關于印發(fā)《天津-------有限公司文明窗口創(chuàng)建實施方案》的通知

集團所屬各黨委、黨總支、黨支部：

為全面落實好能源集團系統(tǒng)文明窗口創(chuàng)建各項工作任務，提升集團對外營業(yè)窗口服務環(huán)境、職工文明素養(yǎng)和民生服務能力，推動集團民生服務水平整體提高，樹立天津能源良好品牌形象，現(xiàn)將《天津----有限公司文明窗口創(chuàng)建實施方案》印發(fā)給你們，請認真學習，抓好落實，為集團系統(tǒng)文明單位創(chuàng)建和天津全域文明城市創(chuàng)建作出應有貢獻。

201*年9月3日

天津----有限公司文明窗口創(chuàng)建實施方案

為進一步深化-系統(tǒng)文明窗口創(chuàng)建工作，按照《天津市文明城市創(chuàng)建工作方案》《天津市關于全域創(chuàng)建文明城市三年行動計劃（201*年—2020年）》《國資系統(tǒng)加強文明單位創(chuàng)建工作方案》要求，結合實際，制定能源集團系統(tǒng)文明窗口創(chuàng)建實施方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，以培育踐行社會主義核心價值觀為統(tǒng)領，以文明窗口創(chuàng)建為契機，強化“人民為中心”的發(fā)展思想，全面提升集團對外營業(yè)窗口服務環(huán)境、職工文明素養(yǎng)和民生服務能力，推動集團民生服務水平整體提升，樹立天津能源良好品牌形象，為集團系統(tǒng)文明單位創(chuàng)建和天津全域文明城市創(chuàng)建作出應有貢獻。

二、創(chuàng)建范圍

集團所屬各窗口服務單位

三、創(chuàng)建原則

1、堅持文明窗口創(chuàng)建與提高民生服務水平相結合

以提升民生服務水平為著力點，將文明窗口創(chuàng)建與深化集團“最多跑一次”服務改革、推行“五減”改革、實施“延時窗口服務時間”等便民舉措緊密結合，在持續(xù)不斷推出的便民利民服務措施中彰顯文明窗口創(chuàng)建的內(nèi)涵要求。

2、堅持完善窗口服務環(huán)境與服務標準化建設相結合

深入推動落實集團《燃氣服務標準》《供熱服務標準》，持續(xù)完善營業(yè)網(wǎng)點窗口服務環(huán)境，全面推行柜臺式服務，在舒適宜人的環(huán)境和文明到位的服務中讓群眾切實感受到集團“服務到位、真誠到心”的服務理念。

3、堅持階段目標與長效建設相結合

在確立階段性目標、穩(wěn)步有序推進的基礎上，積極探索建立文明窗口創(chuàng)建的長效機制，做到短期攻堅與常態(tài)建設同步實施、軟件與硬件同步建設、職工文明素養(yǎng)與優(yōu)質服務水平同步提升。

四、創(chuàng)建目標和步驟安排

1、第一階段：201*年，文明窗口創(chuàng)建工作全面啟動、全面推進。制定《天津能源投資集團有限公司文明窗口創(chuàng)建實施方案》，對集團系統(tǒng)文明窗口創(chuàng)建工作進行動員部署推動，指導推動基層單位制定并實施文明窗口創(chuàng)建實施方案，確定201*年工作重點。以環(huán)境改善為重點，從文明窗口“硬件要素”配備開始，50%對外營業(yè)窗口達到文明窗口標準，各窗口服務單位至少有1個窗口進入全市文明服務示范窗口行列。

2、第二階段：2019年，創(chuàng)建工作向縱深推進。在總結201*年工作經(jīng)驗的基礎上，確定2019年工作重點。通過組織現(xiàn)場觀摩、經(jīng)驗交流等多種形式的對標取經(jīng)活動，廣泛借鑒文明示范窗口創(chuàng)建先進經(jīng)驗，提高創(chuàng)建工作水平。將創(chuàng)建重點由“硬件要素”配備向“軟件能力”提升轉變，不斷提高窗口服務人員素養(yǎng)，建立健全窗口文明服務、便民服務長效機制，通過人員素質的提升和便民利民服務水平的改進，不斷提高群眾滿意度。實現(xiàn)90%以上窗口達到文明窗口標準。

3、第三階段：2020年，文明窗口創(chuàng)建工作全面達標。對照天津市文明窗口標準及文明單位測評指標有關要求，組織各窗口服務單位進行自查，找差距、補短板，實現(xiàn)集團系統(tǒng)所有對外營業(yè)窗口達到文明窗口標準，窗口環(huán)境、人員素養(yǎng)、服務能力顯著提升，為集團系統(tǒng)文明單位創(chuàng)建和天津全域文明城市創(chuàng)建貢獻力量。

五、重點任務

1、廣泛宣傳社會主義核心價值觀和精神文明公益廣告。運用展牌、標語、LED屏等多種載體，廣泛宣傳社會主義核心價值觀，窗口服務人員能熟練背誦12個主題詞。在服務窗口門口、大廳等醒目位置，懸掛、張貼講文明樹新風公益廣告、關愛未成年人公益廣告、遵德守禮公益廣告、誠信經(jīng)營公益廣告、窗口單位10項服務承諾等公益廣告。

2、公開窗口服務事項。在服務窗口顯著位置公示燃氣、供熱行業(yè)規(guī)范，做到服務項目、服務標準、服務流程、服務價格“四公開”，在服務時間、態(tài)度、質量等方面公開承諾。暢通監(jiān)督投訴渠道，公布投訴舉報電話，設立意見薄、投訴箱等，建立健全用戶投訴處理反饋機制。

3、打造優(yōu)美舒適服務環(huán)境。營業(yè)場所環(huán)境整潔、設施齊全。落實“三包”責任，在顯著位置懸掛“門前三包”顯示牌。在站廳內(nèi)設立明顯的禁煙標識，對無煙區(qū)吸煙行為能夠及時勸阻，保證無煙區(qū)沒有吸煙現(xiàn)象。在入門處及衛(wèi)生間設立無障礙設施，做好維護，保證正常使用。

4、提升服務人員文明素養(yǎng)。窗口服務人員著裝規(guī)范統(tǒng)一、工作精神飽滿，文明用語、禮貌待人，落實首問負責制，耐心解答群眾疑問，高效優(yōu)質服務群眾，把集團“服務到位、真誠到心”服務理念體現(xiàn)到一言一行之中，使窗口服務人員成為展示天津能源良好品牌形象的靚麗名片。

5、提高便民利民服務質量。按照“一次不用跑”的思路推進“最多跑一次”服務改革，深化“五減”改革，健全延長窗口服務時間長效機制，打造網(wǎng)上網(wǎng)下一體化服務平臺，大幅提升智慧燃氣、智慧供熱服務水平，想群眾所想、急群眾所急，解放思想、創(chuàng)新招法，出臺更多民生服務舉措，最大化便民利民，真正讓群眾滿意。

六、工作要求

1、提高認識，加強組織。各相關單位黨組織要把文明窗口創(chuàng)建工作作為落實習近平總書記“三個著力”重要要求、持續(xù)提高民生服務能力與水平的重要舉措，作為文明單位創(chuàng)建、落實天津全域文明城市創(chuàng)建要求的重要內(nèi)容，作為提升天津能源品牌形象的重要途徑，提高政治站位，制定創(chuàng)建方案，健全工作體系，明確工作責任，加大組織落實力度。

2、整體謀劃，做好宣傳。文明窗口創(chuàng)建是一項綜合性、系統(tǒng)性工程，需要各相關單位、相關部門、相關人員的共同努力。要將文明窗口創(chuàng)建工作融入文明單位創(chuàng)建和企業(yè)整體工作，同謀劃部署，同推動落實。要加大宣傳力度，提高窗口單位黨員干部職工的知曉率、參與率，形成文明窗口創(chuàng)建的思想自覺和行動自覺。

3、因地制宜，確保實效。各相關單位黨組織要結合營業(yè)服務窗口實際，因地制宜落實好文明窗口創(chuàng)建各項要求，以提升文明服務水平、增強服務本領為出發(fā)點和落腳點，配齊要素、苦練內(nèi)功，在讓群眾滿意中體現(xiàn)成效。要把文明窗口創(chuàng)建列入年度重點工作和不作為不擔當專項治理內(nèi)容，對工作不力的單位和部門，將約談主要負責人，情節(jié)嚴重的進行問責。

附件：天津市文明窗口十條標準、十項承諾

附件：

天津市文明窗口十條標準

1、運用顯示屏廣泛傳播社會主義核心價值觀24個主題詞。

2、在醒目位置（門口、大廳）懸掛、張貼6類公益廣告（核心價值觀公益廣告、講文明樹新風公益廣告、關愛未成年人公益廣告、遵德守禮公益廣告、誠信經(jīng)營公益廣告、市國資委窗口單位10項服務承諾）。

3、在顯著位置展示行業(yè)規(guī)范，公開收費項目、收費標準、辦事制度等。

4、有高效的投訴處理機制（有投訴電話、投訴記錄或意見�。�。

5、有明顯的禁煙標識，無煙區(qū)沒有吸煙現(xiàn)象。

6、門口有無障礙設施，且能正常使用。

7、設有學雷鋒志愿崗、有佩戴綬帶的公共文明引導員。

8、營業(yè)場所環(huán)境整潔、設施齊全。

9、服務人員精神飽滿，能熟練背誦社會主義核心價值觀的內(nèi)容。

10、“三包”責任到位，在顯著位置掛有“門前三包”顯示牌。

天津市文明窗口十項承諾

1、營造濃厚宣傳氛圍。

2、規(guī)范擺放展牌展板。

3、營業(yè)環(huán)境舒適優(yōu)美。

4、服務規(guī)范著裝統(tǒng)一。

5、收費項目公開透明。

6、健全投訴處理機制。

7、禁煙消防標識明顯。

8、工作人員精神飽滿。

9、“三包”責任落實到位。

10、提供便民利民志愿服務。

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