服務是立行之本--優(yōu)質(zhì)文明服務培訓心得體會

為全面提高鄲城聯(lián)社臨柜人員文明禮儀服務水平，提升客戶滿意度，打造優(yōu)質(zhì)鄲城農(nóng)信服務品牌形象。8月26-27日，鄲城聯(lián)社特邀資深講師牛箐在聯(lián)社六樓會議室分兩期對全轄營業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理及全體臨柜人員共計160余人進行了優(yōu)質(zhì)文明服務提升培訓。

培訓中牛箐老師分別從儀容儀表、職場服務禮儀、7+7文明規(guī)范服務禮儀、6S定位管理、改變心態(tài)、提升服務溫度等方面進行精彩授課。整個培訓采用現(xiàn)場互動、形象展示、舞臺演練等方式進行，過程幽默風趣、深入淺出、通俗易懂，現(xiàn)場氣氛熱烈，不僅使廣大員工從服務意識、服務行為上有所提高而且從心靈深處對柜面服務和團隊建設的重要意義有了更深入的理解和把握。

在如今這個競爭激烈的時代，優(yōu)質(zhì)服務對于我們銀行來說有著非常重要的作用。如今，我在基層網(wǎng)點工作已近十年，十年的工作讓我深深明白，柜臺是銀行的對外服務的窗口，是單位形象的代表，服務的好壞，直接影響到單位的形象，而臨柜人員崗則是每天面對面接觸客戶最多的崗位，臨柜人員做好服務尤其重要，為此，我總結(jié)了“三聲服務”、“五個一樣”和“五心服務”。

三聲服務，聲聲入人心。大家都明白，隨著服務業(yè)的完善與提升，“三聲服務”愈來愈被大家重視，尤其在我們服務至上的銀行業(yè)來說，對“三聲服務”的要求和規(guī)范也越來越嚴格�！叭�聲服務”就是：來有迎聲，問有答聲，走有送聲�？刹灰�小看這三聲，做與不做的差距是非常大的，起到的作用也是截然不同的。所以，為了做到并做好三聲服務，我們時刻都要提醒自己要注意語氣、語調(diào)和說話時的姿態(tài)，持之以恒，形成習慣。

六個一樣，服務至上。作為綜合柜員，我們不僅僅要以最快的速度去熟悉最新業(yè)務和操作，還要有較強的主動服務意識。在沒有督促的狀況下，依然做到“六個一樣”：領導在與不在一個樣；忙與不忙一個樣；業(yè)務繁瑣與簡單一個樣；所存錢多錢少一個樣；新老客戶一個樣；自我情緒好與不好一個樣。看似簡單，但要持之以恒確實是難事，所以時常需要自我安慰、自我鼓勵，我們每天下班后，都要做自我小結(jié)，為自己每天的一點進步感到欣慰，為顧客對我們的認可而感到高興。

五心服務，真情你我他。作為銀行業(yè)的工作人員，對待客戶真的就要像對待我們的親人一樣，需要有五心：細心，愛心，耐心，熱心，責任心。對待辦業(yè)務的顧客要熱心，讓顧客感受到熱情。對于不明白業(yè)務的顧客要耐心，耐心解釋和宣傳最新的業(yè)務和活動。而對于每一個顧客都要有愛心，不要用不一樣的眼光分別對待不一樣的顧客。當然，在整個業(yè)務服務和操作過程中要做到細心，更需要有責任心，這樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務。

有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶�！彼�以我們都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。

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