新的起點(diǎn)

--XX銀行青年員工上海復(fù)旦培訓(xùn)體會(huì)

炎炎夏日，作為XX銀行青年員工的一名，有幸能在學(xué)術(shù)氛圍濃重的有110年歷史的上海復(fù)旦大學(xué)卿云樓度過了忙碌、緊張而又充實(shí)、愉快的七天時(shí)光。時(shí)間雖短，步履匆匆，但卻由衷地收獲了知識(shí)結(jié)構(gòu)的擴(kuò)展，理論深度的積累，工作方法的升華，同時(shí)，也深切感受到培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)伙伴們之間的團(tuán)結(jié)和友誼�，F(xiàn)將培訓(xùn)的體會(huì)匯報(bào)如下：

一、培訓(xùn)心得

（一）票據(jù)法基礎(chǔ)及支付結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)防范

7月26日上午王一鳴老師用半天的時(shí)間先從票據(jù)法基礎(chǔ)入手就票據(jù)的種類、行為、時(shí)效、喪失補(bǔ)救等方面對(duì)目前市場上常規(guī)的6種票據(jù)功能分別進(jìn)行了講解，并提出了它們的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，同時(shí)舉例表述出每一種票據(jù)在實(shí)際情況下的應(yīng)用。隨后王老師從票據(jù)支付結(jié)算方面用活生生的案例向我們警示出在票據(jù)結(jié)算支付過程中的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式，并且讓我們從中學(xué)到不同票據(jù)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)的防控措施。半天的票據(jù)業(yè)務(wù)及支付結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)防范的集中培訓(xùn)，并不能使我真正全面、透徹、系統(tǒng)的理解和掌握整個(gè)票據(jù)業(yè)務(wù)，只是增強(qiáng)了我對(duì)銀行票據(jù)業(yè)務(wù)一定程度上的理解，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到對(duì)相關(guān)票據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)的充分理解和掌握的程度。對(duì)我而言，此次短暫的票據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)只是我學(xué)習(xí)過程的開始，我行銀行承兌匯票業(yè)務(wù)即將恢復(fù)，我要不斷加深對(duì)銀承相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和實(shí)際操作，以便以后更快更好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

（二）宏觀經(jīng)濟(jì)形勢及熱點(diǎn)問題分析

宏觀經(jīng)濟(jì)形勢是研究市場發(fā)展動(dòng)向的指引，作為經(jīng)營貨幣特殊的金融企業(yè)，銀行是典型的宏觀經(jīng)濟(jì)周期行業(yè)，不管是利率、匯率變動(dòng)，銀行都會(huì)首當(dāng)其沖，暴露在風(fēng)險(xiǎn)之下，作為年輕的銀行從業(yè)人員，我們要學(xué)會(huì)分析宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，要在分析過程中找到適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的策略，這是安排此課程的意義所在。7月26日下午，復(fù)旦大學(xué)嚴(yán)法善教授用其簡潔、幽默、淺顯易懂的教學(xué)方式讓我們從較高的視角一覽了目前我國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”下遇到的困境和機(jī)遇以及201*年我國經(jīng)濟(jì)工作五大任務(wù)，嚴(yán)教授又從最能反映中國經(jīng)濟(jì)的股市和樓市兩個(gè)方面用自身的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)向我們闡述了從中反映出的中國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題，嚴(yán)教授教導(dǎo)我們要緊緊跟隨國家所制定的政策和策略，要學(xué)會(huì)從國家層面的會(huì)議和文件以及國家領(lǐng)導(dǎo)人講話中挖掘宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息。

（三）現(xiàn)場服務(wù)管理

“先處理心情，在處理事情”這是我在7月27日朱銳老師所培訓(xùn)的現(xiàn)場服務(wù)管理中“服務(wù)補(bǔ)救和投訴處理”最核心的一點(diǎn)。入行至今我在內(nèi)部時(shí)間較短，臨柜期間遇到的客戶也沒有過于刁蠻的，在客戶經(jīng)理崗位由于處于強(qiáng)勢的一方，在處理問題態(tài)度上和方式上都沒有過多的考慮客戶的情緒。在培訓(xùn)之前我對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救和投訴處理的理解僅限于“隨機(jī)應(yīng)變”和“得過且過”，并沒有深入考慮，經(jīng)過培訓(xùn)我才明白服務(wù)補(bǔ)救和投訴處理的方法也可以形成一個(gè)流程系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)是在對(duì)客戶投訴的心理和千萬個(gè)客戶投訴類型原因進(jìn)行雙重分析的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，圍繞這個(gè)系統(tǒng)還有相應(yīng)的話術(shù)、解決投訴“CLEAR”法、“三換”原則等充實(shí)這個(gè)“生態(tài)”系統(tǒng)的各個(gè)“細(xì)胞”。一天的培訓(xùn)讓我在“全民記者時(shí)代”的銀行現(xiàn)場服務(wù)管理中明白了客戶的刁蠻是成長的源動(dòng)力，“搞定=穩(wěn)定、沒事=本事”。

（四）互聯(lián)網(wǎng)金融

“支付寶錢包”這是李竹老師在其7月28日《互聯(lián)網(wǎng)金融》培訓(xùn)課堂上提到和演示次數(shù)最多的一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融集合體，馬云的確在用“開放、平等、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)精神培養(yǎng)年輕客戶甚至一些接受能力較強(qiáng)的大齡客戶的習(xí)慣，一個(gè)小小的“支付寶錢包”涵蓋了支付、融資、投資理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)管理等一系列的互聯(lián)網(wǎng)金融典型業(yè)務(wù)模式，它正用互聯(lián)網(wǎng)的核心———鏈接引領(lǐng)著銀行核心業(yè)務(wù)從1.0時(shí)代向2.0時(shí)代過度，它也告訴我們搜集和掌握客戶數(shù)據(jù)，利用科學(xué)的方法分析客戶數(shù)據(jù)，從而創(chuàng)造出能夠適應(yīng)客戶習(xí)慣的產(chǎn)品是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代我們必須要掌握的技能。支付寶用十年的時(shí)間積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，我們系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)過幾十年的發(fā)展也積累了一定量的用戶數(shù)據(jù)，我們不要將這些數(shù)據(jù)僅僅以數(shù)字和文字的形式停留在電腦熒屏和紙上，我們要讓這些數(shù)據(jù)活起來，而讓他們起死回生的靈丹妙藥就是要有“互聯(lián)網(wǎng)精神”

（五）推倒思維墻--創(chuàng)新思維與問題解決能力提升

將傳統(tǒng)的培訓(xùn)標(biāo)配工具筆記本電腦用蘋果手機(jī)和IPAD替代，將傳統(tǒng)的培訓(xùn)開場白用掃二維碼替代，這是我對(duì)7月30日邱國錚培訓(xùn)課程對(duì)我的最直接的感觸。通過掃描出來的調(diào)查問卷，就如同邱老師向我丟的一塊“二向箔”，讓我自認(rèn)為還沒有太落后于這個(gè)時(shí)代的三維世界瞬間顛覆了�！拔⑿拧睙o疑是此課程中最受矚目的例子，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，邱老師用數(shù)據(jù)說明了中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶平均每天接觸媒體有限時(shí)間達(dá)5.8小時(shí)，這其中使用手機(jī)（不包括短信和電話）時(shí)間為做長的104分鐘，占比30%，而在這104分鐘內(nèi)使用微信的時(shí)間達(dá)60分鐘，占比58%，這也提示我們?cè)谖⑿胚@個(gè)平臺(tái)上大有作為可做�！靶∶住卑延脩衾�入產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思路也很值得我們借鑒。邱老師用“創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品）+傳遞價(jià)值（平臺(tái)）=用戶價(jià)值（用戶）”這個(gè)公式告訴了我們?cè)谖磥韨鹘y(tǒng)銀行有兩個(gè)發(fā)展方向來實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，一個(gè)是致力于設(shè)計(jì)產(chǎn)品增加用戶的體驗(yàn)滿足用戶的個(gè)性化需求，另一個(gè)是做平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息流、資金流以及物流的結(jié)合傳遞相應(yīng)的價(jià)值。總之，將以前沒有效果的通過一些動(dòng)作變得有效果就是創(chuàng)新就是顛覆。

（六）銀行營銷策略與客戶營銷管理

7月31日王海老師首先從客戶需求催生銀行產(chǎn)品創(chuàng)新入手，向我們提出了在對(duì)公業(yè)務(wù)方面要提供全行業(yè)鏈的金融服務(wù)、顧問咨詢服務(wù)，在個(gè)人業(yè)務(wù)方面要更多的提供生命周期剛性金融服務(wù)，在服務(wù)過程中提倡更多的客戶體驗(yàn)。隨后王老師以財(cái)務(wù)需求為導(dǎo)向?qū)⒊Ｒ姷母叨丝蛻暨M(jìn)行分類，俗稱為“富人九命”，以此為切入點(diǎn)將客戶金融需求心理進(jìn)行分析總結(jié)，并針對(duì)不同的客戶分類特征提供了不同的營銷策略。最后王老師為我們每個(gè)小組團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備了一個(gè)類型不同、成立時(shí)間不同、客戶年齡結(jié)構(gòu)等各不相同的市場，讓我們通過個(gè)性化定制市場進(jìn)入、提供的產(chǎn)品及后續(xù)的維護(hù)的營銷方案，經(jīng)過各小組的努力，每個(gè)方案中都有各自的亮點(diǎn)，但我們深挖客戶需求以及市場衍深的能力還稍顯不足，思路還是比較狹窄，這方面我們現(xiàn)有的員工尤其是客戶經(jīng)理崗位真的需要提高。

（七）上海農(nóng)商銀行參觀

7月29日上午，我們一行來到位于陸家嘴的上海農(nóng)商銀行總行，我們的到來受到上海農(nóng)商銀行的熱情接待，我們?cè)诰o鄰著黃浦江的會(huì)議室進(jìn)行了座談，上海農(nóng)行銀行將他們創(chuàng)造出的小而精的“金融便利店”模式向我們做了展示和講解，對(duì)金融便利店運(yùn)營模式、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)能動(dòng)、職責(zé)分工、屬地化管理等方面對(duì)我行未來發(fā)展社區(qū)銀行有較好的參考性。上海農(nóng)商銀行工會(huì)辦公室負(fù)責(zé)人還做了“求真務(wù)實(shí) 服務(wù)員工 助推企業(yè)文化建設(shè)”的主題展示，其中的媽咪屋、員工之家、深入社區(qū)的文藝演出、員工心里援助（EAP）計(jì)劃、購買員工保險(xiǎn)等都給我們留下了深刻的印象，充分體現(xiàn)了上海農(nóng)商銀行“以人為本”的理念。我們也在“金融便利店”審批、建設(shè)、人員配置以及村鎮(zhèn)銀行管理方面與上海農(nóng)商銀行進(jìn)行了密切的交流，賈行長代表我行就同業(yè)業(yè)務(wù)方面向上海農(nóng)商銀行表達(dá)了深入合作意向。隨后我們現(xiàn)場參觀了上海農(nóng)商銀行營業(yè)部，但未到其“金融便利店”參觀著實(shí)是個(gè)遺憾。

（八）體驗(yàn)式培訓(xùn)

最后的一天兩夜我們以體驗(yàn)式培訓(xùn)作為結(jié)尾，體驗(yàn)式培訓(xùn)我是第一次接觸，類似于室內(nèi)的拓展訓(xùn)練，孟教官讓我們每個(gè)人參與到他安排的活動(dòng)中去，用“賭球”讓我們明白了信任的重要性以及小團(tuán)隊(duì)和大團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系，贏了5.9萬輸了卻是4710萬。最令我難忘是我親身參與的挑戰(zhàn)自我的“擊木板”，緊張、恐懼、怕輸、愛面子的心理一直干擾我，讓我始終無法讓力量集聚，以至于我四次都沒有成功，

“合力”致勝七巧板讓我們明白合理配置手中資源以及上級(jí)與下級(jí)溝通的重要性�！皞鲾�(shù)字”的活動(dòng)讓我們明白流程以及標(biāo)準(zhǔn)制定、反饋與確認(rèn)、在團(tuán)隊(duì)中做好自己的重要性�！胺�越空洞”將兩天所學(xué)到的都展現(xiàn)了出來，大家齊心協(xié)力、分工明確、目標(biāo)一致、做最好的自己，最終實(shí)現(xiàn)了我們“一次完成”的承諾。

二、對(duì)XX銀行轉(zhuǎn)型的思考

通過此次培訓(xùn)，吸收了每位培訓(xùn)老師不同的先進(jìn)的理念，利用此次培訓(xùn)所學(xué)到的，我也對(duì)XX銀行未來發(fā)展轉(zhuǎn)型進(jìn)行了思考，以下三點(diǎn)是我一些不成熟的想法，匯報(bào)如下:

（一）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）應(yīng)大力推廣使用。

201*年我行已經(jīng)開始探索式的開發(fā)、推廣和使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但力度、廣度、深度不夠，目前該系統(tǒng)基本沒有使用，之所以沒有得到有效的利用最重要的原因是數(shù)據(jù)缺失，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無法與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，很多關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)無法獲取�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是我行主動(dòng)搜集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的一個(gè)重要起點(diǎn)，馬云用十年時(shí)間來聚集用戶的大數(shù)據(jù)，我們要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上慢慢積累，無法從核心系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)我們可以手工錄入客戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)。有了數(shù)據(jù)這只是第一步，客戶數(shù)據(jù)的分析是數(shù)據(jù)利用的重要環(huán)節(jié)，目前數(shù)據(jù)分析技術(shù)國內(nèi)有很多公司在做與之相關(guān)的技術(shù)服務(wù)支持，在保護(hù)客戶數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)上我們可以與之合作，重點(diǎn)借助數(shù)據(jù)達(dá)到營銷管理和風(fēng)險(xiǎn)管理兩個(gè)目的。

（二）組建新鄭轄內(nèi)商戶聯(lián)盟

利用XX銀行在新鄭市的影響力，利用推介會(huì)等宣傳形式，整合新鄭轄內(nèi)商戶，組成商戶聯(lián)盟，在我行主頁增加商戶聯(lián)盟模塊，各個(gè)商戶打折信息可以上面顯示，這個(gè)商業(yè)聯(lián)盟主要維系點(diǎn)一是各個(gè)商戶可以利用XX銀行平臺(tái)進(jìn)行宣傳，從而擴(kuò)大影響力，吸引更多的客戶，二是我行可以在商戶聯(lián)盟內(nèi)安裝我行POS機(jī)，開立結(jié)算賬戶，增加我行門戶的點(diǎn)擊率，為下一步電商平臺(tái)做基礎(chǔ),三是用戶刷我行金燕卡可以打折優(yōu)惠，達(dá)到“三贏”效果。

（三）利用電商進(jìn)村機(jī)遇尋求戰(zhàn)略合作

“淘寶”、“天貓”、“京東”進(jìn)村是電商下一步拓展市場的戰(zhàn)略，在河南阿里巴巴已經(jīng)在孟州市的桑坡村和新鄉(xiāng)縣已經(jīng)戰(zhàn)略部署“淘寶村”，我們新鄭市尤其是孟莊鎮(zhèn)是紅棗的全國有名的產(chǎn)銷聚集地，很可能成為阿里巴巴“千縣萬村”農(nóng)村淘寶計(jì)劃的目標(biāo)，我們要利用新鄭市自身接近農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)村金融、服務(wù)農(nóng)民的優(yōu)勢盡可能較早的與知名電商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，我們可以牽線搭橋把他們引進(jìn)到新鄭，我們可以提供硬件設(shè)備，商戶必須在我行開立結(jié)算賬戶，并且其交易必須使用我行網(wǎng)銀，這樣不但對(duì)我行存款提升有一定幫助，更重要的是我們可以從戰(zhàn)略合作當(dāng)中學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)思維”，發(fā)現(xiàn)更多更大的業(yè)務(wù)切入點(diǎn)。

七天的培訓(xùn)緊張而又充實(shí)，新的理念、新的思維模式如何在今后的工作中轉(zhuǎn)化實(shí)際生產(chǎn)力，這是我們回到崗位上應(yīng)該深刻思考的問題，培訓(xùn)雖已結(jié)束，但這是我們一個(gè)新的起點(diǎn)！

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