構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化專賣管理所，實(shí)現(xiàn)管理能力的新突破

煙草專賣構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化專賣管理所工作總結(jié)

專賣管理所是卷煙零售終端的管理主體。其中心工作是依托屬地管理優(yōu)勢，強(qiáng)化市場監(jiān)管與服務(wù)，強(qiáng)化內(nèi)部專賣管理監(jiān)督在基層的落實(shí)、在日常工作中的落實(shí)，并充分發(fā)揮基層專賣管理所管理和服務(wù)的雙重職能作用，實(shí)現(xiàn)與客戶共創(chuàng)共享、實(shí)現(xiàn)雙贏。如果把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)比喻為專賣基層建設(shè)中的硬件配置。那么所人員的綜合素質(zhì)提升則是專賣基層建設(shè)中軟件配置。只有軟、硬件的同步提升才能真正落實(shí)好專賣基層管理所建設(shè)，因此，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化專賣管理所（隊(duì)），就必須在強(qiáng)化隊(duì)伍責(zé)任意識、增強(qiáng)職業(yè)道德、提高服務(wù)效率、嚴(yán)格在督察考評上下功夫。對現(xiàn)有專賣運(yùn)行模式下的業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、專賣所資源配置等要素結(jié)合專賣管理運(yùn)行實(shí)際，再作梳理、調(diào)整和細(xì)化，通過科學(xué)合理的管理方法，實(shí)現(xiàn)專賣市場監(jiān)管、卷煙銷售、物流配送、和服務(wù)工作有序運(yùn)行**暢銜接。俗話說“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”，今年局領(lǐng)導(dǎo)把構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化專賣管理所（隊(duì)）建設(shè)，作為專賣管理一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。我認(rèn)為應(yīng)做好以下幾方面工作

一、抓流程，重規(guī)范。

以ＩＳＯ和６Ｓ現(xiàn)場管理的“兩標(biāo)融貫”為平臺，按照“ISO９００１質(zhì)量管理體系”要求，規(guī)范專賣流程管理，明確崗位分工和職責(zé)，建立和完善各類基礎(chǔ)臺賬，努力提升專賣隊(duì)伍形象。

1、強(qiáng)化6S現(xiàn)場管理

一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境，能使部門辦公管理及文化建設(shè)提升到一個(gè)新層次。根據(jù)基層現(xiàn)狀，局公司雖已制定了6S管理制度，但仍未采取相應(yīng)的考核，倒至所內(nèi)環(huán)境較為混亂。各所（隊(duì)）也劃分了相應(yīng)責(zé)任區(qū)域指定負(fù)責(zé)人，但大多流于形式。因此強(qiáng)化6S現(xiàn)場管理將徹底消除資源的浪費(fèi)，提高工作效率，保障品質(zhì)水平，使現(xiàn)場合理化，創(chuàng)造一個(gè)舒適安全的工作生活環(huán)境，是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化賣管理所（隊(duì)）最基本的要件。

2、完善煙草專賣管理流程：

煙草專賣管理所主要的目標(biāo)是確保市場凈化率，圍繞提高市場凈化率，結(jié)合目前煙草專賣管理工作的實(shí)際運(yùn)行方式，主要應(yīng)包括以下方面： 1）煙草專賣法制宣傳；2）《煙草專賣許可證》申辦及到期換證；3）市場檢查；4）案件查辦、處理；5）內(nèi)部專賣管理；6）罰沒煙的管理流程。

綜合以上方面，目前，所內(nèi)較為薄弱的有：1、零售許可證的申請與辦理過程是一個(gè)典型的行政許可過程，應(yīng)嚴(yán)格按《行政許可法》規(guī)定的程序進(jìn)行。從目前申請辦證情況看，在申請受理?xiàng)l件、申請流程、辦證期限承諾、交接等方面，或多或少都存在一些問題。2、在專賣管理中，比較容易忽視的是煙草專賣法律法規(guī)宣傳的步驟，在日常的走檢過程中，專管員缺少對零售戶的法律宣傳，上級也沒有將煙草專賣法的宣傳列入工作計(jì)劃或工作流程；因此我們必須轉(zhuǎn)變法律宣傳的觀念、宣傳的方式，通過采取豐富全面的內(nèi)容、形式多樣的宣傳載體、創(chuàng)新宣傳的手段，提高卷煙零售戶依法經(jīng)營的意識。3、市場檢查通常分為日常巡檢和集中檢查，目前，專管員日常走檢大多流于形式，主要走檢目的應(yīng)付月底考核，走檢過程中無積極了解零售戶經(jīng)營情況，倒至集中檢查無明確打擊目標(biāo)，所內(nèi)案件信息匱乏，因此加強(qiáng)制度約束，提升人員走訪積極性，是提升專賣管理所管理水平的關(guān)鍵。4、案件查辦、處理過程是嚴(yán)格行政處罰的過程，要求嚴(yán)格按《行政處罰法》規(guī)定的法律程序執(zhí)行。從目前情況看，所內(nèi)由于無承辦簡易案件，對案件查辦過程也僅停留在前期現(xiàn)場勘查部分，對于案件詢問筆錄及案件承辦的相關(guān)流程與步驟比較薄弱。

煙草專賣管理流程的有效、有序?qū)嵤�，是提高市場凈化率的根本保證，是保證專賣管理所良好運(yùn)作的根本支撐，也是提高顧客滿意度的根本基礎(chǔ)。

二、抓隊(duì)伍，增實(shí)力。

明確以人為本，切實(shí)提高專賣人員的綜合素質(zhì)。加強(qiáng)專賣基層建設(shè)，充分發(fā)揮專賣執(zhí)法隊(duì)伍保駕護(hù)航的作用，就要使管理制度化、智能化、經(jīng)常化，為員工動態(tài)管理中的升降**及退出機(jī)制提供依據(jù)，用制度來抓隊(duì)伍素質(zhì)的提高，實(shí)現(xiàn)員工能力建設(shè)從“他律”到“自律”的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)整體隊(duì)伍的實(shí)力。

1、是提高經(jīng)營案件的能力。專賣執(zhí)法人員的能力和水平的高低直接影響到經(jīng)營案件工作的效率和質(zhì)量，甚至關(guān)系到經(jīng)營案件工作的成敗。因此，要在實(shí)際工作中著力培養(yǎng)專賣執(zhí)法人員經(jīng)營案件的能力。主要包括：分析判斷能力、宣傳鼓動能力、組織協(xié)調(diào)能力、駕馭案件能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。
2、是鞏固專賣業(yè)務(wù)能力。要抓教育培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能，要使專賣人員掌握：會宣傳、會查案、會辦案、會電腦、會真假卷煙鑒別、會溝通、會情報(bào)收集、會寫市場分析信息等技能，提升專賣管理能力。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)對執(zhí)行《六大禁令》和《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》監(jiān)督落實(shí)工作，堅(jiān)決糾正有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，有令不行，有禁不止的行為。要嚴(yán)格管理，查找在管理中存的薄弱環(huán)節(jié)和制度漏洞，分析研究對策，建立完善各項(xiàng)制約措施，預(yù)防損害專賣隊(duì)伍形象的事件發(fā)生。要通過有效的監(jiān)督管理，使專賣隊(duì)伍自覺遵守各項(xiàng)制度紀(jì)律規(guī)定，自我約束，增強(qiáng)專賣隊(duì)伍依法行政、文明執(zhí)法和廉潔從業(yè)的自覺性，樹立良好的專賣執(zhí)法社會形象，提升專賣管理能力建設(shè)。

三、明職責(zé)，強(qiáng)管理

專賣管理所是以行政執(zhí)法主體，承擔(dān)著市場監(jiān)管、打私打假、煙草專賣零售許可證管理等重要職責(zé)。因此明確工作職責(zé)，強(qiáng)化人員管理是市場凈化、市場監(jiān)管、提高市場占有率的有力保障。

1、制定有效的市場監(jiān)管措施

打擊非法經(jīng)營，目的是維護(hù)一方市場的穩(wěn)定，而經(jīng)營好一方市場反過來又能為打擊非法經(jīng)營提供信息，提供戰(zhàn)場。因而，可把市場形象地分成“點(diǎn)”和“面”兩方面的工作�！包c(diǎn)”，就是那些影響市場穩(wěn)定的煙販和非法經(jīng)營大戶�！懊妗�，就是市場上廣大的卷煙零售戶。首先要通過全面加強(qiáng)對廣大卷煙零售戶的日常監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)制度工作程序化，做好“面”上的工作。一方面可以與零售戶溝通，適時(shí)的以“誠信管理辦法”與“星級銷售策略”等加以引導(dǎo)，有效地增強(qiáng)零售戶的自律意識，減少違法違規(guī)。另一方面可以每月不定時(shí)的進(jìn)行走檢到位抽查，保證線路專管員對零售戶的監(jiān)控不至于流于形式。同時(shí)還要加強(qiáng)對工作業(yè)績的考核力度，制定相應(yīng)的考核機(jī)制。對完不成任務(wù)或者達(dá)不到要求的線路專管員實(shí)施相應(yīng)責(zé)任處罰。其次突出重點(diǎn)，集中力量打擊違法經(jīng)營大戶和卷煙販運(yùn)活動，做好“點(diǎn)”上的工作。要定期對市場動態(tài)進(jìn)行仔細(xì)的分析，排查違法違規(guī)的源頭，對一些重點(diǎn)大戶的煙販子做到心中有數(shù)，確定重點(diǎn)目標(biāo)，集中力量予以取締和打擊。

2、突出專賣管理職能、強(qiáng)化服務(wù)意識

當(dāng)前專賣人員給廣大零售戶的印象就是查煙的，甚至專賣隊(duì)伍中的一些人對自己的本質(zhì)工作的認(rèn)識也就是管理好市場，使非法卷煙無藏身之地，卷煙市場凈化得好，成績也就出來了。其實(shí)不然，專賣是手段，最終目的還是為有序的兩煙市場環(huán)境保駕護(hù)航。專賣人員打擊少數(shù)不法煙販，就是為了治理整頓市場，維護(hù)廣大守法經(jīng)營戶的利益，維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，同時(shí)也維護(hù)了國家和人民的利益。換句話說，專賣執(zhí)法人員和廣大經(jīng)營戶、消費(fèi)者的利益是一致的，是為其服務(wù)的。由此，應(yīng)重新定位和強(qiáng)調(diào)專賣管理的職能，強(qiáng)化服務(wù)意識。專賣管理主要從事客戶服務(wù)、搜集市場信息和誠信等級管理，定期走訪零售戶、勘查申請辦證人員擬使用的經(jīng)營場所、審查辦證資料、承辦報(bào)批手續(xù)；提供零售戶“定性”資料，提出取消經(jīng)營和恢復(fù)經(jīng)營意見、反饋零售戶經(jīng)營狀況和誠信度；以及案件的辦理和政策法規(guī)的宣傳，舉辦零售戶真假卷煙培訓(xùn)活動，同時(shí)履行內(nèi)部專賣管理監(jiān)督職能。要強(qiáng)化服務(wù)意識，密切與零售戶進(jìn)行溝通，消除不必要的誤解和矛盾；通過理順關(guān)系，機(jī)構(gòu)調(diào)整，專項(xiàng)服務(wù)，解決過去管理與服務(wù)的相對矛盾。按照服務(wù)市場發(fā)展的要求，履行監(jiān)管職責(zé)，糾正“管理就是管制、執(zhí)法就是執(zhí)罰”的錯誤觀念，形成“你規(guī)范、我保護(hù)，你發(fā)展、我鋪路，你有難、我?guī)椭�，你違法、我查處”的氛圍，使專賣工作由單純的嚴(yán)格管理型到寓服務(wù)于管理之中的轉(zhuǎn)變。

3、加強(qiáng)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督，提高行業(yè)自律能力

在卷煙市場競爭日趨激烈的形勢下，卷煙營銷方式不斷變化，網(wǎng)上訂貨、現(xiàn)代物流、電子結(jié)算等現(xiàn)代科技措施在卷煙營銷上不斷得到應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)。 從當(dāng)前內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作現(xiàn)狀看，不但“內(nèi)管”能力有待提高，“內(nèi)管”觀念也有待轉(zhuǎn)變。在政企合一的體制下，不少專賣管理人員在“內(nèi)管”工作上，總認(rèn)為是自己人管自己人，不好管。有的甚至認(rèn)為這是自己人整自己人，不愿實(shí)實(shí)在在地去“整”，導(dǎo)致“內(nèi)管”工作流于形式。

切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督，建立專賣管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，建立和健全專賣管理監(jiān)督制度，落實(shí)專賣管理監(jiān)督責(zé)任，明確具體的工作職責(zé)，把明確責(zé)任與嚴(yán)格考核作為專賣管理監(jiān)督制度的重要內(nèi)容。嚴(yán)肅查處內(nèi)部違歸違法行為，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理監(jiān)督工作的法制化、規(guī)范化、制度化，推動行業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)督工作深入、扎實(shí)、持久地開展。

四、抓典型，促提升。

以突出員工為標(biāo)兵，評比每月優(yōu)秀專賣管理員，為所員工樹立榜樣，加強(qiáng)隊(duì)伍的榮譽(yù)感，激發(fā)所員的工作積極性和主觀能動性，確保穩(wěn)定的工作品質(zhì)和工作效率，保證實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的再提升。

專賣管理所（隊(duì)）是我們工作的最前沿、是基礎(chǔ)。創(chuàng)新管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)“整體推進(jìn)，全面提升”標(biāo)準(zhǔn)化工作要求的前提，只有不斷創(chuàng)新管理辦法才能適保證煙草專賣體制和行業(yè)平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展的必然要求。才能實(shí)現(xiàn)真正的“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”

**專賣管理所：王煒煒

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