第一篇：供電企業(yè)開展電力營銷經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

供電企業(yè)在不斷開拓用電市場(chǎng)、增強(qiáng)電力供應(yīng)、提高供電質(zhì)量的同時(shí)，要以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，努力提高勞動(dòng)效率，以保證自身建設(shè)、發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的需要。建立以kpi（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）過程控制為核心的管理創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營科學(xué)管理的重要組成部分。對(duì)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、管理水平，有著非常重要的意義和作用。

作為供電企業(yè)，擔(dān)負(fù)著圓滿完成各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的重要任務(wù)�；鶎訂挝皇菭I銷工作的具體實(shí)施單位，如何更好的開展電力營銷，完成各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)就顯得尤為重要。

一、現(xiàn)代理論在電力營銷中的應(yīng)用

1、“過程方法”理論

“過程方法”就是將活動(dòng)和相關(guān)資源作為一個(gè)過程來管理，以便獲得期望的結(jié)果的方法。“過程方法” 是iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)關(guān)鍵要素。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。

2、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)理論

通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。kpi是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評(píng)方法。kpi可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)，使業(yè)績考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的kpi指標(biāo)體系是做好績效管理的關(guān)鍵。

電力營銷關(guān)鍵指標(biāo)由售電量、平均電價(jià)、線損率、電費(fèi)回收率和普查任務(wù)構(gòu)成。要想提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，就要從增加售電量，降低線損，提高平均電價(jià)等方面加大管理力度。

電力營銷從客戶申請(qǐng)用電到供電（業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)）到電費(fèi)回收（電費(fèi)管理環(huán)節(jié)），進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)工作，確定本月、本季度、本年度的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值。最終指標(biāo)的獲得與營業(yè)管理、電能計(jì)量管理、電費(fèi)管理、用電檢查與營銷稽查等業(yè)務(wù)密切相關(guān)。只有業(yè)務(wù)擴(kuò)充環(huán)節(jié)合理確定供電方案、合理確定電價(jià)類別；電能計(jì)量裝置準(zhǔn)確無誤運(yùn)行；用電檢查及時(shí)查處違章用電、竊電；營銷稽查及時(shí)監(jiān)督電力部門內(nèi)部工作質(zhì)量，才能確保各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的圓滿完成。

二、正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)理論

正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)理論是指在傳統(tǒng)和現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立具有激勵(lì)約束性質(zhì)的正

反饋環(huán)節(jié)（正反饋機(jī)制），將開環(huán)管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成閉環(huán)管理系統(tǒng)，從而改善企業(yè)管理系統(tǒng)的功能，提高企業(yè)效率，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力、驅(qū)動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)力，并使系統(tǒng)本身產(chǎn)生自我發(fā)展功能，促進(jìn)企業(yè)良性循環(huán)。

營銷管理與關(guān)鍵指標(biāo)正反饋閉環(huán)管理，不斷加強(qiáng)營銷工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)經(jīng)營關(guān)鍵指標(biāo)的進(jìn)一步完成和實(shí)施。兩項(xiàng)工作從來都是相輔相承的，關(guān)鍵指標(biāo)的完成離不開精細(xì)化的營銷管理，管理效果最終體現(xiàn)為各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的完成。如果營銷工作出現(xiàn)了漏洞，業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)銜接不暢，那么最終表現(xiàn)為關(guān)鍵指標(biāo)的無法完成。營銷工作來不得弄虛作假，需要基層單位不折不扣的完成各項(xiàng)工作。上級(jí)部門是以指標(biāo)控制為龍頭，以點(diǎn)控制面，實(shí)現(xiàn)營銷工作的全面監(jiān)督管理�；鶎訂挝粚⒐ぷ鬟^程分解，細(xì)化到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以“關(guān)鍵指標(biāo)管理為核心，過程控制為基礎(chǔ)”最終完成上級(jí)部門的指標(biāo)和任務(wù)。同時(shí)，基層單位通過指標(biāo)完成情況，發(fā)現(xiàn)和查找工作中的不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，為科學(xué)決策提供可靠的依據(jù)。

應(yīng)用電力系統(tǒng)先進(jìn)的電力市場(chǎng)營銷理論、正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)理論、“過程方法”理論、“pdca”理論、kpi理論，樹立以“關(guān)鍵指標(biāo)管理為核心、過程控制為基礎(chǔ)”的管理理念，將控制重心有效前移，由事后控制變?yōu)槭虑昂褪轮锌刂�，可以及時(shí)糾偏。通過對(duì)營銷過程分解控制，抓住電力營銷工作的關(guān)鍵指標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)圓滿完成。

三、實(shí)施以關(guān)鍵指標(biāo)為核心的電力營銷控制過程

加強(qiáng)指標(biāo)體系管理，成立由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，各相關(guān)職能部門密切參與、配合的關(guān)鍵指標(biāo)分析機(jī)構(gòu)，規(guī)范日常工作職責(zé)和程序，形成完整的關(guān)鍵指標(biāo)分析機(jī)制，保證關(guān)鍵指標(biāo)分析工作的順利進(jìn)行。定期召開關(guān)鍵指標(biāo)分析會(huì)，對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)每月完成情況定期進(jìn)行分析，與同期數(shù)值進(jìn)行對(duì)比，與其它基層單位進(jìn)行對(duì)標(biāo)，與計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行比較，尋找原因，查找工作中的問題，制定措施辦法，形成指標(biāo)體系、管理體系和建立基于經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)節(jié)的激勵(lì)與約束機(jī)制，強(qiáng)化人員責(zé)任。形成有效監(jiān)督的良好局面。

加強(qiáng)營銷、生產(chǎn)、基建等部門的密切配合，積極與上級(jí)主管部門聯(lián)系，爭(zhēng)取資金的支持，加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)電網(wǎng)基本建設(shè)，保證客戶的合理用電，通過對(duì)電網(wǎng)的改造，從技術(shù)上提高電網(wǎng)的輸電能力，減少損耗。

加強(qiáng)需求側(cè)管理，合理通過價(jià)格杠桿作用，削峰填谷，保證轄區(qū)內(nèi)電網(wǎng)的平穩(wěn)、安全。避免出現(xiàn)高峰期負(fù)荷猛增，導(dǎo)致拉閘限電，損失售電量。加強(qiáng)客戶安全管理，避免因客戶事故導(dǎo)致上級(jí)電源故障，減少停電范圍和時(shí)間。

通過制度實(shí)現(xiàn)“工作過程標(biāo)準(zhǔn)化、工作結(jié)果惟一化”的管理目標(biāo)。本著 “激勵(lì)與約束并重”的原則， 健全營銷管理制度，規(guī)范落實(shí)各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)。旨在通過一系列規(guī)章制度的制定、貫徹和落實(shí)，做到依法經(jīng)營，強(qiáng)化管理意識(shí)，規(guī)范工作行為，為各項(xiàng)指標(biāo)的完成奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

認(rèn)真開展效能監(jiān)察工作，積極營造效能監(jiān)察的良好氛圍，首先對(duì)轄區(qū)內(nèi)的所有電力客戶開展堅(jiān)持不懈的用電普查活動(dòng)，對(duì)電價(jià)的執(zhí)行情況、客戶的安全用電、供電合同的簽訂質(zhì)量等進(jìn)行認(rèn)真的核對(duì)工作。查堵漏洞，加強(qiáng)用電客戶的監(jiān)督管理，最大程度規(guī)范客戶的用電行為。

通過指標(biāo)的量化分解，與個(gè)人績效掛鉤，增加員工對(duì)公司的認(rèn)同感、歸屬感和集體榮譽(yù)感，充分發(fā)揮全員潛能，同時(shí)擴(kuò)大監(jiān)督面，促使工作過程的規(guī)范性，避免違規(guī)操作、弄虛作假。

通過將當(dāng)今國內(nèi)外先進(jìn)的正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)理論、“過程方法”理論、“pdca”理論、kpi理論及電力系統(tǒng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，全面引入到電力營銷工作中，實(shí)現(xiàn)各關(guān)鍵點(diǎn)的有效控制

第二篇：供電企業(yè)電力營銷思考

供電企業(yè)電力營銷的思考

【摘 要】在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，供電企業(yè)需要對(duì)電力營銷的管理，實(shí)際策略上的轉(zhuǎn)變，全面推行大營銷戰(zhàn)略，實(shí)施人財(cái)物的集約化管理，實(shí)現(xiàn)營銷管理集約化，組織扁平化，服務(wù)便捷化，資源最優(yōu)化，信息共享化，從而進(jìn)一步提升營銷管理工作的水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；建議；現(xiàn)狀

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電網(wǎng)企業(yè)需要根據(jù)電力產(chǎn)品的特點(diǎn)，樹立創(chuàng)新理念，探究管理創(chuàng)新的方法，策略，在進(jìn)行管理創(chuàng)新的同時(shí)，選擇正確的電力營銷策略，在進(jìn)行管理創(chuàng)新的同時(shí)，選擇正確的電力營銷策略，從產(chǎn)品，價(jià)格，渠道及促銷策略等多個(gè)方面進(jìn)行總體策劃，引導(dǎo)電網(wǎng)企業(yè)走向可持續(xù)發(fā)展軌道。

１．電力營銷及電力產(chǎn)品的特性

1.1無形性

電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標(biāo)如電壓，頻率，波形等來表現(xiàn)。

1.2非儲(chǔ)存性

一旦形成電力輸出，便無法儲(chǔ)存，電力商品的產(chǎn)，供，銷必須依靠各級(jí)電力輸送網(wǎng)絡(luò)來完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質(zhì)量對(duì)電力商品的質(zhì)量有重要作用。

1.3公用性

電力商品是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)保障，出現(xiàn)供電故障會(huì)引起

社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的不穩(wěn)定，全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)單位和社會(huì)成員都可以使用電力作為其能源。

1.4計(jì)量特殊性

電力商品必須使用電度表來計(jì)量交易數(shù)量，電度表的計(jì)量是交易雙方收付費(fèi)用的主要依據(jù)，同時(shí)也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點(diǎn)所在。

2.電力營銷工作的當(dāng)前狀況

(1)營銷管理意識(shí)淡薄我們必須高度認(rèn)識(shí)電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力產(chǎn)品銷售困難，供電服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)體系不健全，不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，因此必須轉(zhuǎn)變要以市場(chǎng)營銷管理為主的觀念，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來。

(2)營銷現(xiàn)代化管理主要特點(diǎn)是方便，快捷，高效，其基本要求是信息處理標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化，而且目前用電業(yè)務(wù)流都是在傳統(tǒng)用電營銷體制下制定的，程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，與當(dāng)前電力營銷信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)，加之基礎(chǔ)管理工作薄弱，現(xiàn)有用電客戶的一些營業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不齊，直接導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)傳票無法正常傳遞，有關(guān)信息也無法得到共享。

(3)電力營銷管理信息系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)與不足。目前電力營銷信息管理系統(tǒng)存在很大的安全風(fēng)險(xiǎn)，一是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，由于電力營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如電費(fèi)統(tǒng)計(jì)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等，二是誤操作風(fēng)險(xiǎn)，由于業(yè)務(wù)人

員崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不細(xì)致，不到位，不認(rèn)真，直接會(huì)引起誤操作主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無意識(shí)的誤操作帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)修改時(shí)因出錯(cuò)而造成的電費(fèi)誤算和售點(diǎn)輸入不準(zhǔn)確造成電費(fèi)流失。三是違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)主要指?jìng)�(gè)別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對(duì)某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

3.對(duì)電力營銷的建議

3.1電力價(jià)格策略

電力企業(yè)必須盡可能降低產(chǎn)品價(jià)格，以促使消費(fèi)者更多地進(jìn)行消費(fèi)，但是電力商品的特殊性決定了電價(jià)是屬于國家管制價(jià)格，供電企業(yè)不具備自主權(quán)，對(duì)于國家頒布的目錄電價(jià)，供電企業(yè)絕不能多收一厘錢，只能用好用活國家的電價(jià)政策，特別是要用足國家制訂的電價(jià)優(yōu)惠政策，以吸引更多的家庭和單位更多地使用電力。對(duì)于電價(jià)分類繁瑣，電價(jià)調(diào)整頻繁等問題，電業(yè)局也不能有效解決，只能向客戶作好解釋說明工作。在國家電力體制改革上檔徹底，電價(jià)形成機(jī)制完全理順后，供電企業(yè)經(jīng)營管理水平不斷提高，成本控制效果非常明顯，可以在國家規(guī)定的目錄電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上適當(dāng)采取優(yōu)惠用電措施，降低售電單位，以實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先的電力營銷戰(zhàn)略。

3.2電力產(chǎn)品策略

對(duì)于電能質(zhì)量的個(gè)別指標(biāo)與西方發(fā)達(dá)國家相比還存在著差距，首先要在“競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”時(shí)對(duì)發(fā)電商提出要求，堅(jiān)持“同網(wǎng)同價(jià)”原則，以保證采購到的電力產(chǎn)品質(zhì)量合格，同時(shí)還要努力改善電網(wǎng)性能提

高設(shè)備技術(shù)含量，盡量大可能降低電網(wǎng)本身對(duì)電能質(zhì)量的影響，提高終端電壓合格率，力爭(zhēng)達(dá)到綜合電太合格率大于99%，針對(duì)電壓質(zhì)量有特殊要求的客戶，在要求客戶自身要有保障措施外，供電企業(yè)自己也要努力協(xié)助客戶做好有關(guān)工作，盡可能滿足客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求。

3.3對(duì)電費(fèi)的回收策略

(1)加強(qiáng)呆帳壞帳的預(yù)防和補(bǔ)救，根據(jù)黨中央《大中型工業(yè)企業(yè)改制，退出實(shí)施意見》，呆帳與壞帳將對(duì)電業(yè)局電費(fèi)回收工作帶來很大的壓力，應(yīng)制訂專項(xiàng)管理制度，及時(shí)掌握破產(chǎn)企業(yè)動(dòng)態(tài)，嚴(yán)格控制呆壞帳的發(fā)生，強(qiáng)化呆壞帳的賬務(wù)，資料管理，加強(qiáng)呆壞帳的預(yù)防措施和補(bǔ)救措施，盡量減少電費(fèi)損失。(2)加強(qiáng)與各級(jí)政府部門的溝通，堅(jiān)持向成都市政府有關(guān)部門匯報(bào)電費(fèi)回收情況，使政府有關(guān)部門在電費(fèi)回收工作上能夠有一個(gè)比較明確的態(tài)度，這些都為我國局的電費(fèi)回收工作創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。(3)發(fā)動(dòng)有效的宣傳攻勢(shì)，加大電費(fèi)回收工作力度�？梢酝ㄟ^在(本站推薦www.weilaioem.com

供電企業(yè)電力營銷的策略

作者：楊 樂

來源：《沿海企業(yè)與科技》201*年第05期

[摘要]文章分析當(dāng)前供電企業(yè)電力營銷工作中的不足，指出為了適應(yīng)新形勢(shì)的要求，供電企業(yè)電力營銷必須改變傳統(tǒng)的營銷模式，建立現(xiàn)代電力營銷體系，必須繼續(xù)加強(qiáng)營銷評(píng)價(jià)工作，通過反復(fù)地自我檢查和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。制定措施，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，確保取得實(shí)效，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；電力營銷；策略

[作者簡(jiǎn)介]楊樂，廣東電網(wǎng)公司中山供電局東鳳供電公司營銷分部營銷主管，研究方向：電力營銷，廣東中山．528400

[中圖分類號(hào)]f272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]a [文章編號(hào)]1007-7723(201*)05-0060-0002

電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)當(dāng)前電力體制改革和電力供需形勢(shì)，可將電力營銷管理總體策略確定為：以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以政策法規(guī)為準(zhǔn)則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為重點(diǎn)，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理、充滿活力的營銷體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為社會(huì)創(chuàng)造效益的“多贏”目標(biāo)。

一、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)

(一)加強(qiáng)教育，整頓隊(duì)伍，切實(shí)提高營銷人員的素質(zhì)。人員素質(zhì)是營銷管理中的一個(gè)突出問題，抓好人員教育和隊(duì)伍整頓是當(dāng)前的一項(xiàng)迫切任務(wù)。要結(jié)合《電力監(jiān)管條例》的學(xué)習(xí)宣傳，通過多種形式，大力培訓(xùn)營銷人員的責(zé)任意識(shí)教育、職業(yè)道德教育、服務(wù)意識(shí)教育和紀(jì)律教育。要大力弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)奉獻(xiàn)的精神，樹立優(yōu)秀典型，引導(dǎo)營銷人員養(yǎng)成熱愛企業(yè)、珍視工作、遵章守紀(jì)、真誠服務(wù)的良好職業(yè)習(xí)慣。

(二)堅(jiān)持教育引導(dǎo)與懲治處罰并重的原則。雙管齊下，切實(shí)扭轉(zhuǎn)各種不良風(fēng)氣。對(duì)那些責(zé)任心淡薄、工作馬虎應(yīng)付的人，要堅(jiān)決考核處罰，調(diào)整崗位。對(duì)那些工作失職瀆職、給企業(yè)造成損失的，要予以下崗或開除處理。對(duì)個(gè)別利用手中的權(quán)力對(duì)客戶“吃、拿、卡、要”，影響企業(yè)形象的，只要一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一定要嚴(yán)厲處理，絕不能手軟，絕不能姑息，要通過嚴(yán)厲的手段，切實(shí)杜絕目前營銷人員中存在的不良習(xí)氣，純潔營銷隊(duì)伍，使之成為保障企業(yè)效益、樹立形象的堅(jiān)強(qiáng)力量。

(三)落實(shí)制度，強(qiáng)化監(jiān)督，不斷夯實(shí)營銷管理基礎(chǔ)。有章不循、有制度不落實(shí)，是造成營銷管理漏洞很多的主要原因，要把落實(shí)營銷管理制度作為夯實(shí)管理基礎(chǔ)、提高管理水平的著力點(diǎn)來抓。

1 按照省公司《電力營銷工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，對(duì)照省公司營銷管理六大標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全面的清理，通過自查自糾，查找營銷基礎(chǔ)管理的薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，限期予以糾正。

2 抓緊建立健全營銷檔案和臺(tái)賬記錄，按照規(guī)定核實(shí)有關(guān)資料，對(duì)供電設(shè)備資料、電費(fèi)電價(jià)資料、表計(jì)資料、用戶設(shè)備原始資料和更改記錄，以及各種工作記錄等，都要仔細(xì)核查，不全的要補(bǔ)全，不實(shí)的要核實(shí)，錯(cuò)誤的要更正，通過對(duì)客戶檔案“地毯式”清理，確保基礎(chǔ)資料齊全完整、真實(shí)可靠。

3 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，堅(jiān)持工作程序，強(qiáng)化相互監(jiān)督。要把握住業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電量抄核、電費(fèi)收付等各個(gè)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持工作流程，加強(qiáng)上下環(huán)節(jié)之間的監(jiān)督，務(wù)必手續(xù)齊全，不得違規(guī)處理，確保把各項(xiàng)規(guī)定落到實(shí)處。

4 堅(jiān)持“一口對(duì)外”的原則，做到事權(quán)統(tǒng)一，責(zé)任明確。要通過努力，盡快改變營銷管理基礎(chǔ)薄弱的局面。

(四)加強(qiáng)稽查，堵塞漏洞。加強(qiáng)營銷稽查、堵塞管理漏洞是提高效益的重要措施。

1 繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)電價(jià)執(zhí)行情況和電量分類情況的清理整頓。電價(jià)分類一定要按照國家規(guī)定執(zhí)行。要堅(jiān)決糾正電價(jià)分類不準(zhǔn)確的情況。對(duì)電量分類的清理，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)和居民混用、基本電費(fèi)和力率調(diào)整電費(fèi)的管理，杜絕混價(jià)現(xiàn)象。

2 加強(qiáng)計(jì)量工作。認(rèn)真清理專變用戶計(jì)量點(diǎn)設(shè)置不合理的現(xiàn)象，積極創(chuàng)造條件，實(shí)施計(jì)量改造。加強(qiáng)對(duì)電能表輪換工作。

3 堅(jiān)持加大反竊電工作力度，努力降低不明損失。要進(jìn)一步對(duì)客戶用電情況進(jìn)行跟蹤掌握，特別是對(duì)損耗明顯偏高或波動(dòng)異常的線路，以及用電量變化劇烈、變化頻繁的用戶，要加大檢查力度，努力防范和及時(shí)發(fā)現(xiàn)竊電行為。要繼續(xù)開展“打擊破壞電力設(shè)施及反竊電集中整治”活動(dòng)，堅(jiān)持依靠各級(jí)政府和有關(guān)部門，充分依靠社會(huì)力量搞好反竊電工作。

二、明確營銷方向

(一)提高服務(wù)質(zhì)量，降低用電成本。利益取得的途徑在于市場(chǎng)的創(chuàng)新，讓產(chǎn)品和服務(wù)帶來效益，幫助用電企業(yè)解決用電不合理和用電成本高的問題，運(yùn)用電力行業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)幫助用戶解決用電過程中的實(shí)際難題，要引導(dǎo)用電企業(yè)多用低谷電，幫助用戶合理降低用電成本、提高用電管理水平，使企業(yè)的用電潛能得到最大限度的釋放。

(二)有計(jì)劃地安排檢修，確保用電客戶供電可靠性。供電企業(yè)提出檢修計(jì)劃，由調(diào)度統(tǒng)籌安排。對(duì)臨時(shí)檢修要嚴(yán)格把關(guān)，實(shí)行審批制度，并盡量把檢修時(shí)間安排在負(fù)荷低谷期，同一條線路多處檢修項(xiàng)目安排在同一時(shí)間，電網(wǎng)主設(shè)備檢修與客戶設(shè)備檢修安排在同一時(shí)間進(jìn)行，區(qū)域性檢修與線路檢修安排在一起，最大限度地縮短停電時(shí)間。

(三)要積極發(fā)揮電價(jià)的杠桿作用。目前，用電執(zhí)行的是同網(wǎng)同價(jià)電價(jià)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用價(jià)格調(diào)節(jié)策略，對(duì)市場(chǎng)作出靈活反應(yīng)。例如，對(duì)大工業(yè)用戶推行峰谷分時(shí)電價(jià)，對(duì)客戶作出低谷讓利，鼓勵(lì)用戶多用低谷電，實(shí)行薄利多銷、讓利銷售等方法，發(fā)揮電價(jià)的杠桿作用，增加電力銷售。

(四)拓展電力市場(chǎng)還必須做好營銷廣告。通過廣告宣傳，推出電力產(chǎn)品和供電服務(wù)，正確引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)，增加電力消費(fèi)在能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率。將電能相對(duì)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行演示，充分展示電能快捷、高效、環(huán)保、價(jià)廉的優(yōu)越性，引導(dǎo)社會(huì)和居民主動(dòng)多用電。

三、完善售前售后管理

從對(duì)營業(yè)窗口檢查的情況看，仍有不少窗口人員不在狀態(tài)，突出表現(xiàn)在態(tài)度不熱情、業(yè)務(wù)不熟悉、精神狀態(tài)不佳、行為舉止不規(guī)范等方面，與要求有很大差距。這充分說明對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不深刻，或多或少地抱有走過場(chǎng)、搞形式的心態(tài)。單位領(lǐng)導(dǎo)要組織暗訪，對(duì)不在狀態(tài)的職工要嚴(yán)格教育、嚴(yán)肅處理。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到電網(wǎng)企業(yè)生命線的高度，是要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造成供電企業(yè)重要的價(jià)值理念，貫穿到生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。進(jìn)一步端正對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到職工的日常工作中去，持續(xù)提高服務(wù)的長效機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

(一)加強(qiáng)窗口建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量。使?fàn)I業(yè)大廳前臺(tái)服務(wù)更加細(xì)致、周到，增強(qiáng)對(duì)客戶的親和力，在提升窗口形象的同時(shí)，規(guī)范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為，對(duì)窗口人員進(jìn)行禮儀、服務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員的素質(zhì)，實(shí)行營業(yè)窗口無周休制度，向用電客戶展示全新的營銷服務(wù)形象，為打造現(xiàn)代化的營銷服務(wù)體系，建立反應(yīng)快速、管理嚴(yán)密、靈活高效、貼近客戶的服務(wù)隊(duì)伍奠定基礎(chǔ)。

(二)建立大客戶經(jīng)理制，完善客戶檔案信息。對(duì)客戶按照用電量、電價(jià)、信譽(yù)度等條件進(jìn)行分級(jí)，建立按照客戶級(jí)別提供服務(wù)的分級(jí)式服務(wù)策略，逐步實(shí)現(xiàn)客戶分類別分層次的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)用電量大、電價(jià)高、信譽(yù)好的大電力客戶提升服務(wù)級(jí)別，安排客戶經(jīng)理實(shí)施對(duì)點(diǎn)服務(wù)，在電力供應(yīng)、電力增容、停電、業(yè)務(wù)辦理等方面提供方便、快捷的“綠色通道”，提高大電力客戶的滿意度和忠誠度。

(三)加強(qiáng)公共關(guān)系管理，努力開拓公共關(guān)系渠道。定期與政府部門和新聞媒體進(jìn)行溝通，并加快對(duì)投訴的處理進(jìn)程，樹立誠信、公開、透明的公眾形象。

(四)加強(qiáng)與客戶的溝通。堅(jiān)持定期或不定期召開行風(fēng)監(jiān)督員及客戶座談會(huì)，廣泛聽取客戶意見，并對(duì)客戶意見和建議進(jìn)行整理和匯總，及時(shí)對(duì)客戶意見進(jìn)行回復(fù)。每月領(lǐng)導(dǎo)走訪3。5戶客戶，對(duì)客戶提出的要求、問題做好記錄，及時(shí)解決。在走訪過程中客戶提出的需求不能當(dāng)場(chǎng)解決的回來后要及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，為客戶盡快解決問題。營業(yè)大廳每周五實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日活動(dòng)。

(五)加快制定管理辦法。為了更加深入貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，進(jìn)一步提高供電企業(yè)服務(wù)水平，按照電監(jiān)委《電力供應(yīng)監(jiān)管辦法》要求制定《停電信息管理流程》及《停電信息管理辦法》，對(duì)計(jì)劃停電、非計(jì)劃停電、限電停電等從計(jì)劃的制定到信息的送達(dá)均做到了細(xì)致明確的規(guī)定，保證了計(jì)劃、非計(jì)劃停電信息提前7天向社會(huì)公告；對(duì)專線客戶采取先書面后電話兩種通知方式；對(duì)315kva及以上客戶、重要客戶采用書面通知方式；對(duì)社區(qū)、大型商住樓等居民客戶不僅書面通知物管部門，并且還在醒目的地方進(jìn)行公告；臨時(shí)停電信息通知客戶時(shí)要進(jìn)行錄音。

四、結(jié)語

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