電力公司供電營(yíng)業(yè)窗口群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)時(shí)做到禮貌、謙和、熱情，來(lái)有迎聲、去有送聲。提倡講普通話，做到語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。
2、耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，工作有過(guò)失應(yīng)及時(shí)更正并主動(dòng)向客戶道歉；遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明，不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。主動(dòng)為行動(dòng)不便的客戶提供照顧和幫助。
二、服務(wù)作風(fēng)
1、不準(zhǔn)違規(guī)停電、無(wú)故拖延送電。
2、不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)。
3、不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。
4、不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返。
5、不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。
6、不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶個(gè)人信息及商業(yè)秘密。
7、不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒及酒后上崗。
8、不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事。
9、不準(zhǔn)接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等。
10、不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。
三、服務(wù)效能
1、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。
2、裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個(gè)工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個(gè)工作日內(nèi)送電。
3、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘；辦理業(yè)務(wù)時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。
4、受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。
5、受理客戶投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。
6、向客戶提供多種可供選擇的繳納電費(fèi)方式。
7、為客戶提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單、科學(xué)用電等信息咨詢服務(wù)；提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。
四、服務(wù)評(píng)價(jià)
1、設(shè)置評(píng)價(jià)器或意見(jiàn)簿，聘請(qǐng)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員，廣泛征集和認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)建議。
2、對(duì)客戶的故障報(bào)修、高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴、舉報(bào)等做到100%跟蹤回訪，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。
3、設(shè)立“95598”供電客戶服務(wù)熱線、供電服務(wù)網(wǎng)站，24小時(shí)受理客戶咨詢查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等服務(wù)需求。
4、接受電話、傳真、信函等投訴舉報(bào)。
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