高速公路收費站群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為落實“十二五”發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，推動全系統(tǒng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動深入發(fā)展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)大局、服務(wù)社會，根據(jù)省直創(chuàng)先辦要求，在全省高速公路系統(tǒng)內(nèi)開展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意窗口”活動�，F(xiàn)將高速公路收費站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布如下：
總體要求：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“四零”。微笑服務(wù)零距離，高效服務(wù)零差錯，廉潔服務(wù)零投訴，便民服務(wù)零障礙。
一、服務(wù)環(huán)境
保持收費現(xiàn)場干凈、整潔、舒適，為司乘人員提供“暢、潔、綠、美”的收費環(huán)境。
1、收費廣場破損路面及時進行修補，破損失效設(shè)施及時更換，收費廣場“七公開”牌及收費站標(biāo)志完善；
2、收費站按照統(tǒng)一要求制訂服務(wù)承諾公示牌，收費人員掛牌上崗；
3、收費監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施完好，系統(tǒng)運行正常，數(shù)據(jù)及圖像查詢功能完好。
二、服務(wù)禮儀
1、收費人員禮儀形象應(yīng)按規(guī)定著裝、頭型頭飾美觀，行禮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，表情自然、言行得體，堅持“八顆牙”微笑服務(wù)；
2、收費人員按照文明用語標(biāo)準(zhǔn)回答司機詢問事宜，做到“五顆心”，即真心、熱心、細心、耐心、用心；
3、免費為司乘人員開放洗手間、提供咨詢服務(wù)、冷熱開水、常用藥品、修車工具、周邊交通示意圖。
三、服務(wù)規(guī)范
1、使用普通話，節(jié)假日使用特定問候語，收費過程中配合使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的肢體語言；
2、收費過程始終堅持唱收唱付，要求吐詞清晰、聲音適度、語速適中，做到車來有迎聲；詢問有答聲；車走有送聲。
四、服務(wù)效率
1、開足收費車道，收費做到快捷、準(zhǔn)確，確保收費車道的安全暢通；
2、有條件的收費站實行貨、客小車分流分道通行；
3、正常情況下，收費人員單車收費要求35秒以內(nèi)，單車發(fā)卡要求20秒以內(nèi)；收費站口堵塞及時啟動應(yīng)急預(yù)案。
五、服務(wù)風(fēng)紀(jì)
1、文明服務(wù)，收費服務(wù)人員不與司乘人員爭辯吵鬧；
2、收費服務(wù)人員不利用職權(quán)之便向過往司乘人員索、拿、卡、要；
3、收費服務(wù)人員有效投訴率為零。
六、服務(wù)督查
1、對外定期進行文明服務(wù)問卷調(diào)查，設(shè)置投訴電話（信箱），及時受理、及時反饋司乘人員投訴；
2、對內(nèi)做到“細查、實查、嚴(yán)查、深查”：一是窗口單位為民服務(wù)活動整體開展情況要細查；二是規(guī)定動作要實查；三是整改措施及制度建設(shè)要嚴(yán)查；四是深入開展活動的后續(xù)整改工作要深查。
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