一：回訪對(duì)象：維修車輛完工交付顧客后3日至7日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。
二：回訪時(shí)間：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm（除客戶特別要求和國家法定節(jié)日外）
三：回訪客戶資料：根據(jù)系統(tǒng)和每日前臺(tái)接待人員結(jié)算工單對(duì)客戶進(jìn)行回訪。每日需求回訪工單，前臺(tái)接待人員準(zhǔn)備好，客服部直接去收取。
三：回訪話述：回訪內(nèi)容：
1：XX先生/小姐您好！我是XXX特約店，售后的信息員XX，您的XX愛車在XX時(shí)間來我司做過保養(yǎng)/維修對(duì)嗎？耽擱您2分鐘時(shí)間，做個(gè)電話回訪可以嗎？
2：3.2.1方便――好的,接3
3.2.2不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？
（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3：視此次來的目的定回訪話述
3.1 保養(yǎng)
3.3.1 第一次過來保養(yǎng)的客戶除關(guān)心滿意度外，還要提醒車主是否知道我們的24小時(shí)救援電話？
3.3.2 不是第一次過來客戶，正常滿意度調(diào)查，先問詢車主車況使用如何？此次來保養(yǎng)過時(shí)六件套是否有使用？維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？
3.2維修/事故
對(duì)于這一部門客戶，先一定要問詢車況，上次維修的項(xiàng)目是否徹底完成？再問詢服力的滿意度。六件套是否有使用？維修完車輛后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？
謝謝您接受回訪！祝您用車愉快！
再見！
四：日?qǐng)?bào)表下發(fā)：三日回訪的內(nèi)容會(huì)形成《售后維修客戶日?qǐng)?bào)表》，客服部會(huì)將客戶所反映的內(nèi)容分類：服務(wù)質(zhì)量，維修質(zhì)量，維修交期，維修價(jià)格，配件供應(yīng)等。
日?qǐng)?bào)表在次日9：00之前交于售后服務(wù)經(jīng)理或是站長。內(nèi)容及評(píng)分情況以作售后人員的績效考核參考。
備注：需要前臺(tái)接待配合的是：在交車同時(shí)問詢車主在什么時(shí)候方便接受電話回訪？并在工單上面注明。下班前或次日整理好以便客服部收取。
話述：XX先生/小姐，您好，在您車輛保養(yǎng)/維修三天后我們客服人員會(huì)對(duì)您此次過來的滿意度及維修質(zhì)量有個(gè)電話回訪，請(qǐng)問什么時(shí)段給您電話會(huì)比較合適？
五：問題的處理方法
客服部在回訪過程中若是服務(wù)質(zhì)量或是其它問題，客服部可以憑自身的專業(yè)能力解決的，會(huì)第一時(shí)間解決，并在日?qǐng)?bào)表處理結(jié)果上注明“已處理”。若是有關(guān)技術(shù)等咨詢或需要售后領(lǐng)導(dǎo)給出承諾的會(huì)在日?qǐng)?bào)表處理結(jié)果上注明“未處理”。售后領(lǐng)導(dǎo)在收到日?qǐng)?bào)表后做出處理意見，積極給客戶把問題處理掉。
六：統(tǒng)計(jì)分析
每周星期六16：00前將周報(bào)表送達(dá)至服務(wù)經(jīng)理（站長）處
每月8號(hào)前將前一月月報(bào)表送至服務(wù)經(jīng)理（站長）處
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