第一篇：酒店管理制度

員工獎(jiǎng)懲制度

第一條 為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，特制訂本制度 第二條 適用范圍：全體員工 第三條 對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則 第四條 獎(jiǎng)勵(lì)辦法 第五條 本酒店設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)方法，酌情使用：1． 通告表揚(yáng)；2． 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；3． 晉升提級(jí)；第六條 有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表揚(yáng)：1． 品德端正，工作努力；2． 維護(hù)酒店利益，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；3． 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公；4． 有其他功績(jī)，足為其他員工楷模第七條 有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)1． 思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；2． 完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；3． 向酒店提出合理化建設(shè)，為酒店采納；4． 維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出；5． 節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；6． 領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)；7． 其他對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)，董事局或總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的第八條 有以上表現(xiàn)，酒店認(rèn)為符合晉級(jí)條件的予以晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)第九條 獎(jiǎng)勵(lì)程序如下：1． 員工推薦、本人自薦或單位提名；2． 監(jiān)察委員會(huì)或監(jiān)察部會(huì)同勞動(dòng)人事部審核；3． 董事局或總經(jīng)理批準(zhǔn)。其中，屬董事局聘任的員工，其獲獎(jiǎng)由監(jiān)察委員會(huì)審核，董事局批準(zhǔn)； 屬總經(jīng)理聘任的員工，其獲獎(jiǎng)由監(jiān)察部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)第十條 處罰辦法 警告記過辭退第十一條 視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰：１、 未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣3元。

２、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活

輕），每次扣3元。

３、 下班后無故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣3元。

４、 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣3元。

５、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣5元。

６、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣10元。７、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

８、 維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。９、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。

１０、 超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

１１、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

１２、 不服從工作安排者，每次扣10元。

１３、 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

１６、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。１７、 上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。１８、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。１９、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。２０、 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。２１、 工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。２２、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理），每次扣50-100元。２３、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。２４、 未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。２５、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。２６、 對(duì)考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。２７、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。２８、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。29、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，直接辭退。第十二條 員工有以下行為給以警告處分1． 在工作時(shí)間聊天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情；2． 工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工；3． 因過失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者；4． 妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則；5． 無故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程；6． 初次不遵守主管人員指揮；7． 浪費(fèi)公物情節(jié)輕微8． 檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)；9． 遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服和佩戴廠牌；10． 出入廠區(qū)不遵守規(guī)定或攜帶物品出入廠區(qū)而拒絕警衛(wèi)或管理人員查詢；11． 破壞環(huán)境衛(wèi)生第十三條 員工有以下行為者，給予記過處分：1． 對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不；2． 因疏忽導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人；3． 在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；4． 未經(jīng)許可擅帶外人入酒店參觀；5． 攜帶危險(xiǎn)物品入酒店；6． 在禁煙區(qū)吸煙者；7． 投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益；8． 對(duì)同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端；9． 在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者第十四條 員工有以下行為者，給予降級(jí)處分：1． 違反國(guó)家法規(guī)、法律、政策和酒店規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；2． 違反勞動(dòng)紀(jì)律、經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；3． 擅離職守，導(dǎo)致事故，使酒店蒙受重大損失；4． 泄漏生產(chǎn)或業(yè)務(wù)上機(jī)密；5． 違反酒店規(guī)定帶進(jìn)出物品；6． 遺失經(jīng)管之重要文件、機(jī)件、物件或工具；7． 撕毀公文或公共文件；

10． 違反安全規(guī)定措施致酒店蒙受重大不利； 11． 工作時(shí)間在工作場(chǎng)所制造私人物件； 12． 造謠生事，散播謠言致酒店蒙受重大不利； 第十五條 員工有以下行為者，給以辭退處分： 1． 偷竊同事或公有財(cái)物； 2． 于受聘時(shí)虛報(bào)資料，使本酒店誤信而遭受損害； 3． 對(duì)上級(jí)或同事實(shí)施暴行或有重大侮辱之行為； 4． 違反勞動(dòng)合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重； 5． 蓄意損壞酒店或他人財(cái)物； 6． 故意泄漏技術(shù)、營(yíng)業(yè)之秘密，致使酒店蒙受損害； 7． 不服從工作安排和調(diào)動(dòng)、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； 8． 拒不執(zhí)行董事局決議及總經(jīng)理、經(jīng)理或部門領(lǐng)導(dǎo)決定，干擾工作的； 9． 工作不負(fù)責(zé)任，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的； 10． 玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的； 11． 濫用職權(quán)，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)酒店資才，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的； 12． 財(cái)務(wù)人員不堅(jiān)持財(cái)經(jīng)制度，喪失原則，造成經(jīng)濟(jì)損失的； 13． 貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處罰的； 14． 挑動(dòng)是非，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； 15． 泄露酒店秘密，把酒店客戶介紹給他人或向客戶索取回扣介紹費(fèi)的； 16． 散布謠言，損害酒店聲譽(yù)或影響股價(jià)穩(wěn)定的； 17． 利用職權(quán)對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)或包庇員工違法亂紀(jì)行為的； 18． 無正當(dāng)理由累計(jì)曠工三日，在外從事同類產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè)； 19． 組織、煽動(dòng)怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂酒店秩序； 20． 在酒店內(nèi)賭博； 21． 在酒店內(nèi)有傷風(fēng)化行為； 22． 在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或引火，在工作中滋事妨害經(jīng)營(yíng)秩序； 23． 經(jīng)常違反酒店規(guī)定屢教不改； 24． 依合同約定調(diào)派工作，無故拒絕接受； 25． 因行為不當(dāng)，酒店無法再對(duì)其信任； 26． 其他重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果； 第十六條 員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理 第十七條 員工有上述行為造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人除按上條規(guī)定承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，按以下規(guī)定賠償酒店損失； 1． 造成經(jīng)濟(jì)損失5萬元以下(含5萬元)，責(zé)任人賠償10％一50％； 2． 造成經(jīng)濟(jì)損失5萬元以上的，由監(jiān)察部或監(jiān)察委員會(huì)報(bào)總經(jīng)理或董事局決定責(zé)任人應(yīng)賠償?shù)慕痤~ 第十八條 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)本企業(yè)員工犯有本《制度》第三百九十三條規(guī)定的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān) 察部或監(jiān)察委員會(huì)報(bào)告；員工也可向上述部門檢舉、揭發(fā)任何人的違紀(jì)違章行為，要求處理 第十九條 監(jiān)察部監(jiān)察委員會(huì)接到報(bào)告、檢舉、揭發(fā)，立即報(bào)經(jīng)總經(jīng)理或董事局批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)查 處理。調(diào)查完畢，監(jiān)察部或監(jiān)察委員會(huì)提出《處理意見書》呈報(bào)總經(jīng)理或董事局批準(zhǔn)，交有 關(guān)部門執(zhí)行并通知受處分人 第二十條 給予員工行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)當(dāng)慎重決定。必須弄清事實(shí)，取得證據(jù)，經(jīng)過一定

會(huì)議討論，征求有關(guān)部門意

第二篇：酒店管理基本制度

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型。

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

a、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。（具體情況由部門經(jīng)理制定）

五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對(duì)客人無禮。

十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

六.工作細(xì)節(jié)問題由前廳經(jīng)理安排。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開。執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產(chǎn)品必須嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設(shè)置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線燈要吊在工作臺(tái)上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時(shí)必須徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前必須用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開關(guān)、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應(yīng)定期消毒；直接接觸污染物時(shí)，必須立即消毒；熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)間必須保證其蛋白質(zhì)凝固。

5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，必須回鍋蒸煮后再供食用。新購進(jìn)的上述食品如不了解帶菌情況，食用前應(yīng)加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議大量準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)間不能超過1小時(shí)。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。

2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí)，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

4、使用消毒柜消毒時(shí)，先將器皿上殘?jiān)�刮凈，用水沖刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒（溫度不低于90攝氏度，時(shí)間不少于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

（四）預(yù)防毒性動(dòng)植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。

（五）預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規(guī)定的，給予責(zé)任部門或責(zé)任人10元至重大警告處分；造成嚴(yán)重后果的，給予責(zé)任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：酒店管理制度文檔

客房管理制度

一、自覺遵守本酒店管理制度，講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、著工裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日?qǐng)?bào)表，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

四、外來住宿人員須持有本人身份證或有效證件登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人（含職工）到客房逗留和留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間（含提供住宿、休息及娛樂等）。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的物品，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)，前臺(tái)電腦要專人管理與操作，無關(guān)人員不得私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費(fèi)。

八、上崗期間不準(zhǔn)擅離崗位，有事外出必須向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替崗，上崗時(shí)間不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

第四篇：酒店管理制度匯編

酒店管理制度匯編

201*-9-10

序言

為了規(guī)范和加強(qiáng)公司的各項(xiàng)工作，完善各項(xiàng)工作管理制度，保證公司各級(jí)管理人員和全體員工在工作過程中，有法可依、有章可循、促進(jìn)公司的發(fā)展和壯大，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，根據(jù)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)及公司法的有關(guān)規(guī)定，特制定公司的規(guī)范和準(zhǔn)則。

本公司是根據(jù)國(guó)家《公司法》有關(guān)規(guī)定由股東出資組建的有限責(zé)任公司

公司將努力發(fā)展生產(chǎn)，搞好經(jīng)營(yíng)，保護(hù)投資者的權(quán)益。

公司將努力保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)不受任何侵犯。樹立良好的企業(yè)形象。按照公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，穩(wěn)步、健康地發(fā)展壯大。

公司實(shí)行兩級(jí)核算制，即公司本級(jí)和下屬企業(yè)核算。下屬企業(yè)實(shí)行獨(dú)立核算，目標(biāo)管理，向總公司報(bào)帳制度，企業(yè)的會(huì)計(jì)核算和會(huì)計(jì)監(jiān)督，以成本核算，目標(biāo)管理為中心，努力降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

公司將努力提高管理水平和科學(xué)手段。逐步實(shí)現(xiàn)信息處理網(wǎng)絡(luò)化、會(huì)計(jì)電算化、辦公自動(dòng)化、商業(yè)貿(mào)易國(guó)際化，以現(xiàn)代化水平和高效益經(jīng)營(yíng)擠身于先進(jìn)企業(yè)行列，早日走向世界。

公司全體員工都必須遵守公司各項(xiàng)章程。忠于職守，做好本職工作。全員實(shí)行合同制，競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰。

公司對(duì)全體員工實(shí)行“責(zé)、權(quán)、利”三者對(duì)等和統(tǒng)一的原則；鼓勵(lì)大家發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性和聰明才智，為企業(yè)做貢獻(xiàn)；公司將為員工提供平等競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司提倡和支持員工學(xué)習(xí)文化知識(shí)、科學(xué)技術(shù)；公司忠實(shí)執(zhí)行人才戰(zhàn)略，作為基礎(chǔ)和中心來抓。只有造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能創(chuàng)造一流的

業(yè)績(jī)。

以“a”管理模式為主導(dǎo)，建立約束和激勵(lì)并行的管理機(jī)制。 公司逐步建立和形成完整的企業(yè)文化系統(tǒng)、檢查反饋系統(tǒng)。

強(qiáng)化垂直指揮系統(tǒng)，解決多頭領(lǐng)導(dǎo)。

第五篇：酒店管理制度大全

：酒店管理制度大全

1、 誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為

準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1.按時(shí)上下班(上班時(shí)間8：30下班時(shí)間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。2.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。4.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。6.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。7.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。8.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為(更多請(qǐng)搜索www.weilaioem.com)管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；

(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用"不過"、"但是"、"可是"等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使

客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。

第一章 酒店總經(jīng)理室管理制度

第一節(jié) 總經(jīng)理室崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)

①全面負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù)，和酒店全體員工共同努力，完成酒店確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

②制訂酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，包括制訂各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行推銷。制訂酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

③建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會(huì)。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)各種問題進(jìn)行分析和講評(píng)。傳達(dá)政府或總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

④健全酒店的財(cái)務(wù)制度。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況，督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。

⑤定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 ⑥培養(yǎng)人才，指導(dǎo)各部門的工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

⑦加強(qiáng)酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。

⑧選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事安排，負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升等。

⑨與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。 ⑩關(guān)心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度的熱情和責(zé)任感去完成本職工作。

二、副總經(jīng)理崗位職責(zé)

①協(xié)助總經(jīng)理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織管理、選人用人等），有效地做好技術(shù)性的日常工作（計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、考核等），保證酒店各項(xiàng)目標(biāo)的完成。

②對(duì)酒店實(shí)行全面的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)任免下屬人員。

③制訂酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

④檢查、督導(dǎo)各級(jí)管理人員的工作，協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，主持召開每周工作例會(huì)。

⑤審核和上報(bào)酒店年度財(cái)經(jīng)預(yù)算，向各部門下達(dá)年度工作指標(biāo)。

⑥保持和發(fā)展酒店與各界良好的公共關(guān)系，樹立和提高酒店的形象，開拓酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 ⑦親自接待vip（貴賓），代表酒店對(duì)其表示熱烈歡迎，并提供特殊的照顧和

優(yōu)惠。

⑧不定期與客人會(huì)面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考。

⑨檢查、督導(dǎo)酒店的人事培訓(xùn)工作，加強(qiáng)人力資源建設(shè)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。

⑩努力改善工作條件，做好勞動(dòng)保護(hù)和環(huán)境保護(hù)工作，不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件，加強(qiáng)酒店的安全保衛(wèi)工作。

三、總經(jīng)理室主任崗位職責(zé)

①協(xié)調(diào)各部門的工作，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各項(xiàng)方針、政策、上級(jí)指示及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

②安排總經(jīng)理辦公會(huì)議，并負(fù)責(zé)檢查會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況。

③組織起草各種業(yè)務(wù)報(bào)告，起草和修改工作計(jì)劃、制度、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿。

④搞好酒店的信息管理，開展市場(chǎng)調(diào)查研究，收集行業(yè)信息做好綜合分析和統(tǒng)計(jì)工作，為總經(jīng)理決策提供咨詢和參考。

⑤組織制訂酒店的各項(xiàng)規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化，從而提高工作效率。

⑥領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車管理和印章管理等

工作。

⑦協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，并做

正確處理。

⑧加強(qiáng)本部門的管理，抓好職工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考評(píng)等，提高工作質(zhì)量。

⑨完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。

四、總經(jīng)理室值班秘書崗位職責(zé)

①為總經(jīng)理提供秘書服務(wù)。

②負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類文件的呈報(bào)及批復(fù)后的傳送。

③負(fù)責(zé)檢查信函的處理、登記和回復(fù)。

④負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的檔案整理和裝訂工作。

⑤傳送總經(jīng)理室的文件和報(bào)紙。

⑥負(fù)責(zé)總經(jīng)理室日常電話的接轉(zhuǎn)。

⑦承擔(dān)總經(jīng)理的日常來訪接待工作。

⑧每日與值班經(jīng)理交接班。

⑨負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦的其他工作（如開具介紹信、生活安排、接送安排及車旅費(fèi)報(bào)銷等）。

五、總經(jīng)理室通信員崗位職責(zé)

①準(zhǔn)確無誤地按國(guó)家或地區(qū)分類投寄各種信件。

②認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證信件的分類、登記準(zhǔn)確無誤。對(duì)于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應(yīng)正確處理。

③對(duì)于緊急信件應(yīng)貼足郵票及時(shí)寄發(fā)，每月可購買一定數(shù)量的郵票備用。

④定期到郵局取回大宗郵件，并及時(shí)通知有關(guān)部門領(lǐng)取。

⑤取回的機(jī)要信函應(yīng)立即交保密員，不得延誤上交或存放他處。

⑥嚴(yán)守保密紀(jì)律。嚴(yán)格遵守“保密守則”，做到“五不”，即不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不在公眾場(chǎng)合談?wù)摴�文�?nèi)容、不私自拆看密封件。對(duì)于各種“秘密”等級(jí)以上的文件，嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善處理。

六、夜班值班經(jīng)理崗位職責(zé)

①全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件。

②加強(qiáng)夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好工作記錄。

③監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級(jí)部門建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。

④遇到客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不與爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人的怨憤，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)貪M足客人的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

⑤協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工的投訴。

⑥保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氛圍，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)正確擺設(shè)燈光，播放背景音樂，做好影響營(yíng)業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

⑦處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

⑧做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 ⑨落實(shí)、完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。

⑩審核和批準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

⑩在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用招待費(fèi)并處理客人有爭(zhēng)議的費(fèi)用。

七、保密員崗位職責(zé)

①認(rèn)真做好保密工作，及時(shí)做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。

②保管好酒店和總經(jīng)理室印章，嚴(yán)格遵守酒店有關(guān)印章使用的規(guī)定。

③積極工作，努力學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

④努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作質(zhì)量和工作效率，應(yīng)具備：

a．英文基礎(chǔ)知識(shí)。

b．使用及保護(hù)檔案器材的常識(shí)。

c．建立卷宗的常識(shí)。

d．掌握主要的歸檔系列和歸檔方法。

e．了解保留及棄置卷宗的規(guī)定。

f．了解與文件整理和卷宗有關(guān)的其他規(guī)定。

⑤處理公文要認(rèn)真細(xì)致，注意團(tuán)結(jié)協(xié)助，謙虛謹(jǐn)慎，互相尊重，搞好人際關(guān)系，共同做好工作。 ⑥做好酒店資料來往的收發(fā)、登記、整理、保管工作。

⑦協(xié)助秘書完成總經(jīng)理交辦的事項(xiàng)，協(xié)助通信員做好信件的處理工作。

⑧嚴(yán)守保密紀(jì)律，各種秘密的文稿都應(yīng)嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善保管，不得與無關(guān)人員談?wù)摴�文的�?nèi)容。

八、總經(jīng)理室司機(jī)崗位職責(zé)

①具備奉獻(xiàn)精神，敬崗愛崗，盡職盡責(zé)地做好本職工作。

②鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時(shí)處于良好狀態(tài)，并注意保持車輛的清潔。 ③出車時(shí)提前10分鐘到達(dá)調(diào)車地點(diǎn)，開車時(shí)應(yīng)做到安全第一。

④堅(jiān)守崗位，如外出公干，需把時(shí)間、地點(diǎn)告知總經(jīng)理室；嚴(yán)格遵守值班制度，保證總經(jīng)理室的用車，做到隨傳隨到。

⑤嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)于乘客在車上的談話做到不插話、不傳播。

⑥遵守并執(zhí)行車務(wù)部制訂的各種規(guī)章制度，做好汽車的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時(shí)排除。

第二節(jié) 總經(jīng)理室管理制度

一、部門經(jīng)理考勤制度

①按酒店規(guī)定的作息時(shí)間上下班，由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤。

②總經(jīng)理室統(tǒng)計(jì)考勤情況，每月及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。

③因公外出，事前應(yīng)告知總經(jīng)理室，說明外出原因并記錄在案。

④因病、因事不能上班者，應(yīng)到總經(jīng)理室請(qǐng)假并說明原因，以便辦公室記錄

備案。

⑤因病、因事、因公不到崗又未及時(shí)說明者，按曠工處理。

⑥部門經(jīng)理考勤情況將作為考評(píng)及工作績(jī)效的依據(jù)之一。

二、保密室管理制度

①認(rèn)真貫徹上級(jí)關(guān)于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行檔案工作條例，在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下做好檔案工作。

②保密室應(yīng)接受總經(jīng)理室的管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。

③酒店保密員應(yīng)敬業(yè)樂業(yè)，忠于職守，遵守紀(jì)律，保守秘密，樹立全心全意為酒店服務(wù)的思想，準(zhǔn)確、迅速地為使用者提供檔案資料。

④統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案，維護(hù)檔案的完整和安全，主動(dòng)做好檔案的提供使用工作。 ⑤已辦理完畢、有保存價(jià)值的檔案材料由酒店集中統(tǒng)一管理，任何人不得據(jù)為己有。

⑥任何無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入保密室。

⑦愛惜使用保密室的一切設(shè)施設(shè)備，任何人未經(jīng)許可不得隨意翻動(dòng)。

三、檔案管理制度

①各部門辦理完畢的文件（含會(huì)議文件）和資料，收集后要按條款類目分別存

放，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。

②酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列，按題目分類或是按地區(qū)、時(shí)間等形式分類，必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明并把檔案保存好，對(duì)每一份文件所歸入的檔案類目都要清楚地注明。 ③熟悉自己管理的檔案，了解各部門的歸檔制度，每天將資料清理歸檔。

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