信訪局推行“四家”工作法的實踐和探索 本文簡介：

近年來，xx市深入推行“四家工作法”，堅持“把人民群眾當(dāng)家人、把群眾來信當(dāng)家書、把群眾訴求當(dāng)家事、把群眾工作當(dāng)家業(yè)”，不斷創(chuàng)新工作機制，信訪形勢持續(xù)平穩(wěn)向好，連續(xù)多年信訪工作年度考核位居全省先進(jìn)行列。2012年7月13日，在第七次全國信訪工作會議上，x

信訪局推行“四家”工作法的實踐和探索 本文內(nèi)容：

　　近年來，xx市深入推行“四家工作法”，堅持“把人民群眾當(dāng)家人、把群眾來信當(dāng)家書、把群眾訴求當(dāng)家事、把群眾工作當(dāng)家業(yè)”，不斷創(chuàng)新工作機制，信訪形勢持續(xù)平穩(wěn)向好，連續(xù)多年信訪工作年度考核位居全省先進(jìn)行列。2012年7月13日，在第七次全國信訪工作會議上，xx市委書記作為全國唯一的省轄市代表參加會議并作典型發(fā)言，市信訪局被評為“全國信訪系統(tǒng)先進(jìn)集體”。我們的主要做法是：

　　一、堅持以人為本，著力樹牢“四家”理念

　　做好信訪工作首先要有深厚的群眾感情。xx作為“四家工作法”的發(fā)源地，從“四家”理念的提出到“四家工作法”的形成經(jīng)歷了三個過程。

　　第一，“四家”理念的提出。2008年以前，xx市信訪形勢一度十分嚴(yán)峻，各類矛盾糾紛較多，赴京到省上訪居高不下，特別是赴京非正常上訪問題非常突出，僅2007年就發(fā)生赴京非正常上訪420人次，赴京集訪84批次，信訪工作在全省一度滯后。分析原因，主要是當(dāng)時全市信訪工作基層基礎(chǔ)較為薄弱。比如，2007年，xx一個縣信訪局只有三幾間辦公室，鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專門的信訪接待場所;一個縣區(qū)的信訪工作人員不到10人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有信訪專干。當(dāng)時，信訪工作的重要性在全市沒有形成共識，老矛盾沒有解決，新矛盾不斷涌現(xiàn)，信訪工作任務(wù)十分艱巨繁重。為迅速扭轉(zhuǎn)信訪工作被動局面，市委、市政府決定從抓領(lǐng)導(dǎo)重視著手，從抓建章立制著眼，從抓基層基礎(chǔ)著力。2009年，時任市委書記王鐵同志在全市信訪工作會議上發(fā)表了“把真情奉獻(xiàn)給人民”的講話，強調(diào)要把“信”字放大為信任、信念、信心、誠信，要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部要把群眾來信當(dāng)“家書”。有了“家書”的理念后，我們又逐步提出了“家人、家事、家業(yè)”的理念。從市、縣主要領(lǐng)導(dǎo)以身作則、率先垂范，帶頭閱“家書”、躬身理家事，到各級信訪干部帶著真情和責(zé)任做好信訪工作，“四家”理念逐步滲透到全市廣大干部的思想和行動中。

　　第二，“四家工作法”的形成。“四家”是一種理念，也是一種方法。把“四家”理念有效地融入到實際工作中，關(guān)鍵在于完善的制度保障。在接待“家人”上。我們嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)干部接訪工作制度，連續(xù)十年以市委、市政府“兩辦”1號文件對市級領(lǐng)導(dǎo)干部接訪日程進(jìn)行統(tǒng)一安排，接訪日程提前公示，確保群眾能見上想見的人、說出想說的話、辦成該辦的事。為了方便群眾，2009年，我們在全省率先建立了市、縣兩級視頻接訪系統(tǒng)。在閱批“家書”上。出臺了《xx市領(lǐng)導(dǎo)干部閱批群眾來信實施辦法》，要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部對群眾來信做到每信必閱、每信必批、每信必處。將群眾來信辦理工作納入重點督查事項，由黨委、政府督查室和信訪部門定期督辦，確保件件有回音、事事有結(jié)果。在辦理“家事”上。堅持落實“四個進(jìn)入程序”：凡上級交辦案件，一律由市、縣處級領(lǐng)導(dǎo)干部包案，進(jìn)入化解程序;凡涉法涉訴案件，一律由市、縣區(qū)政法部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員包案，進(jìn)入化解程序;凡信訪事項已經(jīng)三級終結(jié)或合理訴求已經(jīng)解決到位，信訪人仍未停訪息訴的案件，一律由責(zé)任單位責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)包案，進(jìn)入疏導(dǎo)程序，直至停訪息訴;凡新發(fā)生的赴京到省來市信訪事項，由市委政法委、市聯(lián)席辦及時梳理交辦，責(zé)任到案、到人，進(jìn)入化解程序，確保群眾訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理。2008年，我們在全省率先設(shè)立了特殊疑難信訪事項專項資金，市、縣兩級財政拿出1100萬元，專門解決久拖未決的“無頭案、骨頭案”。2009年，中央聯(lián)席辦來xx調(diào)研，對xx這一做法給予了充分肯定，并決定在全國推廣。2010年，中央財政建立了特殊疑難信訪問題專項資金制度。在建設(shè)“家業(yè)”上。我們建成了目前全省最好的市級聯(lián)合接訪大廳，各縣區(qū)都新建或改建了人民群眾來訪接待中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立了群眾工作站，在行政村(社區(qū)、居委會)建立了群眾工作室，形成了“以市、縣(區(qū))群眾工作部為龍頭，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)群眾工作站為紐帶，村(社區(qū))群眾工作室為基礎(chǔ)，村組信息員為前哨”的四級群眾信訪工作網(wǎng)絡(luò)。市、縣兩級信訪局工作人員由2007年的118名增加到現(xiàn)在的401人。同時，加大信訪干部的培養(yǎng)、交流、使用力度，以市委文件明確規(guī)定縣區(qū)委群工部長列席縣區(qū)委常委會、政府常務(wù)會。在市、縣兩級建立了專職信訪督查專員制度。2010年5月8日，時任國務(wù)委員兼國務(wù)院秘書長馬凱同志在鄭州主持召開全國群眾工作調(diào)研座談會，xx市以《傾情共建群眾信訪之家》為題作了發(fā)言，我們“把人民群眾當(dāng)家人辦好每一件事，把群眾來信當(dāng)家書處好每一封信，把群眾之事當(dāng)家事解好每一道難，把群眾工作當(dāng)家業(yè)盡好每一份責(zé)”的發(fā)言受到馬凱同志的充分肯定，親自命名為“四家工作法”。2010年11月22日，在山東臨沂召開的全國用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作經(jīng)驗交流會上，xx以《推行“四家工作法”，帶著責(zé)任和感情做群眾工作》為題作典型發(fā)言�！吨醒胄侣劼�(lián)播》、《人民日報》、《國內(nèi)動態(tài)清樣》、中央電視臺法制頻道等主流媒體先后予以報道，“四家工作法”在全國推廣。

　　第三，“四家工作法”的固化。經(jīng)過一年多的反復(fù)討論、征求意見，2012年1月，市委、市政府出臺了《關(guān)于大力推行“四家工作法”進(jìn)一步加強用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的意見》(信發(fā)〔2012〕1號)，對家人怎么處、家書怎么讀、家事怎么辦、家業(yè)怎么建提出了明確要求。2015年1月，圍繞有苗頭就立即解決、有情緒就及時疏導(dǎo)、有矛盾就積極化解、有缺失就認(rèn)真彌補，市委、市政府出臺了《關(guān)于創(chuàng)新“四有”工作機制解決信訪突出問題的實施意見》，形成了“四家工作法”常態(tài)化工作機制。“四家工作法”的推行進(jìn)一步提升了xx各級領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)政為民的理念，形成了黨委政府主導(dǎo)、部門齊抓共管、社會廣泛參與的信訪工作格局。時任國務(wù)委員馬凱同志稱贊說：xx“四家工作法”是近年來對黨的群眾工作理論和實踐的重大貢獻(xiàn)。

　　二、堅持與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新工作機制

　　黨的十八屆三中全會提出“改革信訪工作制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制”后，我們認(rèn)真落實打造“四個信訪”的新要求，在持續(xù)深入推行“四家工作法”的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新方式方法，確保信訪工作制度改革措施有效落實。

　　(一)圍繞打造“陽光信訪”，搭建服務(wù)群眾新平臺。為落實大力推行“陽光信訪”，全面推進(jìn)信訪工作信息化建設(shè)的決策部署。2014年(本文來自大秘書網(wǎng)www.damishu.cn)5月，我們結(jié)合手機用戶多、隨身帶、可記錄等特點，創(chuàng)建了“互聯(lián)網(wǎng)+群眾信訪工作-民聲手機短信平臺”，在市縣鄉(xiāng)三級開通了351個民聲手機短信號碼，其中市級9個，每個縣區(qū)3個，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)1個，市、縣直屬單位110個，全面受理群眾以手機短信方式向各級黨委、政府表達(dá)的訴求和意見建議。在監(jiān)督管理上，成立了xx市民聲手機短信工作聯(lián)席會議，由時任市委副書記張春香同志任召集人，聯(lián)席會議下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)民聲手機短信辦理工作。每一條短信受理、辦理及反饋情況均與互聯(lián)網(wǎng)同步記錄，工作人員可以隨時通過短信平臺進(jìn)行分級查詢，對辦理過程全程跟蹤監(jiān)控。群眾可以根據(jù)收到短信情況，隨時登錄平臺了解案件辦理進(jìn)程。在辦理時限上，規(guī)定“四個一”：一小時內(nèi)工作人員通過手機短信進(jìn)行轉(zhuǎn)送交辦;咨詢建議類事項一日內(nèi)辦結(jié);一般訴求類一周內(nèi)辦結(jié)，涉及多個部門或辦理難度大的一月內(nèi)辦結(jié)。在工作程序上，規(guī)定了“短信三告知”和“辦結(jié)雙回復(fù)”程序，即持機工作人員收到短信后，一小時內(nèi)短信告知群眾“已收到”;兩小時內(nèi)短信告知群眾轉(zhuǎn)辦情況及辦理時限;辦理結(jié)束當(dāng)日短信告知辦理情況及結(jié)果。責(zé)任單位在事項辦結(jié)后，將辦理結(jié)果短信同時回復(fù)交辦平臺和信訪群眾。在督辦查辦上，對交辦事項到期或超期未結(jié)的，工作人員可以根據(jù)信訪事項的輕重緩急，設(shè)定督辦頻率從一周到一小時一條的自動催辦督辦提示短信，倒逼職能部門規(guī)范工作，改進(jìn)作風(fēng)，實現(xiàn)了處理過程、辦理結(jié)果的“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價、可問責(zé)”，被群眾形象地稱為“xx民聲110”。平臺開通兩年多來，全市共接收民聲手機短信90848條，立案辦理22935件，按期辦結(jié)率達(dá)98.2%，群眾滿意率達(dá)92.3%�！度嗣袢請蟆�、《瞭望》、新華網(wǎng)、《人民信訪》、《xx日報》、xx電視臺等媒體先后進(jìn)行專題報道，省委辦公廳、省委政研室專門來xx調(diào)研，認(rèn)為xx的做法在社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)方面，作出了積極有益地探索，并以《用分秒刻畫效率，用信息記錄作風(fēng)》為題，印發(fā)專期《工作交流》，上報中央深改辦。

　　(二)圍繞打造“法治信訪”，創(chuàng)新服務(wù)群眾新方式。認(rèn)真落實訴訪分離有關(guān)要求，以全省依法逐級走訪工作試點市為契機，積極引導(dǎo)群眾通過法定途徑解決問題。一是加強雙向規(guī)范。全面推行依法逐級走訪“一單式”工作法，要求各級信訪部門在受理群眾訴求時，逐單注明責(zé)任單位、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、承辦人的姓名、職務(wù)和聯(lián)系方式。通過填單，切實做到“壓實兩個責(zé)任”，即壓實各級領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任和壓實各級職能部門的責(zé)任;“規(guī)范兩個行為”，即規(guī)范各級干部的工作行為和規(guī)范信訪群眾的信訪行為，信訪秩序明顯好轉(zhuǎn)。xx衛(wèi)視《聚焦中原》、xx《新聞聯(lián)播》以《xxxx暢通信訪渠道推行依法逐級走訪》為題對我市信訪工作進(jìn)行了專題報道。二是推行預(yù)約接訪。2015年，結(jié)合依法逐級走訪有關(guān)要求，我們及時轉(zhuǎn)變思路，市委、市政府出臺了《關(guān)于做好市級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部預(yù)約接訪和下基層接訪工作的通知》，突出重點約訪、專題接訪，重在解決一般干部或單個部門解決不了的信訪事項，切實做到有訪必接、知訪即約。2019年，共組織市級領(lǐng)導(dǎo)干部預(yù)約接訪71次，接待來訪群眾586批3508人次。三是實施法律援助。在多年堅持律師參與領(lǐng)導(dǎo)干部接訪制度的基礎(chǔ)上，2015年，市政府把推進(jìn)法律援助工作確定為“十件民生實事”之一，在全市人代會上公開承諾。2015年5月，xx市人民群眾來訪法律服務(wù)中心正式掛牌，截止目前，共為1980批(次)2983名來訪群眾提供了法律咨詢及援助服務(wù)。2019年11月，我們組織團市委、12355心理咨詢平臺，在市聯(lián)合接訪大廳開設(shè)了“團市委(心理咨詢)”窗口，每個工作日由一名團干部和一名國家三級以上心理咨詢師掛牌接訪，為來訪群眾免費提供心理咨詢服務(wù)。截至目前，共為36批次179人次來訪群眾提供了心理咨詢，全部有效勸返。

　　(三)圍繞打造“責(zé)任信訪”，強化履職盡責(zé)新機制。做好信訪工作，必須發(fā)揮基層的主體作用。一是夯實基層基礎(chǔ)。2008年以來，連續(xù)9年開展信訪工作“四無”(無赴京到省來市集體上訪、無赴京非正常上訪、無重復(fù)上訪、無信訪積案)鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、辦事處)創(chuàng)建活動，每年由市委、市政府進(jìn)行表彰。目前，全市已有76%的鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、辦事處)達(dá)到了“四無”標(biāo)準(zhǔn)。二是加強信訪考核。在年度考核的基礎(chǔ)上，市委組織部與市委群工部聯(lián)合出臺《信訪工作責(zé)任制日�？己宿k法》，對縣區(qū)和市直單位領(lǐng)導(dǎo)班子實行信訪工作責(zé)任制月考核，考核結(jié)果每月由組織部門記入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部個人實績檔案。三是嚴(yán)格責(zé)任追究。市紀(jì)委(監(jiān)察局)與市委群工部(信訪局)聯(lián)合出臺《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)明信訪穩(wěn)定工作責(zé)任追究的意見》，對因不作為、亂作為、慢作為引發(fā)信訪問題，或解決信訪問題不力，導(dǎo)致群眾反復(fù)信訪的責(zé)任單位、責(zé)任人，嚴(yán)格落實責(zé)任查究。

　　三、堅持務(wù)實高效，努力推動事要解決

　　做好信訪工作的關(guān)鍵在事要解決。我們始終堅持把群眾滿意作為做好信訪工作的第一目標(biāo)，以責(zé)任落實和及時就地解決問題為核心，確保案件辦理環(huán)節(jié)規(guī)范、效果明顯。

　　(一)壓實首辦責(zé)任。市委、市政府高度重視初信初訪辦理工作，圍繞“基層盡職責(zé)，上級解難題”，出臺《xx市重大疑難信訪事項逐級報告制度》和《信訪事項代理制度實施辦法》，明確要求各級各部門在本級職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的信訪訴求，要依法及時就地妥善解決;需提請上級有關(guān)部門幫助解決的，由屬地或責(zé)任單位指定人員代理信訪人走訪，推動問題解決。

　　(二)定期集中攻堅。多年來，xx市堅持把重信重訪專項理活動作為重要載體，定期進(jìn)行集中攻堅。2008年1月，我們在全省率先開展集中處理信訪歷史遺留問題活動，此后，堅持每季度組織開展一次重信重訪專項治理活動。先后組織開展了領(lǐng)導(dǎo)干部包案處理信訪積案百日攻堅活動、上訪老戶信大戶息訪息訴活動、千名領(lǐng)導(dǎo)干部帶案下訪活動等，連續(xù)三年集中開展土地征用和拆遷安置遺留問題專項治理活動等。2019年，按照國家信訪局、省信訪局關(guān)于信訪積案“清倉見底”的要求，在全市集中開展“信訪積案化解百日攻堅”活動。為確保案件辦理效果，創(chuàng)新了“兩查一訪”工作機制，即：異地評查，由市聯(lián)席辦負(fù)責(zé)組織，從各縣區(qū)國土、住建、人社等職能部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立評查組，對已結(jié)不滿意案件開展異地評查工作;市級核查，對評查組評查意見有爭議，以及信訪人對評查意見仍不滿意的案件，由市聯(lián)席辦從市職能部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，組織核查;回訪信訪人及親屬、同事、鄰居、基層干部等，在評查、核查工作中，案件評查組、核查組走訪信訪人及群眾代表，做好思想疏導(dǎo)工作,讓群眾教育信訪人，較好地推動了信訪積案化解。2008年以來，全市共集中攻堅化解重點疑難信訪事項6952件，有效減少了信訪積案存量。

　　(三)突出群眾滿意。堅持以滿意度評價為抓手，建立三方良性互動機制，對列入群眾滿意度評價的信訪事項，逐案明確督辦人，由督辦人負(fù)責(zé)跟蹤責(zé)任單位案件受理、辦理、錄入、反饋等環(huán)節(jié)落實情況，負(fù)責(zé)審結(jié)案件能否報結(jié)，負(fù)責(zé)與信訪人進(jìn)行電話回訪或?qū)嵉鼗卦L，充分發(fā)揮滿意度評價倒逼作用。2019年，我市符合評價條件信訪事項群眾參評率80.7%，對信訪部門滿意度97.4%，對責(zé)任單位滿意度92.2%，均位居全省前列。

　　多年的工作實踐，我們深深體會到，“四家工作法”核心是以人為本、執(zhí)政為民;目標(biāo)是化解矛盾、解決問題;檢驗標(biāo)準(zhǔn)是群眾滿意、社會穩(wěn)定。xx這些年信訪工作的變化，概括起來有三點：一是訪量降了。這是一個最直觀的變化。幾年來，xx市赴京非正常上訪、赴京到省集體上訪、越級上訪逐年下降，信訪秩序明顯好轉(zhuǎn)，出現(xiàn)了“四下降一好轉(zhuǎn)”的局面。2019年，xx赴京非訪同比下降61%，與2007年相比下降92.6%;赴京集訪同比下降20%，與2007年相比下降85.7%。二是秩序好了。近年來，到市、縣黨委、政府門前纏訪鬧訪、打橫幅上訪明顯減少，依法逐級上訪已逐漸成為共識。三是形象有了。我市先后六次在全國、十余次在全省信訪工作會議上交流經(jīng)驗，2010年被國家信訪局確定為全國信訪系統(tǒng)“創(chuàng)先爭優(yōu)•能力建設(shè)活動”示范點。xx市信訪工作也多次獲得國家和省級通報表彰。這些可喜的變化是xx多年來堅持深入推行“四家工作法”的結(jié)果。

　　下一步，我們將以此次會議為契機，認(rèn)真落實信訪工作制度改革有關(guān)要求，進(jìn)一步創(chuàng)新工作機制，狠抓問題解決，著力推動全市信訪穩(wěn)定工作再上新臺階。

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