**職業(yè)技術(shù)學(xué)院

——營(yíng)銷09級(jí)第四組終端促銷觀摩

總結(jié)報(bào)告

201*年 10 月 26 日

專題研究——三大行業(yè)促銷背后的魔力

前言

結(jié)合我小組的實(shí)習(xí)主題——“全面結(jié)合理論實(shí)踐，深入剖析促銷活動(dòng)�！蔽覀儗⑿〗M成員分為三組進(jìn)行不同行業(yè)的終端促銷觀摩：市區(qū)百貨商店——九龍大世界、百貨大樓；市區(qū)電器專賣店——蘇寧電器、數(shù)字旗美電腦城；市區(qū)客流量較高的餐飲連鎖——大娘水餃、老員外骨頭湯。通過觀察、與促銷主管交流、與顧客交流三種主要方式進(jìn)行如下的觀摩工作：

1．確定運(yùn)用了哪些促銷方法來吸引消費(fèi)者（促銷方案是基于什么得出的）。

2. 找企業(yè)產(chǎn)品陳列方式的亮點(diǎn)（與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別）。

3. 觀察客流量，請(qǐng)顧客談享受促銷的感受。

4.服務(wù)：（1）有利于顧客（給顧客帶來的便利性）

（2）無利于顧客（服務(wù)上的缺陷給顧客帶來哪些不便）

三個(gè)分小組將所觀摩所獲取的信息共享，針對(duì)各類促銷手段，發(fā)現(xiàn)行業(yè)促銷現(xiàn)狀，分析其促銷的特點(diǎn)，有何創(chuàng)新。小組成員進(jìn)行了歸納總結(jié)，得到自己的觀點(diǎn)，對(duì)促銷活動(dòng)有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，將理論聯(lián)系到實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)中來。

一、實(shí)習(xí)目的：

1、通過終端促銷觀摩，能夠使我們實(shí)地的接觸真實(shí)的營(yíng)銷場(chǎng)景，通過觀察法和詢問法，深入了解到第一手的促銷信息、促銷手段、促銷施行、促銷效果，將我們理論上的促銷知識(shí)能夠初步的與實(shí)踐結(jié)合起來，為以后的工作培養(yǎng)應(yīng)用能力。

2、通過團(tuán)隊(duì)分工，共享信息，對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，對(duì)實(shí)際發(fā)生的促銷方式的正確與否能夠運(yùn)用一定的分析工具和分析方法進(jìn)行確定，通過討論來尋求答案從而做出正確的合理的決策。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、繽紛多彩的促銷方式

直接折價(jià)促銷：

現(xiàn)實(shí)生活中，“折價(jià)”是最常見的一種促銷方式，折價(jià)促銷方式簡(jiǎn)單明了，一目了然，使消費(fèi)者第一視覺就知道本商品究竟便宜了多少。

例如：國美九大品類齊讓利：滿800立減200元，彩電滿999元返100，預(yù)存話費(fèi)600購機(jī)直降550。

但由于“折價(jià)”促銷有著較多的負(fù)面影響采用折價(jià)優(yōu)惠促銷應(yīng)注意把握一下兩個(gè)問題：

（1）、注意與其他營(yíng)銷手段配合：

為消除消費(fèi)者對(duì)折價(jià)的誤解，應(yīng)運(yùn)用折價(jià)促銷的同時(shí)，運(yùn)用其他營(yíng)銷手段加以配合，以便取得更多的效果。例如，“折價(jià)”與“抽獎(jiǎng)”組合（參考中央國際男裝：打8.8折+送好禮），使消費(fèi)者除了購買時(shí)能夠享受折價(jià)優(yōu)惠外，還有“二次優(yōu)惠”的機(jī)會(huì)，從而增加刺激的力度。

（2）、活動(dòng)應(yīng)“師出有名”：

在每次進(jìn)行折價(jià)促銷時(shí)，應(yīng)盡量師出有名（參考中央國際：品牌革命——新進(jìn)品牌城市精英體驗(yàn)周），選擇時(shí)機(jī)，限期促銷，才能減輕折價(jià)對(duì)品牌形象造成的負(fù)面沖擊。

舉例說明：

中央國際：品牌革命——新進(jìn)品牌城市精英體驗(yàn)周，參與品牌有LIVE’S ,LEE等，女鞋：秋款滿300減100，女裝：滿1000送100，男裝：打8.8折+送好禮

注：但據(jù)我們參考了幾大品牌廠商的產(chǎn)品報(bào)價(jià)，事實(shí)上，市場(chǎng)上相當(dāng)部分的“折價(jià)”并不一定是真正的折價(jià)，僅僅是一種誘餌，其打折之后的價(jià)格往往就是正常的市場(chǎng)價(jià)。而商家標(biāo)出的所謂 “原價(jià)”實(shí)際上是高于市場(chǎng)平均價(jià)格的“虛價(jià)”。真正意義上的折價(jià)，是指廠商通過調(diào)低產(chǎn)品的正常售價(jià)，以優(yōu)待消費(fèi)者的方式促進(jìn)銷售。

套餐式折扣促銷：

是指企業(yè)把同一品牌下的系列產(chǎn)品，或同一公司生產(chǎn)的系列產(chǎn)品，消費(fèi)者按配套購買即可獲得一定的折扣優(yōu)惠。這種套餐式折扣促銷方式一般會(huì)使消費(fèi)者獲得比單種商品購買時(shí)低20%—50%的價(jià)格實(shí)惠，這一方式也可帶動(dòng)企業(yè)中的某個(gè)滯銷品種的銷售，起到控制庫存的作用（如下例中國美贈(zèng)送32寸液晶必然是屬于滯銷品）。

例如：

大娘水餃：產(chǎn)品歸類，一系列一個(gè)品種，套餐分類，一目了然，使消費(fèi)者獲得價(jià)格優(yōu)惠的同時(shí)，品嘗的種類和量更多更大。

國美電器：套餐風(fēng)暴，加增豪禮——購物滿15999元即送32寸大液晶。一般我們理解上是屬于贈(zèng)品促銷，其實(shí)國美還給了消費(fèi)者一個(gè)心理暗示，就是15999可以買同價(jià)值商品+液晶這樣一個(gè)套餐，十分的實(shí)惠。

憑證優(yōu)惠促銷：

（1）、送積分點(diǎn)式優(yōu)惠：即顧客在某零售店購買一定量的產(chǎn)品，就發(fā)放一定的點(diǎn)券積分，當(dāng)積分達(dá)到一定數(shù)額時(shí)，顧客可憑這些積分到店內(nèi)兌換自己喜歡的贈(zèng)品。

舉例說明：

中央國際的積分返利：顧客持會(huì)員卡消費(fèi)時(shí)，由電腦自動(dòng)累計(jì)積分，滿3000分，即可到四樓客服中心兌換相對(duì)應(yīng)的返利卡（券）。返利可參照標(biāo)準(zhǔn)自由兌換。

（2）、直接折價(jià)式優(yōu)惠券：即顧客憑券在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，在指定地點(diǎn)購買某一指定產(chǎn)品時(shí)，可享受某一額度的折扣優(yōu)待。

舉例說明：

大娘水餃：消費(fèi)一定數(shù)額會(huì)有一張抵用卷，促進(jìn)消費(fèi)者再次購買。

老員外骨頭湯：經(jīng)企業(yè)邀請(qǐng)，某報(bào)為企業(yè)寫專題，并在報(bào)紙上備注：持本報(bào)前往“老員外滋補(bǔ)骨頭湯”消費(fèi)可享受9.8折優(yōu)惠。這是一種發(fā)放優(yōu)惠券的形式：該類優(yōu)惠券借助平面媒體廣告分送到顧客手中，其目的是吸引顧客進(jìn)店，激發(fā)購買欲望。

“附送贈(zèng)品”促銷：

（1）、發(fā)放贈(zèng)品的技巧：

“限量”先到先得比“買一贈(zèng)一更有號(hào)召力。成功的贈(zèng)品發(fā)放是：你讓消費(fèi)者覺得他喜歡的那一款贈(zèng)品已經(jīng)沒有多少了。

（2）、贈(zèng)品運(yùn)用的忌諱：

不要用產(chǎn)品做贈(zèng)品，這樣會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者將價(jià)格均攤到你的產(chǎn)品中，降低了自己對(duì)產(chǎn)品的心理定位。另外要提升贈(zèng)品的吸引力就應(yīng)該使其具有實(shí)用性、搭配性、精致性。

舉例：

國美電器——秋季旅游裝備買數(shù)碼送豪禮（滿6666元加贈(zèng)16G卡、單反禮包。 贈(zèng)品有限，贈(zèng)完為止）

“以舊換新”折價(jià)促銷：

所謂以舊換新，是指廠商通過以舊產(chǎn)品換購新產(chǎn)品的形式，提高廢舊產(chǎn)品的回收價(jià)值，刺激消費(fèi)者提前購買產(chǎn)品的促銷策略。以舊換新實(shí)際是將舊商品作為折價(jià)券使用的促銷方法。商家也許回收的舊商品并沒有多大的利用價(jià)值，甚至毫無用處，但為了消除因舊商品存在而形成的對(duì)新產(chǎn)品銷售的障礙，這不失為一種有效的銷售途徑。這種促銷方式可以很快提高銷售量，抵御競(jìng)爭(zhēng)者，但也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)判斷錯(cuò)誤，企業(yè)與企業(yè)間形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)攤薄。

舉例：

蘇寧家電下鄉(xiāng)活動(dòng)，憑身份證等辦理以舊換新業(yè)務(wù)，舊彩電按實(shí)際價(jià)值抵300—1000不等。

聯(lián)合促銷：

聯(lián)合促銷是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的品牌或公司，為了相互的利益，聯(lián)合起來開展促銷活動(dòng)，推廣他們的產(chǎn)品和服務(wù)，以擴(kuò)大活動(dòng)的影響力。

舉例說明：

（一）、迎國慶，移動(dòng)3G手機(jī)特價(jià)風(fēng)暴——中國移動(dòng)、五星、蘇寧、國美等10幾家手機(jī)連鎖賣場(chǎng)聯(lián)合放價(jià)。全場(chǎng)手機(jī)直降450元！

（二）、蘇寧聯(lián)合中國電信“雙倍賺實(shí)惠，天翼歡樂購”活動(dòng)推出活動(dòng)一：在蘇寧電器買電器滿800元，送3G手機(jī)一部（價(jià)值400元）。活動(dòng)二：存話費(fèi)（新入戶）送全場(chǎng)等額電器抵用券。

（三）、聯(lián)通聯(lián)合國美國慶送“豪”禮——存話費(fèi)送賣場(chǎng)通用券，存550得1100，存800得1600。隨著辦理套餐由46元至286元，送豪禮的檔次也從存550得1100到存3400得6800，這其中一半是分24月返還的話費(fèi)，一半是國美賣場(chǎng)通用券。

可見，中國電信、移動(dòng)、聯(lián)通跟國美、蘇寧等手機(jī)連鎖賣場(chǎng)推出的購機(jī)送話費(fèi)，存話費(fèi)送等額通用券的促銷手段是屬于聯(lián)合促銷的范疇的，那么聯(lián)合促銷給他們幾家企業(yè)帶來了哪些效用呢？我認(rèn)為有三點(diǎn)：

（1）、通過聯(lián)合能夠降低相應(yīng)的促銷成本。聯(lián)合促銷活動(dòng)中涉及的廣告費(fèi)、派送費(fèi)、贈(zèng)品等各項(xiàng)成本均可由各方按比例分?jǐn)�，大大降低了各自的促銷投資。

（2）、快速接近目標(biāo)消費(fèi)者。

（3）、增加對(duì)消費(fèi)者的吸引力。由于成本降低，可以提供豐富的品種，有利于提升活動(dòng)本身的價(jià)值感。

但是，聯(lián)合促銷是有局限性的，它的成功必然要遵循以下三個(gè)原則：

（1）、目標(biāo)市場(chǎng)相同或相近原則。比如蘇寧等幾家手機(jī)賣場(chǎng)跟電信等平臺(tái)商的目標(biāo)消費(fèi)群相近，但他們一個(gè)是賣服務(wù)，一個(gè)是賣產(chǎn)品，他們不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，反而可以利用相互的資源。

（2）、聯(lián)合各方互惠互利的原則。只有對(duì)合作雙方都有好處的和作才能順利開展下去，如電信等可以通過該活動(dòng)得到更多的新入戶客源，并能保證這些客戶至少會(huì)忠誠企業(yè)兩年以上。國美等可以通過促銷給顧客帶來方便和實(shí)惠的同時(shí)提升手機(jī)及其他家電的銷量。

（3）、注意聯(lián)合的各方必須是同檔次名牌企業(yè)。與一個(gè)品牌形象不佳的企業(yè)合作，不僅會(huì)使活動(dòng)效果下降，甚至?xí)�連累自身原有的市場(chǎng)形象。移動(dòng)等通訊央企和國美等家電巨頭都是行業(yè)內(nèi)有口皆碑的，消費(fèi)者信賴的，這是能成功舉辦聯(lián)合促銷的關(guān)鍵。

值得注意的是，通過終端觀摩，我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)合促銷中又發(fā)展起來一種新的促銷模式 ——網(wǎng)絡(luò)促銷：

隨著互聯(lián)通訊業(yè)的發(fā)展，博客、論壇、空間、即時(shí)通訊軟件逐漸成為人們接觸信息的重要媒介，今年來，商家更是與時(shí)俱進(jìn)，出現(xiàn)了美團(tuán)網(wǎng)這樣的成功案例。市場(chǎng)上也紛紛出現(xiàn)了利用網(wǎng)絡(luò)媒介做促銷的案例。

舉例說明：

（一）、如中央國際會(huì)利用其官方新浪微博及時(shí)提供促銷信息，隨時(shí)與網(wǎng)民互動(dòng)，商家再也不是傳統(tǒng)上冷冰冰的漂亮建筑。

（二）、又如老員外骨頭湯充分利用消費(fèi)娛樂型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，它是**拼客網(wǎng)的特約商家，拼客享9.5折（酒水自帶不打折），12580商戶聯(lián)盟的會(huì)員消費(fèi)享9.5折，另經(jīng)企業(yè)邀請(qǐng)，某報(bào)為老員外寫專題，并備注：持本報(bào)前往“老員外滋補(bǔ)骨頭湯”消費(fèi)可享受9.8折優(yōu)惠。

（三）、銀行也沒閑著，充分利用終端平臺(tái)和商家聯(lián)合促銷，如中國銀行與各大電器巨頭聯(lián)合舉辦的“刷中行卡，送中行大禮包”活動(dòng)，使顧客得到雙重享受。

知識(shí)培訓(xùn)促銷：

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，人們?yōu)榱素S富自己，都在不斷地追求新的知識(shí)和接受再教育。蘇寧就針對(duì)消費(fèi)者的求知愿望，在智能手機(jī)涌入人們生活的時(shí)候舉辦教育性質(zhì)的推廣月活動(dòng)，為顧客提供消費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，培育潛在市場(chǎng)。

舉例：

蘇寧智能手機(jī)推廣月（主推Andriod等系統(tǒng)的優(yōu)越性、國內(nèi)使用的3G網(wǎng)絡(luò)、3G智能手機(jī)的性能）

借節(jié)促銷：

借節(jié)促銷是借助假期、喜慶的節(jié)日開展各種針對(duì)性的活動(dòng)，以擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，提升企業(yè)形象為目的的一種促銷策略，節(jié)慶日是人們最舍得花錢的日子，顯然開發(fā)節(jié)日市場(chǎng)，啟動(dòng)假日消費(fèi)是十分必要的。

舉例：

國美電器就圍繞國慶的特別需求，適時(shí)的開發(fā)出應(yīng)節(jié)的新產(chǎn)品——新婚新居套購專場(chǎng)。國慶七天，是喜結(jié)良緣的好時(shí)機(jī)，新婚的家庭急于購置家電，企業(yè)貼切的適應(yīng)了消費(fèi)者的心理，滿足了消費(fèi)者的需求，也樹立了國美關(guān)心社會(huì)，關(guān)愛消費(fèi)者的企業(yè)形象。

POP促銷：

是在零售商店的櫥窗內(nèi)、走道上、貨架上、柜臺(tái)上擺放，墻面上懸掛張貼各種廣告物，刺激消費(fèi)，擴(kuò)大銷售的一種促銷方式。POP促銷中至關(guān)重要的一環(huán)，它能將顧客熟悉的媒體廣告再次于零售點(diǎn)上加以披露，協(xié)助達(dá)成銷售目標(biāo)。

舉例：

九龍大世界的POP促銷，它的過道走廊都掛滿了OLAY的POP，使消費(fèi)者一下子與平常在報(bào)刊、電視上的形象結(jié)合起來。

會(huì)員制促銷策略：

會(huì)員制促銷就是利用人們的歸屬需求開展的一種情感式營(yíng)銷活動(dòng)，他是企業(yè)與消費(fèi)者建立的一種長(zhǎng)期互相信任的關(guān)系后，利用會(huì)員卡向會(huì)員提供各種優(yōu)惠和特別服務(wù)的一種促銷策略。

實(shí)行會(huì)員制時(shí)，中央國際的會(huì)員卡取得形式是——

一次消費(fèi)額贈(zèng)卡：即對(duì)一次消費(fèi)額達(dá)到一定金額者，發(fā)放會(huì)員卡，并說明今后所提供的優(yōu)惠或服務(wù)。

舉例：

中央國際VIP章程注明：會(huì)員卡分為VIP金卡，VIP白金卡和尊榮卡三種。會(huì)員持卡在中央國際消費(fèi)（特例商品除外），均可享受會(huì)員折扣優(yōu)惠（金卡9折，白金卡8.8折），同時(shí)還可參與會(huì)員積分和享受積分獎(jiǎng)勵(lì)。

會(huì)員卡申領(lǐng)條件：

（1）、當(dāng)日消費(fèi)累計(jì)滿300元，可持購買商品顧客聯(lián)、本人身份證原件，到中央國際四樓客服中心辦理VIP金卡。

蘇寧的會(huì)員卡取得形式則是——

特定時(shí)期消費(fèi)卡：即在消費(fèi)會(huì)員制單位特殊的日子里，如開業(yè)日、店慶日、分店開張日購物時(shí)，便可獲得贈(zèng)卡，在今后享受優(yōu)惠。

舉例：

蘇寧秋季會(huì)員風(fēng)暴——10月28日—10月31日，蘇寧時(shí)刻峰聚4天：會(huì)員預(yù)充10倍升級(jí)，會(huì)員積分按規(guī)則兌換禮品，還可抵現(xiàn)金使用。

無論采用何種會(huì)員卡取得形式，但蘇寧和中央國際在會(huì)員促銷的具體形式上，都采用了價(jià)格優(yōu)惠式會(huì)員制，具體是送積分、搶特惠、贏好禮、得返利。

除此之外，會(huì)員制企業(yè)也用一些手段來和顧客進(jìn)行情感交流，提供方便，如中央國際的會(huì)員卡尊崇專享：（1）、**VIP顧客生日當(dāng)天持卡購物，享受2倍積分。（2）、免費(fèi)清洗黃鉑金飾品（3）、精彩沙龍：與時(shí)尚專家互動(dòng)。（4）、抽獎(jiǎng)活動(dòng)（5）、生日祝福。

反季促銷：利用熱賣會(huì)的形式，使淡季商品銷量提升，也可降低庫存。

舉例：羽絨服熱賣會(huì)3折起、羊毛內(nèi)衣2-5折優(yōu)惠，

差別銷售：

九龍與中央國際一樓的布局大致相同，這種布局使得非高檔品牌有可生存的空間，又不影響其商場(chǎng)的檔次，更好的滿足廣大消費(fèi)者的需求。

抽獎(jiǎng)促銷：國美電器——買家電，中大獎(jiǎng)（購物滿500元即可參加抽獎(jiǎng)）

2、產(chǎn)品陳列方式的亮點(diǎn)（與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別）

百貨業(yè)陳列：

九龍：

（1）從大門口的四盆盆景到走進(jìn)大廳，抬頭便是可見的依著扶梯垂下的綠色藤蔓和回廊間五彩斑斕的花飾，我們明顯感受到九龍的布局理念，是想給消費(fèi)者一個(gè)城市凈土，田園綠色的概念，不僅是大布局上，在細(xì)節(jié)如廁所外，都有一些玲瓏的石盆流水，斑駁的樹樁石凳，給顧客小憩的同時(shí)使他們感受到田園的輕松和愜意，這與它整體的布局和綠色理念是完美契合的。

（2） 剛開業(yè)的會(huì)在店鋪前裝飾粉紅色氣球，吸引人氣。

（3）鞋子的展臺(tái)采用圓柱型鏤空設(shè)計(jì)，不僅充分利用了空間，還避免了顧客的視覺障礙。

（4）一女裝品牌整店色調(diào)為粉紅色，大到壁紙、模特服裝、POP海報(bào)中戴著蝴蝶結(jié)的甜美女孩，小到衣架，角落里優(yōu)雅的粉紅色貓咪雕塑，都是那么的切合它的目標(biāo)消費(fèi)者群體——天真爛漫的小資女孩的喜好。

（5）另一家店的格調(diào)也分外惹人眼球，生硬的不銹鋼都用精致的木頭來代替，腳下的木柵欄，木頭做的指路標(biāo)，都凸顯出田園、時(shí)尚、休閑的品牌形象，大大提高了顧客流量。

中央國際：

布局上根據(jù)品類來以某某館的形式劃分，如一張大海報(bào)上注明中庭特惠館童裝打2折，顧客很容易區(qū)別。在商品陳列上較單一，比如說一家品牌鞋店，進(jìn)去后一排排的鞋子晃人眼球，沒有配合模特、海報(bào)讓顧客有一個(gè)形象的認(rèn)識(shí)，值得肯定的是主打產(chǎn)品一般都擺放在醒目位置，燈光打的效果很好。

餐飲業(yè)陳列：

老員外骨頭湯：

一是有古色古香的優(yōu)雅環(huán)境營(yíng)造出與眾不同的餐飲風(fēng)格。

二是是提供香辣、原味等不同的鍋底（口味）滿足不同需求的消費(fèi)者。

三是將店內(nèi)座椅進(jìn)行歸類排放，提出了：58元鍋底1-2人，78元鍋底3-4人，98元鍋底5-6人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。有的客人來4個(gè)人，卻只點(diǎn)了58元的火鍋，但是他們用餐的時(shí)間和享受的服務(wù)是一樣的，造成了店內(nèi)運(yùn)營(yíng)成本增加了，翻臺(tái)率也下降了，這對(duì)于餐飲行業(yè)是很致命的。老員外采用這種方式大大減輕了這樣的問題，使店內(nèi)總是生意**，客人來來往往。

大娘水餃：

產(chǎn)品歸類，一系列一個(gè)品種，套餐分類，一目了然，使消費(fèi)者在前臺(tái)的點(diǎn)餐速度和便利性得到提升。

電器業(yè)陳列：

數(shù)字旗美：

一樓布局較明朗，二樓個(gè)體戶經(jīng)營(yíng)就顯得雜亂無章，沒有突出某一服務(wù)或產(chǎn)品，在眾多商家中往往陳列比較整齊，裝修比較上檔次的店客流量會(huì)高一些。

蘇寧：

（1）彩電專柜和廚衛(wèi)專柜，看到擺放了舒適的沙發(fā)和玻璃圓桌，消費(fèi)者可以像在家一樣體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，這一點(diǎn)更加人性化，也方便買賣雙方縮短距離，促成交易。

（2）在手機(jī)專柜，看到很多高仿的樣機(jī)，亮點(diǎn)在樣機(jī)是有一根彈簧連著底座，這樣樣機(jī)就從傳統(tǒng)的鎖在柜子里到可以讓消費(fèi)者親手觸摸體驗(yàn)。

3、服務(wù)

百貨商場(chǎng)服務(wù)：

中央國際：

沒有顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員喜歡成群的聊天，顧客缺少關(guān)注感。廁所不太好找。

九龍：

上下樓梯不方面，電梯要等很久。環(huán)境舒適，廁所少。值得一提的是九龍?jiān)谄鋷�所外有很多供人休息的小石凳，非常人性化�?/p>

意見：

作為大商場(chǎng)，服務(wù)和滿足需求的能力都是被顧客接受的，但是細(xì)節(jié)還需改善，要追求人性化。另外員工的素質(zhì)要提升，不能因?yàn)樯俨糠秩说男袨槎�影響了顧客�?duì)公司的印象。

餐飲服務(wù)：

客流量：大娘水餃（大潤(rùn)發(fā)店）高峰期60人/1H，平均30人/1H。

老員外骨頭湯（萬潤(rùn)店）高峰期50人/1H，平均25人/1H。

據(jù)調(diào)查，有顧客反映：“大娘水餃在顧客較少的時(shí)候會(huì)關(guān)掉若干盞燈，上次去吃的時(shí)候吃到一半頭頂?shù)臒艟捅魂P(guān)掉了，喊了兩三次服務(wù)員才重開�！崩蠁T外的顧客說：“如果不是多人來吃，感覺有點(diǎn)貴，沒有氣氛。對(duì)于上班族沒有太多時(shí)間在這方面，只能等雙休日或晚上來吃。”

意見：綜上，商家不能為了降低成本而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅不會(huì)提升利潤(rùn)，反而會(huì)流失顧客。對(duì)于快節(jié)奏的都市生活來說，傳統(tǒng)火鍋應(yīng)該推陳出新，推出簡(jiǎn)便的快速的低價(jià)的消費(fèi)品種，如個(gè)人餐、外帶等方式。

電器商服務(wù)：

有些售后服務(wù)是蘇寧這樣的經(jīng)銷商自己提供的，蘇寧有一個(gè)叫“IT幫客”的部門，服務(wù)內(nèi)容有：學(xué)習(xí)幫教、遠(yuǎn)程維護(hù)、本地自助，很好的幫助了電腦用戶，但賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員沒有明確告知顧客它們的服務(wù)模式，如筆記本電腦，廠方保修是一年，蘇寧承諾是兩年，結(jié)果一年半后去維修，廠房告知超過保修期限，詢問蘇寧，才知道蘇寧負(fù)責(zé)修，這一來一去，浪費(fèi)了顧客的時(shí)間。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)：

在觀摩活動(dòng)中曾遇到店方的阻撓，但我們組員第一時(shí)間通知組長(zhǎng)，注意行為及態(tài)度，機(jī)智靈活的避免了與觀摩對(duì)象沖突，采取迂回的辦法來圓滿完成了既定任務(wù)。

我們?nèi)〉玫某晒�有�?/p>

1、完整的提交材料：包括團(tuán)隊(duì)正式總結(jié)一份、團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人總結(jié)（每人一份）。

2、拍攝至少20張有代表性的觀摩照片，深入揭開商家促銷的黑盒。

3、采訪促銷主管和顧客，提出針對(duì)性的專業(yè)問題，得到第一手訪問記錄等資料。

4、在小組成員分工協(xié)作、共享信息的基礎(chǔ)上能夠?qū)⑸碳业拇黉N活動(dòng)進(jìn)行歸納總結(jié)，得到自己的觀點(diǎn)，對(duì)促銷活動(dòng)有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，將理論聯(lián)系到實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)中來。

5、制作自行拍攝編輯的反映觀摩過程的DV短片并發(fā)動(dòng)大學(xué)生在校內(nèi)、優(yōu)酷、QQ空間大力轉(zhuǎn)載，使實(shí)習(xí)活動(dòng)有一定影響力和參考價(jià)值。

6、通過實(shí)地觀摩夠鍛煉自己的觀察能力、交流能力、配合能力。

營(yíng)銷092班

第四小組組長(zhǎng)

201*年10月26日

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