第一篇：酒店營銷策劃書

營銷的目的是什么？是為了客源，有了客源，酒店才能發(fā)展。

《一》酒店的整體名稱太土，土的一點文化底蘊也沒有。體現(xiàn)不了菜系名稱。門面裝修太簡單，門面噴繪太單調(diào)。背景不起眼，招牌不明顯。搞商務的人，進來覺得沒有品味，沒有檔次，約朋友過來小聚一下，覺得沒有面子，要想小酢一下的進來，覺得這里會不會很花錢。

《二》為了讓“酒店”成為一個長期的品牌，推出廣告菜，這些菜要特別便宜，但又非常有特色，吃上一次 你就會想吃第二次

《三》迎賓進行改革，不玩那種穿著旗袍迎客人的老作風，把迎賓也做出文化來。如：上海菜，在門口，客人進入時地方話送上歡迎詞，而出來時，又要用同樣的地方話，送歡送詞。

《四》培育和造就高素質(zhì)員工，飯店服務生產(chǎn)與消費是同時發(fā)生的，客人與提供服務的員工接觸也是多層面和廣泛的。沒有一流的員工就沒有一流的服務。沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶。員工是飯店最寶貴的財富和資源。

《五》飯店創(chuàng)新要遵照老客戶的要求去進行，充分征求顧客的意見，及時改進工作。使老顧客感受到新服務新變化，對于 新顧客要加大宣傳飯店特色，突出與其他飯店不一樣的地方。如:服務人員服飾 服務形式 背景音樂。

《六》建立網(wǎng)絡營銷渠道，最有效 最便捷的營銷手段，如：大眾點評網(wǎng)。<蓮~山 課件>

《七》營銷方式。以特價經(jīng)營，還是特色菜式來打開知名度。

《八》主動推銷，主動聯(lián)系企事業(yè)單位，采取提前預定享受折扣的促銷方式，或?qū)ι�日，婚宴的主人贈送神秘禮物吸引客人提高預訂率。

《九》制作有酒店標志的小紀念品，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責�！妒�》菜單的種類盡量做到豐富多彩�？梢栽O計固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、來進行宣傳和營銷。并可以分別制作成紙墊式、臺卡式、招貼式、、

《十一》建立和收集《客源人事檔案》， 如市委×××領導×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶， ×××領導結(jié)婚紀念日，到時提前發(fā)放賀信以此用來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

《十二》餐后服務：就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外， 安排一兩個人為客人免費洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小， 卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對的印象， 從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。

《十三》設計消費者調(diào)查表，凡消費者剪下此表格填寫正確，可當作優(yōu)惠券來飯店消費，并憑表格參加抽獎，抽出百名幸運消費者，營造積極的社會影響，帶動消費。

《十四》開展主題為“把你的煩惱告訴我”的系列活動，讓消費者寫下餐飲過程遇到的種種麻煩，想辦法解決，這樣既起到了促進消費的作用，而且積累了寶貴的消費者資料。

餐飲業(yè)有這么一句話：“金杯、銀杯不如口碑”。眾多信息渠道中，消費者對周圍相關群體如家庭成員、朋友、同事提供信息的重視程度要遠遠高于廣告信息和推銷人員提供的信息，他們特別傾向于從相關群體獲取消費信息，并會繼續(xù)把信息傳播給別人，讓信息加上人們的主觀評價不斷傳播下去，所以在很多情況下，“口碑”的滲透效果要遠遠大于企業(yè)本身的促銷活動。。。

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第二篇：酒店營銷策劃書

一、市場環(huán)境分析：

1.我店經(jīng)營中存在的問題

2.周圍環(huán)境分析

3.競爭對手分析

4.我店優(yōu)勢分析

二、目標市場分析

三、市場營銷總策略

四、201*年行動計劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法的策略

（二）廣告策略

五、營銷預算

六、評估控制

1.控制

2.獲利性控制

3.性控制

二、目標市場分析：

目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標市場應具備以下特點：既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩(wěn)定。因此，融匯顧客關系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對飯店提供的產(chǎn)品或服務有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨著雙方關系的進展，顧客對飯店的產(chǎn)品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、贏得口碑宣傳。對于飯店提供的某些較為復雜的產(chǎn)品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢飯店的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。

第三篇：酒店營銷策劃書樣本

大酒店全新開業(yè)營銷策劃書

項目負責人：總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理

項目小組成員：各部門經(jīng)理及營銷部所有成員

日期：201*年4月21日

一、背景分析：

＊＊＊大酒店座落于市中心，位于衢州最主要的客運運轉(zhuǎn)中心旁，亦是處于商業(yè)街及大型購物中心、商務辦公的中心點，地理位置優(yōu)越，交通便利，因而這一區(qū)域會由于人口密集而產(chǎn)生大量的消費需求，是酒店較強的優(yōu)勢。也因為此，在這一區(qū)域相繼有多家酒店中低檔次的經(jīng)濟型酒店推出，在這一地區(qū)針對相應的顧客群展開較為激烈的市場競爭。

因此＊＊＊大酒店于201*年初開始較大規(guī)模的進行工程改造工作，將分別對餐飲宴會廳、包廂、大廳、客房分期、分批進行裝修改造。同時加強酒店管理，在服務上也加大投入。以期鞏固并擴大酒店消費群體，使酒店能夠在周邊酒店群中達到鶴立雞群的效果。

二、營銷重點：

在目前衢州中低檔酒店競爭較為激烈的情況下，作為一家老牌子酒店，應致力于樹立良好的品牌效應，從而進入并占領市場。因此營銷策劃要解決的關鍵問題是在于如何開拓經(jīng)營、創(chuàng)造品牌。建議酒店重點做好如下基本工作：

1、正確定位

酒店的目標定位應該是：以舒適、便捷為主題的經(jīng)濟型酒店。由于先天條件的約束，在硬件設施上與檔次較高的酒店不具有可比性，但可在提供舒適環(huán)境的基礎上，適當提供一些個性化的硬件設施服務；在針對軟件即服務而言，要求做到高品位，酒店應尋求一套良好的服務模式以滿足現(xiàn)代客人高品位的要求。

根據(jù)目標定位，酒店追求的宗旨是：“不求最好，但求合適”，即在規(guī)模上不求大、新、豪華等，而在于“適度”。但在客源的選擇上力求最佳，以吸引高素質(zhì)的客源為主。

酒店性質(zhì)為綜合型酒店，是一家以接待商務客人為主，配合以會議、旅游度假等功能。因此，酒店的客源市場定位主要包括五部分：

（1）有一定檔次的商務客人和政府各級部門；

（2）中、小型會議；

（3）周邊地區(qū)來衢州的客人，這一部分客源作為補充客源市場；

（4）各級旅行社組織的旅游團體及自行出游的外出旅游度假客人；

（5）公眾消費：即紅白喜事、生日（壽）宴、僑遷、聚會等公眾在酒店中的消費。

2、樹立品牌

為突出酒店良好的形象，建議酒店在迎頭定價的基礎上，采用品牌競爭模式，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象來達到出類拔萃的目的，讓公眾意識到酒店在品味上、消費水平上的改變。

圍繞酒店品牌，重點要解決五個方面的問題：

（一）獨特的包裝

酒店的包裝是酒店品牌最外化的體現(xiàn)。包括酒店的口號、酒店標準色、酒店標志、酒店環(huán)境布置等內(nèi)容。酒店包裝要體現(xiàn)出“統(tǒng)一、鮮明、藝術”的特色，如本酒店的主色調(diào)是紅色，名稱是“＊＊＊”，意味著酒店人博大的心胸和追求，口號可以是“＊＊＊大酒店-----使您的生活充滿陽光”，以突出酒店的熱情、溫暖和溫馨的特點。

（二）穩(wěn)定的質(zhì)量

穩(wěn)定的質(zhì)量是品牌的基礎，酒店要從以下幾個方面著手，提高服務質(zhì)量：

（1）建立質(zhì)量管理的組織機構(gòu)

酒店要成立以總經(jīng)理為首的，各部門經(jīng)理參加的質(zhì)量管理委員會；部門內(nèi)建立質(zhì)量管理小組；酒店可在各部門設兼職的質(zhì)檢員（可以是部門員工、也可以是管理人員）

（2）確定各種質(zhì)量標準和服務規(guī)范

質(zhì)量標準和服務規(guī)(本文來自公文素材庫Wwww.weilaioem.com)范是酒店質(zhì)量管理的基礎和依據(jù)。

（3）強化質(zhì)量檢查制度

為確保質(zhì)量，建議酒店建立有：值班經(jīng)理巡查制度；各部門各級管理者的日常檢查制度；客人檢查和邀請專家的檢查，可在各營業(yè)場所放置賓客意見征詢表征求客人的意見和建議，酒店各級管理人員要主動征求客人的意見。同時可以每月一到兩次地邀請酒店相關的專家到飯店暗訪。

（4）檔案制度

酒店及各部門建立健全各種檔案是極其重要的工作，如客史檔案、服務檔案、投訴檔案、設備檔案等；這些檔案是酒店提供超前、針對性服務的基礎。因而檔案建立工作要及時、準確、有效。以客房為例，房務中心及前臺的交接班制度當中，白天在整理房間的同時，就應細心觀察房態(tài)及客人的消費情況，交接班時將信息傳遞給下一班員工及相關部門，使得下一班服務員及相關部門能根據(jù)白天的信息進行針對性的服務。

（三）鮮明的個性

鮮明的個性是品牌的生命，酒店可在環(huán)境布置，特別在服務項目上實現(xiàn)新、奇的目的；在軟件服務、硬件規(guī)格、文化品位上體現(xiàn)出酒店的專業(yè)化水平。

（四）卓越的公關宣傳

在各項管理步入正軌后，公關宣傳就是酒店最為重要的工作了，要選擇一個月或一段時間，與有效的媒體合作集中進行宣傳，推廣酒店形象

（五）靈活的促銷

（1）酒店還是應該建立以營銷部為龍頭的銷售隊伍，可組織由各部門管理人員甚至銷售能力強的員工組成，相鋪以相應的工資制度，提高銷售的主動性。同時做好各部門、人員之間的協(xié)調(diào)工作。如客房銷售調(diào)度是前臺接待，對外營銷由銷售部負責。兩支隊伍分工要明確，但接待業(yè)務衍接則要緊密。

（2）建立穩(wěn)固的客源渠道，培養(yǎng)顧客。酒店要鞏固、發(fā)展協(xié)議單位，對能夠成為酒店客戶的公司展開強大的促銷攻勢。營銷人員也應分工、分片、分系統(tǒng)建立自己的客源市場。

（3）開展形式多樣的促銷活動。酒店應利用不同的季節(jié)、月份、節(jié)假日開展有不同目的的促銷活動�？梢允且詳U大知名度或提高經(jīng)濟效益為目標，也可以以塑造形象或服務社會為目標等。

（4）開展全員促銷，強化每個員工的推銷意識。每個管理者應有自己的“客源群”。每個部門應有自己的促銷特色，如財務部可針對稅務部門、財政部門，工程部針對質(zhì)檢部門、能源部門均可展開相應的促銷工作。

第四篇：酒店營銷策劃書范文

酒店營銷策劃書范文

時間:201*-12-20 09:17來源:未知 作者:過水青春

為提高酒店的聲譽，讓酒店在客人的心中有一個較好的形象，首先酒店的市場營銷部要制定一個好的營銷策劃書。以下的酒店營銷策劃書范文，請參考。

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務得職能部，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象得一個重要窗口，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手得作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。

針對營銷部得工作職能，我們制訂了市場營銷部××年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個匯報：

一、建立酒店營銷公關通訊聯(lián)絡網(wǎng)

今年重點工作之一建立完善得客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ每蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶得所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位得折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶得業(yè)務聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶得生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們得祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶得感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活得激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年營銷部將配合酒店整體新得營銷體制，重新制訂完善××年市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，提高營銷代表得工資待遇，激發(fā)、調(diào)動營銷人員得積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話得

二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經(jīng)理室。

強調(diào)團隊精神，將部門經(jīng)理及營銷代表得工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿障嘟Y(jié)合，強調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極得工作團體。

三、熱情接待，服務周到

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客得精神和物質(zhì)需求。制作會務活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶得需求，及時調(diào)整營銷方案。

四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)得信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時得信息，以便制定營銷決策

和靈活得推銷方案。

五、密切合作，主動協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客得需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

加強與有關宣傳新聞媒介等單位得關系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作得支持和合作。

×年，營銷部將在酒店領導得正確領導下，努力完成全年銷售任務，開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，創(chuàng)造營銷部得新形象、新境界。

第五篇：奧皇酒店營銷策劃書

奧皇酒店營銷策劃書

項目負責人:餐廳運營經(jīng)理

項目小組成員：管理公司各部門人員及相應人員

一、背景分析：

奧皇大酒店坐落于南京建鄴區(qū)興隆大街168號，地理位置不算太優(yōu)越，交通也不是太便利，因而這一區(qū)域不會由于活動人口的密集而產(chǎn)生大量的消費需求，這是酒店若勢。但是周邊居民區(qū)及企事業(yè)單位比較多這是我們的優(yōu)勢，但也因為此，在這一區(qū)域相繼有多家中高檔次的經(jīng)濟型酒店凸出，在這一地區(qū)針對相應的顧客群展開較為激烈的市場競爭。

因此我們要加強對酒店的管理及營銷，并在服務上也加大投入。以鞏固并擴大餐廳消費群體，使餐廳能夠在周邊酒店群中達到鶴立雞群的效果。

二、營銷重點：

在目前高中低檔酒店競爭較為激烈的情況下，作為一家以低消費高享受形的酒店，應致力于樹立良好的品牌效應，從而進入并占領市場。因此營銷策劃要解決的關鍵問題是在于如何開拓經(jīng)營、創(chuàng)造品牌。建議酒店重點做好如下基本工作：

1、正確定位

酒店的目標定位應該是：以舒適、便捷、享受低消費為主題的高中檔型酒店。由于先天條件的撐托，在硬件設施上與檔次較高的酒店具有可比性，但在提供舒適環(huán)境的基礎上還有點欠缺，適當提供一些個性化的硬件設施服務；在針對軟件即服務而言，要求做到高品位，酒店應尋求一套良好的服務模式以滿足現(xiàn)代客人高品位的要求。

根據(jù)目標定位，酒店追求的宗旨是：“不求最好，但求合適”，即在規(guī)模上不求大、新、豪華等，而在于“適度”。但在客源的選擇上力求最佳，以吸引高素質(zhì)的客源為主。

酒店性質(zhì)為低消費高享受的中高檔酒店，是一家以接待周圍居民為主，配合以快捷用餐、自助餐、聚會等功能。因此，酒店的客源市場定位主要包括三部分：

（1）有一定檔次的周圍居民及企事業(yè)單位人群；

（2）中、小型聚會（自助餐）；

（3）周邊企事業(yè)單位活動；

2、樹立品牌

為突出酒店良好的形象，建議酒店在迎頭定價的基礎上，采用品牌競爭模式，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象來達到出類拔萃的目的，讓公眾意識到酒店在品味上、消費水平上的改變。

圍繞酒店品牌，重點要解決五個方面的問題：

（一）獨特的包裝

酒店的包裝是酒店品牌最外化的體現(xiàn)。包括酒店的口號、酒店標準色、酒店標志、酒店環(huán)境布置等內(nèi)容。酒店包裝要體現(xiàn)出“統(tǒng)一、鮮明、享受”的特色

（二）穩(wěn)定的質(zhì)量

穩(wěn)定的質(zhì)量是品牌的基礎，酒店要從以下幾個方面著手，提高服務質(zhì)量：

（1）建立相應的管理制度

酒店應建立各崗位的職能要求及職能標準并對照實行，建立完善的考核制度督促實行

（2）確定各崗位服務標準和服務規(guī)范

服務標準和服務規(guī)范是餐廳質(zhì)量管理的基礎和依據(jù)。

（3）強化質(zhì)量檢查制度

為確保質(zhì)量，建議酒店建立有：質(zhì)量巡查制度（由管理公司及投資方）；來對各部門和各級管理者的進行日常檢查制度；及客人檢查，可在各營業(yè)場所放置賓客意見征詢表征求客人的意見和建議，餐廳各級管理人員要主動征求客人的意見。

（4）檔案制度

酒店建立健全各種檔案是極其重要的工作，如客史檔案、服務檔案、投訴檔案、設備檔案等；這些檔案是餐廳提供超前、針對性服務的基礎。因而檔案建立工作要及時、準確、有效。

（三）鮮明的個性

鮮明的個性是品牌的生命，酒店可在環(huán)境布置，特別在服務及菜肴上實現(xiàn)新、奇的目的；在軟件服務、硬件規(guī)格、文化品位上體現(xiàn)出餐廳的專業(yè)化水平。

（四）卓越的公關宣傳

爭對本酒店所在的區(qū)域，進行地毯式的上門宣傳及廣告宣傳、文化宣傳、經(jīng)營模式宣傳、菜肴宣傳

（五）靈活的促銷

（1）酒店還是應該建立網(wǎng)絡營銷、微信營銷等一些手段進行宣傳促銷（例如建立屬于本酒店的微信公眾號，在所屬范圍內(nèi)進行宣傳）

（2）建立穩(wěn)固的客源渠道，培養(yǎng)顧客。酒店要鞏固、發(fā)展周邊的協(xié)議單位，對能夠成為餐廳客戶的公司展開強大的促銷攻勢。

（3）開展形式多樣的促銷活動。酒店應利用不同的季節(jié)、月份、節(jié)假日開展有不同目的的促銷活動。可以是以擴大知名度或提高經(jīng)濟效益為目標，也可以以塑造形象或服務社會為目標等。

（4）開展全員促銷，強化每個員工的推銷意識。（餐廳所有員工都應具備相應的營銷意識。）

三、管理的重點

餐廳員工的應具備的職業(yè)素質(zhì)

作為從事酒店服務的員工，因為工作環(huán)境的特殊，除具備良好的專業(yè)知識、職業(yè)技能外，還應具備：

1.職業(yè)道德

職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應遵循的行為原則和基本規(guī)范，是職業(yè)素質(zhì)的重要構(gòu)成因素。酒店員工應具有的職業(yè)道德為：敬業(yè)愛崗，勤奮工作；無私奉獻、誠實守信；遵紀守法、文明禮貌等；真誠公道、信譽第一等。作為一名酒店員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，是對員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎、個人發(fā)展必備的條件之一。良好的職業(yè)道德，會幫助從業(yè)人員熱愛自己所從事的酒店行業(yè)，端正學習、工作態(tài)度，提高履行職責的自覺性，刻苦鉆研業(yè)務，增強自己的服務技能，為賓客提供高質(zhì)量的服務。

2.酒店服務意識

服務意識是指酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務的意識和行為，是提高酒店服務質(zhì)量的關鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認為“生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環(huán)境當中”。樹立服務意識是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。服務意識發(fā)自于服務人員的內(nèi)心，具體表現(xiàn)為：員工要微笑待客；時刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人等。只有具備良好的服務意識才能給顧客提供熱情周到的服務，培養(yǎng)忠誠的顧客。

3.溝通交流能力

酒店的人際關系較為復雜，在酒店服務中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關系，這需要酒店員工具有較強的交流溝通意識，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級交流，及時化解人際關系中的誤解與矛盾，

學會傾聽不同的意見、建議。服務過程中出現(xiàn)一些問題也需要員工用恰當?shù)姆绞椒椒ㄖ鲃尤�溝通協(xié)調(diào)，從而使其在復雜多變的社會交往中建立良好的人際關系，有效地進行工作，取得事業(yè)的成功。

4.合作能力

樂于合作、善于合作是現(xiàn)代社會人文精神的主要基石。酒店產(chǎn)品是團隊協(xié)作的結(jié)果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實現(xiàn)，100-1≤0告訴我們，只有團結(jié)合作、顧全大局，才能獲得良好的整體利益。酒店員工具備良好的合作能力，與上下級、同事相互支持、密切配合，相互協(xié)作、相互尊重，團結(jié)合作，彼此信任，企業(yè)才會有較強的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

四、展望

我認為酒店應把以上所終訴的幾點落實到位，才能在所屬區(qū)域內(nèi)達到品牌效應和盈利雙收的效果。

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