第一篇：《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀書(shū)筆記
《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀書(shū)筆記
“海底撈的成功在于把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢(qián)的前提，把聲譽(yù)放在第一位。這依賴(lài)于一整套的管理辦法和企業(yè)文化，也依賴(lài)于管理者的管理理念和胸懷”
第一次吃海底撈是在2年前，讀這本書(shū)之前，我又去吃了一次海底撈（萬(wàn)柳華聯(lián)店）。在了解了海底撈之后重新讀一遍，體會(huì)更深。
這是一本四不象的書(shū)，它不是一部理性的管理學(xué)書(shū)籍，也很難把它單純歸結(jié)為純粹的商業(yè)管理書(shū)，因?yàn)槟敲炊喔腥松壳榈陌咐�、員工真實(shí)的自述、還有那么多次作者發(fā)自心底的感概。把它歸結(jié)為純粹的紀(jì)實(shí)文學(xué)，也不合適，因?yàn)樗吘故亲髡呓?jīng)過(guò)2年調(diào)研、派學(xué)生多次臥底、研讀了所有海底撈內(nèi)刊、采訪了從上倒下各階層的海底撈員工后，基于豐富的事實(shí)和證據(jù)寫(xiě)就的一本書(shū)。其實(shí)它更像一個(gè)紀(jì)實(shí)文學(xué)與管理教案的綜合體。它的客觀就體現(xiàn)在，雖然作者顯然是海底撈經(jīng)營(yíng)理念的推崇者，但是他依舊保持了客觀冷靜的眼光和頭腦，用縝密的思維，去解讀海底撈的成功密碼，研究海底撈的管理藝術(shù)，揭示海底撈的破綻和潛在危機(jī)，給人們展示一個(gè)真實(shí)的海底撈，而不是媒體推崇的神話(huà)的、完美的海底撈。
海底撈顛覆了管理學(xué)里眾多眾人皆知的理論，成為管理學(xué)課本之外的一個(gè)異類(lèi)。仿佛任何最先進(jìn)的管理學(xué)，套在海底撈中，不能完美發(fā)揮作用了。就是這樣一個(gè)自大、容易相信人且脾氣暴躁的老板所開(kāi)創(chuàng)的企業(yè)，竟然成為中國(guó)最優(yōu)的服務(wù)企業(yè)之一。這樣游離于傳統(tǒng)教科書(shū)之外的案例，當(dāng)它分店越來(lái)越多，人數(shù)越來(lái)越眾的時(shí)候，它還能靠傳統(tǒng)師徒責(zé)任制繼續(xù)發(fā)展嗎？它又是否能將本公司的傳統(tǒng)管理特色和現(xiàn)代管理思維結(jié)合起來(lái)，達(dá)到更優(yōu)效果？海底撈的神話(huà)，隨著店面越來(lái)越多，管理距離越來(lái)越長(zhǎng)，它的活力究竟還能持續(xù)多久？這都是本書(shū)最后一章提出的疑問(wèn)。這一章中還羅列了很多海底撈目前發(fā)展中逐漸暴露出的問(wèn)題，以及，海底撈一直引以為自豪的服務(wù)目前逐漸顯露出的一些缺陷。
但終歸有一點(diǎn)，作者還是要告訴各位我們，即便你復(fù)制了海底撈的一切服務(wù)項(xiàng)目、擁有了海底撈的規(guī)模、挖到了海底撈的經(jīng)理和員工，但是，你依舊學(xué)不會(huì)海底撈的經(jīng)營(yíng)真諦，也依然不能開(kāi)辦一個(gè)與海底撈一樣的公司。
究其原因，還是因?yàn)閷?duì)管理的不同理解，或者說(shuō)對(duì)管理的科學(xué)與藝術(shù)不同屬性的理解有關(guān)。諸多原因，鑄造了今日的海底撈。 啟示
1、 “把員工當(dāng)人看”-----理解員工 第一線(xiàn)最重要，因?yàn)榭蛻?hù)在第一線(xiàn)。海底撈之所以在激勵(lì)員工方面取得了別人所達(dá)不到的成績(jī)，是因?yàn)樗麄儗?duì)自己企業(yè)員工的心理和訴求都格外理解。只有理解員工的想法，才能有的放矢的采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施。比如：為員工租的宿舍全部是正規(guī)小區(qū)的單元房，并且都配有空調(diào)和上網(wǎng)電腦。為了不增加員工上下班的負(fù)擔(dān)，從小區(qū)到上班地點(diǎn)步行一般不超過(guò)20分鐘。宿舍還有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔，為員工拆洗被單、打掃衛(wèi)生等等。對(duì)員工的關(guān)愛(ài)，提高員工福利，讓員工感覺(jué)到安全感、受到尊重，帶給海底撈的不是成本，而是員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)，員工的工作熱情，品牌的美譽(yù)度，這些是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財(cái)富！
2、監(jiān)督不是管理——充分的信任，“適度的自由”
“員工最值錢(qián)的是大腦，雇用雙手是最苯的。”海底撈員工士氣高漲，同公司對(duì)他們的信任是分不開(kāi)的。比如：現(xiàn)在很多單位為了保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，加大了對(duì)員工的監(jiān)督力度，嚴(yán)格了考勤、請(qǐng)假制度，員工會(huì)有不被信任和被監(jiān)視的感覺(jué)，有的甚至產(chǎn)生了抵觸情緒，這樣只會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果：找到對(duì)策，令監(jiān)督措施實(shí)效的方法，或者對(duì)公司產(chǎn)生不信任感，為了拿到工資，會(huì)按要求去工作，而絕對(duì)不會(huì)為了干得更好而付出努力。
3、創(chuàng)新不是推行就有的 把員工當(dāng)成家里人，像家人一樣信任員工，而信任的唯一標(biāo)志是授權(quán)。人有權(quán)，才有膽；有膽才不怕犯錯(cuò)；不怕犯錯(cuò)，才能創(chuàng)新。“海底撈其實(shí)是一萬(wàn)個(gè)管理者組成的公司” 。而“創(chuàng)造性思維”需要一個(gè)相對(duì)開(kāi)放、不被打擾、沒(méi)有立即提供答案和解決方案壓力的自由環(huán)境�！鞍褑T工的心留下，再把權(quán)力交給他，員工的腦袋就開(kāi)始創(chuàng)造了”。然而，當(dāng)海底撈試圖把創(chuàng)新進(jìn)行制度考核時(shí)，真正的創(chuàng)新反而少了，因?yàn)榭己藙?chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒(méi)有創(chuàng)新的能力和欲望，這是不信任的表現(xiàn)。
4、對(duì)于離職員工要包容
具有寬容之心，不因?yàn)閱T工離職就同他成為冤家。讓離職的員工對(duì)公司也心存感激，一來(lái)起到企業(yè)宣傳的效果，而來(lái)吃回頭草的員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)比第一次來(lái)的員工流失率更低。
5、企業(yè)文化的建設(shè)
管理最難的事，讓別人相信明天的大蛋糕會(huì)有自己一份。人的欲望都是無(wú)限的，沒(méi)有公司能給足員工今天想要的一切，因此員工在拿到今天的工資時(shí)，眼睛一定要看到未來(lái)。如果他們對(duì)未來(lái)有信心，今天干的活兒就會(huì)多過(guò)今天的工資；反之今天做的工作就會(huì)等于或者少于今天的工資。海底撈董事長(zhǎng)張勇曾說(shuō)過(guò)：要在海底撈塑造一個(gè)公正公平的環(huán)境，有能力把勤奮、誠(chéng)實(shí)、善良、肯干的人提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他們?nèi)ビ秒p手改變命運(yùn)�！焙５讚朴幸蝗f(wàn)名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，遠(yuǎn)低于中國(guó)餐飲業(yè)28.6%的平均流動(dòng)率。
個(gè)人根據(jù)幾個(gè)月對(duì)公司的了解，大致提煉了一下：
公司愿景： 成為投融資和高端財(cái)務(wù)培訓(xùn)咨詢(xún)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)！ 公司使命：為客戶(hù)成長(zhǎng)提供卓越的智力支持！
企業(yè)核心價(jià)值觀：學(xué)習(xí)、分享、卓越、創(chuàng)造價(jià)值
企業(yè)精神：創(chuàng)新、拼搏、負(fù)責(zé)、優(yōu)化、求實(shí)
明確企業(yè)的價(jià)值理念，并努力獲得企業(yè)員工的廣泛認(rèn)同，將其上升為一種精神力量，甚至是一種信仰。（企業(yè)文化要從“行動(dòng)出發(fā)”，將文化的特征描述、標(biāo)志事件、典型案例與代表人物的品格思想以恰當(dāng)?shù)姆绞胶屯緩絺鬟_(dá)給員工，讓他們理解這種文化表象。融入員工的意識(shí)。當(dāng)企業(yè)文化被認(rèn)同，一定會(huì)表現(xiàn)在日常的工作狀態(tài)中，剛開(kāi)始可能是被動(dòng)的，只是按照要求來(lái)約束自己，通過(guò)各種形式的文化活動(dòng)、教育培訓(xùn)的引導(dǎo)，將其轉(zhuǎn)化為員工自覺(jué)的行動(dòng)，并在長(zhǎng)期的工作和生活中，在全員參與的基礎(chǔ)上，吸收員工在工作中的特色文化原料，發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)，不斷充實(shí)企業(yè)文化的內(nèi)容。成為工作中指導(dǎo)員工的行為規(guī)范）
建議：
公司對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，對(duì)核心價(jià)值觀等進(jìn)行宣貫；
圍繞核心價(jià)值觀開(kāi)展各種形式的文化、培訓(xùn)活動(dòng)，如：拓展培訓(xùn)、外訓(xùn)歸來(lái)交流會(huì)、月度/季度聚餐、企業(yè)文化墻、各種俱樂(lè)部（羽毛球俱樂(lè)部）、讀書(shū)會(huì)等等；
確定固定的中午放松時(shí)間如：13：20-13：40，公司提供活動(dòng)用品 羽毛球、跳繩等，體現(xiàn)公司對(duì)員工的身體健康的關(guān)心；
豐富大家的業(yè)余精神文化生活，提供員工非正式的溝通交流渠道，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，幫助發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)，使得員工產(chǎn)生滿(mǎn)足感和成就感，比如：舉辦“春之聲”合唱比賽、詩(shī)歌朗誦賽、“攝影大賽”、羽毛球大賽等等。
第二篇：海底撈你學(xué)不會(huì)讀書(shū)筆記
海底撈你學(xué)不會(huì)讀書(shū)筆記
? 管理，信任。
? 制度，獎(jiǎng)罰，企業(yè)的愿景，理念使命，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合。
? 你把每個(gè)人都當(dāng)成好人，每個(gè)人就真變成好人，每個(gè)人都希望世界變得美好，世界就
真的變得美好了。
? 養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗。
? 信任，授權(quán)，成就感，幸福感。
? 每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)管理者。
? 善待員工，為顧客提供超出想象的服務(wù)。
? 好服務(wù)—客人滿(mǎn)意，更好地服務(wù)—客人感動(dòng)。
? 服務(wù)差異化—因人而異，客人一把一把的抓—回頭客。
? 員工標(biāo)準(zhǔn)：不怕吃苦的好人。
? 員工動(dòng)腦服務(wù)顧客，并且不怕犯錯(cuò)誤，讓公司吃小虧，讓顧客占便宜，海底撈感動(dòng)顧
客。
? 把員工當(dāng)成家里人，公司就成了員工的家。
? 專(zhuān)人打掃員工宿舍，宿舍設(shè)施完整方便。
? 員工子女，寄讀學(xué)校；父母，郵去補(bǔ)貼。
? 優(yōu)秀員工家長(zhǎng)旅游，盡孝；春節(jié)帶薪休假。
? 經(jīng)里為保潔人員過(guò)生日為員工看病，海底撈是員工的第二個(gè)家。
? 背井離鄉(xiāng)的農(nóng)民工，在城里找到第二個(gè)家不容易，為了家都可以拼命，何況是多干活。 ? 有效的監(jiān)督，人的自律免單權(quán)未濫用。
? 讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。
? 疑人可不用，用人不可不疑。
? 人—希望；農(nóng)村人就想成為城里人。
? 雙手改變命運(yùn)。
? 打麻將原理積極，投入，用心；部門(mén)分工前提下，分工不分家。
? 年輕人，行為多出于模仿和思考。
? 海底撈給所有的員工帶來(lái)了希望。
? 員工的互相激勵(lì)，做事貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持就是勝利。勝利就是人民幣，沖走的只是沙子，
留下的才是金子。
? 實(shí)行家訪，更加了解員工，便與人性化的管理。
? 逼員工學(xué)先進(jìn)，電腦開(kāi)車(chē)，豐富員工的本領(lǐng)。
? 強(qiáng)調(diào)干部走出公司多交流，不封閉，不獨(dú)立。
? 換位思考，海底撈提供了一個(gè)公平發(fā)展的空間。
? 海底撈對(duì)員工的評(píng)價(jià)，能不能干。
? 公平感主要來(lái)自于和同類(lèi)事物的對(duì)比。
? 讓員工幸福，吃飽住好，公平，希望，尊嚴(yán)。讓員工感覺(jué)不到自己是打工仔。
? 人與組織的關(guān)系就是人與人的關(guān)系，人離開(kāi)一個(gè)組織是為了某些人，加入一個(gè)組織也
是為了某些人。
? 按能力晉升制度是海底撈服務(wù)差異化的戰(zhàn)略核心。
? 人生而平等，腹有詩(shī)書(shū)氣自華。
? 領(lǐng)班：帶頭（干活，遵守制度),關(guān)心員工，協(xié)調(diào)安排。
? 賺錢(qián)-社會(huì)承認(rèn)—幸福。
? 人不幸福，對(duì)人不會(huì)友善。
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? 職業(yè)精神：自己不喜歡做的事，做的比任何人都好。 謙卑，忍讓?zhuān)笄凇?師徒傳授效率低，店與店差異大， 流程和制度，做事的程序和紀(jì)律。 弊端：每個(gè)客人需求假設(shè)成一樣，每個(gè)員工假設(shè)為偷懶和沒(méi)有頭腦。 世界是灰色的，任何有效的管理方法，一定既需要流程和制度，又需要管理者的感覺(jué) 不去考核利潤(rùn)，考核的是，顧客滿(mǎn)意度，員工積極性，干部培養(yǎng)。 ? 貧窮造成了世界的不公平。
? 心理學(xué)認(rèn)為，正常的人都自戀，人對(duì)自己的成功會(huì)更多地從努力和基因方面尋找答
案，而對(duì)別人的成功則會(huì)更多的用機(jī)遇背景給予解釋。 ? 做人不能想占便宜。
? 罵你說(shuō)明重視你，罵你你才能進(jìn)步。
? 管理最基本的要求員工滿(mǎn)意，監(jiān)督不是管理，員工最值錢(qián)的是大腦，創(chuàng)意不是推行
的，是員工滿(mǎn)意的自然結(jié)果，員工滿(mǎn)意，顧客方可滿(mǎn)意。 ? 管理是一門(mén)藝術(shù)，管理永遠(yuǎn)是具體的。
第三篇：海底撈你學(xué)不會(huì)讀書(shū)筆記 ——張玲燕
用心才能創(chuàng)新
——讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》有感
前幾天去吃了海底撈，感覺(jué)海底撈的服務(wù)果真是如書(shū)中所寫(xiě)，從進(jìn)店到離開(kāi)，整個(gè)感覺(jué)都非常好。在店中有很多微笑，海底撈的員工都很用心。作為顧客的我，很受感動(dòng)。我想不管是在哪里，用心才能讓人印象深刻，用心才能貼心，用心才能創(chuàng)新。
這段時(shí)間，我正在北京國(guó)家會(huì)議中心實(shí)習(xí)。我被分到了“客戶(hù)關(guān)系部”，剛開(kāi)始的一段時(shí)間，我的職責(zé)就是開(kāi)電梯。具體說(shuō)來(lái)，因?yàn)榫频甑目吞萆?jí)了，我得站在電梯旁迎接客人，教客人使用我們的電梯卡，為訪客登記信息，回答客人關(guān)于酒店關(guān)于旅游等的信息，為客人按電梯。早八晚八，整個(gè)的時(shí)間段我都必須站在電梯旁。這是一個(gè)極其枯燥的工作，并且整天站著，我累塌了，身體累心也很累。我抱怨電梯，抱怨我的生活。有時(shí)候我根本就擠不出一個(gè)微笑，更別談仔細(xì)考慮客人的感受了。因此，我對(duì)這種體力活兒有著痛徹心扉的了解。 我相信海底撈的員工的(請(qǐng)收藏好范文 網(wǎng)：Wwww.weilaioem.com)狀況絕對(duì)不比我好，甚至應(yīng)該比我壞很多，他們要端那么多的盤(pán)子，要不斷地走來(lái)走去，做各種活兒。但從始至終，我感受到的都是微笑。福布斯曾說(shuō)：“工作對(duì)于我們而言究竟是樂(lè)趣，還是枯燥乏味的事情，其實(shí)全要看自己怎么想，而不是看工作本身。”我想了很久，當(dāng)一個(gè)人能把自己不感興趣、不喜歡的事情干出興趣來(lái)，干出樂(lè)趣來(lái)，那應(yīng)該就是職業(yè)精神了。
海底撈的員工，把職業(yè)精神演繹得淋漓盡致。他們通過(guò)行動(dòng)告訴人們，職業(yè)精神還有別的內(nèi)涵，還有另一種理解方式，那就是用心，不喜歡的事情也能做好。當(dāng)他們微笑的時(shí)候，我也忍不住想微笑；當(dāng)他們關(guān)切地跟我說(shuō)話(huà)的時(shí)候，我的語(yǔ)調(diào)也忍不住溫柔起來(lái)。他們端盤(pán)子的時(shí)候很穩(wěn)，健步如飛；看他們翻桌子簡(jiǎn)直是一種享受，又快又準(zhǔn)；他們盯桌子的時(shí)候非常有眼力見(jiàn)兒，輕松自如；……
在海底撈，處處能感受到員工的用心。甚至還有一些海底撈的創(chuàng)意，如海底撈員工發(fā)明的裝手機(jī)的方便塑料袋——包丹袋，可以避免顧客的手機(jī)在就餐時(shí)沾到油污；再比如方便顧客撈菜用的“nb架”，也是員工發(fā)明的。這些發(fā)明，無(wú)一不是站在顧客的角度想出來(lái)的，時(shí)時(shí)刻刻想著怎么方便顧客，怎么照顧顧客。
誰(shuí)對(duì)顧客用心，誰(shuí)才能留意到顧客的需求。用心了，才能想著要如何去滿(mǎn)足顧客的需求，從而有所創(chuàng)新。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新無(wú)一是對(duì)員工能否更好地服務(wù)顧客的一個(gè)考驗(yàn)。只有在用心的時(shí)候，我們才會(huì)去思考。不斷思考，不斷總結(jié)，才能有不斷的創(chuàng)新。我聽(tīng)?zhēng)覀內(nèi)コ院５讚频慕憬阏f(shuō)，這家店他們來(lái)了幾次，這里的服務(wù)員都認(rèn)識(shí)他們了。我想，海底撈的員工大抵還會(huì)思考怎么讓顧客記住他們，怎么記住他們的顧客。
當(dāng)然，海底撈的創(chuàng)新，跟它的文化史密切相關(guān)的。企業(yè)給了員工創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，也營(yíng)造了創(chuàng)新的氛圍。比如，海底撈專(zhuān)門(mén)成立了創(chuàng)新委員會(huì)。委員會(huì)成員由大區(qū)總經(jīng)理組成，員工的創(chuàng)意被收集上來(lái)之后，上報(bào)給委員會(huì)，委員會(huì)再進(jìn)行篩選，將員工成熟的想法加以推廣，還要發(fā)放獎(jiǎng)金。比如，每個(gè)店都設(shè)立一個(gè)“金點(diǎn)子排行榜”，通過(guò)對(duì)員工創(chuàng)新想法的評(píng)判，按照含金量的高低，進(jìn)行排名，并公布張貼，讓員工體會(huì)到一種榮耀感，這無(wú)疑是一種精神激勵(lì)。
對(duì)于“我的創(chuàng)新受不受重視”，這點(diǎn)從我的實(shí)習(xí)中我就有所看法。在開(kāi)電梯的階段中，我就發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)問(wèn)題：
一， 因?yàn)榫频晔菚?huì)議型酒店， 旁邊就是國(guó)家會(huì)議中心，室內(nèi)b1有一連廊通往。住
店客人喜歡從連廊前往會(huì)議中心。而開(kāi)會(huì)的高峰期比如早上八點(diǎn)半到十點(diǎn)，就不斷有客人想乘客梯到b1，同時(shí)有很多客人想上二樓吃早餐，這時(shí)候就形成擁堵。為了改善這一情況，我的建議是：實(shí)現(xiàn)控梯，在這個(gè)擁堵時(shí)間段，將其中一部電梯設(shè)置成只下b1的，就能讓焦急的開(kāi)會(huì)客人迅速下樓，從而分散客
流。
二， 電梯上下的標(biāo)識(shí)并不明顯，經(jīng)常有客人分不清電梯往上還是往下運(yùn)行。為了改
善客梯的這一缺點(diǎn)，我提出兩種可能。方案一：徹底更換客梯的上下運(yùn)行標(biāo)識(shí)；方案二：改變上下運(yùn)行標(biāo)識(shí)的顏色。
還有一些其他的小建議就不說(shuō)了。在我開(kāi)電梯的這段工作時(shí)間中，并沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)問(wèn)過(guò)我的看法，可憐的我竟然沒(méi)有意識(shí)到“我的這些有益的想法是可以上報(bào)的”。如果酒店有一個(gè)制度是鼓勵(lì)創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工提出意見(jiàn)的，或者說(shuō)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)喜歡詢(xún)問(wèn)的話(huà)，結(jié)果就會(huì)完全不一樣。不可思議的是，做為比我高很多級(jí)別的酒店房務(wù)部的馬總監(jiān)跟我聊天的時(shí)候，我隨意提起的意見(jiàn)，他倒夸了我。我很“意外”！
我舉這個(gè)例子跟海底撈相比，就是想說(shuō)，海底撈的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于創(chuàng)新真的是蠻好的。 與此同時(shí)，我還是感覺(jué)到有點(diǎn)點(diǎn)欠缺。用心在一定程度上，已經(jīng)不能滿(mǎn)足我對(duì)服務(wù)的想法了。海底撈在菜品上還是有所欠缺，沒(méi)有自己的招牌菜。整個(gè)火鍋的口味并不是很好。海底撈每家店的服務(wù)員有點(diǎn)多，在我看來(lái)或許可以減掉一些，或者用科技來(lái)減少人力，從而減少成本的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量又得到提升。不然，光靠賣(mài)服務(wù)這一點(diǎn)的話(huà)，恐怕也是眾口難調(diào)。第一次去的時(shí)候，我會(huì)被新鮮感充斥，然而第二次第三次呢，海底撈如何抓住像我一樣的回頭客？還是缺乏點(diǎn)內(nèi)涵的東西，或者說(shuō)變化的東西。
用心，這個(gè)詞也是個(gè)無(wú)法衡量的詞。有時(shí)候，太過(guò)用心反而會(huì)讓我覺(jué)得不適。什么事情都應(yīng)該適中才好，有時(shí)候我會(huì)覺(jué)得被綁架了，去吃火鍋就好像純粹為了吃一樣，而在吃火鍋的同時(shí)，我希望享受那個(gè)過(guò)程，里面有自我的空間。有時(shí)候海底撈的員工普通文化程度不是很高，有時(shí)候并不能真正了解顧客的心理需求。
這或許又是海底撈面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)了吧。
第四篇：海底撈你學(xué)不會(huì)讀書(shū)心得
《海底撈，你學(xué)不會(huì)》讀書(shū)心得
201*年黃鐵鷹主筆的海底撈的管理智慧，成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版，進(jìn)入中國(guó)八年來(lái)影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開(kāi)始講授海底撈。海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。那么海底撈成功的秘訣究竟是什么呢？
讀完海底撈的相關(guān)書(shū)籍，綜合一些在網(wǎng)絡(luò)上搜羅來(lái)的信息，我在此就個(gè)人的一些觀點(diǎn)與大家做個(gè)分享。我認(rèn)為海底撈最大的成功在于三個(gè)方面：一是服務(wù)，二是管理，三是商業(yè)模式。海底撈的服務(wù)很變態(tài)，在北京、上海寸土寸金的地方，海底撈海底撈在每個(gè)門(mén)店都設(shè)有面積不菲的等候區(qū)，除了舒適的沙發(fā)和桌椅，還提供擦鞋、美甲、上網(wǎng)等免費(fèi)服務(wù)。相信在座的諸位都體會(huì)過(guò)吃飯等座的無(wú)奈，那種焦慮饑餓交雜的感覺(jué)實(shí)在不好受，不管那家店的味道多好，在人很多的情況下我們更愿意退而求其次找個(gè)人少的地兒祭我們的五臟廟。而在海底撈的等候區(qū)，你渴了有免費(fèi)的果汁和水果，你餓了服務(wù)員會(huì)給你拿點(diǎn)小點(diǎn)心，你無(wú)聊了可以上網(wǎng)沖浪，諸如此類(lèi)，我相信不管是誰(shuí)走進(jìn)去后都會(huì)開(kāi)開(kāi)心心的等待，海底撈生意會(huì)好一點(diǎn)不奇怪。服務(wù)好還表現(xiàn)在服務(wù)員的積極熱情，海底撈的服務(wù)員都滿(mǎn)面笑容，精神飽滿(mǎn)，他們能記住客人的名字、生日或者紀(jì)念日，去洗手間不僅干凈清爽，而且還有人送紙巾、按洗手液、開(kāi)水龍頭，而這些是在五星級(jí)酒店都無(wú)法享受到的服務(wù)，在這里，作為客人真的能感受到上帝般的待遇。有這樣細(xì)致新穎的服務(wù)，難怪海底撈作為一家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，卻讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。201*年，200名百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”，事實(shí)上，百勝旗下的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。一個(gè)的民營(yíng)餐飲企業(yè)發(fā)展至今天讓國(guó)際巨頭都俯身謙虛請(qǐng)教，海底撈的成功不可謂不傳奇。
從管理來(lái)說(shuō)，海底撈的管理是他的又一個(gè)傳奇。從書(shū)中我們了解到，海底撈的創(chuàng)立者張勇并不是一個(gè)高學(xué)歷的人，但是他憑借自己的眼光和積累將海底撈的團(tuán)隊(duì)打造的異常出色。經(jīng)營(yíng)企業(yè)相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)人，他始終認(rèn)為，人是海底撈的生意基石，“人生而平等”是他一直堅(jiān)持的理念和夢(mèng)想。一句簡(jiǎn)單的“把員工當(dāng)人對(duì)待”讓他的海底撈像家一樣溫暖和堅(jiān)固，張勇的聰明之處在于，能夠充分調(diào)動(dòng)員
工積極性，開(kāi)掘員工的潛力，他給到員工的授權(quán)200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。還值得一提的是海底撈鼓勵(lì)員工犯錯(cuò)，同時(shí)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，在海底撈的很多高管中，都曾有過(guò)各種失敗的經(jīng)歷，或是選址有誤，或是被騙，但是張勇無(wú)一例外的選擇了包容和鼓勵(lì)，有了這樣的信任，員工自然也會(huì)為海底撈更加的賣(mài)命。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。張勇還注重員工的幸福感，所以，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建立自己的住宿制私立學(xué)校，解決員工子女就學(xué)問(wèn)題；每月給員工父母發(fā)放一定的獎(jiǎng)金，為員工盡孝；在高檔社區(qū)租賃精裝公寓，專(zhuān)人做飯打掃，這一切的一切，都是為了讓員工安心工作，盡一切可能免除員工的后顧之憂(yōu)，同時(shí)也讓員工得到一種歸屬感。然而，人是群居動(dòng)物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平，給員工以希望。因此，海底撈除了很好的福利以外，還給到員工一套特別的晉升機(jī)制。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿(mǎn)意度，二是員工的工作積極性。即使這兩項(xiàng)指標(biāo)也沒(méi)有量化的標(biāo)準(zhǔn)。海底撈的管理人員基本都是內(nèi)部提拔，像大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)，小區(qū)經(jīng)理謝英，還有楊小麗等等，幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。海底撈給到員工的是一種尊重，是千金不換的尊嚴(yán)。作為社會(huì)底層的農(nóng)民工，他們其實(shí)最需要的就是社會(huì)的認(rèn)同感，海底撈正是充分理解并掌握了這樣的心理，所以他們能緊緊握住員工的心。海底撈的這些成功典型，在員工的心中形成了榜樣，榜樣的力量是不可估量的，它既像一面鏡子，又是一面旗幟，可以喚起無(wú)窮的動(dòng)力。正如海底撈的員工對(duì)張勇像神一樣信仰，一個(gè)領(lǐng)袖如果能在員工的心中形成不可動(dòng)搖的形象，那么這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一定可以帶領(lǐng)著他得團(tuán)隊(duì)一往無(wú)前，因?yàn)檫@是一個(gè)心無(wú)旁騖，目標(biāo)一致的團(tuán)隊(duì)。員工把領(lǐng)導(dǎo)的理想作為自己的理想，大家懷揣著同一個(gè)理想，一起奮斗，這時(shí)候的力量足以摧毀一切困難。
在中國(guó)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。然而海底撈的案例卻告訴我們即使是在
火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿(mǎn)激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。
海底撈的商業(yè)模式也是值得我們所學(xué)習(xí)的，在他目前的模式中，很多人認(rèn)為這樣的操作方式到底能不能盈利，或許我們?cè)谝恍┓矫孀鲂┫鳒p，也會(huì)無(wú)傷大雅。然而，如果真的那樣做了，也就不是海底撈了。海底撈在他的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，采用成本后移的模式，與前廳人性化的管理模式不同，海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)極盡量化之能事。在海底撈北京大興西紅門(mén)配送中心，有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向北京城里的10家分店輸送菜品。這樣的流程之下，菜品到達(dá)門(mén)店基本不需要再進(jìn)行加工即可上桌，絕對(duì)保證安全、新鮮，同時(shí)又極大的節(jié)約了人力和時(shí)間，海底撈在全國(guó)已建成四個(gè)這樣的配送中心，分別位于北京、上海、西安和鄭州，為各地的門(mén)店服務(wù)。為這些配送中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢(xún)服務(wù)的是麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴美國(guó)夏暉公司。同時(shí)為了降低庫(kù)存，每天配送中心都會(huì)對(duì)原料的進(jìn)貨量和生產(chǎn)量進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)籌，在各門(mén)店報(bào)送需求后，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析采買(mǎi)。配送中心的投資和日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用都不菲，但專(zhuān)業(yè)化的后臺(tái)加工配送保證了各個(gè)門(mén)店菜品的標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)和數(shù)量，并把門(mén)店后廚的工作量降到最低，保證能以最快的速度上菜。同時(shí)，門(mén)店的后廚面積也得以被壓縮到最小，贏得了最大的產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額的擺臺(tái)面積。在配送中心以規(guī)�；纳a(chǎn)能力和成本管理提供了獲取最大程度營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的可能同時(shí)，我們要考慮的如何經(jīng)營(yíng)好門(mén)店。海底撈很重視門(mén)店的選址，如果店址選得不好，店長(zhǎng)再努力，營(yíng)業(yè)額也不會(huì)太好，這就是海底撈的店長(zhǎng)不對(duì)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)的原因之一。其實(shí)，只要店長(zhǎng)可以保證顧客滿(mǎn)意，保證員工工作積極性高，就已經(jīng)是對(duì)營(yíng)業(yè)額提升的最大貢獻(xiàn)了。這也許就是袁華強(qiáng)所說(shuō)的“海底撈整個(gè)的管理水平對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)”的原因吧。除了配送中心，海底撈在門(mén)店也配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，以最大程度地減少員工的工作量，使員工能有更多的精力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。而這一切的努力最終成就的魔鬼是翻臺(tái)率。在餐飲業(yè)的成本結(jié)構(gòu)里，直接的食物成本往往不占大頭，房租、水電氣、工資等固定費(fèi)用才是大頭，在人員和租用面積都固定的門(mén)店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的超額翻臺(tái)率就意味著利潤(rùn)。在海底撈最差的門(mén)店翻臺(tái)率都在四桌以上。同時(shí)，滿(mǎn)意的員工會(huì)積極主動(dòng)地工作和節(jié)約，將在許多餐飲企業(yè)里很頭痛的浪費(fèi)和損耗等隱性成本降到最低。將成本盡量后移，
實(shí)現(xiàn)規(guī)�；芾砗托б�；將生產(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性化管理，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)。這也許就是海底撈的商業(yè)邏輯。
除去以上這些，海底撈還十分注重培養(yǎng)新員工，努力造人是海底撈的一項(xiàng)重要目標(biāo)。為了給擴(kuò)張新店儲(chǔ)備人才，海底撈逐漸改進(jìn)從前的核心員工進(jìn)行培訓(xùn)的模式，設(shè)立了一所海底撈培訓(xùn)學(xué)校，編寫(xiě)統(tǒng)一的教材對(duì)海底撈的員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證信息的統(tǒng)一，同時(shí)，也更加集中有效。然而在這些諸多的優(yōu)勢(shì)種，依然存在很多問(wèn)題，海底撈引以為傲的服務(wù)特色，在逐漸的發(fā)展過(guò)程中會(huì)不會(huì)變成雞肋？有很多人喜歡細(xì)致入微的服務(wù)，但是也有很多人希望保留自己的空間，三番四次被打斷談話(huà)，不管是善意還是惡意相信都不會(huì)為人所喜，而且吃飯是一個(gè)很私人的時(shí)段，如果服務(wù)員自認(rèn)和你熟稔就和你海闊天空的聊天，無(wú)論怎樣我個(gè)人覺(jué)得會(huì)有點(diǎn)奇怪。并不是反對(duì)服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個(gè)度。然而這個(gè)度該怎樣把握，我想應(yīng)該是海底撈未來(lái)需要考慮的方向。
第五篇：海底撈你學(xué)不會(huì),讀書(shū)心得
讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路
----《海底撈—你學(xué)不會(huì)》讀后感
拿到《海底撈》這本書(shū)時(shí)，看到“你學(xué)不會(huì)”讓我很不解，為什么學(xué)不會(huì)？那為什么讓我們學(xué)呢？當(dāng)看完第一遍后，我對(duì)他們的企業(yè)文化、人文精神、管理體系，還有晉升流程有了一個(gè)大概的了解，讓我感覺(jué)到的是他們和我們企業(yè)有很多相似的地方，我心里有認(rèn)同“學(xué)不會(huì)”了，因?yàn)榫拖駮?shū)上說(shuō)的：“企業(yè)管理不是科學(xué)，是藝術(shù)�！北緯�(shū)中講到的很多故事，讓我印象很深，禁不住又看了第二遍。
海底撈老總張勇有著傳奇人物一般的發(fā)家史，白手起家由一個(gè)麻辣燙小攤做到現(xiàn)在全國(guó)有著上百家的連鎖企業(yè)，由一個(gè)人負(fù)責(zé)全店所有的事情，到現(xiàn)在旗下成千上萬(wàn)的員工，解決了多少人的就業(yè)問(wèn)題。看到這讓我想到了我們的莫總，他不也是由一個(gè)十幾平米的小店開(kāi)始，又當(dāng)營(yíng)業(yè)員又當(dāng)老板的埋頭苦干，做到我們現(xiàn)在一個(gè)有規(guī)模的企業(yè)嗎？
“客人是一桌一桌抓的”，這和我們的服務(wù)理念是共通的，我們的客人也是一桌一桌抓的，雖我們做不到為用戶(hù)擦皮鞋，但是我們可以根據(jù)客人的需求，在能力范圍內(nèi)讓客人滿(mǎn)意，細(xì)節(jié)決定成敗，不流失每一位用戶(hù)，能讓用戶(hù)滿(mǎn)意，這也是我們的理念，做事方式不同，但是我們最終想得到的結(jié)果不也是一樣的嗎？“把員工當(dāng)家里人”“用麻將精神去工作”，我覺(jué)得這兩句話(huà)所表達(dá)的含義都很有道理，只有對(duì)待自己家里人，才不會(huì)去過(guò)多地計(jì)較，員工之間的磨擦是難免的，但是想想如果那是自己的家里人，你還會(huì)計(jì)較了嗎？我就是一個(gè)愛(ài)打麻將的人，所以文章中講到的麻將精神我是很有感觸的，的確，在玩麻將時(shí)所出現(xiàn)的差錯(cuò)，我們往往都是找自己的錯(cuò)出在哪里，而在工作中呢？一有錯(cuò)，大家很難找自己的原因，總是會(huì)去找別人的原因，大家都用麻將精神去工作，我想效率一定會(huì)高很多吧！
海底撈有那么多的花木蘭，難道我們沒(méi)有嗎？我們千程人有一句口頭禪“千程的女人是男人，千程的男人是超人”是的，想想我們千程的女人在需要出力的時(shí)候，又有幾位會(huì)說(shuō)“我是女人，我不行。”想想我們一起度過(guò)的大戰(zhàn)日，我們公司里又有多少花木蘭呢？
我越看到后面越覺(jué)得我們的相同地方太多了，我們同樣有著師傅帶徒弟的模式，只是當(dāng)徒弟“出師”后，他的一切是脫離了師傅的管轄，獨(dú)立發(fā)揮，有不少人最后比師傅的職位還高，還有成就，這也是我們公司留給大家的一個(gè)無(wú)限的大平臺(tái)，這也是我們不同的地方。
雖然我們有著這么多的共同處，但我不得不認(rèn)同“學(xué)不會(huì)”，人是形形色色的，環(huán)境是會(huì)不斷變的，我們要在這萬(wàn)千變化的環(huán)境中不斷學(xué)習(xí)，不斷摸索，使自己強(qiáng)大，使企業(yè)壯大。
最后，我由衷地感謝公司為大家提供這樣一本好書(shū)，一頓豐富的精神食糧，同時(shí)，也對(duì)公司的企業(yè)文化有了進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)，充分感受到了公司對(duì)員工的關(guān)懷和激勵(lì)。“讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路”，或許就是一個(gè)思考、啟迪和付諸實(shí)踐的過(guò)程吧！
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