第一篇：中國電信企業(yè)文化

2.2 中國電信企業(yè)文化

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

服務理念：用戶至上，用心服務

2.3 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理

2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內(nèi)涵與目標

一、 企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內(nèi)涵

企業(yè)戰(zhàn)略轉型就是從傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉變。在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎上，重視農(nóng)村通信和國際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應用、信息通信技術（ict）、視頻內(nèi)容、移動通信等業(yè)務領域；通過多業(yè)務、多網(wǎng)絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務；成為電信全業(yè)務的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應用的聚合者、中小企業(yè)ict 服務的領先者，進而成為基于網(wǎng)絡的綜合信息服務價值鏈的主導者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎上不斷提升企業(yè)價值。

二、 企業(yè)戰(zhàn)略轉型的目標

未來5-6 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉型的主要目標：一是非話音業(yè)務收入占主營業(yè)務收入比例比201* 年提高10 個百分點，達到45%左右，打造互聯(lián)網(wǎng)增值、ict、移動通信及國際通信等四個百億級的業(yè)務群，主營業(yè)務收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實現(xiàn)同步；二是全面實現(xiàn)以客戶品牌開展營銷服務，建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經(jīng)濟價值增加值（eva）逐年提高，凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到國際可比電信公司平均水平，在不含移動業(yè)務的情況下，集團主業(yè)投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉型相匹配的人才隊伍和學習型組織，集團主業(yè) 員工勞動生產(chǎn)率超過60 萬元。

2.3.2 企業(yè)戰(zhàn)略轉型的三大重點舉措

一、 業(yè)務與服務轉型 二、 網(wǎng)絡與技術轉型 三、 組織與人力資源轉型

2.3.3 精確管理的內(nèi)涵和目標

精確管理是以數(shù)據(jù)和事實為驅動，以信息化為支撐，提升客戶服務能力、優(yōu)化資源配置 的一種具體、可操作且可復制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管 理的基礎，信息化是精確管理的支撐手段。

中國電信推進精確管理的目標是全面提升企業(yè)的基礎管理水平，重點就是要做好針對性 營銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個方面的工作。實現(xiàn)各項工作的標準化、數(shù)量化、流程化、 信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

第3章 品牌體系

3.2.1 品牌名稱及標識

中文名稱“中國電信”，英文名稱“china telecom”。

標識如右圖

3.2.1 中國電信

中文名稱“中國電信”，英文名稱“china telecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務提供商”

品牌形象元素：一、 品質(zhì)卓越、值得信賴二、 用戶至上、用心服務三、 創(chuàng)新科技、便捷高效

中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（connecting thewww.weilaioem.com)報、宣傳欄、廣播、發(fā)放宣傳材料、利用現(xiàn)代傳播技術和互聯(lián)網(wǎng)絡等向員工輸入企業(yè)新的

價值觀，使員工盡快了解、理解企業(yè)的意圖，從而在較短的時間內(nèi)，在企業(yè)價值觀上達成共識。

2、輿論導向法。企業(yè)發(fā)展進入關鍵時期,新舊文化的沖突和摩擦非常激烈，企業(yè)員工所信奉的價值觀不一致。這時企業(yè)應有目的地組織各種系統(tǒng)的宣傳活動，包括內(nèi)部宣傳和對外宣傳，讓員工知道，什么是好的，什么是不好的，什么行為是正確的，什么行為是錯誤的，從而為員工提供正確的價值導向和行為導向。

3、禮儀創(chuàng)立法。企業(yè)文化禮儀是指企業(yè)在長期的文化活動中所形成的交往行為模式、交往規(guī)范性禮節(jié)和固定的儀式。它規(guī)定了在特定文化場合企業(yè)成員所必須遵守的行為規(guī)范、語言規(guī)范、著裝規(guī)范。企業(yè)文化禮儀根據(jù)不同的文化活動內(nèi)容具體規(guī)定了活動的規(guī)格、規(guī)模、場合、程序和氣氛。企業(yè)文化禮儀不是企業(yè)文化活動中的靜態(tài)構成，而是在實踐中不斷補充、豐富和創(chuàng)新的。具有優(yōu)良傳統(tǒng)的企業(yè)，其文化禮儀也是豐富多彩的，主要有工作慣例禮儀、服務性禮儀等等類型。

4、規(guī)范強化法。利用企業(yè)行為準則和群體規(guī)范的強制力、約束力，或采用一定的行政手段，迫使員工了解企業(yè)發(fā)出的信息，遵守一些基本的規(guī)范要求，并逐步形成習慣。

近年來，許多電信企業(yè)在中國電信企業(yè)文化宣貫過程中，創(chuàng)造了許多值得總結推廣的經(jīng)驗。例如，湖北電信按照企業(yè)文化建設三年發(fā)展規(guī)范的要求，通過開展員工座談、企業(yè)文化筆談、專門培訓、巡回宣講、知識競賽、拍攝"企業(yè)文化從我做起"電視專題片、出版企業(yè)文化建設叢書等方式，大力宣傳中國電信文化理念，統(tǒng)籌安排，扎實推進，取得較好成效。

值得注意的是，"紀律文化"是一個組織執(zhí)行力的基礎，是一個現(xiàn)代企業(yè)必須經(jīng)過工作模式。它表達的是對制度和質(zhì)量的尊重，強調(diào)貫徹執(zhí)行，遵守流程，遵守規(guī)則，嚴格考評，偏重于懲罰，缺乏正向的激勵，是一種層次比較低的管理文化。從企業(yè)管理的角度看，是非分明的獎勵和懲罰制度是有利于調(diào)動員工的工作熱情和積極性的，也是十分公平合理的。但從人性的角度進一步剖析，我們就會發(fā)現(xiàn)冷冰冰的制度其實是對人性的背叛，過于嚴格、精細的制度有可能極大地限制員工的行為，損害員工的靈活性。員工在一種被動執(zhí)行上級指令的狀態(tài)下，會覺得工作比較刻板乏味，從而喪失工作熱情與積極性，更不用說發(fā)揮出創(chuàng)造性來了。迷信制度就是迷信金錢對于人的控制力，就是認為人是"經(jīng)濟動物"，這與人本管理是背道而馳的。

（二）認同階段的企業(yè)文化建設

電信企業(yè)員工的素質(zhì)比較高，比較順從聽話，組織紀律性較強。這是一個優(yōu)勢，但也是一個劣勢。因此必須在宣傳貫徹的基礎上，解決好員工的思想認識的問題，使員工從"口服"到"心服"，從服從到認同，從被動執(zhí)行到主動執(zhí)行。

近幾年來，隨著中國電信企業(yè)文化理念體系的推出，電信企業(yè)加大了企業(yè)文化宣貫力度�？傊�是通過普遍教育的開展和靈活多種的形式，切實提高廣大員工的認知認同率。嚴格說來，認知、認同是兩個內(nèi)涵不一致的概念，認知指人類認識事物、獲得知識的活動；認同則指個人與他人有共同的想法和內(nèi)心的默契。認知也就是知道了某種提法，可能在行動上表示遵從，也就是被動執(zhí)行，其實并沒有真正理解接受；認同則不光是接受理解了別人的想法，而且為他人的感情、經(jīng)驗所同化。

在我們進行的企業(yè)文化調(diào)研和問卷調(diào)查活動中，發(fā)現(xiàn)員工對中國電信企業(yè)文化理念的認知、知同率還是比較高的，但其實只是認知率（知曉率）高而已，許多員工還說不上真正認同，更談不上內(nèi)化和信奉。例如，幾乎人人都知道"用戶至上，用心服務"的服務理念，但是不是人人都認同這樣理念，認為用戶確實是至高無上的，并且在服務工作中真正做到了"用心服務"呢？此外，一些單位企業(yè)文化宣貫還停留在平面直白的標語口號式宣傳、自上而下

的單向灌輸、熱熱鬧鬧的活動安排上，針對員工的思想狀況進行平等的、有效的溝通交流做得還不夠，更談不上形成新型文化心理結構、培育卓越員工隊伍了。

在先進的企業(yè)文化落地生根、員工接納企業(yè)行為準則的過程中，企業(yè)文化的認同過程是一個十分關鍵的環(huán)節(jié)。

認同過程的從表面上看是員工態(tài)度的形成和變化，實質(zhì)上則是員工良好心態(tài)的形成和變化。改變?nèi)说膽B(tài)度很難，建立良好的文化心理結構更是難上加難，但對于文化變革來說是必不可少的。解決這一難題主要的兩種途徑：外部說服和自我說服。主要有以下幾種方式方法：

1、行為激勵法。當員工的某些需要長期無法實現(xiàn)時，員工個體或某些群體意識和行為就會出現(xiàn)惰性，以致于對企業(yè)倡導的價值體系持淡漠或反感態(tài)度。這時就應采用物質(zhì)激勵、目標激勵、反饋激勵、強化激勵、成就激勵、參與激勵、信息激勵、情感激勵等激勵方法，滿足員工物質(zhì)上或精神上的需要，激發(fā)員工的積極性，使員工看到并體驗到企業(yè)倡導的價值觀并不是空洞無物、脫離實際的，促使員工調(diào)整自己的心理和行為。員工在工作中會發(fā)現(xiàn)，公司里真正受重視的是什么。如果公司的價值觀由來已久，經(jīng)受了時間的考驗，那么它們通常是真正有價值的，是會代代相傳的，也是會為員工所認同接受的。

2、領導垂范法。企業(yè)領導人作為企業(yè)文化的發(fā)起者和新文化的積極倡導者，他們的言行和形象對文化的發(fā)展影響極大。各級領導和管理人員要利用各種方式和載體宣傳企業(yè)的觀點和主張，做到思想重視，工作支持，身先士卒，身體力行，用自己正確的價值觀、良好的工作作風、嶄新的精神面貌實踐和倡導公司的企業(yè)精神。要求員工做到的自己首先做到，要求員工不做的自己堅決不做，用良好的形象為員工做出表率。企業(yè)領導人只有使自身的品德、情感、能力、作風、行為更充分展示所倡導的文化的特點，身體力行，率先垂范，才能帶出一種好的作風和好的精神面貌。

3、典型示范法。每個企業(yè)都有自己的英雄人物，他們具有本企業(yè)文化所包含的那些最典型的思想、觀念、品質(zhì)、作風和性格風貌，他們是企業(yè)群體中出類拔萃的榜樣，是代表本企業(yè)文化的典型人物。他們大多數(shù)是普通員工，不可能借助權力地位對其他員工施加特殊的影響。他們之所以獲得與眾不同的影響力，完全是靠他們積極參與企業(yè)文化的創(chuàng)建和忠誠于企業(yè)價值觀的實踐，靠他們在長期實踐中展示出的富有價值的工作態(tài)度、敬業(yè)精神以及待人處世的優(yōu)良品格，靠他們在企業(yè)生存發(fā)展過程中做出的卓越貢獻。由于他們與員工的工作性質(zhì)較類似，感情距離也較近，因此開展向身邊人學習活動容易引起廣大員工的從眾心理，產(chǎn)生潛移默化的示范作用。榜樣學習是一種觀察學習，通過觀察榜樣所表現(xiàn)的行為及其結果，來形成態(tài)度完善人格，建立良好心態(tài)。不僅可以縮短學習進程，避免直接嘗試的錯誤，而且可以體現(xiàn)自身的特點，掌握更多的整合行為模式。電信企業(yè)有一大批國家級勞動模范、先進工作者和先進集體，還有集團公司級的優(yōu)秀人才，一些省、市分公司也開展了文明創(chuàng)建、勞動競賽、技術比武等活動，其用意無非是通過塑造英雄、表彰先進、樹立典型，使廣大員工見賢思齊奮發(fā)進取，形成比學趕幫超的良性競爭氛圍。值得注意的是，對先進人物的獎勵，不應該只是一種報酬，而更應該是對一種精神價值的肯定，一種文化的象征；不應當只是對先進人物過去成績的肯定，而更應該包含對他們未來的期望和激勵；不能只著眼于先進本人，更應該著眼于產(chǎn)生更多的學習者和仿效者。

4、活動感染法。感染實質(zhì)上是指情緒的傳遞交流，然后在相同的情緒控制下發(fā)生大致相同的行為�？赏ㄟ^舉辦各種形式的政治、文化、娛樂活動，如英模報告會、革命傳統(tǒng)報告會、讀書會、經(jīng)驗交流會、運動會、文藝晚會、智力競賽、技術比賽、合理化建議以及各種主題營銷和服務活動等，突出體現(xiàn)企業(yè)價值觀的主題，創(chuàng)造良好的活動氣氛，使員工在潛移默化地受到企業(yè)優(yōu)秀文化的感染，思想得到升華，士氣得到提高，尤其是使價值取向、行為準則、心理狀況等漸漸得到調(diào)整，并向著企業(yè)倡導的文化方向發(fā)展。

5、事件啟迪法。即積極利用企業(yè)發(fā)展或對外交往中的重大事件，如重大技術發(fā)明事件，生產(chǎn)、經(jīng)營、管理成功事例或責任事故，質(zhì)量評比獲獎或消費者投訴事件，新聞報道中的表彰或批評事件，參與社會公益活動等，大力渲染，強調(diào)某一事件的積極意義或給企業(yè)帶來的重大損失，借以給員工帶來心理震撼和震動，使員工產(chǎn)生強烈的印象，無形之中受到教育和啟發(fā)，從而接受正確的價值觀和行為方式�？傊�，在企業(yè)中發(fā)生的反映企業(yè)成長軌跡、企業(yè)重大轉折、企業(yè)管理等方面的許多事件，對創(chuàng)新企業(yè)的價值觀和員工的價值取向起到了很好的導向作用。

其實上述方法在各個不同階段都是可以使用的，在使用過程中不是孤立的，根據(jù)建設企業(yè)文化特點和難度，可以以一種方法為主、其他方法為輔，也可以把幾種方法結合在一起使用，使之相互滲透互為補充，綜合發(fā)揮作用。例如，為了用湖北電信先進典型人物和事件激勵廣大員工立足崗位，學習先進，奮發(fā)進取，湖北電信開展了201*年年度人物、十大杰出青年和十件大事評選活動。經(jīng)單位推薦、網(wǎng)上投票、公示、省公司確認等程序，評出了湖北電信201*年管理楷模、營銷狀元、服務標兵、技術精英和"十大杰出青年"、"湖北電信201*年十件大事"。此項活動得到了廣大員工的積極參與。在員工投票期間，省公司網(wǎng)站和省公司內(nèi)部辦公網(wǎng)分別有6459人和6356人參與了投票，產(chǎn)生較好反響。

在企業(yè)文化建設過程中,一方面要樹立科學求實態(tài)度，倡導理性和制度精神，推進企業(yè)管理科學化、規(guī)范化和系統(tǒng)化進程。另一方面，隨著員工對企業(yè)價值觀的接受和認同，制度的硬性約束作用逐漸淡化，員工的軟性自我約束逐漸增強。當員工將企業(yè)價值觀內(nèi)化于心靈之中，員工就能夠實施科學管理下的自我管理與提升，自覺遵守正式規(guī)章和非正式慣例，積極主動工作，自動自發(fā)執(zhí)行，全力以赴達成目標，以高度的自覺、自律和自強實現(xiàn)"自己做自己的主人"，充分發(fā)揮主觀能動性；他們不是被動地完成任務，消極地接受指令，而是勤于思考，勇于行動，甘于奉獻和樂于創(chuàng)造，把義務化為樂趣，把職責做到精彩。

（三）內(nèi)化階段的企業(yè)文化建設

內(nèi)化是人對外部事物通過認同轉化為內(nèi)部思維模式的過程，也就是個人接受群體或社會的規(guī)范并使之成為其人格的一部分的過程。顯然，較之認同，內(nèi)化是更高層次的理解接受，它已經(jīng)將外在的內(nèi)容化為已有，成為道德理念和自我意識的一部分，并自覺地指導自己的行動。它是一種文化，是一種思維方式、行為習慣和人生態(tài)度，成為企業(yè)中每一個人的潛意識、本能和習慣，甚至是一種信仰，使員工不這么做就覺得不舒服，或者在企業(yè)中無法立足。這也就是為人所津津樂道的文化管理，它打破了命令式的、硬性的管理方式，不是威逼、利誘而是利用一種責任感、使命感、信仰來調(diào)動員工的積極性，使之自覺自愿、竭盡全力地提高業(yè)績水平，推動企業(yè)發(fā)展。對員工而言，制度的外在硬性約束就基本消失，而代之以內(nèi)在的自我控制的自覺行為和創(chuàng)造性行為，工作也不再是生活的必需或外在的負擔，而是自己摯愛的事業(yè)，是自我實現(xiàn)的舞臺，員工不僅充分享受到工作的樂趣，而且享受到人與社會、人與自然之間的和諧之美。應該說，這是一種理想狀態(tài)，需要一流的流程和員工的高素質(zhì)作支撐，許多企業(yè)包括電信企業(yè)暫時還達不到這種境界。

在這個階段，在社會教化的基礎上,要繼續(xù)通過觀察學習、知識加工、角色扮演、主觀認同、自我獎賞等方式，做好個體內(nèi)化的各項工作，重點朝以下幾個方向努力：

1、以人為本，建立企業(yè)和員工之間的信任關系和伙伴合作關系。

把員工當作"經(jīng)濟人"，過多地運用命令和控制進行管理，已不再適應新時代需要。員工是有主觀能動性、有情感需要的"社會人"，管理應建立應在尊重人性、滿足人的各種需要的基礎上，除必要的命令、管控、考核、懲罰外，還必須溶入激勵、成功、民主、和諧、輕松

等管理風格。企業(yè)人力資源管理要實施人本管理和柔性管理，學會尊重、關心員工，提高員工的歸屬感和公司凝聚力，這從人性上說是一種需要，從經(jīng)濟角度上講，則更加有利于企業(yè)獲得穩(wěn)定的利潤和長久的生存空間�，F(xiàn)代企業(yè)中快樂員工越來越少，其根本原因就是企業(yè)對員工缺乏應有的關愛和尊重。許多員工很努力工作，卻總是得不到主管們的認同，享受不到人與人之間的關照和溫暖，自然難以建立良好的勞資關系，企業(yè)績效也就難以穩(wěn)中有升。

在今天，信任可以說是企業(yè)上下級之間聯(lián)合的基礎，而這種基礎是實現(xiàn)高績效目標的最大保障，是企業(yè)效率和效益的來源。建立在信任基礎上的工作契約，與傳統(tǒng)的契約有著本質(zhì)的不同。前者承認員工來自不同的背景，具有不同的個性特征和技能，有助于員工獲得自尊和自信。這在某種程度上增強了員工的主人翁精神，并確保個人目標與公司的戰(zhàn)略方向保持一致。這種新型關系的建立，其實質(zhì)是將過去以"我"為中心的公司文化，轉變成一種以"我們"為中心的文化，通過適當分權、信息共享、民主討論、集體決策使員工體會到自己在企業(yè)中的價值，使員工從"旁觀者"變成"團隊成員"，從"參與者"變成"奉獻者"，這樣一來，員工工作熱情就會持續(xù)高漲，內(nèi)部沖突就會不斷減少，企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績的速率也就會大為提高。不僅如此，信任也是未來管理文化的核心，它代表了先進企業(yè)未來發(fā)展的方向。

2、企業(yè)制度和績效管理要更加人性化。

真正民主的文化是一個尊重個人的文化，具有主動和協(xié)作精神。而建立基于績效的薪酬制度體系，可以使員工利益與企業(yè)利益緊密連接，形成利益共同體。員工對這一點理解得越透徹，他們的工作積極性就越高，企業(yè)孜孜以求的高績效也就會應運而生。

電信企業(yè)作為競爭的知識密集型產(chǎn)業(yè)，應更多考慮到客戶、員工和股東的利益，逐步回歸到人性的尊重和個性的全面發(fā)展這個根本出發(fā)點上來。企業(yè)應在充滿生機和活力的環(huán)境中，營造積極的民主的氛圍，以真誠、善意的態(tài)度對待員工和客戶，實現(xiàn)員工價值、客戶價值和社會價值。

3、容忍員工的獨特個性，提供施展才華的空間。

傳統(tǒng)的工作設計方式是想盡一切辦法把工作固定化，某位員工只負責某項工作，并使這項工作達到一個固定的標準，這樣固然有利于對員工進行管理，也方便于績效考核和執(zhí)行獎懲，但從長期來看卻有很多弊端。因為固定化的工作設計無法適應快速變化的環(huán)境，于是過不了多久原本很科學的工作流程就成了阻礙效率提高的"瓶頸"了。工業(yè)經(jīng)濟時代的步調(diào)一致、絕對服從、集體觀念等傳統(tǒng)文化理念在一定程度上扼殺了個性、創(chuàng)造性。盡管幾乎所有企業(yè)的老總都希望企業(yè)能夠高效地運作，但是同時執(zhí)行的手段和措施，常常又多趨于嚴格控制和管理，似乎大多數(shù)員工都是消極被動的員工，稍不留意就會犯錯誤，致使員工在工作中謹小慎微，以免觸犯公司制度，受到懲罰。這種控制系統(tǒng)與創(chuàng)新精神往往是格格不入的。因為其作用的基礎是誰不遵守程序，誰就有麻煩；誰不講規(guī)則，誰就會受到懲處。這樣，員工們就會避免冒險，不求有功，但求無過，也就難以發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性了。

在追求個性、崇尚自由的現(xiàn)代社會，如果企業(yè)不能根據(jù)員工的才能給其分配擅長的工作，并且不能容忍員工的獨特個性，非要用一個統(tǒng)一的標準去規(guī)范員工，就很難獲得員工的工作熱情，只能得到較低的工作績效。因此在不違犯總的原則的前提下可以適當?shù)仂`活機動，如合理的人員流動和崗位交流，不僅使優(yōu)秀員工不至于在同一工作中江郎才盡，也可因為不同背景的人員加入而使工作獲得新的變化和發(fā)展。

4、團隊合作是創(chuàng)造性團隊建設的重要途徑。

工作團隊不是按照傳統(tǒng)的計劃、命令和控制原則來運作，而是按照滿足客戶需要并實現(xiàn)企業(yè)價值增值的原則來運作。企業(yè)的主要決策通常不是以層層上報、協(xié)調(diào)和審批的方式由經(jīng)營管理者或經(jīng)營者授權做出，而是由團隊成員根據(jù)滿足客戶需要、實現(xiàn)價值增值的原則隨時隨地做出。團隊組織消除了跨部門溝通、分工過細、決策緩慢和靈活性差等金字塔組織的缺點，塑造了一種自主、創(chuàng)新、靈活和相互緊密合作的工作氣氛，適應了企業(yè)創(chuàng)造性勞動日益增多的需要，目前已變成許多大公司(特別是高科技企業(yè))首選的企業(yè)內(nèi)部組織形式。中國電信進行的流程重組就是朝這個方向所作的嘗試。

盡管電信企業(yè)由于全程全網(wǎng)的特點和曾經(jīng)的半軍事化管理，具有一定的集體主義精神，但由于沒有經(jīng)過工業(yè)文明的訓練與市場經(jīng)濟的洗禮，電信員工的團隊協(xié)同能力仍難以適應新形勢的需要。在現(xiàn)代企業(yè)制度里，合作精神并不是單純依靠個人的覺悟完成的，更多的是基于流程、制度和結構的合作，因此在日常管理過程中，可以通過團隊的組織形式來進行拓展訓練、溝通、講課、培訓等，通過員工心態(tài)的調(diào)整，以加強企業(yè)文化的深層次影響，營造一種團隊合作、平等交流、相互切磋、自由爭鳴、共同提高的民主討論氛圍。通過采用六西格瑪?shù)裙ぞ撸�促進人們更加關注質(zhì)量，協(xié)同作戰(zhàn)，分享最佳想法。

5、創(chuàng)建學習型文化，培育高績效員工

從根本上說，文化是人們通過系統(tǒng)、有序的學習而成長發(fā)展并代代相傳的方式。而學習是一個獲得和積累經(jīng)驗的過程。隨著經(jīng)驗的不斷獲得與積累，心理結構也就逐步地形成和發(fā)展起來。由于人類的許多動機、態(tài)度和行為是由文化所決定的，一個建立在涉及人類各層次需求、抱負的基本價值觀基礎之上的文化模式，對于企業(yè)來說是一種很好的工具，它能最大限度地發(fā)揮員工的作用。

企業(yè)文化有很多類型和表現(xiàn)，學習型文化是其中之一。學習型組織必須依靠大家的自覺行動，發(fā)自內(nèi)心地愿意學習，而不是感覺是被迫學習。要讓大家從觀念上認識到學習型組織對于企業(yè)和自己工作的重要性，才能自覺融入到學習的浪潮中。行為心理學認為，當一個人形成一種信念或心態(tài)后，并把它付諸行動，就更能加強并助長這種信念。塑造學習型的文化，要提倡學以致用，在工作中互相學習，在實踐中共同提高。

企業(yè)文化建設是一項長期的工作任務，要把優(yōu)秀的理念讓員工認同并內(nèi)化為自覺的行動不是輕而易舉的事情，決不是靠幾次宣講、培訓或開展幾次活動就能產(chǎn)生效果的。而且，中國電信企業(yè)文化理念本身也有一個不斷完善和更新的問題。因此，我們一定要把宣貫作為工作重點常抓不懈，而且要從實際出發(fā)，注重實效，并不落俗套，力求創(chuàng)新，使宣貫工作超越表面文章和熱鬧活動的層次，在深度上下功夫，讓員工"觸及靈魂"，情緒上受到感染，思想上有所啟發(fā)，思維方式上不斷創(chuàng)新，并在工作實踐中得到固化和強化，最終使先進的文化化為員工自覺意識，成為員工的行為習慣和行動指南，使中國電信不僅成為知識含量高的企業(yè)，而且成為文化品位高的品牌。

第四篇：中國電信企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化綱要

企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競爭力的文化是先進文化，反之則是落后文化。努力建設先進文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長青的必然要求。中國電信的企業(yè)文化綱要如下：

企業(yè)使命：

共享與世界同步的信息文明

戰(zhàn)略目標：

把中國電信建設成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團

核心價值觀：

全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值

服務理念：

用戶至上，用心服務

企業(yè)行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

■回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

■持續(xù)學習，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)

一、企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。

中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經(jīng)濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動機。

■“共享”是我們企業(yè)對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關者和諧共創(chuàng)、實現(xiàn)多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、員工、股東及社會的基本價值定位。

■“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的的經(jīng)濟活動迅速擴大，進而成為國民經(jīng)濟的主要組成部分；三是信息技術在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念�？梢哉f，信息文明是人們實現(xiàn)隨時、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財富的理想境界。我們運營的電信網(wǎng)絡是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎，我們提供的電信服務是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責

無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞和利用，從而促進生產(chǎn)力發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。

■“與世界同步”是我們對信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務服務、網(wǎng)絡技術等不僅要在國內(nèi)領先，而且還要與世界先進水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。我們應主動順應時代發(fā)展潮流，自覺肩負起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

■增強加快發(fā)展的危機感。實現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機意識，為實現(xiàn)中國電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。

■增強服務轉型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務為主的傳統(tǒng)運營商向提供綜合信息服務的新型運營商轉變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)揮重要的推動作用。

■增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業(yè)為標桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰(zhàn)略目標

戰(zhàn)略目標是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰(zhàn)略目標：把中國電信建設成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團。

世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創(chuàng)新實踐等領域的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。

世界級現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價值優(yōu)、能力強。規(guī)模大是指業(yè)務收入（或股票市值）持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業(yè)的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業(yè)的領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創(chuàng)新領導的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的主要目標，做優(yōu)價值是建設世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的，做強能力是建設世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業(yè)運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業(yè)集團，中國電信在長期的經(jīng)營實踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應的、全集團統(tǒng)一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值。

全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應外部環(huán)境變化的必然選擇，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)，唯一不變的就是變化本身：通信技術日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈??要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了不斷創(chuàng)新，以變應變，我們別無選擇。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運營成本，從而創(chuàng)造成本領先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務領域，向消費者提供新的產(chǎn)品和服務，從而創(chuàng)造市場領先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領先。對于我們這個歷史悠久的企業(yè)來說，創(chuàng)新不僅能使企業(yè)獲得并保持領先優(yōu)勢，而且能為企業(yè)提供實實在在的增長機會，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，從而增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

我們要在觀念創(chuàng)新的基礎上，積極倡導和穩(wěn)妥推進以體制、機制、管理、技術、業(yè)務及服務創(chuàng)新等為主要內(nèi)容的各項創(chuàng)新。

繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華�！叭嗣襦]電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”、“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

強調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。

營造寬松氛圍。全面創(chuàng)新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創(chuàng)新。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。

建立學習型企業(yè)。學習型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習，并強調(diào)學以致用：要建立能共享知識和經(jīng)驗的團隊學習機制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內(nèi)在動力，不斷提高團隊學習能力。我們要努力創(chuàng)建員工終身學習、組織持續(xù)創(chuàng)新的學習型企業(yè)。

講究推進策略。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關系，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務實

“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務社會是電信企業(yè)的基本特征�！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導企業(yè)的經(jīng)營實踐。

“務實”就是按照規(guī)律辦事的態(tài)度與行為

“務實”就是從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務實是我們的傳統(tǒng)風范

“求真”與“務實”缺一不可：“求真”強調(diào)順應時勢、把握方向；“務實”強調(diào)注重實干、講求實效。

求真務實是我們的傳統(tǒng)風范。憑借對企業(yè)基本特征的準確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務實態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發(fā)揚光大。

在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越

求真務實要求我們努力探求規(guī)律并自覺按照規(guī)律辦事，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經(jīng)營哲學，也是管理思想

以人為本是一種經(jīng)營哲學。經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經(jīng)營業(yè)績。

以人為本是一種管理思想。管理企業(yè)，就是通過調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進員工的全面發(fā)展，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。

對外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

對內(nèi)以員工為本

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競爭力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創(chuàng)建學習型組織。通過學習和培訓，不斷提高員工素質(zhì)，努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍，使廣大員工與企業(yè)在服務社會中共同成長。

要從轉換機制入手。協(xié)調(diào)配套地改進、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項基礎性工作，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業(yè)，維護好員工的合法權益。加強企業(yè)民主管理，積極引導員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)，為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協(xié)作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。切實關心員工生活，幫助員工解決實際困難，并使曾經(jīng)為企業(yè)做出貢獻的老員工分享改革發(fā)展帶來的成果。

共創(chuàng)價值

共創(chuàng)價值是企業(yè)追求的目標

創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是價值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創(chuàng)價值也是共享價值的前提。從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??只有如此循環(huán)往復，我們才能實現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

對內(nèi)：團隊合作

團隊合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價值的具體要求，團隊合作的目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)整體價值最優(yōu)。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創(chuàng)造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。

切實把本崗位、本部門當成企業(yè)的一個部件、一個環(huán)節(jié)，認真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現(xiàn)企業(yè)整體價值最優(yōu)。

對外：締結共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈

隨著經(jīng)濟結構戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟信息化進程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動適應這一變化，在產(chǎn)業(yè)價值鏈上找準定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，提高全行業(yè)的運營效益，加快推進國民經(jīng)濟和社會信息化，從而達到共創(chuàng)價值的目的。

與設備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應用開發(fā)商等上下游相關企業(yè)建立伙伴關系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作，共同服務于不斷增長的電信市場；

與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關者要開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價值鏈，更好地為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展服務。

四、服務理念

服務社會是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務理念是我們在為社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值導向。

中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務。

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量我們服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現(xiàn)客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中：

■主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

■全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網(wǎng)絡服務為基礎，將“內(nèi)部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

■差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務。

■高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優(yōu)化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

■優(yōu)質(zhì)服務：提升客戶服務質(zhì)量，以細致關懷感動客戶，以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務最優(yōu)。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設重在執(zhí)行

作為中國電信的一員，我們不僅要認知、認同文化理念，更重要的是要以理念為指導有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障網(wǎng)絡暢通和通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營目標??

因此，執(zhí)行是中國電信企業(yè)文化建設成功的關鍵之所在。我們倡議文化建設要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業(yè)文化建設。

只有當企業(yè)倡導的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價值標準，才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，才能與企業(yè)一起共同進步、共同成長。也只有這樣，企業(yè)文化才能成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

基于企業(yè)文化的核心理念，我們分別提出了企業(yè)和員工應遵循的基本行為準則。我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

企業(yè)行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

■回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

■持續(xù)學習，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)

第五篇：中國電信企業(yè)文化介紹

中國電信企業(yè)文化介紹

中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、核心價值觀、服務理念、企業(yè)行為準則和員工行為準則等六個組成部分。其中，核心價值觀和服務理念統(tǒng)稱核心理念，企業(yè)行為準則和員工行為準則統(tǒng)稱行為準則。

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值 全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應外部環(huán)境變化的必然選擇，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運營成本，從而創(chuàng)造成本領先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務領域，向消費者提供新的產(chǎn)品和服務，從而創(chuàng)造市場領先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領先。與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。 “人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”和“迅速、準確、安全、

方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財富，我們要在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。我們要努力創(chuàng)建員工終身學習、組織持續(xù)創(chuàng)新的學習型企業(yè)。 我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關系，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務實

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務社會是電信企業(yè)的基本特征�！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導企業(yè)的經(jīng)營實踐。“務實”就是從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務實是我們的傳統(tǒng)風范。憑借對企業(yè)基本特征的準確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務實態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發(fā)揚光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。

以人為本

以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐

“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

通過學習和培訓，不斷提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍，使廣大員工與企業(yè)在服務社會中共同成長。

共創(chuàng)價值

創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??，只有如此循環(huán)往復，我們才能實現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

服務理念：用戶至上，用心服務

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我

們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現(xiàn)客戶滿意。我們將“用戶至上、用心服務”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程：主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網(wǎng)絡服務為基礎，將“內(nèi)部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務。

高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優(yōu)化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

優(yōu)質(zhì)服務：提升客戶服務質(zhì)量，以細致關懷感動客戶，以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務最優(yōu)。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

企業(yè)行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

精確管理，科學配置資源

關愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

持續(xù)學習，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

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