第一篇：4s店年度個(gè)人工作總結(jié)

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。

第二篇：4s店年終個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年已從身邊悄然滑過，來ss工作有2年了，我也熟悉并融入了這個(gè)職業(yè)，回望xx，工作建議如下：

1， 建立更加合理的價(jià)格體系。建議所有的配件價(jià)格都參照4s店的配件價(jià)格，4s店配件價(jià)格一定要詢問準(zhǔn)確，以4s店的配件價(jià)格下浮15—20點(diǎn)為我們的配件價(jià)格，整理常修車型，常用配件的，做成我們自己的配件價(jià)格表，無論單位，個(gè)人，原廠件，副廠件統(tǒng)一價(jià)格。這樣一方面方便做結(jié)算單，不會一個(gè)配件幾個(gè)車子，幾個(gè)單位幾種價(jià)格。另一方面清晰4s店價(jià)格，知已知彼有利于追求利益更大化。

2， 緊抓質(zhì)量不放松，機(jī)修和鈑金方面主要要結(jié)合返修率，對返修方面要重視起來，為什么要返修？配件本身的質(zhì)量還是因?yàn)閱T工的疏忽大意造成，整理返修清單每月，都要總結(jié)處理。油漆是最直觀的，對客戶產(chǎn)生的印象也最直觀，好與壞很好分辯，現(xiàn)在雖然用了打分制，但效果一般，員工并沒有積極重視起來，打的60分和90分有什么區(qū)別？該交的車還是交了，只是單子上60與90的區(qū)別罷了。還有就是強(qiáng)調(diào)明確各班長的責(zé)任�，F(xiàn)在的班組長好像只修車了，做為班組長不僅修車，還要有更多的責(zé)任。如修車后對車輛的質(zhì)檢，有時(shí)車多，好多車沒有經(jīng)班組長的手有的是小工或中工修的，修完就直接交車了，班組長根本不檢，這樣就更容易出質(zhì)量問題，所以修理完車后，必須要由班組長親檢，檢完后，一定要親自在接車單上簽字，才能轉(zhuǎn)單。出現(xiàn)返修，班組長是一定有責(zé)任的。

3， 工公工具與值班工具問題。配全一套工公工具與值班工具放在倉庫，有倉管統(tǒng)管，像領(lǐng)料一樣的領(lǐng)，一樣的還，明明白白的。這樣就不會等到用工具時(shí)到各班組到處找，還找不到。每天值班前清點(diǎn)值班所需工具，搶修時(shí)也才會不慌不忙。

4， 整理各班組車輛的進(jìn)廠里程，在廠里空閑時(shí)，主動提醒車主的發(fā)動機(jī)保養(yǎng)等項(xiàng)目，深挖可利用資源。

5， 要真正讓大家意識到節(jié)約的重要性。如：從倉庫領(lǐng)了一瓶表板蠟或清洗劑，只用了半瓶子，剩下的或當(dāng)垃圾或之永不再用，反正都不見了。雖然客戶付了錢，但這就是浪費(fèi)。開源節(jié)流才是企業(yè)生存的根本。

6， 要愛惜客戶的車輛，不管客戶是高檔還是底檔車，是熟客還是生客，在廠里不放墊子，穿工裝上去，然后拼命的死踩油門一路狂飆這都是不對的。

7， 廠容廠貌，廠地衛(wèi)生還是一天都不能放松的。這是客戶對企業(yè)最直觀的印象呀。

最后想要說的是分組后，工作清晰明了，好處是顯而易見的，但好像員工與員工間，班組各班組間，整個(gè)企業(yè)間總覺少了什么，是凝聚力，向心力嗎？很抽象，但絕對有。

第三篇：4s店 個(gè)人工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

尊敬各位領(lǐng)導(dǎo)：

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間已在慶淮工作一年了。

201*年在公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，公司各部門的大力支持下，通過全體工作人員的共同努力，克服困難、努力進(jìn)取，圓滿完成了總公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

每一次進(jìn)步都是在不斷的反復(fù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或得失中得以提高，每一次總結(jié)都是在促使我們查找自身工作不足的同時(shí)，結(jié)合工作當(dāng)中好的方面，為新一輪工作順利進(jìn)行做更好的鋪墊和準(zhǔn)備。為了擴(kuò)大優(yōu)勢、對比不足，更好地開展明年的工作，有效促進(jìn)公司和諧、穩(wěn)健發(fā)展，確保銷售團(tuán)隊(duì)能為公司創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績和樹立品牌文化，在此，本人對201*年全年的工作總結(jié)如下。

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，不務(wù)虛名、但求實(shí)績

201*年全年，本人主動制定行動準(zhǔn)則，在高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的行動目標(biāo)下，通過發(fā)掘產(chǎn)品價(jià)值、引導(dǎo)客戶潛在需求、主動為客戶提供價(jià)值服務(wù)等營銷手段，提升客戶對慶淮品牌價(jià)值感，有效激發(fā)客戶的購買欲望，共銷售汽車***（這時(shí)最好用具體數(shù)據(jù)）臺，有效訂單***筆，共建立客戶檔案***份，不僅完成了公司下達(dá)的銷售任務(wù)，還將公司品牌和信譽(yù)推銷給客戶。

二、樹品牌、立意識，變被為主、提升價(jià)值

雖然本人全年個(gè)人實(shí)際銷售量不是最高，但本人時(shí)時(shí)刻刻樹立大局意識和整體意識，為公司樹立知名品牌、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

全年，本人結(jié)合自己的特長，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，積極跟客戶和準(zhǔn)客戶跟蹤聯(lián)系，主動提供技術(shù)支持和顧問式服務(wù)，為客戶和同事客戶解決一些技術(shù)上的問題，使客戶對慶淮公司和江淮廠充滿信心，提升客戶對公司品牌的認(rèn)知和價(jià)值感。

三、學(xué)技能、享資源，相互學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)

全年，本人抱著空杯心態(tài)積極向上級領(lǐng)導(dǎo)虛心請教，和同事們溝通，交換銷售技巧和共享資源，大大提升了本人的個(gè)人素質(zhì)，也從一定程度上提升了銷售團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。本人在三維公司有過一些工作經(jīng)驗(yàn)，但對比當(dāng)前的工作內(nèi)容和工作特點(diǎn)，未能取長補(bǔ)短、做到博觀約取，將優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)和方法借鑒過來，本人也深感慚愧，但本人自始至終都在為公司的發(fā)展和進(jìn)步諫言獻(xiàn)策，做到了處處為公司的利益著想。

四、勤思考、�？偨Y(jié)，尋找突破、大膽創(chuàng)新

201*年全年，本人將一些重要的工作逐步常態(tài)化、日�；�，每日認(rèn)真做好工作記錄，每天進(jìn)行工作小結(jié)，用科學(xué)的方法建立客戶檔案和分析客戶的需求，爭取將有效的工作時(shí)間用到最有購買需求的客戶身上、用最有效的方法將公司品牌灌輸給最需要了解品牌的潛在客戶思維中。

五、查問題、找不足，分析問題、客觀改進(jìn)

全年，鑒于一些客觀原因，本人的工作還存在一些不足，主要有以下幾方面:

1、在平時(shí)的工作和生活中，有些粗枝大葉，不注意工作細(xì)節(jié)，導(dǎo)致有時(shí)工作過程中疏忽了重要環(huán)節(jié)和流程；

2、雖然個(gè)人溝通能力和交際能力很強(qiáng)，但文字功底不足，書面語言組織能力欠缺，本人將在201*年多看、多學(xué)、多寫、做作，全面發(fā)展。

有了201*年的一些工作經(jīng)驗(yàn)，有了創(chuàng)造更高效益的決心，本人在明年，將積極貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想和工作方針，積極落實(shí)各項(xiàng)工作措施和加大工作執(zhí)行力度，多向公司領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，多借鑒公司領(lǐng)導(dǎo)成功的經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)結(jié)同事、突破創(chuàng)新，全額完成公司下達(dá)任務(wù)。

以下是我對公司的一些建議：

一、合理配臵和調(diào)控資源，提高工作效率

目前公司前坪和后坪車輛展示區(qū)擺放的商品車，有些型號空缺，有的則多達(dá)七八臺。如此一來，客源多時(shí)就出現(xiàn)了資源浪費(fèi)現(xiàn)象。比如，客戶要看未擺車型，而銷售員要滿足客戶需求，就要到地下車庫取車，客戶試車量大的時(shí)候，勢必浪費(fèi)大量人力資源。

結(jié)合我們的實(shí)際情況，建議商品車庫管正常保證公司前坪、后坪的車輛的每種車型各有2臺車，至少1臺車，避免每次試車都去地下車庫取車的情況，這樣的可以節(jié)約銷售人員的工作時(shí)間，又可以為客戶節(jié)省等待取車時(shí)間，為客戶留下高效工作的良好印象。

二、建立良好的展廳文化、營造良好的購車環(huán)境、打造和諧進(jìn)步的銷售團(tuán)隊(duì)

1、結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，統(tǒng)一工作人員服裝，制定相關(guān)的服裝管理約束制度；

2、根據(jù)客觀實(shí)際將銷售人員分組，明確小組職能、細(xì)化組員責(zé)

任，避免出現(xiàn)問題時(shí)踢皮球現(xiàn)象；

3、出臺每周例會工作制度和每日晨會辦法，日事日畢、日清日升，每天通過工作會議分享亮點(diǎn)、總結(jié)不足，逐步打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；

4、出臺展廳值班輪值制度，明確值班責(zé)任，出臺周末主管值班制度；

5、每月評比團(tuán)隊(duì)銷售之星，提升員工工作積極性和主動性，公開出臺考核細(xì)則和評比標(biāo)準(zhǔn)。

三、積極利用中南展廳內(nèi)外場資源提升市場知名度

要積極確保中南外場、內(nèi)場的工作正常運(yùn)作，利用中南區(qū)域宣傳品牌。比如每天安排一人到中南展區(qū)發(fā)放企業(yè)宣傳資料、利用車輛本身自早上8：30至下午17：30時(shí)間段進(jìn)行宣傳等。

以上就是本人201*年的工作總結(jié)和促進(jìn)公司又快又好發(fā)展的愚見，望各位領(lǐng)導(dǎo)和同時(shí)指正。

最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事兔年大發(fā)、身體健康、家庭幸福、萬事如意。

*******（職務(wù)）嚴(yán)宇

二○一一年一月十三日

第四篇：4s店個(gè)人工作總結(jié)

1、 前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

⑴負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

⑶負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

。。。。

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。

2、 前臺接待工作的收獲與體會

在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。

3、 工作的不足之處

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認(rèn)自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個(gè)性。

4、 工作計(jì)劃

撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫你的下個(gè)月、下半年、明年的工作計(jì)劃。

5、 最后總結(jié)話語

雖然前臺接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

　隨著汽車用品競爭的日趨激烈，一些求創(chuàng)新，尋突破的汽車用品經(jīng)銷商、代理商、汽車用品生產(chǎn)廠家，在保持和鞏固原有汽車后市場銷售渠道的同時(shí)，紛紛選擇與汽車4s店合作，以拓展新的銷售渠道和通路，在汽車售中過程中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，并且已經(jīng)形成了事實(shí)。有的汽車用品廠家或經(jīng)銷商代理商，有的產(chǎn)品，并且還取得了不錯(cuò)的成績，起到了示范作用。

而汽車4s 店，隨著車市的競爭激烈，或?yàn)榱藰?gòu)筑自己的經(jīng)營特色，或?yàn)榱藢で笮碌睦麧櫾鲩L點(diǎn)，或?yàn)榱藵M足顧客一站式服務(wù)的要求，在原有經(jīng)營項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，紛紛根據(jù)自己的特點(diǎn)和要求，引進(jìn)了汽車用品進(jìn)行銷售。

在外部市場環(huán)境的壓力下和各取所需的基礎(chǔ)上，汽車用品經(jīng)銷商、代理商、廠家與汽車4s店的合作，正在逐步磨合和發(fā)展中。自己接觸汽車用品這一行業(yè)，與4s店進(jìn)行業(yè)務(wù)往來已經(jīng)有一段時(shí)間了。現(xiàn)就工作中的一些體會與方法記錄下來，和大家一同分享交流。

一、 開拓篇：如何進(jìn)入4s店

1、 首先要了解4s店選擇汽車用品的原則和顧慮

汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商要想進(jìn)入4s店，必須首先弄清4s店選擇汽車用品的原則和顧慮。眾所周知，每一個(gè)4s店，其所經(jīng)銷的汽車，都是一個(gè)品牌的，汽車廠家為了保護(hù)自己的汽車品牌，是嚴(yán)格限制自己的品牌經(jīng)銷商從外部采購一些非廠家提供的零部件和用品的，幾乎每個(gè)汽車生產(chǎn)廠家都有這樣的要求。之所以如此，是因?yàn)槠�車生產(chǎn)廠家，怕因?yàn)楦鼡Q或加裝一些非廠家提供的、質(zhì)量沒有保證的零部件或汽車用品影響自己品牌汽車的整車性能和質(zhì)量，一旦因此出現(xiàn)質(zhì)量問題，必將影響自己的品牌聲譽(yù)，造成惡劣影響。這完全是不必要的麻煩，所以廠家索性來一刀切的要求。同時(shí)，汽車4s店也有這方面的顧慮，因?yàn)樵谀壳爸袊�的汽車銷售市場環(huán)境中，畢竟廠家是占據(jù)主導(dǎo)地位的，擁有絕對的話語權(quán)。所以汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商，要想使自己的產(chǎn)品進(jìn)入4s店銷售，首先必須保證一點(diǎn)，那就是提供的產(chǎn)品質(zhì)量一定要合格有保證，性能穩(wěn)定，經(jīng)久耐用（最好能有相關(guān)的各種質(zhì)量認(rèn)證和檢驗(yàn)報(bào)告）。

每一個(gè)企業(yè)，都是追求利潤最大化的，汽車4s店也是如此。汽車4s店選擇汽車用品經(jīng)銷時(shí)，考慮的另外一點(diǎn)就是：汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品是否給其預(yù)留了足夠大的利潤空間，市場價(jià)格是否透明，售后服務(wù)是否多。如果一種汽車用品在別的渠道或市場上到處都是，市場價(jià)格非常透明，汽車4s店一般是不會選擇經(jīng)銷的。特別是那些汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品還要涉及到具體安裝或車輛改裝的，需要售后服務(wù)和承擔(dān)產(chǎn)品本身與車輛本身質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的，向上述那種情況，汽車4s店就更不會選擇經(jīng)銷了。當(dāng)然，除非是一些大的、國際知名品牌的汽車用品生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品，要么就是一部分本身附加值就低但顧客會經(jīng)常購買的消耗性產(chǎn)品，象上述那種情況下，汽車4s店會有所考慮經(jīng)銷的。

汽車4s店選擇汽車用品還有一條重要的原則就是：汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品，在其4s店里銷售，究竟能有多大的量。一般每個(gè)4s店的客戶保有量都是比較穩(wěn)定的，雖然會隨著新車的售出而成緩慢的增長，但其一部分老客戶同時(shí)也在流失。因此，如何在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，挖掘出他們的最大價(jià)值，這是汽車4s店選擇汽車用品時(shí)要考慮的一個(gè)問題。那些銷量大，利潤高，質(zhì)量有保證，售后服務(wù)少的消耗性汽車用品，當(dāng)然就成為他們的首選了。當(dāng)然那些銷量一般，但利潤很高，質(zhì)量有保證，售后服務(wù)又不太多的汽車耐用品，他們也會非常樂意選擇的。

另外汽車4s店選擇經(jīng)銷汽車用品還有一條原則是（大多數(shù)情況下）：要求汽車用品生產(chǎn)廠家，代理商或經(jīng)銷商，必須是鋪貨才能合作，并且還要提供增值稅票。這完全可以理解。一是因?yàn)槠��?s店每人是各司其責(zé)，現(xiàn)款進(jìn)貨涉及環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜，手續(xù)比較麻煩，不如鋪貨合作省事簡便易操作。二是因?yàn)槠涑鲇谧约豪�益的考慮（不壓自己的現(xiàn)金與庫存）和自己所處的強(qiáng)勢地位。

2、 其次要弄清4s店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)

汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商要想進(jìn)入4s店，還有一點(diǎn)就是必須弄清4s店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)。只有弄清了里面的組織結(jié)構(gòu)，我們才能找對相關(guān)的主管人員，我們的產(chǎn)品才有可能進(jìn)入，進(jìn)入以后我們的產(chǎn)品才能銷售的好。4s店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)一般如下圖所示（大致）。

由于每個(gè)4s店的情況各不相同，在實(shí)際當(dāng)中，有的4s店有可能在職務(wù)設(shè)置結(jié)構(gòu)和職務(wù)名稱上與上圖不一定相同，但這并不重要。關(guān)鍵一點(diǎn)就是，汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商要知道從售后這一塊，來尋找出象服務(wù)經(jīng)理這樣具有產(chǎn)品能否進(jìn)入4s店的決策權(quán)與談判權(quán)的主管人員；象客戶主管（前臺維修接待）、技術(shù)主管（維修工）這種產(chǎn)品進(jìn)入4s店后具體負(fù)責(zé)銷售的人員；象配件主管（庫管）、財(cái)務(wù)經(jīng)理等這種與進(jìn)貨、結(jié)款等后續(xù)工作密切相關(guān)的人員。并且在日后的工作過程中，能夠很好地理順以上各種復(fù)雜的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷量的最大化，這才是最重要的。

（例如：在奧迪的4s店里：相當(dāng)于上圖服務(wù)經(jīng)理的職務(wù)名稱是服務(wù)總監(jiān)，相當(dāng)于客戶主管的職務(wù)名稱是服務(wù)經(jīng)理；例如：在有的 4s店里，有的副總經(jīng)理兼售后服務(wù)經(jīng)理等等，情況不一而同）

3、 與4s店主管人員電話溝通

在了解了以上兩點(diǎn)以后，我們的產(chǎn)品進(jìn)入4s店的工作，就好開展了。我們應(yīng)該找有決定權(quán)利的售后服務(wù)經(jīng)理或者跟其工作職責(zé)相近的其他人員。事先跟其電話溝通（電話溝通的技巧及一些應(yīng)注意的問題，日后單辟主題另行交流），說明意圖，然后約定面談的時(shí)間。約定時(shí)間以后，準(zhǔn)備面談需要的產(chǎn)品資料等其它一些文件資料及產(chǎn)品樣品。

4、 當(dāng)面談判進(jìn)入4s店的方式

跟4s店的服務(wù)經(jīng)理面對面談判后，無非最后涉及到一個(gè)問題；是對方現(xiàn)金進(jìn)貨還是給對方鋪貨。一般情況下，是以給4s店鋪貨為結(jié)局，這也是由4s店處于強(qiáng)勢地位的現(xiàn)實(shí)情況所決定的。當(dāng)然也有4s店現(xiàn)款進(jìn)貨的，在談判的過程中，但這樣的情況比較少。

如果是以給4s店鋪貨的合作方式進(jìn)入4s店，當(dāng)場要敲定前期的鋪貨量及結(jié)款的方式。是月結(jié)，還是壓批結(jié)（是壓前一批結(jié)后一批，還是壓后一批結(jié)前一批），并最終以合同或協(xié)議的形式把其及其它一些方面的問題確定下來。

接下來就是安排往4s店上貨的問題了。在上貨的過程中，一定不能忘記給其配備必需的終端宣傳品。

二、 維護(hù)篇：如何擴(kuò)大穩(wěn)定4s店的銷量

產(chǎn)品進(jìn)入4s店后，如何擴(kuò)大穩(wěn)定4s店的銷量，就成了擺在汽車用品廠家、代理商或經(jīng)銷商面前的一大問題，這個(gè)環(huán)節(jié)如果做不好，就等于前功盡棄。

一般4s店上貨十幾天后，如果還沒出貨，就應(yīng)該考慮：是不是以下哪個(gè)方面還沒做到位了，或者是哪個(gè)銷售環(huán)節(jié)上出了問題了；就應(yīng)該趕緊采取相應(yīng)的措施。

1、 是否與服務(wù)經(jīng)理溝通及時(shí)制訂了產(chǎn)品的銷售政策，并宣布落實(shí)了下去？產(chǎn)品雖然進(jìn)入了4s店了，但由誰去負(fù)責(zé)具體銷售呢？當(dāng)然，服務(wù)經(jīng)理不可能親自去銷售，只能由其下面的維修接待人員或維修人員直接來推薦和銷售、安裝等。而維修接待人員或維修人員為什么或者說憑什么要做到老是不斷地向每一位顧客推薦該產(chǎn)品呢？這就需要物質(zhì)的刺激和獎(jiǎng)勵(lì)，這就需要服務(wù)經(jīng)理針對該產(chǎn)品制定相應(yīng)的銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策，并宣布貫徹執(zhí)行下去，已調(diào)動相關(guān)人員的工作積極性。

順便需要說明一下，由于各個(gè)4s店的管理規(guī)定不一樣：①有的4s店不允許顧客進(jìn)入維修車間，只能在銷售大廳和客戶休息室呆著；②有的4s店既允許顧客在在銷售大廳和客戶休息室呆著，又允許顧客進(jìn)入維修車間觀看施工；所以針對每一個(gè)4s店要弄清楚誰是具體的負(fù)責(zé)銷售的人員，以便好開展工作，理順銷售環(huán)節(jié)。前面第一種情況，重點(diǎn)負(fù)責(zé)銷售的是前臺維修接待；第二種情況應(yīng)該是前臺維修接待和車間維修人員并重，并且車間維修人員的對顧客的說服力應(yīng)該是更強(qiáng)一些，由于技術(shù)方面的原因。所以弄清以上這點(diǎn)很重要 。

2、 對相關(guān)銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品知識和銷售技巧的培訓(xùn)：產(chǎn)品既然已經(jīng)進(jìn)入4s店了，接些來就應(yīng)該對相關(guān)的銷售人員或安裝人員進(jìn)行產(chǎn)品知識、銷售技巧、安裝方法的培訓(xùn)。這是很重要的一環(huán)，如果銷售人員對該產(chǎn)品一無所知或一知半解，又怎么能把它很好的銷售給顧客呢，又怎么能結(jié)合產(chǎn)品知識來很好的運(yùn)用自己的銷售技巧呢？

汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商由于對自己的產(chǎn)品比較熟悉，應(yīng)該在實(shí)際當(dāng)中積累總結(jié)了一些該產(chǎn)品零售時(shí)銷售技巧方面的知識，這也需要培訓(xùn)給4s店的相關(guān)銷售人員，以減少他們在該產(chǎn)品銷售技巧方面的摸索時(shí)間。從而盡快開始產(chǎn)品的銷售。

（1） 銷售技巧中的解說介紹技巧：對產(chǎn)品的介紹，最好分為以下三個(gè)層次來介紹，根據(jù)實(shí)際情況，可適可而止。①產(chǎn)品的功能介紹，即向顧客介紹為什么要購買此產(chǎn)品；②產(chǎn)品的特性介紹，即向顧客介紹此產(chǎn)品為什么值如此多的價(jià)錢③產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹，即向顧客介紹為什么必需購買此產(chǎn)品，給顧客做投入產(chǎn)出比物有所值的分析。

（2） 銷售技巧中的實(shí)證技巧：

3、 產(chǎn)品展示和終端宣傳：這也是在產(chǎn)品進(jìn)入4s店后，需要做仔細(xì)的一個(gè)工作。由于4s店本身就非常注重自己的店面和公司的整體形象，再加上汽車廠家的市場巡查人員經(jīng)常不定期的對其進(jìn)行檢查，所以在終端宣傳方面，汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商既要做到不影響4s店的企業(yè)形象和汽車廠家的品牌聲譽(yù)，又要做到能對自己的產(chǎn)品銷售起到顯著的作用，這需要頗費(fèi)一些腦力進(jìn)行思考才行（希望大家能給一些借鑒：方法、形式方面的）。

汽車用品在4s店終端宣傳最常規(guī)最(請你繼續(xù)關(guān)注公文素材庫：www.weilaioem.com)常見的方法就是：在4s店銷售大廳里和客戶休息室里各擺放一個(gè)x展架或易拉寶（因?yàn)檫@兩個(gè)地方是客戶經(jīng)常呆的地方，并且也是最容易看到的），或者是在前臺售后維修接待的辦公桌上放一些產(chǎn)品的宣傳彩頁。這些還得是在4s店同意的情況下，有的4s店連這些甚至都不讓擺放，比如一些高檔車如奧迪、寶馬的4s店。其擺放的宣傳品主要是汽車廠家的或是給其配套廠家的產(chǎn)品的。所以在產(chǎn)品進(jìn)入4s店后，為了促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，在保證這些常規(guī)的終端宣傳方式的基礎(chǔ)上，要另辟蹊徑。

至于產(chǎn)品展示方面，感觸體會不多，所以這里就略了�，F(xiàn)在每個(gè)4s店都有專門的精品部，或是自營的，或是聯(lián)營的，或是承包給他人經(jīng)營的，在產(chǎn)品展示方面應(yīng)該還可以，我覺得。

在產(chǎn)品進(jìn)入4s店后，除了前期需要抓好以上3個(gè)方面，以穩(wěn)定產(chǎn)品的銷量外，還應(yīng)該了解4s店每年度保養(yǎng)及其它活動的大致安排，在接下來的時(shí)間里結(jié)合其每一次活動銷售推廣產(chǎn)品，從而擴(kuò)大銷量。4s店每年度常規(guī)的保養(yǎng)活動，就是春秋兩季的換季保養(yǎng)活動，一般規(guī)模都比較大，時(shí)間持續(xù)也比較長。當(dāng)然還有象“xx周年店慶”這樣比較大的臨時(shí)性活動等�？傊�，汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商應(yīng)該提前了解情況，制定自己的產(chǎn)品促銷方案，努力爭取借者東風(fēng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷量最大化。至于促銷方案，應(yīng)以4s店的大促銷方案為基礎(chǔ)，可以有（1）贈送形式（2）買贈形式等，這里不再展開，體會經(jīng)驗(yàn)不足。

為了擴(kuò)大穩(wěn)定4s店的銷量，除了上述幾個(gè)常規(guī)性的問題需要重視外，另外最重要的一點(diǎn)就是：多拜訪多溝通多問候增進(jìn)與相關(guān)主管人員銷售人員的感情。人都是有感情的，相處時(shí)間長了，要把最初的單純的商業(yè)合作關(guān)系上升到一種朋友的關(guān)系的高度，如果4s店的相關(guān)主管人員和銷售人員，已經(jīng)都把你當(dāng)作朋友來對待了，他們能不重視你的產(chǎn)品嗎？能不給你盡力去銷售產(chǎn)品嗎？

感情來源于哪里？來源于見面的次數(shù)和接觸時(shí)間的長短。所以要增進(jìn)與4s店相關(guān)主管人員和銷售人員的感情：一是要多拜訪溝通，有事沒事，隔一段時(shí)間，一定要找個(gè)借口，去拜訪一下4s店的相關(guān)主管人員和銷售人員，詢問一下產(chǎn)品的銷售情況，有什么問題沒有，可以不必呆多長時(shí)間；二是要多問候，每逢重要的節(jié)日，一定要用電話或短信的形式問候一下對方，或者采取其它的方式或形式也可以。

三、拓展篇：進(jìn)入其它4s店

汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商的某種產(chǎn)品，如果已經(jīng)成功的進(jìn)入某汽車品牌的某個(gè)4s店，再進(jìn)入該汽車品牌的其它地方的4s店或者再進(jìn)入該地區(qū)其它品牌的多個(gè)4s店，也就相對容易了。

一是我們有了怎么進(jìn)入汽車4s店并與之怎么合作的一番切身體會和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，二是，更重要的也是，我們可以利用已成功進(jìn)入和合作的該汽車品牌4s店的影響和延伸價(jià)值。

一個(gè)汽車品牌的全國的經(jīng)銷商，即4s店，汽車廠家一般是劃分為幾個(gè)大區(qū)來進(jìn)行管理的，比如說：華東區(qū)，華南區(qū)，東北區(qū)，華北區(qū)等。每一個(gè)大區(qū)的汽車4s店的服務(wù)經(jīng)理或配件經(jīng)理差不多都相互認(rèn)識，有的關(guān)系還非常好，因?yàn)槊磕晁麄兌家�在一起參加廠家的各種培訓(xùn)會議或活動。因此，如果汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商的某種產(chǎn)品已進(jìn)入該品牌的一個(gè)4s店，再進(jìn)入該大區(qū)的該品牌的其它4s店，就相對容易多了。答案很明顯，既然有一個(gè)能做你的產(chǎn)品，并且已經(jīng)做了，銷量還不錯(cuò)，其它該品牌的4s店為什么就不能做呢？另外如果你跟該店的服務(wù)經(jīng)理或配件經(jīng)理關(guān)系處的比較好，你也完全可以讓他轉(zhuǎn)介紹一下，向別的該大區(qū)的4s店的經(jīng)理推薦一下你的產(chǎn)品，那你的產(chǎn)品就更容易進(jìn)入其它該品牌的4s店了。

在一個(gè)地區(qū)，以一個(gè)省省會為例，汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商的某種產(chǎn)品，如果已經(jīng)成功的進(jìn)入某汽車品牌的某個(gè)4s店，你也完全有可能進(jìn)入該地區(qū)其它品牌的多個(gè)4s店。由于地緣關(guān)系，再加上行業(yè)性，該地區(qū)的行業(yè)內(nèi)人士，差不多也都比較熟，所以接受你的產(chǎn)品相對來說比較容易一些。況且，有許多該地區(qū)的不同品牌的汽車4s店，本身就屬于一個(gè)大的集團(tuán)公司的。這樣的情況在全國來說，應(yīng)該為之不少。

至于說，汽車用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷商的某種產(chǎn)品，已經(jīng)成功的進(jìn)入某汽車品牌的某個(gè)4s店，再具體怎么進(jìn)入該汽車品牌的其它地方的4s店或者再進(jìn)入該地區(qū)其它品牌的多個(gè)4s店，不斷把汽車4s店這個(gè)渠道拓展延伸，做大、做好、做穩(wěn)，那就是具體業(yè)務(wù)操作的問題了。本人不能一一展開與大家交流，希望能就一些具體的問題與大家另辟主題私下探討。

以上全是自己的一些工作體會，剛剛整理出來，肯定凌亂無序，重點(diǎn)不明，甚至還有很多錯(cuò)誤，歡迎行業(yè)內(nèi)的朋友和專業(yè)人士給予指正和交流。

第五篇：汽車4s店個(gè)人工作總結(jié)

見習(xí)總結(jié)

忙忙碌碌的過了半個(gè)月，但在世茂奧迪店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況做一個(gè)總結(jié)。

13年04月我進(jìn)入長沙世茂奧迪店，在綜合部任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步�；仡櫼娏�(xí)來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、 從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識工作，進(jìn)一步認(rèn)識自己。

我見習(xí)以后才發(fā)現(xiàn)，我對綜合部的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。

從模糊到清晰，我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，托這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二、 在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。

應(yīng)該說，過去的半個(gè)月，是勤奮學(xué)習(xí)的半個(gè)月。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間很短，要想以后在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

三在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

總之，汽車行業(yè)還是一個(gè)不斷成長的行業(yè)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它

成長，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己，認(rèn)識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的學(xué)習(xí)中、工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，爭取以后到世茂奧迪公司工作，為公司做出貢獻(xiàn)。

李航201*年4月

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