在日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的不滿和期望，以及單純依靠成本拉動存款等因素都迫切要求對現(xiàn)有網(wǎng)點進行轉(zhuǎn)型。為全面提升網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競爭力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟效益。

根據(jù)省公司安排，我局XX所選為省公司領(lǐng)導(dǎo)掛點的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點后，轉(zhuǎn)型大使和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在xx培訓(xùn)了半個月，在xx所跟班學(xué)習(xí)了一個月后，明白轉(zhuǎn)型的真正含義----建立可持續(xù)的客戶關(guān)系。同時在陸家嘴財富管理中心老師的幫助下確定網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點和方向，制定和落實好培訓(xùn)計劃，積極引進陸家嘴財富管理中心的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)郵儲銀行的發(fā)展需要。

一、責(zé)任

在日益激烈的環(huán)境中，我們深感網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對我們未來發(fā)展業(yè)務(wù)的重要意義。局領(lǐng)導(dǎo)對蘭坊提的每一個要求，做到有求必應(yīng)；轉(zhuǎn)型大使和xx所員工同吃同住，對出現(xiàn)的問題認(rèn)真去解決；xx所的全體員工在轉(zhuǎn)型過程中，做好每一件事、注重每一個環(huán)節(jié)、不放過每一個細節(jié)。
二.堅持

真正導(dǎo)入開始后，可以用一個字來形容---苦。轉(zhuǎn)型期間，全所員工停止工休，每天早出晚歸。早上7點上班，晚上9、10點下班，有時甚至11點才下班。每天堅持開兩會，開門迎客、柜員的舉手禮、100%遞折頁、客戶信息收集、渠道類產(chǎn)品的綁定、話術(shù)演練通關(guān)、理財經(jīng)理每日電訪、中高端客戶的維護及客管系統(tǒng)的應(yīng)用、負(fù)責(zé)人兩會三巡、每周行動計劃、員工一對一輔導(dǎo)等等，都必須堅決做到位。

三、練習(xí)

通過每天的話術(shù)演練，潛移默化的都在平時工作中運用，微笑，贊美，提問，聆聽，挖掘?qū)Ψ降暮诵男枨�。若是我們的客戶，達到了VIP的要求，我們馬上幫他辦理VIP卡，并捆綁了短信，網(wǎng)銀，手機銀行等渠道類產(chǎn)品。通過推廣發(fā)放VIP貴賓體驗卡讓潛力普通客戶享受VIP，進一步提升客戶滿意度。

四、轉(zhuǎn)變
真正的轉(zhuǎn)型最根本的是人的轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點精細化管理，通過標(biāo)準(zhǔn)的晨會流程，網(wǎng)點員工士氣大增，口號響亮，業(yè)績承諾---大家信心滿滿，顯現(xiàn)出良好的精神面貌和職業(yè)素質(zhì)。開門迎客，來有迎聲，走有送聲等禮儀，讓客戶感覺我們的服務(wù)在變。通過專業(yè)的，貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶。我們的客戶多樣化，對大堂經(jīng)理也是一種考驗，大堂經(jīng)理忙碌而又繁瑣。當(dāng)客戶走進銀行，首先大堂經(jīng)理詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后教他取號，引導(dǎo)客戶到功能分區(qū)辦理或者等候，維持廳堂秩序。理財經(jīng)理是接待轉(zhuǎn)介客戶和維護網(wǎng)點的中高端客戶，并為其提供一對一的專屬理財服務(wù)。柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，收集客戶信息，綁定渠道類產(chǎn)品，激發(fā)客戶的需求并轉(zhuǎn)介給客戶給理財經(jīng)理。

五、完善
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，進一步提升客戶服務(wù)滿意度。讓這種服務(wù)理念根深蒂固的扎在我們的心里，不斷提高我們的規(guī)范意識和服務(wù)意識，只有時時刻刻把客戶的利益放在第一位，讓客戶享受第一流的服務(wù)，客戶每次都能開心來，滿意走，郵政金融業(yè)務(wù)才能走向一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

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