第一篇：銀行前臺(tái)工作心得體會(huì)

感悟前臺(tái)

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入我行已一年有余，這一年的前臺(tái)工作，讓我頗有感悟，或許更多的是成長。我想，柜臺(tái)工作是一個(gè)磨礪自我意志、耐性的崗位，也是培養(yǎng)自我良好工作習(xí)慣的地方。

記得有個(gè)形象的比喻，說在銀行柜臺(tái)上班，就像植物大戰(zhàn)僵尸一樣，如果是單個(gè)的倒還好，最怕的是一大波僵尸靠近。當(dāng)然，這種黑色幽默式的笑話僅供我們自娛自樂一番，可是，卻也倒出了我們工作的艱辛。還記得我工作兩個(gè)月左右的時(shí)候，就在不斷的自我反問，這個(gè)崗位我究竟能夠堅(jiān)持得了多久？朝八晚七的生活是少見的，晚八晚九是常態(tài)，除是平時(shí)的臨柜外，還有各項(xiàng)的任務(wù)指標(biāo)需要完成，下班后還要參加各種會(huì)議、考試、培訓(xùn)，還要加班加點(diǎn)完成各項(xiàng)檢查任務(wù)。艱辛，是必須的；過程，是漫長的。特別是對(duì)剛從學(xué)校出來菜鳥級(jí)的我來說，適應(yīng)的過程確實(shí)有點(diǎn)困難。還記得當(dāng)時(shí)過來的前輩對(duì)我說，堅(jiān)持下來，過了這個(gè)適應(yīng)的過程，一切都會(huì)好起來的。我想，工作的前幾個(gè)月，讓我領(lǐng)悟最多的唯有“堅(jiān)持”二字。

堅(jiān)持下來，工作就顯得那么的得心應(yīng)手：可以在有限的時(shí)間里完成額外的工作任務(wù)；每天例行式的工作可以被安排在可控的時(shí)間里完成；而那些會(huì)議、培訓(xùn)、考試，我也早已適應(yīng)起來，“菜鳥”的標(biāo)簽被我遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在身后。

當(dāng)然，除了自我意志的磨礪之外，我感觸最深的是形成了良好習(xí)

慣。由于每天要接觸大量的現(xiàn)金，任何疏忽大意的形為都可能造成極其嚴(yán)重的后果，這就讓我不得不對(duì)每筆業(yè)務(wù)的辦理都保持高度認(rèn)真、細(xì)致的態(tài)度。我還記得自己剛上柜不到一個(gè)月的時(shí)候，日終扎帳發(fā)現(xiàn)自己少了九百塊錢，當(dāng)時(shí)嚇了一跳。當(dāng)天查找差錯(cuò)看監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)電子計(jì)數(shù)器有一部分?jǐn)?shù)字不僅不在監(jiān)控的可視范圍內(nèi)，更有一段時(shí)間計(jì)數(shù)器的電源線掉了，根本無法顯示。這次教訓(xùn)不僅讓我養(yǎng)成了每天上班前檢查各項(xiàng)電子設(shè)備運(yùn)行是否正常、是否在監(jiān)控可視范圍內(nèi)的習(xí)慣，還讓我在辦理每筆業(yè)務(wù)后仔細(xì)核對(duì)的習(xí)慣。有了良好的工作習(xí)慣，不僅可以提高工作效率，還可以將大大降(好 范文網(wǎng)www.weilaioem.comorning/ afternoon/evening! operator, may i help you？您好！總機(jī)�！眱�(nèi)線“good morning/afternoon/evening! reception, may i help you? 您好！前臺(tái)”。

7. 行李寄存

8. 物品租借

9. 保險(xiǎn)箱

10. （上門/協(xié)議/中介/會(huì)員）客人預(yù)定

11. 協(xié)助中介公司核對(duì)入住情況

12. 酒店設(shè)施/設(shè)備的報(bào)修

13. 解決客人的要求事件/滿足客人

14. 維護(hù)公司集體財(cái)產(chǎn)。

七. 財(cái)務(wù)

1. 住宿發(fā)票不能開餐費(fèi)——餐費(fèi)應(yīng)有餐飲娛樂發(fā)票（如有客人要求應(yīng)上報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理）

2. 開發(fā)票的數(shù)額應(yīng)與實(shí)際金額相符，不能多開并應(yīng)字跡清晰準(zhǔn)確（多開發(fā)票應(yīng)由客人支付多開金額的10％的上繳稅）

3. 中獎(jiǎng)發(fā)票/多開發(fā)票應(yīng)記錄發(fā)票編號(hào)由值班經(jīng)理簽字

4. 夜審前后的帳目報(bào)表與交款要分別封包

5. 開發(fā)票時(shí)一定要有抬頭，如客人要求不寫要在抬頭處寫清房號(hào)。

八. 嚴(yán)格登記，驗(yàn)證制度

1. 必須做到一證一人，認(rèn)證相符，證件真實(shí)有效，登記、輸入必須準(zhǔn)確無誤。

2. 做好身份證復(fù)印存檔及戶籍登記、管理、發(fā)送工作。

3. 護(hù)照：身份欄的右上角為護(hù)照號(hào)碼，號(hào)碼中的英文字母都應(yīng)為大寫；英文名字都為大寫；電腦錄入時(shí)打不出的字要用“+”代替。

4. 不用登記入住的人群：外國元首、市政、外交團(tuán)。

5. 簽證：國內(nèi)的以中國日歷為準(zhǔn)；國外大使館簽發(fā)的為30天入境日期減1天。

6. 免簽證：新加坡、文萊、日本、入境為15天其它國家為一個(gè)月。

7. 外國人出入境證件：h 、m

8. 特別提醒：泰國人把性別寫在名字里mr & miss；臺(tái)灣同胞在大陸只有《臺(tái)胞證》為有效證件，《臺(tái)灣護(hù)照》嚴(yán)禁登記，《臺(tái)胞證》的證件號(hào)碼一般由：＊＊（ａｂｄ35）組成；《中華人民共和國旅行證》的使用人群：臺(tái)灣人、國

家臺(tái)灣、華僑、國家中國；

九. 加強(qiáng)鑰匙和住房卡的管理

1. 住店客人取鑰匙必須憑住房卡并驗(yàn)明有效期是否超期或涂改，如發(fā)現(xiàn)過期（應(yīng)查詢客人姓名判斷是否是在住客人，如是則應(yīng)查看客人押金余額是否充足，充足則詢問客人是否續(xù)住經(jīng)客人同意方可續(xù)住房卡請(qǐng)客人回房間休息；如不是要查詢電腦客人出示的房卡所屬于哪間房間鑰匙，和當(dāng)時(shí)入住客人的相關(guān)情況，并應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。）或涂改一律不給鑰匙，（在入店發(fā)放住房卡時(shí)，不能使用涂改液）確認(rèn)無誤再發(fā)放鑰匙。

2. 住房卡丟失，應(yīng)核實(shí)申請(qǐng)補(bǔ)辦客人有效證件，及時(shí)補(bǔ)辦有效房卡，并且同時(shí)告知客人相應(yīng)的補(bǔ)償咨詢（填寫“入住客人賠償單”請(qǐng)客人簽字，錄入電腦便于客人check out時(shí)支付賠償費(fèi)用，并應(yīng)及時(shí)在前臺(tái)交接本上的房卡交接欄中寫明來龍去脈和最終的解決方案，以便其他同事工作便利），在住客人電腦管理系統(tǒng)的remarks里注明“原房卡遺失，現(xiàn)已賠償并補(bǔ)辦”，以引起各崗位的注意。

3. 提醒客人外出時(shí)將鑰匙留在前臺(tái)（放置在與客人相應(yīng)的file中）。

4. 如客人需要將貴重物品留前臺(tái)保管，應(yīng)向客人推薦使用保險(xiǎn)箱，并請(qǐng)客人保管好保險(xiǎn)箱鑰匙。

5. 空房間鑰匙和儲(chǔ)備鑰匙應(yīng)妥善管理和認(rèn)真交接。如因前臺(tái)員工玩忽職守，疏忽大意，造成房卡遺失，應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事員工，給予賠償（賠償金額與客人賠償金額一致）。

十. 嚴(yán)格值班時(shí)崗上紀(jì)律

1. 各項(xiàng)事宜交接清楚。

2. 值班時(shí)要堅(jiān)守崗位，不空崗、不睡覺。

3. 如有非公安機(jī)關(guān)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的人員要對(duì)客人信息查詢，應(yīng)不予回答（婉轉(zhuǎn)：對(duì)不起先生/小姐，我們規(guī)定為保證客人的人身安全和對(duì)客人隱私的尊重我們對(duì)你的詢問無可奉告，請(qǐng)您見諒，謝謝您，先生/小姐您對(duì)我們工作的支持）

4. 轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)做到正確報(bào)出要轉(zhuǎn)入房間的客人姓名（如vip客人或公司高層應(yīng)先詢問來電人姓名和來電原因的概述，然后打電話到房間概述來電人信息并詢問是否要將電話線路轉(zhuǎn)入房間，如允許方可轉(zhuǎn)接，不允許則對(duì)來電人講

入住客人不在），并應(yīng)做到，只轉(zhuǎn)接電話，不告知客人房間號(hào)碼；為避免以上事宜，在來電人無惡意或熟知在住客人信息的情況下，可建議客人自行撥打房間或分機(jī)號(hào)碼。

5. 如遇到可疑事件或重大緊急事宜，不應(yīng)自作主張，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理、或酒店高層（找不到值班經(jīng)理的情況下） 。

十一.物品、行李的寄存與轉(zhuǎn)交

對(duì)客人要求寄存或轉(zhuǎn)交的物品，行李一定要做到登記清楚，行李轉(zhuǎn)交要記清領(lǐng)取人的相關(guān)信息，最好是登記領(lǐng)取人的有效證件號(hào)碼，并在領(lǐng)取人領(lǐng)取時(shí)，出示相應(yīng)的有效證件，經(jīng)核查無誤方可轉(zhuǎn)交；在客人寄存或轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)向客人解釋清楚，食品，藥品及貴重物品如：首飾、珠寶、現(xiàn)金、文物、古董??；因酒店行李存放倉庫，條件有限并因以上物品的不宜管理的特性，本酒店對(duì)以上物品，不給予寄存與轉(zhuǎn)交。

十二.前臺(tái)防火制度

安全用電，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器；如因疏忽或明知故犯違章操作，造成嚴(yán)重后果：酒店經(jīng)濟(jì)效益、財(cái)產(chǎn)損失??都應(yīng)由嚴(yán)重失職人承擔(dān)

1. 前臺(tái)員工要隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品，槍支彈藥，化學(xué)劇毒品，放射性物質(zhì)帶進(jìn)酒店各個(gè)區(qū)域，如賓客不聽勸阻，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理。

2. 隨時(shí)注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒??發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)清理，排除隱患。

3. 所有服務(wù)人員必須會(huì)使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用、惡意損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理或酒店其他管理領(lǐng)導(dǎo)。

4. 發(fā)生誤報(bào)火警時(shí)，應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。

5. 發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)按照?qǐng)?bào)警程序報(bào)警，并采取相關(guān)措施。

(整理在住客人房態(tài)，一次逐個(gè)撥打房間號(hào)碼通知客人，走安全通道并且記不能乘坐電梯離開房間，并安撫不必?fù)?dān)心每個(gè)樓層都有，酒店工作人員，只要按照工作人員指示，一定會(huì)安全脫離危險(xiǎn))

第三篇：前臺(tái)工作

前臺(tái)工作

1、盡量提前到崗，以便對(duì)員工簽到進(jìn)行監(jiān)督。

2、對(duì)飲水機(jī)進(jìn)行日常維護(hù)，檢查水位情況、一次性水杯情況、沖泡茶水。

3、8：35后，收好簽到表，開始一天的衛(wèi)生清潔工作。

4、清潔工作做完之后總結(jié)工作筆記，是否有未完成的工作要繼續(xù)，是否有新工作任務(wù)。

5、對(duì)今天要完成的工作做記錄，逐一完成。

6、接待來訪客人、接聽來訪電話一定要按規(guī)范完成。

7、做到崗不離人，中途若有事出去，一定要找到可以替崗的同事。

8、監(jiān)督工作時(shí)間需外出的同事簽寫《外出登記表》。

9、下班前半小時(shí)檢查一天的工作是否及時(shí)完成，并做記錄。

10、監(jiān)督員工進(jìn)行下班簽到。

11、檢查門窗、電源是否關(guān)閉。

第四篇：認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作

客服部門市接待培訓(xùn)資料

第一章 認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作

第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)

第三章 前臺(tái)工作要求和流程

1、前臺(tái)的形象和工作紀(jì)律

2、前臺(tái)工作的物品以及使用

3、前臺(tái)工作流程

第一章認(rèn)識(shí)前臺(tái)的工作

作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口，前臺(tái)員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)得員工必須記住，自己坐在前臺(tái)得位置上，自己拿起電話的時(shí)候，就代表了整個(gè)公司。

1、對(duì)于客人來說，前臺(tái)的員工的服務(wù)代表著整個(gè)安徽國安國際旅游的服務(wù)。

“我想了解桂林有什么特產(chǎn)”

“對(duì)不起，我不是很清楚�！�

游客本來對(duì)安徽國安國際旅游的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)接受咨詢的員工居然連桂林有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起安徽國安國際旅游員工的素質(zhì)了。于是，對(duì)于接下來這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對(duì)公司的品牌是一個(gè)很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識(shí)多么扎實(shí)，由于面對(duì)游客的這個(gè)員工的問題，而毫無作用了。游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺(tái)的服務(wù)開始的。如果前臺(tái)員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對(duì)公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個(gè)前臺(tái)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。

2、對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門來說，前臺(tái)的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。

公司計(jì)調(diào)部門制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)�造成損失。每個(gè)前臺(tái)員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來利潤。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺(tái)的員工所完成的。所以，一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個(gè)差勁的前臺(tái)員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_(tái)原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來損失。

3、對(duì)于游客來說，前臺(tái)的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。

旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購買的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺(tái)員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺(tái)員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對(duì)線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過前臺(tái)向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。

4、對(duì)于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說，前臺(tái)的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

事實(shí)上，前臺(tái)的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加桂林旅游，一定是吃好住好。但是，前臺(tái)的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機(jī)票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時(shí)，桂林的飲食習(xí)慣和其它地方不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹鳎�而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺(tái)員工就已經(jīng)和游客說清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時(shí)，前臺(tái)規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。

5、對(duì)于公司來說，前臺(tái)的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標(biāo)。而對(duì)于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)��?jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺(tái)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等。這些就是我們?cè)诘诙�章要講的“前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)”。

第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)

好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺(tái)的員工，我們也認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)前臺(tái)員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個(gè)問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺(tái)干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋�(gè)前臺(tái)員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。

第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說，面對(duì)著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個(gè)前臺(tái)員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對(duì)這這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺(tái)員工。我們要求，作為前臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事或者通過網(wǎng)絡(luò)等。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)公司形象的一種破壞。我們要求前臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時(shí)，前臺(tái)員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺(tái)工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡單的問題刨根問底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細(xì)心。前臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺(tái)的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺(tái)是一個(gè)對(duì)客溝通部門。要求前臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺(tái)員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。前臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì)聽成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者

抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚�(gè)肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

第三章 前臺(tái)工作要求和流程

這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對(duì)于一個(gè)新員工來說，這一章告訴他們，前臺(tái)是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺(tái)的新老員工，按照這個(gè)流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一節(jié) 前臺(tái)員工形象和工作紀(jì)律

在培訓(xùn)手冊(cè)開始時(shí)說過，前臺(tái)員工的形象就是公司的形象，所以，前臺(tái)員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。

“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個(gè)前臺(tái)員工都必須深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。在公司辦公室通知員工著制服的時(shí)候，前臺(tái)員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個(gè)服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時(shí)候，胸卡起了部分制服的作用。前臺(tái)員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時(shí)，要求前臺(tái)員工講究個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。前臺(tái)員工端正坐于服務(wù)臺(tái)后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺(tái)時(shí)，必須起立問好。臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對(duì)客人的時(shí)候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方、仔細(xì)傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時(shí)提醒其他同事接待。

不管有沒有客人，前臺(tái)員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。和客人交談時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴(yán)禁任何時(shí)候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務(wù)過程暫時(shí)離開客人要說請(qǐng)稍等。

前臺(tái)員工不得打私人電話進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。

前臺(tái)員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。

第二節(jié) 前臺(tái)工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。下面我們就來介紹下前臺(tái)接待工作的流程。

第一是價(jià)格總表(及行程文件夾資料)。1.由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就成了前臺(tái)銷售的指南針。公司的價(jià)格總表有國內(nèi)游價(jià)格總表、海外游價(jià)格總表、國際游價(jià)格總表、簽證價(jià)格表等等�？偙戆�括線路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺(tái)員工必須時(shí)刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時(shí)，隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。作為一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工，他能夠不用看總表就能夠報(bào)出價(jià)格和排期了。一般來說，航空?qǐng)F(tuán)的排期按照航班排期，而汽車團(tuán)則按照收客周期。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團(tuán)和汽車團(tuán)小孩價(jià)格一般是大人價(jià)格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補(bǔ)足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房，一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機(jī)，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報(bào)價(jià)是否含往返交通。

2.行程可以說就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。要求前臺(tái)員工必須熟悉每條線路的行程，并且對(duì)于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對(duì)于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時(shí)和op人員溝通。

第二是前臺(tái)接待。

在公司前臺(tái)沒有客人和電話的前提下，接待人員需要做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧�？腿诉M(jìn)入接待室之后，準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單，起立，面帶微笑，將客人帶到接待區(qū)坐下給游客倒杯水并且問好：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您是之前在網(wǎng)絡(luò)上咨詢過嗎？如果游客說有，你就問游客是咨詢哪條線路的還記得是跟哪位客服人員咨詢的，然后講業(yè)務(wù)員給你的游客信息和準(zhǔn)備好的合同以及行程資料拿給游客看，準(zhǔn)備簽合同。如果游客說之前沒有咨詢過，就需要把接待桌上準(zhǔn)備好的行程拿給游客選擇，提供咨詢服務(wù)。耐心的給游客解釋，準(zhǔn)備簽合同。

第三是簽訂旅游合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為國家旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同也是旅游局設(shè)計(jì)印制的。合同對(duì)旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。

合同包含：

1. 旅游線路、人數(shù)、旅游日期

這一欄需要前臺(tái)人員填寫準(zhǔn)確的客戶游覽的線路、出游人的人數(shù)、旅游時(shí)間段

2. 旅游價(jià)格和支付時(shí)間約定

這一欄四線路價(jià)格填寫包含成人價(jià)格和兒童價(jià)格，以及付款約定。一般散客付款是簽訂合

時(shí)需要付清，而團(tuán)隊(duì)付款則是業(yè)務(wù)員和客人商量后先付多少，后在出游時(shí)付清給導(dǎo)游。

3. 違約責(zé)任

4. 特別約定

這一欄是主要注意的事項(xiàng)。特別約定需要接待人員仔細(xì)填寫，因?yàn)槲覀兒涂腿思s定的事項(xiàng)基本上是在這一欄上體現(xiàn)的，一般接待人員接待的散客比較多，首先需要我們填寫的是：此次行程位散客拼團(tuán)，具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)行程單，蓋章有效。其次就是服務(wù)的內(nèi)容，費(fèi)用包含的是（交通，住宿，門票，餐，導(dǎo)游服務(wù)等）費(fèi)用不含的是同上，最后是集合時(shí)間地點(diǎn)以及地接社的聯(lián)系方式或者是導(dǎo)游號(hào)碼，提醒游客保持手機(jī)暢通，注意人身安全。

5爭議的處理

雙方發(fā)生爭議后，我們采取向人民法院起訴。

6合同生效日期

如果是直接簽訂的，就是簽訂的日期，游客交付旅游團(tuán)款后生效。如果是電子合同（傳真合同），就是甲方及游客簽字回傳，講旅游團(tuán)款匯入我們賬戶后，傳真匯款底單或者讓財(cái)務(wù)查款，到帳后生效。

7.雙方簽字。

第四是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險(xiǎn)等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和經(jīng)手人。同時(shí)在發(fā)票上注明團(tuán)號(hào)一邊財(cái)務(wù)核對(duì)。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對(duì)不能馬虎，如果開錯(cuò)，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。

第五是散客收客單。如果該客人報(bào)名的是公司計(jì)調(diào)部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并送到計(jì)調(diào)部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。

第六是白板。白板是公司的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)板。前臺(tái)員工每收一單客人，就必須立即人數(shù)寫上白板，不能漏掉。然后自己在登記表上登記下每筆業(yè)務(wù)的信息。

第五篇：前臺(tái)工作

前臺(tái)工作事項(xiàng)：

1.負(fù)責(zé)家長與學(xué)生的接待工作（要求：熱情，大方）

2.負(fù)責(zé)大廳及走廊的衛(wèi)生工作

3.負(fù)責(zé)暑期學(xué)生上課的點(diǎn)名工作（要求：每節(jié)課必點(diǎn)） （對(duì)于沒來上課的學(xué)生由前臺(tái)電話聯(lián)系家長）

4.每周五由前臺(tái)督促老師填寫暑期學(xué)習(xí)情況反饋表，下班前逐一檢查，由前臺(tái)在下周一打電話家長匯報(bào)學(xué)習(xí)情況，并做好記錄 （包括一對(duì)一）

5.報(bào)名學(xué)生做好電子表格記錄，每天發(fā)送一次到袁老師qq郵箱，

6.電源，水源，注意檢查，沒上課的教室注意關(guān)好空調(diào)，電扇

7.負(fù)責(zé)老師的資料及課本打印

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