第一篇：提升對服務文化建設的再認識

提升對服務文化建設的再認識

提升對服務文化建設的再認識

————服務文化的構建必將促進企業(yè)乃至整個社會的健康發(fā)展-----笑云飛

中國入世后缺什么，缺服務、缺觀念。經(jīng)營者和員工缺什么？缺態(tài)度、缺理念、缺文化，落后與先進的差距、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的差距，首先在于觀念的差異。觀念不變原地轉，觀念一變大發(fā)展。

當務之急是落實三個代表要求，建設先進的服務文化，實施觀念突圍自我超越、改變自以為是的思維模式、確立全新理念，讓服務工作者重新審視反思體驗服務，把握服務的真諦和服務創(chuàng)新的趨勢，實施服務革命，提升服務資質。服務是一種人與人之間的文化的溝通和互動，顧客無時不在的品評挑剔影響著企業(yè)的服務文化，每個員工無時不在的創(chuàng)造、傳播展示和享受著企業(yè)的服務文化，(更多請搜索：www.weilaioem.com)文化建設的重要內容和回報就是觀念創(chuàng)新。只有把服務提升到文化層面，才能使服務走出誤區(qū)，走向全員全程、走向經(jīng)營管理、走向每個環(huán)節(jié)部門，形成城市、企業(yè)的核心競爭能力。

切實遵循“真誠服務、共謀發(fā)展”服務理念，不斷提升服務品質，塑造服務品牌，提高企業(yè)核心競爭力，更好地履行“四個服務”宗旨，更有力地推進“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設。

服務文化建設的重要意義：服務文化作為企業(yè)文化的重要組成部分，具有對外塑造形象增強親和力、對內強化理念形成合力的重要作用。服務文化的本質是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容，以服務機制流程為保證，以服務創(chuàng)新為動力，緊密相連國計民生的公用性、基礎性、服務性企業(yè)，把握國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈，與各行各業(yè)的發(fā)展和人民群眾生活息息相關，特別是進入“十一五”以來，經(jīng)濟發(fā)展和社會進步對供電優(yōu)質服務提出了更高更新的要求；因此，構建服務文化，提升服務品質，是新形勢下“人民電業(yè)為人民”服務宗旨的發(fā)揚光大；是建設“一強三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標的內在要求；是迎接市場挑戰(zhàn)、爭取競爭發(fā)展優(yōu)勢的必然選擇；是履行企業(yè)經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任，維護黨和政府的形象、助推和諧社會構建的根本途徑。切實加強服務文化建設的組織領導、工作推進和協(xié)調管理。

深刻理解服務文化的基本內涵：服務文化應該定位在體現(xiàn)公司的核心競爭力和品牌價值觀上，其基本內涵為：

服務（企業(yè)）宗旨：服務黨和國家的工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展

服務理念：真誠服務、共謀發(fā)展

服務形象：真誠、規(guī)范

服務價值觀：以客戶滿意為導向

服務準則：客戶滿意、政府放心

服務誠信觀：誠信為本、有諾必踐

服務客戶觀：合作共贏、和諧發(fā)展

服務細節(jié)觀：細節(jié)決定服務成敗

服務品牌觀：共塑“國家電網(wǎng)”品牌

服務文化，是企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念。是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。服務文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業(yè)道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業(yè)服務形象為重點，以服務創(chuàng)新為動力的系統(tǒng)文化；是破解服務秘籍，開發(fā)服務資源，實施服務革命，促進服務升級，提升服務品質的文化；是整合機制、改造流程，建立快速反應顧客服務綠色通道的文化；是讓員工有自豪感，顧客有優(yōu)越感，企業(yè)有后勁的文化；是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化；是以人為本、以顧客為本的情感性溝通文化；是義利并舉的經(jīng)營型效益型誠信文化；是讓員工更新觀念調整心態(tài)，用心服務創(chuàng)新服務快樂服務享受服務，在服務中實現(xiàn)價值的文化；是倡導競爭合作互動雙贏，經(jīng)營顧客為顧客創(chuàng)造價值，與顧客建立長久合作關系的文化；即是獨具魅力的個性文化，又是涉及各行各業(yè)的社會性文化。

服務文化實質上是對服務這種特殊資源的認知和開發(fā)程度。這種對服務的認知和開發(fā)在一定程度上決定了企業(yè)的發(fā)展方向和前途。傳統(tǒng)的認識只是把服務當作是一種技能、一份職責，一些程序的組合體，這為服務標準化的形成有著積極的作用，但很難形成真正意義上的“最佳服務”，即使出現(xiàn)曇花一現(xiàn)的個性服務，終究也難以形成競爭的合力，在品牌競爭中功虧一簣。服務文化的提出，從本質上解決了這一問題。因為高品質的服務文化是一種健康向上的氛圍機制和心理契約，能減少溝通成本，提高管理效率；服務文化是路標系，對于企業(yè)經(jīng)營活動提供導向；服務文化是文化場，能統(tǒng)一企業(yè)員工的服務價值取向；服務文化是共振鏈，它能激活組織的活力；服務文化是免疫系統(tǒng)，能提高企業(yè)的應變能力。服務文化是充電器，能使員工激情燃燒專業(yè)專注主動用心創(chuàng)新快樂服務，把服務當作自愿樂趣和事業(yè)，乃至生命中的組成部分；服務文化是和諧社會的助推器，提升服務品質，提高市民的文明檔次和消費層次，增強城

市企業(yè)的文化魅力和親和力，促進社會健康持續(xù)發(fā)展。

服務文化不能獨立于企業(yè)管理的大環(huán)境而建設，必須在企業(yè)文化整體建設中才能有所突破和提升。要充分發(fā)揮服務文化“凝聚、激勵、向導、提升”的作用，堅持教育和管理相結合，切實發(fā)揮員工的實踐主體作用，促進員工的全面發(fā)展。既注重服務價值觀和服務理念的熏陶培育，使服務內化為員工的心理需求，外

化為實際行動，又注重將服務理念和職業(yè)道德要求固化為管理制度和行為規(guī)范，加強管理，做到剛柔并濟。同時要將服務文化建設與創(chuàng)建學習型組織活動、與“愛心活動”、“平安工程”等結合起來，實現(xiàn)互為融和，互為促進，互為提高，通過培育服務故事，提煉企業(yè)使命故事，引領和牽動整體服務文化建設的深入。

服務形象是服務文化的外在表現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的重要環(huán)境。良好的服務氛圍是服務文化的重要體現(xiàn)，創(chuàng)造和諧、舒適、溫馨的服務氛圍是優(yōu)質服務的重要內容。

服務理念是服務文化的核心和靈魂，服務行為是服務理念的重要體現(xiàn)。要注重加強員工的服務價值觀和服務理念的熏陶培育，根據(jù)公司領導班子、市（縣）公司、管理部室、直屬單位、班組（供電所）、員工等“六個學習平臺”，員工、農(nóng)電工、常用外聘工“三支隊伍”建立相應的學習載體和重點內容，特別要加強業(yè)擴、抄表、農(nóng)電人員的服務技能培訓和服務行為規(guī)范。

服務制度是服務文化長期有效發(fā)揮作用的基礎和保障，要堅持服務制度標準與服務價值觀的統(tǒng)一，健全完善科學規(guī)范的供電服務制度體系；要適應和推動企業(yè)服務素質的提升，建立完善服務的監(jiān)督、考核、獎懲機制和服務型人才的培育和使用機制，確保客戶投訴不斷下降，滿意度不斷提高。

服務文化建設是一項集道德培育、規(guī)范養(yǎng)成、流程再造、管理創(chuàng)新、形象塑造為一體的系統(tǒng)工程，貫穿于安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、優(yōu)質服務等各個領域。要從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，做到思想重視，領導有力，措施到位，確保服務文化建設工作的順暢運行。既要堅持全面推進和重點突破相結合，著眼于總體部署、整體規(guī)劃、全面發(fā)展，又要注意結合實際，抓住關鍵環(huán)節(jié)，從一個或幾個方面進行重點突破，使服務文化建設融入到企業(yè)文化整體建設中，融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，為“一強三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標提供服務支撐。

第二篇：對國稅文化建設再深化再提升的思考

對國稅文化建設再深化再提升的思考

多年來，我市國稅系統(tǒng)結合工作實際對文化建設進行了有益的探索，取得了明顯成效，營造了良好的文化氛圍，形成了以“執(zhí)法讓國家放心，服務讓納稅人滿意”為核心的、比較完備的文化理念體系。然而從微觀層面深入考察，發(fā)現(xiàn)其存在的問題不容忽視。當前，對系統(tǒng)的文化建設進行一次再深化、再提升的思考和舉措非常有必要。為此，本文結合我局實際情況，對進一步深化國稅文化建設做一點探索和思考。

一、當前文化建設存在的主要問題

（一）文化建設有待進一步深化。市局早在201*年就明確提出在全市國稅系統(tǒng)加強文化建設，并制定了多個《實施意見》，列入每年重點工作目標，但許多規(guī)定只是作為文件存在電腦里，而沒有得到很好的貫徹落實。前幾年下了很大功夫提煉的文化理念，而沒有深入人心，落實到行為上。文化活動浮在面上的東西多，理想信念、責任意識的教育少。

（二）群眾性參與熱情不高。從搞過文化建設的幾個單位看，全員參與熱情不高，少數(shù)操作者“自彈自唱”，“孤芳自賞”�！秞x國稅報》撰稿者和閱讀者比較少，許多寄發(fā)報紙的信封沒有開啟，沒有發(fā)揮文化園地的宣傳、熏陶作用。文化建設搞了這么多年，許多同志竟然不知道我們的文化理念是什么，不知道文化中心職責是什么，沒有看過《xx國稅報》。

（三）思想上存在模糊認識。回顧文化建設走過的路，歷經(jīng)時間不短，理論探討不少，但廣大干部仍感虛無縹緲，缺乏行之有效的落實和評價機制，因而方向不明，思路不清，有“山窮水盡疑無路”之感。干部在思想上存在模糊認識：一是抽象化。將國稅文化的概念擴大化，將其匯于大文化的概念，無從下手，缺少實實在在的內容；二是庸俗化。把文化建設等同于一般性文體活動，總以為文化建設就是搞幾個文體活動。而我們搞文化建設的核心目標是精神的樹立，核心價值觀的樹立，而文體活動僅僅是國稅文化建設過程中開展的具體載體和形式；三是政績化。把文化建設作為一項華麗的外衣，作為炫耀的資本。認為把工作進行一番文化包裝，國稅文化就建成了，沒有真正觸及干部的精神層面。

（四）主流文化沒有形成。文化建設網(wǎng)絡體系不健全，全系統(tǒng)沒有形成一支文化建設骨干隊伍，沒有形成一級抓一級，一層帶一層的文化建設網(wǎng)絡體系；網(wǎng)絡是文化傳播的有效途徑，但是我們的內網(wǎng)并沒有形成主流文化，而成了大家發(fā)牢騷的地方，缺少打旗幟的文化骨干隊伍來引導，真正的好文章少有人看。正氣不能傳播，正道不能疏通。正確的核心價值觀念不能樹立，就會被歪風邪氣占領；社會外界、新參加工作的同志并沒有感受到xx國稅文化的存在，就連工作多年的國稅干部也很難感受到。任何工作的核心因素是人，沒有人，什么事情也干不成。文化建設必須有一批有工作激情、有能力的骨干隊伍參與、帶動、引導才可有成。

二、對國稅文化的再認識

（一）文化建設必須牢牢把握一個核心。文化建設的核心問題是人的問題，是核心價值觀的問題。也就是信念問題、導向問題、風氣問題，也是態(tài)度問題、責任問題、敬業(yè)問題。也就是說，一個團隊要有一個“魂”，人員更換、設備更新，魂是不變的。文化建設的核心內容是倡導人本管理，建立一種尊重人、理解人、激勵人、造就人的新型人本化管理體系，激發(fā)干部活力，增強隊伍向心力、凝聚力和創(chuàng)造力。所以，文化建設必須抓住“人”這個本，圍繞“人”做文章，否則就容易偏離主題。響亮的口號不是文化，華麗的外衣也

不是文化，xx國稅文化是全市國稅系統(tǒng)干部職工的精神支柱，文化建設必須以樹立精神支柱為突破口和著力點。

（二）文化建設必須抓住兩個關鍵。第一，文化建設的關鍵在教育。文化建設沒有定式,但有規(guī)律，必須選擇有效的途徑，重視熏陶、引導和激勵，做到“蓬生麻中，不扶自直”，潤物細無聲，日久自然成。教育的目的就是要做到以文化人，內化于心，外顯于行。“詩言志，文載道�！蔽囊暂d道，以文化人。文之所以能化人，因為道載其中。文中無道，以何化人？所以，我們的文化建設，必須以文載道。讀書就是信念內化的過程，所以讀什么的書很重要。我們必須引導干部讀健康的、有利于崇高理想樹立的書。我們搞文化建設這么多年，效果不明顯的原因就是沒有把信念內化。文化，無形的、看不見的那部分更重要，每個人都會從中吸取營養(yǎng)；第二，文化建設的關鍵在領導。領導是文化建設的倡導者和引領者，文化首先在領導身上體現(xiàn)和傳播，否則就難以建立。要讓干部知道，怎樣做是對的，怎樣做是錯的，怎么做可以得到獎勵和提拔，怎么做會受到懲罰。久而久之，良好的風氣得以養(yǎng)成，崇高的精神得以形成。

（三）文化建設必須堅持三個原則。一是要更加貼近干部工作學習生活實際，尊重干部、成就干部，體現(xiàn)人的本性需求。時間證明，脫離干部日常生活的文化不被認可。比如：我們的食堂文化，要大力倡導勤儉節(jié)約，科學飲食，健康飲食；我們的敬業(yè)文化不能僅談奉獻與付出，要把成就事業(yè)與成就干部的幸福、快樂、健康結合起來，提倡健康的愛好志趣；工作中要為干部提供不同展示自我、成就自我的舞臺，讓其感覺到集體榮譽自豪感。二是更加貼近稅收中心工作。國稅部門的職業(yè)特點要求，文化建設必須圍繞稅收中心工作，滲透到稅收工作的各個領域，否則容易形成“兩張皮”；三是既不簡單否定過去，又不拘泥于過去。既要堅持過去一些好的做法，又要創(chuàng)新載體，解決實際問題，不斷深化發(fā)展。

三、對今后文化建設的幾點設想

（一）建立一支文化建設骨干隊伍。選拔一批熱愛文化建設、并有一定文化素養(yǎng)的干部，在全系統(tǒng)建立一支文化建設骨干力量，肩負起構建和傳播主流文化的重任。要明確骨干隊伍的工作職責，對于讀、寫、說、唱者，各用其所長，發(fā)揮其帶動和傳播的作用。定期召開會議，組織讀書、寫作交流活動，安排任務，督導落實情況。在日常工作中，在內網(wǎng)平臺上，文化骨干要積極作主流文化的維護者、倡導者、傳播者。

（二）開辟三個文化主陣地。一是辦好一張文化報——《xx國稅》。每期必須有一個基本方向和主題，可以采取領導發(fā)表署名文章方式。要多刊登大家喜歡讀、有感染力的文章，擴大干部參與度，對踴躍寫稿的同志加強關注和鼓勵，讓更多的干部看報、寫稿。二是開辟一個理想信念教育課堂——“快樂講堂”。傳播主流文化，弘揚正氣。可以請專家講，也可以干部講；可以現(xiàn)場討論互動，也可以放專家講座光盤。三是升起一面紅旗——“國旗下的演講”。（可根據(jù)各局特點，因地制宜，選擇進行）每周一早晨舉行升旗儀式，全體干部參加，每次選一名干部代表做國旗下的演講，最后達到每一名干部都是升旗手，都是演講者。通過長期的演講教育，使干部樹立起正確的理想信念。（此活動有一定難度，必須有決心，有毅力，堅持幾年必有成效。）通過以上活動，讓廣大國稅干部時刻能聽到我們的主流文化，看到我們的主流文化，涌入我們的主流文化。

（三）鞏固四條組織戰(zhàn)線。發(fā)揮黨、團、婦、老（老干部）作用。一是每條戰(zhàn)線必須有專人負責（或兼職），每年制定工作思路和方案；二是有針對性組織先進性教育活動。每季一堂黨課，定期開展團員、婦女、老干部活動。如：每年三八婦女節(jié)，可改變出去游玩

或發(fā)禮品等單純滿足物質欲望的形式，采取評選“賢內助”、“好媳婦”等活動。

（四）通過豐富多彩、有感染力的文化活動來激發(fā)干部工作熱情。將“以人為本”作為文化建設的核心內容，以激發(fā)和釋放干部的工作熱情為落腳點，讓一般干部在文化建設中由被動變?yōu)橹鲃印?/p>

一是開展豐富多彩的文化主題活動。如：我的得意之作、我的絕活、我來推薦一本好書、我來上一課、我為國稅獻一計�！拔襾砩弦徽n”活動，改變傳統(tǒng)的讀報學文件方法，學習互動，輪流讓干部上課，激活人的潛能，激發(fā)內在動力；“我的得意之作”、“我的絕活”，展示干部才華和特長，增強自信心的自豪感；“我來推薦一本好書”，鼓勵干部多讀書、多買書，并將自己認為最好的，推薦給大家，寫出讀后感和推薦理由，得到認可方可報銷。成立演講、讀書、寫作、文藝興趣小組，每年評選十佳演講家（選拔培養(yǎng)兼職教師）、干部喜歡的十本好書、十篇好文章、十件好人好事（感動國稅年度人物）。

二是開展感恩奉獻主題教育活動。倡導干部資助貧困學生；組織干部深入農(nóng)村勞動，與下崗職工進行交流，讓干部在交流中受到艱苦樸素教育；加強愛國主義和革命傳統(tǒng)主義教育，定期收看教育片。

（五）隆重召開先進表彰與事跡交流會。每年召開一次文化建設現(xiàn)場交流與表彰大會。文化建設成果展示，表彰文化建設中作出突出貢獻的干部和單位�？释�得到別人的認可和贊賞，是人類埋藏最深的本性。賞識與鼓勵能激發(fā)干部的上進心和工作潛能，使其在團隊中起到正向帶動作用，從而增強團隊向心力。必須改變過去簡單的表彰形式，對評選出的各類先進代表進行隆重表彰。把握幾個問題：⑴專題召開表彰大會。⑵各類先進必須有令人信服的事跡材料。⑶先進的評比不能完全靠推薦，要在日常工作生活中挖掘，重民意。⑷樹立能夠推出去的典型，加大宣傳力度，形成xx國稅品牌。⑸物質獎勵與精神激勵相結合，與政治榮譽、外出學習、職級待遇等掛鉤。

（六）構建切實有力的保障機制，增強國稅文化建設的長效性。任何文化的形成、發(fā)展都是一個潛移默化、長期漸進的過程。國稅文化建設非一時之功，不可能一蹴而就，需要構建常抓不懈的推進機制。將國稅文化建設列入“一把手”工程，從市局到基層局都成立了國稅文化建設領導小組，明確了國稅文化建設的指導思想、各階段目標和措施，堅持與稅收工作實際、與信息化手段相結合，實現(xiàn)信息共享和交流互動；建立領導干部國稅文化專題會議制度，每半年召開一次國稅文化建設專題會議，專題研究制定國稅文化建設近期目標，完善開展國稅文化活動的長效機制。完善國稅文化考評制度，把推進國稅文化建設工作列入到對下一級單位目標責任考核，列入領導干部任期目標，從制度是否健全、責任是否明確、工作是否規(guī)范、效果是否明顯等方面來具體檢查考核，嚴格責任追究，真正把國稅文化建設工作抓到實處。

第三篇：企業(yè)文化建設再認識

企業(yè)文化建設的再認識

在現(xiàn)代企業(yè)的競爭中，競爭已從表面上的產(chǎn)品競爭轉向更深層次的文化理念的競爭。企業(yè)的競爭，將會成為企業(yè)文化的競爭。也就是說，一個企業(yè)要做到最優(yōu)秀，最具有競爭力，必須在企業(yè)文化觀上下功夫，塑造卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化建設必須把企業(yè)民主管理作為組成部分，否者將是不完全的企業(yè)文化。為此要抓好以下工作。

（一）提煉一種企業(yè)精神（含企業(yè)之歌）。企業(yè)精神是企業(yè)的核心價值理念，是企業(yè)文化的核心。充分挖掘企業(yè)優(yōu)秀文化資源，對企業(yè)精神進行總結、提煉和宣傳，以推進企業(yè)健康、協(xié)調、和諧發(fā)展為出發(fā)點和落腳點，努力形成具有企業(yè)自身特點、體現(xiàn)不同行業(yè)精神內涵、符合時代發(fā)展要求、得到職工廣泛認可的企業(yè)價值觀和企業(yè)精神，并使之成為職工愛崗敬業(yè)、爭作貢獻的精神動力。企業(yè)之歌是企業(yè)精神的藝術表現(xiàn)，要積極發(fā)動企業(yè)職工參與企業(yè)之歌創(chuàng)作，匯聚廣大職工的智慧力量，弘揚企業(yè)精神、樹立企業(yè)形象、展示職工風采，增強企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（二）健全一套民管制度。民主管理是企業(yè)文化的重要內容，更是企業(yè)文化得以發(fā)展的制度保證。要健全一套行之有效的制度體系。內容包括：職代會制度，職工董監(jiān)事制度，平等協(xié)商的集體合同制度，廠務公開制度，國有、集體及其控股企業(yè)還要實行民主評議領導干部、業(yè)務招待費向職工（代表）大會報告制度等。所有制度達到科學規(guī)范、可操性強，有布置、有檢查、有臺賬，制度內容必須以適當形式向群眾公開。

（三）建設一批文化場所。文化場所是開展企業(yè)文化活動的必備硬件。企業(yè)工會可從本單位實際出發(fā)，積極創(chuàng)造條件建立職工文化活動中心，開設職工書屋、培訓課堂、健身房等，配備電視、電腦、書報雜志、乒乓球臺、健身器械、籃球架等設施。要從實際出發(fā)，因地制宜，分類指導，有計劃有步驟地建設。對企業(yè)原有的文化設施，要進行整合和利用，不重復設置；已具備條件開展此項工作的單位，要進一步完善、提高和規(guī)范，切實起到示范推動作用；具備一定條件但還未開展工作的單位，企業(yè)上級工會要加大工作指導力度，積極部署，重點推進；暫時缺乏條件的單位，可以按照因地 制宜、先易后難、穩(wěn)步推進的原則，靈活掌握，逐步完善。

（四）培育一支文體隊伍。文體隊伍是開展企業(yè)文化活動的基本力量。要培育好以企業(yè)職工藝術團為主導的職工業(yè)余文藝骨干隊伍，組織成立各類符合企業(yè)特點的小型體育運動隊伍，如乒乓球隊、羽毛球隊、籃球隊、長跑隊等。建立一份文體骨干名冊，抓好文體骨干的培養(yǎng)，造就一批有影響力的職工文體人才，為他們參加企業(yè)文化活動提供便利條件，推動企業(yè)文化向縱深發(fā)展。

（五）抓好一塊宣傳陣地。宣傳陣地是弘揚企業(yè)文化的有效載體。要創(chuàng)新宣傳手段，以群眾喜聞樂見的形式加強宣傳陣地建設。既要保留黑板報、廠報廠刊、宣傳窗（欄）等傳統(tǒng)手段，更要運用信息技術手段拓展新的宣傳陣地，如網(wǎng)絡論壇、視頻音頻、手機報、qq群、短信平臺等。

第四篇：以提升服務品質為核心推進服務文化建設

“精心養(yǎng)護管理，服務社會；確保設施完好，造福于民”，服務是市政行業(yè)之本，而文化則是服務之本、服務之魂。**市市政管理處（排水管理處）是全面養(yǎng)護、管理、維修**市城區(qū)主要道路、橋梁、城市公共照明設施、地下通道、下水道、泵站等市政設施的專門機構，所涉及的行業(yè)大都是同廣大人民群眾的生活息息相關的，如何將“服務人民、奉獻社會”的理念

貫徹到實踐工作中去，如何推進服務文化建設、提升服務品質、提高管理水平？這是一個值得探討和研究的課題。

一、服務文化建設進程中所存在的普遍問題

1、認識不足、徒有其表

由于對服務文化、服務文化的內涵包括哪些內容缺乏足夠的、明確的理解。因此，導致服務文化建設往往只是停留在初級階段，無法深入，無法達到預期的效果。一些單位往往認為服務文化的實質和內容就是做一些公關宣傳活動、廣告推廣活動、社會公益活動和職工的文化娛樂活動。例如有些單位認為統(tǒng)一了著裝，統(tǒng)一了企業(yè)的標識，做了形象設計和形象宣傳，服務文化就算建設完成了，使服務文化建設陷入了形式化、膚淺化的誤區(qū)。另外，雖然目前許多單位對服務文化建設都有了一定重視，但往往只是制定一些相關的內部制度和措施，在人員配備、精力投入上常常厚此薄彼。導致服務文化建設停滯不前，停留在下發(fā)文件、制定措施上，而沒有具體的實踐行動。

2、缺乏自身精髓 實踐中簡單、機械模仿

隨著服務文化建設主旋律的逐漸唱響，不少單位都在積極加強這方面的建設。通過一些新聞媒體，不難發(fā)現(xiàn)，如今，服務文化建設的確呈百花齊放、欣欣向榮之勢。但猛一看去，千篇一律，缺乏個性特色。借鑒和學習其他企業(yè)的先進經(jīng)驗和成果無可非議，但必須結合本企業(yè)的實際，建設具有自己特色的服務文化。例如，市政行業(yè)的服務方向、服務領域同醫(yī)院、鐵路交通運輸企業(yè)等是有很大不同的，如果只是簡單機械模仿，沒有針對性，就會脫離實際、陷入誤區(qū)。每個單位、每家企業(yè)都有自己的個性，沒有固定不變的模式，要根據(jù)自身情況（比如發(fā)展歷史、文化積累等等），進行具體分析，這樣才能在員工的心中產(chǎn)生強烈共鳴、從而凝聚人心和向心力。

二、 推進服務文化建設的重要意義

1、是實現(xiàn)長效發(fā)展、提高自身生命力、影響力的關鍵。

總體看來，實際上所有的企業(yè)單位都在提供服務，都在從不同方面、不同內容滿足人們日益增長的物質需要和精神需要。就比如我們市政行業(yè)，“想群眾所想，急群眾所急，讓群眾滿意”是我們工作的出發(fā)點，努力做到服務“主動、優(yōu)質、高效、常態(tài)”，確�！奥菲健�橋暢、燈亮、溝通”是我們?yōu)橹�不懈奮斗的目標。優(yōu)良的服務文化的形成作為無形資產(chǎn)同實物資產(chǎn)同樣重要。因此，提供優(yōu)質服務，推進服務文化建設是實現(xiàn)長效發(fā)展，提高自身生命力、擴大自身影響力的不可缺少的一環(huán)，是夯實基礎，提高“軟實力”的關鍵。

2、順應時代大潮，有利于社會主義和諧社會的構建

做好服務文化建設，把良好的、優(yōu)質的服務精神、服務理念和核心價值觀轉化為廣大員工的精神動力和自覺行動，營造良好的服務文化氛圍。例如，我處廣大職工自愿積極加入城管義工協(xié)會，通過這個窗口，提升服務水平、深化服務理念，拉進了城管部門與市民之間的距離，讓更多的市民了解城市管理，樹立**是全體市民共同家園的和諧理念。這些良好服務文化的建設有利于培養(yǎng)廣大員工形成符合時代潮流和社會要求的思想境界、精神文明和優(yōu)秀職業(yè)道德，有利于增強企業(yè)服務社會的功能，拓展服務社會的領域，提高服務社會的水平，從而促進社會服務網(wǎng)絡化的形成，最終積極推動和諧社會的建設。

3、有利于加強黨的先進性建設

黨的先進性建設，關系到鞏固黨的執(zhí)政地位、提高黨的執(zhí)政能力、完成黨的執(zhí)政使命，是執(zhí)政黨建設的永恒課題和長期任務。立黨為公、執(zhí)政為民是我們黨的執(zhí)政理念，服務人民群眾是我們黨的根本宗旨。因此，加強服務文化建設，可以把黨的宗旨意識和執(zhí)政為民的理念具體化到日常的工作中，使各級黨組織和廣大黨員牢固樹立服務人民群眾的責任意識，及時聽取群眾的呼聲和建議，及時解決群眾的困難和問題，化解矛盾，凝聚人心，有利于進一步提高企業(yè)黨建思想政治工作的針對性、有效性，密切黨群關系和干群關系，增強黨在人民群眾中的凝聚力、號召力。

三、以“提升服務品質”為核心，積極推進服務文化建設

1、牢記服務宗旨 確立核心服務理念

核心服務理念的形成、服務宗旨的確立是服務文化建設的

關鍵，起著“基石性”的作用。因此，牢記服務宗旨，確定核心服務理念是提升服務品質的首要，亦是推進文化建設的關鍵。 例如在目前城管執(zhí)法中往往出現(xiàn)行為不規(guī)范、方法簡單、態(tài)度生硬等一些不盡如人意、不文明的現(xiàn)象，如何有效改善這種現(xiàn)象，樹立文明執(zhí)法新城管現(xiàn)象。首先，最重要的就是

第五篇：加強納稅服務文化建設 提升納稅服務水平

加強納稅服務文化建設 提升納稅服務水平 在當前文化建設被提高到特定戰(zhàn)略高度以及各界呼吁建設服務型政府的情況下，納稅服務文化建設具有非常重要的意義。從納稅服務的工作性質、職責和任務來看，納稅服務文化體現(xiàn)著聚財為國、執(zhí)法為民的納稅服務服務宗旨，代表了納稅服務工作發(fā)展的趨勢，凝結著全體地稅人員的集體智慧和辛勤勞動。納稅服務文化建設的目的，在于建立納稅服務文化建設的意識，有效地提高納稅服務水平，從納稅人出發(fā)，維護納稅人權益。

近年來，xx地稅納稅服務文化作為xx地稅文化的重要組成部分，取得了長足的進步。通過促成建設納稅人依法誠信納稅、自覺主動納稅的文化氛圍，促進納稅服務文化的發(fā)展。新時期下納稅服務文化建設的內涵也有了新拓展，納稅服務不能僅停留在對納稅人辦稅提供方便的層面，而需要上升到理念層面，從工作思路的制定、稅收政策的出臺，都需要貫徹納稅服務文化。納稅服務文化建設的層次也需不斷豐富，除精神文化外，包括物質文化、行為文化和制度文化正在發(fā)揮越來越重要的作用。

一、以精神文化建設為核心，優(yōu)化納稅服務

樹立全心全意為納稅人服務的價值取向，才會把納稅服務當做一種自覺行為，將內化的精神轉變?yōu)橥饣�的行動，這是推動納稅服務水平提高的原動力。在精神文化建設方面，我們一是踐行“聚財為國、執(zhí)法為民”的稅務工作宗旨，充分發(fā)揮稅收的職能

作用；二是制定目標，通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服務科學發(fā)展，共建和諧稅收”深入人心；三是弘揚地稅精神，通過強化責任意識，開展精神文明創(chuàng)建等活動，在內部形成一種創(chuàng)先爭優(yōu)的濃郁文化氛圍，塑造“忠誠、敬業(yè)、守法、廉潔、創(chuàng)新”為主要內容的稅務精神，使之成為激發(fā)地稅人員工作積極性、主動性、創(chuàng)造性的精神支柱和動力支持。四是以先進人物、先進事跡激勵稅務干部，調動廣大干部職工愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法的理想信念。使廣大稅務干部樹立正確的人生觀、價值觀，養(yǎng)成良好的思維方式、價值取向、心理狀態(tài)和審美情趣。 二、以物質文化建設為載體，提高服務能力

物質文化是納稅服務文化的基礎，它包括辦稅服務廳各項硬件設施、辦公環(huán)境、教育培訓設施、稅收網(wǎng)絡建設等多方面內容。要不斷優(yōu)化辦稅服務環(huán)境，這就要求納稅服務水平要與之相適應。xx地稅以物質文化建設為載體，整合現(xiàn)有服務平臺，不斷提升納稅服務水平，形成納稅服務品牌形象的社會認知，使依法納稅贏得社會的尊重。為此，我們抓好三個環(huán)節(jié)：一是統(tǒng)一標識，建立規(guī)范化、系統(tǒng)性，具有豐富內涵的辦稅服務大廳，營造良好的工作環(huán)境，樹立鮮明的大廳形象；二是完善辦稅服務設施，充分體現(xiàn)人性化管理和服務要求，為納稅人提供舒適、溫馨的辦稅環(huán)境；創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，規(guī)范硬件設置，發(fā)揮其管理和服務功能。三是加強納稅服務文化設施建設，按照簡樸實用、

美觀大方的原則，建設滿足地稅干部文化需求的活動場所，活躍豐富干部職工文化生活，提升文化品位。借助環(huán)境效應對大家進行潛移默化的熏陶與鼓舞，使大家在良好的稅收物質文化影響下自覺的規(guī)范納稅服務行為。

三、以行為文化建設為抓手，規(guī)范納稅服務

納稅服務的好壞是通過服務人員的行為直接表現(xiàn)出來的，地稅人員的行為直接影響著納稅服務的質量和效果。因此我們著力提高隊伍素質，大力實施人才興稅戰(zhàn)略，樹立誠信、務實、創(chuàng)新的工作作風，養(yǎng)成一種良好的行為規(guī)范，堅持依法治稅，嚴格公平、公正的執(zhí)法，通過多彩的行為文化帶動納稅服務。一是堅持以人為本，實現(xiàn)xx地稅建設服務型地稅機關轉變。通過納稅服務文化滲透，推進優(yōu)質服務，實現(xiàn)依法誠信納稅，共建和諧社會的目的。二是提高大廳干部的綜合素質，通過法律、會計、稅收政策、公務禮儀等方面知識的培訓來提高人員的綜合素質；三是規(guī)范大廳干部的服務行為，促使規(guī)范的行為形成習慣，營造服務科學發(fā)展的濃厚氛圍。四是優(yōu)化服務流程，抓好辦稅服務廳這個服務主陣地；清理辦稅服務中的重復環(huán)節(jié)，壓縮辦稅時間；完善納稅人權益保護溝通機制，使納稅人有知情權、表達權、監(jiān)督權等，保證其合法權益不受損害。

四、以制度文化建設為依托，完善服務體制

健全的制度文化可以規(guī)范納稅服務。為了更好的提升納稅服務的水平，xx地稅對納稅服務進行規(guī)范統(tǒng)一，加強納稅服務制

度建設，健全納稅服務內部和外部監(jiān)督考核體系的制度建設，建立納稅服務的綜合評價體系，真正作到以制度文化規(guī)范納稅服務。一是建立多元化的申報繳稅制度。要推行網(wǎng)上申報、電子批扣申報等方式，解決納稅人辦稅排隊等問題，努力讓納稅人不再等待。二是建立納稅人需求調查制度，通過稅收宣傳、問卷調查、稅企座談會等方式了解納稅人的合理需求，為進一步完善納稅服務制度和提供依據(jù)。三是建立人性化服務制度，根據(jù)納稅人的特殊需求提供特別服務，開辟綠色通道，對需要特殊照顧的納稅人，設置專門服務的窗口，優(yōu)先提供納稅服務。四是建立健全各項納稅服務考核制度，以制度化的形式將納稅服務的基本內容、服務規(guī)范、考核指標以及獎懲措施等量化、細化，依托視頻監(jiān)控等信息技術對服務質量的進行監(jiān)控，做到全程評測，組織定性、定量相結合的考核，嚴格兌現(xiàn)獎懲，推動納稅服務再上新水平。

優(yōu)化納稅服務已經(jīng)成為稅務文化建設的一項重要舉措，成為稅務工作的一項重要指標，開展好納稅服務文化建設活動必然促進納稅服務水平的提高，而優(yōu)化納稅服務也賦予了稅務文化建設更為豐富的內容。

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