第一篇：郵政企業(yè)的“顧客化”
文章標題：郵政企業(yè)的“顧客化”
郵政企業(yè)的“顧客化”
郵政已經進入買方市場時代，滿足市場需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素，隨著現代化技術的不斷發(fā)展和郵政市場的不斷拓展，郵政顧客的需求也產生了深刻的變化。首先是寄件的顧客希望能更方便、快捷的寄送郵件，他們對郵局現行的營業(yè)時間和營業(yè)流程感到不便，迫切需要郵局
改革營業(yè)流程。其次是郵件寄出后，他們希望能夠隨時查詢郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直到郵件得到妥投。最后是收件顧客則需要靈活的投遞服務，比如在夜、周末和假日投遞，他們愿意為此付一定的費用，這是一個巨變。因為長期以來，除了郵購以外，一直是寄件顧客支付郵資。面對郵者觀念及需求的變化，郵政部門應摒棄陳舊的經營觀念，實行符合時代要求的顧客滿意的經營策略。
所謂顧客滿意就是以便利顧客為原則，根據顧客的現實需求和潛在需求開發(fā)產品和業(yè)務，最大限度的使顧客感到滿意。顧客是否滿意取決于企業(yè)所提供的產品和服務與顧客期望之間的關系。如果實際的產品和服務質量低于顧客期望，顧客就不滿意；如果實際結果符合顧客的期望和要求，顧客就感到滿意；如果實際結果超出了顧客的期望，顧客就非常滿意和喜歡。
郵政顧客如何形成他們的期望呢？郵政顧客的期望受他們自己過去的消費經驗、朋友的評論用相關郵政企業(yè)及競爭對手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業(yè)把承諾提的太高，顧客就容易感到失望；但是如果郵政企業(yè)把承諾降的太低，又難以對顧客產生足夠的吸引力。這就需要郵政企業(yè)把握一定的尺度。
很多成功的郵政企業(yè)都比較好的把握了尺度，將承諾和服務質量定在了一個恰當的水平，使之相互協調。他們的目標是制訂全面的顧客滿意策略。有兩方面的含義：一指為顧客提供延伸服務；二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務是指不僅在顧客用郵現實化后，在營業(yè)、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務，而且要針對顧客的潛在需求實施郵件信息標準化、郵件制作等服務，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢，甚至在郵件投遞過程中，為大客戶提供增值服務。無數事實證明，是高度的顧客滿意率，而不是消費習慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實的顧客群。
全面的顧客滿意策略的另一方面是以顧客為中心的企業(yè)文化，這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個人都要以顧客滿意為己任，使整個企業(yè)“顧客化”，變得對顧客更為負責，更具有吸引力。使一種郵政服務“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個郵政員工都必須樹立強烈的顧客滿意意識，并且以顧客滿意為目標。只有這樣才能形成對顧客負責的企業(yè)文化。[本文出自公文素材庫-http://www.weilaioem.competence of corporation need to renewww.weilaioem.com)國質量》，201*年第12期
[2]《質量專業(yè)理論與實務》，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局質量管理司組織編寫，中國人事出版社，201*年2月
[3]《顧客也瘋狂》，（美）肯.布蘭佳、謝爾登鮑爾斯，電子工業(yè)出版社，201*年10月
[4]《別讓金庫的鑰匙從你身邊悄悄溜走》，劉建偉，《中國質量》，201*年第2期
[5]《試論顧客價值管理的特點及意義》，李鳳云，《中國質量》，201*年第12期
[6]《在全球化中創(chuàng)造魅力質量》，（日）狩野紀昭，《中國質量》，201*年第9期
[7]《100%顧客滿意》，劉逸新，中國紡織出版社，201*年1月
[8]《贏利性顧客》，（英）查爾斯.威爾遜，廣西師范大學出版社，201*年8月
[9]《營銷管理》（第10版中譯本），菲利普.科特勒，中國人民大學出版社，201*年7月
[10]consumer perceptions of price,quality,and value :ameans-end model and synthesis of evidence”,zeithaml, v.a.(1998),(j)journal of marketing,52 (july),2-22
[11]《忠誠的價值》，弗雷德里克.萊希赫爾德，華夏出版社，201*年1月
[12]《顧客價值戰(zhàn)略與企業(yè)競爭優(yōu)勢》，任學鋒、李坤、顧培亮，《南開學報》（哲社版）201*年第5期
[13]《基于顧客價值的企業(yè)核心競爭力分析》，胡恩華、毛翠云、王道劬、葛玉蓮、戴維生，《科學管理研究》，201*年第1期
第五篇：企業(yè)管理咨詢顧客
二、企業(yè)管理咨詢顧客
企業(yè)管理咨詢是一項科學性很強并且具有創(chuàng)造性勞動的工作，這對擔負咨詢的人員在思想、作風、學歷、知識、能力以至體質、精力方面的要求都是很高的。
根據美國咨詢公司的經驗，對咨詢顧問主要素質的要求，可以概括為十四項： 1身體健康。
2通曉職業(yè)規(guī)范和禮儀。
3舉止穩(wěn)重。
4有自信心。
5講求效率，有干勁。
6正直，可信賴。
7有獨立工作能力，不屈從他人的觀點，能根據自己的能力和經驗做出判斷。 8機智。
9英明善斷，有正確的評價能力。
10有高度的分析和解決疑難問題的能力。
11富有發(fā)現新事物的觀察能力和創(chuàng)造性的想象力。
12有交際本領，能正確理解與處理人事關系；善于接受他人提出的新觀點、新建議；能夠贏得信任和尊敬，能夠說服別人接受意見并參與解決問題。
13有口頭表述、寫作及圖解說明能力。
14心理方面成熟，冷靜客觀地采取行動，不易受外界的影響而偏離正確的方向。
中國企業(yè)管理咨詢公司在頒發(fā)企業(yè)管理咨詢顧問資格時，對咨詢顧問的道德準則提出以下十條：
1堅持四項基本原則，嚴格遵守黨和國家的有關方針、政策、法令。
2恪守獨立、公正、客觀的立場。
3堅持社會效益與企業(yè)經濟效益的統一。
4一切判斷基于事實。
5我們的服務不僅要為企業(yè)解決問題，更要著眼于提高企業(yè)管理水平。 6為委托者恪守秘密。
7不做因維護委托者的利益而損害第三者的事。
8不接受力不勝任的委托。
9不做詆毀同行的事。
10除事先商定的報酬外，不接受其他額外酬金。
咨詢顧問應掌握的知識范圍較廣，主要有咨詢工作的專業(yè)知識、調查和解決問題的技法、思想交流和改革的能力、管理理論和實踐。
1.咨詢工作的專業(yè)知識。主要包括：
(1)咨詢工作的性質、目的和歷史；
(2)咨詢公司的專業(yè)、職責、組織和管理；
(3)咨詢的類型，有關咨詢的術語；
(4)咨詢顧問的基本任務和特點；
(5)各種咨詢職務之間的關系；
(6)咨詢顧問與受咨詢企業(yè)之間的關系；
(7)工作及行為準則；
(8)咨詢公司的行政及財務管理。
2.調查和解決問題的技法。主要包括：
(1)解決問題的系統方法；
(2)了解企業(yè)組織現狀，鑒別問題；
(3)計劃和安排工作任務；
(4)掌握事實的方法和技巧，工作研究、會談和其他技法；
(5)調查、分析事實的方法和技巧；
(6)形成可供選擇的方案，論證可取得的效益；
(7)提出解決問題的建議、詳細辦法；
(8)設計工作制度和程序、管理體制；
(9)制定實施方案的具體措施，培訓受咨詢企業(yè)的人員；
(10)提出繼續(xù)服務的措施。
3.思想交流和改革。
(1)介紹行為科學，企業(yè)內思想交流和改革方面的發(fā)現；
(2)進行口頭交流，傾聽具有實效的陳述，有目的地找有關人員交談；
(3)領導和掌握小組會議，了解問題；
(4)進行書面通訊，利用信息和傳遞的工具，撰寫報告；
(5)提出實行改革的戰(zhàn)略和策略。
4.管理理論和實踐。
(1)經濟、社會、市場和其他環(huán)境對管理的影響；
(2)管理職責和管理機構；
(3)綜合管理；
(4)財務管理；
(5)銷售管理；
(6)生產和供應管理；
(7)研究和開發(fā)管理；
(8)人事管理；
(9)應用于管理的定量技術；
(10)資料管理；
(11)管理信息系統和計算
來源：網絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯系我們及時刪除。
公文素材庫友情提示：本網站所有內容為共享上傳提供，不涉及任何商業(yè)利益，本站對此不承擔任何保證責任！
Copyright © www.weilaioem.com Corporation, All Rights Reserved 共享時代 共享你我他 版權所有