第一篇：培訓(xùn)中心大酒店工作總結(jié)

培訓(xùn)中心的各項工作在省局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在分管領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下，在各處室及相關(guān)部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質(zhì)量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務(wù)”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務(wù)有機地結(jié)合起來。一年來，中心上下團結(jié)拼搏、真抓實干，營業(yè)額突破560萬元，是歷史上最好的成績，并且取得了良

好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷�，F(xiàn)將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

一、經(jīng)營情況

中心接待賓客人次，營業(yè)收入為萬元，營業(yè)成本為萬元，核定營業(yè)費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發(fā)，減去歷史上沉積未繳的公積金萬元，減去年末已記入成本的商品價值萬元，與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費5.3萬元，中心實際盈利應(yīng)為40.7萬元，成績是可喜的。

、客房出租率日平均達50%以上，與當(dāng)?shù)赝�行業(yè)相比，盡管客房a型間、b型間、別墅設(shè)施都是高檔次的，但我們?nèi)圆扇　暗蛢r位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶�？头�、游泳等年收入為343萬元，經(jīng)營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部，年收入（不含酒水、飲料）萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損萬元，其主要集中在管理費用與經(jīng)營費用上。產(chǎn)生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料（液化氣）價格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經(jīng)營的策略是“飯菜要保質(zhì)保量，價格持同行業(yè)中等以下”，以質(zhì)美價廉的宗旨接待會議與散客。

、商品銷售收入（含餐廳的酒水飲料）為萬元，收入比重為％，實現(xiàn)銷售毛利27萬元，是中心經(jīng)營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與資質(zhì)深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯。

二、用制度強化管理，措施又是保證服務(wù)的手段。

理念指配行動，制度約束理念，制度建設(shè)是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎(chǔ)。在加強每周一次政治理論學(xué)習(xí)的同時，中心每半月召開一次部門經(jīng)理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問題與漏洞。

《崗前員工學(xué)習(xí)制度》首要解決新員工的思想動態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語的基礎(chǔ)上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前從容講話，不能畏縮不前。

《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經(jīng)理核實審批，財務(wù)部門制定資金計劃，最后總經(jīng)理審批。采購員要抓質(zhì)保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質(zhì)金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見并認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經(jīng)過一年來運轉(zhuǎn)，確實是有效可行的。

《衛(wèi)生質(zhì)量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛(wèi)生區(qū)域認真檢查，不留死角�？头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質(zhì)量檢查小組，組長由樓層領(lǐng)班擔(dān)任，每日小組內(nèi)自查，每周進行一次巡回檢查，每月進行一次大規(guī)模的檢查，檢查結(jié)果要通報到每位員工手里，獎罰分明。

餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務(wù)員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前小時領(lǐng)班檢查，開餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結(jié)，逐月總結(jié)，一年來收到了良好的效果。

《保安人員崗位責(zé)任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。12月日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執(zhí)行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經(jīng)營與服務(wù)提供有力的保證。

其次，我們在開源節(jié)流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是：

、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理層層審批，盡量減少浪費。

、對空調(diào)、照明、燃煤方面加強了控制并對使用情況進行檢查，做到了離客即關(guān)，從而節(jié)約能源、降低費用。

、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，最大限度地減少經(jīng)營費用。

、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹；豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。

等等，通過完善各項內(nèi)部管理制度，配合各項相應(yīng)的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務(wù)質(zhì)量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風(fēng)，有力地推動了各項工作的邁進。

三、以求實的態(tài)度育人，員工精神造了中心形象。

一個單位有精誠團結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)集體，有高素質(zhì)的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學(xué)習(xí),培訓(xùn)、思想上抓起。一年來，中心

第二篇：xx大酒店年度培訓(xùn)工作計劃

酒店年度培訓(xùn)工作計劃

201年是酒店爭創(chuàng)市級文明單位為和實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。因此進一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)（工作）技能是當(dāng)前充實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)公司關(guān)于加大職工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合酒店實際，我們擬在以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型員工”活動為契機，“內(nèi)外結(jié)合”培訓(xùn)方法為抓手，進一步推進員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好全員培訓(xùn)工作。

一、指導(dǎo)思想

以酒店經(jīng)濟工作為中心，將“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型員工”的主題貫穿其中，認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作是酒店充實內(nèi)力提檔升級的重要性。立足當(dāng)期，積極探索學(xué)習(xí)型班組在我文明單位創(chuàng)建工作中的實踐途徑，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和砥練內(nèi)力。

二、目標和任務(wù)

三、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實

1、 專業(yè)技能培訓(xùn)

①

②

③ 雖然工程部內(nèi)部也已實行“萬能工”傳幫帶的現(xiàn)場培訓(xùn)，

2、

新進員工是酒店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，砥練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)，后上崗”，“邊培訓(xùn)，邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后準予上崗。

3、 一專多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才使我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓(xùn)工作。 ① 在客房部選送部分業(yè)務(wù)骨干到同類服務(wù)管理比較先進的酒店進行相關(guān)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

以提高服務(wù)水平。

② 在客房部一線崗位率先施行同部不同技能的跟班培訓(xùn)，以加強人才流動，解決應(yīng)急情況

下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

③ 在工程部選送兩位有基礎(chǔ)的職工外出學(xué)習(xí)美工知識，切實培養(yǎng)酒店工作必須的復(fù)合型人

才。

第三篇：***大酒店工作總結(jié)

從二oo五年十月至今，***大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程。半年來，***大酒店在集團總公司和我?guī)斓恼�確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，銳意進取，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌，服務(wù)質(zhì)量逐步提高，扭虧為盈成效顯著，社會形象口碑較好，精神文明、物質(zhì)文明并舉，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

一、半年來的主要工作

1、酒店裝修簡潔明快，經(jīng)濟、節(jié)儉、高效

根據(jù)酒店的實際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡潔、明快、實用。裝修設(shè)計時大家集思廣益拿方案，裝飾隊伍從投標中好中選優(yōu)。材料供應(yīng)由酒店考察認可，隱蔽工程派人在現(xiàn)場認真把關(guān)。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠上服務(wù)。用了二個月的時間，基本完成了酒店改造任務(wù)�？头繀^(qū)域：復(fù)新了家俱，更新了部分空調(diào)、電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝修了門、窗，粉刷了墻壁等以上項目共投資約 14 萬元。餐廳區(qū)域：復(fù)新了桌椅，裝修了零點大廳及雅間，添置了柜機和壁掛分體空調(diào)，廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺等，共投資約19 萬元�？偱_及酒店外部明亮廣告形象工程投資約 6萬元。酒店還實行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達到了預(yù)計的設(shè)計效果。

2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場，扭虧為盈結(jié)碩果

從裝修完成到現(xiàn)在，四個月過去了，酒店認真執(zhí)行“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，狠抓管理，全員營銷”十六字方針。扎扎實實，一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路。營業(yè)收入逐日增加，遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計：一月份：收入11萬元，虧損 6 萬元；二月份收入15萬元，虧損1萬元；三月份收入19萬元，盈利1 萬元；四月份收入26 萬元；盈利9 萬元，1—6月份，營業(yè)額102萬元，這些數(shù)字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水，它告別了以往經(jīng)營虧損的局面，迎來了酒店的新生。

3、默默無聞做工作，敬業(yè)服從講奉獻

無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往一處使。從酒店開業(yè)至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時間達12個小時以上，部門經(jīng)理每天工作10個小時以上。大家沒有一句怨言，沒要過一分錢的加班費，有的同志家里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請假照常上班，有的同志一連幾天不回家，生病也不休息，堅持上班，還有的同志由于長期加班加點，過度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，非常感人。如采購部副經(jīng)理***同志，每天清晨5點多起床，晚上8點多回去，不論刮風(fēng)下雨，多么寒冷，還是身體不適，總是默默無聞地干工作，大家稱他為“老黃牛”。***家有70多歲老母一人，不能下樓，行動不便，她每天晚上10點下班，慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著，堅持上班。餐飲部主管***，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)，還要管理餐廳前臺，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會期間特別忙，一直堅持到5月初才做手術(shù)。

4、重視人才抓管理，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學(xué)，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運行一開始就決定高起點，上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到***大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店，這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴抓嚴管，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達到了一定水平。并得到顧客認可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗，在酒店管理方面進步很快，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從抓紀律整頓入手，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項工作的通知》、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動的通知》、《關(guān)于酒店機構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》、《物料采購、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。

總之，酒店通過訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實，管理人員通過學(xué)知識，學(xué)技能，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，得到了越來越多的客人認可和好評。

5、緊抓培訓(xùn)不放松，獎懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒店工作標準要求知之甚少，即使在別處干過一段時間，不是知之皮毛，就是帶來一些不良工作習(xí)慣。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合，定時定點培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新員工把專業(yè)知識記在本上，掛在嘴上，落實在行動上，部門實行班前、班中、班后檢查，酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù)，我們還在四月份舉辦了***大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。此項活動地開展，極大地調(diào)動了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的***進行了通報表彰，同時，酒店也對違規(guī)違紀及時批評、處罰。如每周三酒店進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查，對查出的問題予以處罰，對保安、總臺夜間工作失職，客人投訴問題，酒店通報批評并給予了嚴厲處罰�，F(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責(zé)，職責(zé)分明，獎罰明確的有序局面。

6、建立營銷新機制，千方百計搞經(jīng)營

隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn)，擴大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營銷部，打破鐵飯碗，多勞多得，按績分配。精選了二名有這方面特長的正式員工，每月只發(fā)300元生活費，其余按營銷業(yè)績提成，從5月份開始正式運作。酒店只有30間客房。一個小會議室200個餐位，往往接一個培訓(xùn)班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之間，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人，宣傳部培訓(xùn)班60人，土管局培訓(xùn)班80人，市銀河公司婚宴40桌，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴重影響了經(jīng)營。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系，房間不夠租海關(guān)房間，婚宴安排不下安排在海關(guān)。在酒店未增加一間房，一個宴會間的情況下，我們順利接待了一個個培訓(xùn)班，一桌桌婚宴，取得了社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收。

二、下步工作打算及存在的困難和問題

根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是：

1、抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷

實踐使我們認識到，營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。在下步的工作中，一是抓好營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷學(xué)問。三是政策到位并及時兌現(xiàn)。四是發(fā)動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚釘子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不但要請進來，而且要留得住。

2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道

一是制定完善操作程序、內(nèi)容標準、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制。三是重在落實。切實做到工作有布置，有標準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓管理不放松，對事不對人；四是抓好員工培訓(xùn)，提高操作技能。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，有階段、有目標、有考核、一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低，工作質(zhì)量不高，雖然知道工作程序、要求，但服務(wù)不到位，體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位，有似是而非的感覺。

3、實行表格化管理。

酒店管理是一門科學(xué)，是一種體系，有其內(nèi)在規(guī)律。所以，大量工作體現(xiàn)在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有這樣，才能沿著正規(guī)化、科學(xué)化的管理模式前進，在此基礎(chǔ)上，逐步形成有華瑞特色的管理模式。

4、進一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益。

現(xiàn)在存在很多浪費現(xiàn)象，節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做。一是找出節(jié)約項目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標。做到(推薦訪問范文網(wǎng)：www.weilaioem.com網(wǎng)。

5、爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店

積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團活動，發(fā)動廣大團員青年在本職崗位上發(fā)揮作用，爭創(chuàng)201*年度市級青年文明號。爭創(chuàng)二星級飯店，對照二星級旅游飯店標準，對號入座，逐項打分，缺項的盡量補上，不足的努力改進。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫。

6、局、庫領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難

一是移裝變壓器，改造輸電線路�，F(xiàn)在酒店因電耗、電損每月多支出5000元。

二是水供應(yīng)。自備井的電機耗電每月600度，酒店為水費多支付1000元。

三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,同時也不利于樹立酒店形象。

第四篇：某大酒店客房部工作總結(jié)

某大酒店客房部工作總結(jié)

一、06年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在04年客房質(zhì)量達標率為98%。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制 實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。 近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜

絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。 [next]

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。

第五篇：xx大酒店201*年度工作總結(jié)

xx大酒店201*年度工作總結(jié)

201*年，是忙碌的一年、收獲的一年也是我們飛速發(fā)展的一年。xx大酒店在公司董事會和酒店管理公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在全體員工的共同努力下，完成了上級和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。回顧201*年，酒店全體員工經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績,餐飲部獲得了市里頒發(fā)的“巾國文明崗”稱號；房務(wù)部前廳獲得省里頒發(fā)的“工人先鋒號”稱號，并順利通過了四星級酒店的復(fù)評。201*年即將度過，我們充滿信心地迎來即將到來的201*年，值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、年度經(jīng)營指標的完成

1、201*年酒店完成營業(yè)收入xx萬元，超額完成年度預(yù)算的12.5%。較去年同期增加收入227.95萬元。其中：客房收入xx萬元，完成預(yù)算的119.65%，較去年同期增加收入1x萬元；餐飲收入xx萬元，完成預(yù)算108.78%，較去年同期增加收入xx7萬元。

2、201*年gop完成xx萬元，較調(diào)整后預(yù)算xx萬元超額了xx萬元。比08年提高了xx萬元。gop率達到xx%，較08年提高xx個百分點。

二、加大營銷力度，打造“xx”品牌

1、全年共接待各類型會議132批次，其中有江蘇省電視臺工作會議、全省物價局價格監(jiān)督檢查工作座談會、江蘇省民用建筑節(jié)能工程質(zhì)量監(jiān)督培訓(xùn)班、世界銀行和國家項目辦檢查組暨全球環(huán)境基金項目培訓(xùn)會、蘇北發(fā)展與青年人才高層論壇、第十屆蘇北魯南地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會秘書長聯(lián)席會議、國家農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)商標準農(nóng)田建設(shè)考察組、《中國建材》第七屆理事會暨201*年中國低碳建材產(chǎn)業(yè)化發(fā)展峰會等等省市、國家級的大型會議和活動，多次接待了各地的黨政代表團考察活動及各大知名企業(yè)。

2、我酒店地處xx區(qū)，距市區(qū)有一段距離，又因地區(qū)尚未發(fā)展，無成形的商業(yè)區(qū)，人口密度低，且無車站等人流量大的聚集地，相比于市區(qū)的國際飯店、中山水天等在散客接待上有一定的劣勢；但是相比市區(qū)酒店，我們酒店因201*年7月剛營業(yè)，設(shè)施設(shè)備較新，且擁有最好、最大的多功能廳，相比楓華麗致，我們的客房排列、規(guī)格及內(nèi)部裝潢，更適合會議接待，所以我們在接待大型會議及高檔宴會方面有很大的優(yōu)勢，故銷售重點放在xx的企事業(yè)的日常接待以及包括周邊城市的會議接待上，尋求、征詢會議信息成酒店營銷工作的重中之重，盡量做到對別人的會議有所了解，對別人將接待的會議有所作為，對自己將接待的會議確保無誤，對自己接待的會議萬無一失。

3、拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道

為了讓酒店不局限在本市的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極簽訂網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，其中有6月份簽訂的攜程網(wǎng)、8月份簽訂的藝龍網(wǎng)和1月份簽訂的114號碼百事通�，F(xiàn)今合作的三家網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，攜程網(wǎng)最優(yōu)，藝龍其次。攜程網(wǎng)的銷售額呈上升趨勢，剛合作的半年已有11萬萬元的銷售額，日均2.2間/夜。大大提高了酒店在全國的知名度。

4、拓寬銷售宣傳渠道

舉辦各類促銷活動增加營業(yè)額的同時宣傳酒店創(chuàng)xx品牌。為慶祝建國60周年暨迎中秋之際，酒店為了進一步提高經(jīng)營策略，向消費者傳達酒店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營特色，樹立良好的公眾形象，同時與相關(guān)政府職能部門及重要客戶建立良好的關(guān)系，首次舉辦“慶國慶、迎中秋”客戶聯(lián)誼會的大型活動；營銷部抓住機遇，考慮多元化經(jīng)營附屬產(chǎn)品的銷售并實施中秋月餅、龍蝦禮盒的外賣活動，并對其進行了促銷宣傳，用全民銷售的思路，進行撒網(wǎng)補點式的銷售，銷售業(yè)績良好，月餅、龍蝦禮盒的總銷售額達到16.10萬元；201*年再次推出圣誕自助餐聯(lián)歡活動，在提高酒店經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，以追求完美和賓客的滿意度為宗旨，約

597人次參加，銷售額9.4萬元，此次活動圓滿成功舉行,不僅為酒店今后舉辦此類大型活動積累了一定的經(jīng)驗同時也得到了客人的一致好評。

三、加強內(nèi)部管理，鍵全管理機制

1、為了提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立高星級酒店良好形象，進一步促進酒店整體素質(zhì)上一個新臺階，增強酒店的市場競爭力，結(jié)合xx市的“精品城市”、“優(yōu)秀旅游城市”的創(chuàng)建及酒店開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競賽”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動，酒店自201*年4月15日起至7月25日以顧客填寫“微笑大使”評選表的形式在見客部門開展為期三個月的“微笑大使”評選活動。在活動中房務(wù)部員工xxx員工陳秋委、李雙、表現(xiàn)出色，得到了顧客多次的肯定及書面表揚，酒店給予他們嘉獎，發(fā)放榮譽證書和獎金，激勵每位員工以高素質(zhì)、高效率、高度熱情投入到工作中。

2、為使管理工作能及時的走上標準化、規(guī)范化，更好的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，對有關(guān)部門進行了領(lǐng)導(dǎo)層的調(diào)整，就前臺對客部門進行了有效的管理，提高了管理力度。同時，每月定期召開“財務(wù)分析會”、“營銷分析會”和“服務(wù)質(zhì)量分析會”，提高了管理人員的全局觀念和數(shù)字概念，也提高了管理人員的管理水平。

3、在管理人員中樹立廉潔、勤奮的敬業(yè)觀，在部門間倡導(dǎo)“二線為一線服務(wù)”的風(fēng)氣，在全店推行“狠抓嚴管，深疼厚愛”的管理做法。抓走動式管理，飯店管理人員都應(yīng)在第一線服務(wù)和督導(dǎo)管理，特別在營業(yè)高峰期酒店質(zhì)檢到現(xiàn)場督導(dǎo)巡查。

4、深化人事制度改革，建立優(yōu)勝劣汰的用人機制，落實“員工能進能出，干部能上能下”的動態(tài)管理機制，重視培養(yǎng)年輕骨干人員，建立人才梯隊及跟蹤培養(yǎng)計劃，把一些能干、肯干、有奉獻精神的年輕員工選拔到管理崗位上來。除此之外，各部門也遵循將合適的人放在合適崗位上的原則，進行了部分人員的崗位調(diào)整，充分發(fā)揮了員工潛能，提高其積極性。

5、實行質(zhì)檢考核制，完善了質(zhì)檢體系，檢查實行連帶責(zé)任，形成了酒店質(zhì)檢，節(jié)能降耗、消防安全、清潔衛(wèi)生等專項質(zhì)檢及質(zhì)檢反饋后再檢查再反饋再跟進的多層面質(zhì)檢體系，讓問題一一暴露，對執(zhí)行不力的部門、人員進行通報，保證質(zhì)檢工作的有效進行。嚴格按星級飯店中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的要求進行質(zhì)檢和落實。各類質(zhì)檢不但有力地促進了安全、服務(wù)、衛(wèi)生、紀律等方面的提高，為酒店各項制度的落實和服務(wù)工作起到了有力的跟進，還為保持和維護xx大酒店四星級服務(wù)水準、服務(wù)品牌，為飯店日常經(jīng)營管理提供有力的保障。

四、加強員工素質(zhì)的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

注重培訓(xùn)的針對性、多樣性和實效性。落實培訓(xùn)與考核的結(jié)合。堅持培訓(xùn)工作長期化、制度化、規(guī)范化，使培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)。

1、部門培訓(xùn)

各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如：安全部門加強了消防培訓(xùn)工作及消防演練培訓(xùn)，合計培訓(xùn)約5次，參加消防培訓(xùn)及演練人員大約900左右；工程部為了提高部門員工的維修技術(shù)，部門采用了理論培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)相結(jié)合的方法，使員工在學(xué)中干，干中學(xué)，班組間不分工種交叉培訓(xùn)，因此，工程部全體員工基本都會處理一些突發(fā)性故障，向著一專多能的技術(shù)水平發(fā)展。房務(wù)部除了日常的接待任務(wù)外，培訓(xùn)工作也極為重要。雖然賓館的住宿率居高不下，對員工進行統(tǒng)一培訓(xùn)比較困難，但是部門根據(jù)現(xiàn)狀，開展了每天小組式班后會培訓(xùn)。每周一個培訓(xùn)科目，以便于員工掌握，全年下來，共計培訓(xùn)約80次，進行了50余次抽查式的考核。如此一來不僅統(tǒng)一了標準，并在培訓(xùn)、抽查中總結(jié)不足，不斷規(guī)范和優(yōu)化各項操作程序，從而有效的提高了服務(wù)質(zhì)量與員工的工作效率。對于工作中出現(xiàn)的問題部門都能認真做好案例分析，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并進行針對性的培訓(xùn)，杜絕同類事件的復(fù)發(fā)。前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了約10余次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷

售、電話接聽技巧等。另為提高員工的銷售意識，專為總臺制定了銷售獎勵制度，效果較明顯，大大提高了酒店的平均房價。同時前臺所有員工以“只要進了酒店的賓客，就盡一切努力使其住下來”為宗旨，提高了酒店的入住率。本年度的散客較201*年又進一個新臺階。

2、店級培訓(xùn)

酒店定期對新員工進行“新員工入職培訓(xùn)”導(dǎo)入現(xiàn)代酒店理念、服務(wù)意識、消防安全、職業(yè)道德、衛(wèi)生常識、儀容儀表等方面標準化的要求，同時對禮節(jié)禮貌、行為舉止進行了訓(xùn)練考核，全年酒店共開展4期培訓(xùn)，約165人次參加。

酒店對員工還進行了“首問責(zé)任制”的培訓(xùn)，加強了員工的責(zé)任感。并對酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理進行了針對員工的“有聲服務(wù)”的培訓(xùn)，很好的起到了帶頭作用，大大提高了員工的服務(wù)態(tài)度。

酒店還開展了首屆“xx杯”服務(wù)技能比武活動，如房務(wù)部中式鋪床比賽、餐飲部中餐擺臺、廚房廚藝比賽、前廳部情景模擬操作比賽等，不僅檢驗了員工的服務(wù)技能，而且在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。今年12月酒店還派出房務(wù)部、餐飲部13名員工參加了“xx區(qū)?和友杯?飯店服務(wù)技能大賽”，房務(wù)部員工馬賢萍獲中式鋪床一等獎、陸蘇梅獲中式鋪床三等獎、王慧獲總臺模擬接待二等獎，餐飲部員工陳秋委獲中式擺臺二等獎、張利娟獲中式擺臺三等獎，參賽選手出色的技能為酒店爭得的榮譽，酒店給予他們嘉獎，發(fā)放榮譽證書和獎金。

3、酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。 完善的服務(wù)流程，提升了接待水平，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，09年1月1日起xx大酒店被設(shè)為政府采購首選定點單位。xx大酒店作為xx市人民政府的一個重要服務(wù)性窗口，不僅需要通過接待各類重要的vip貴賓來展示市政府對外的公眾服務(wù)形象，還需要在經(jīng)營過程中，體現(xiàn)大酒店獨特的“xx文化和xx精神”風(fēng)貌。為此大酒店修訂和完善了vip服務(wù)流程，讓賓客進入大酒店服務(wù)區(qū)域的那一刻起，至退房離開大酒店服務(wù)區(qū)域止，切實要求并做到提供服務(wù)的每一個部門、崗位及員工認真、嚴謹、細致、全心全意的執(zhí)行新的vip服務(wù)流程，并安排專人密切關(guān)注各項工作進程，認真落實賓客的臨時及個性化服務(wù)要求，真正做到用心用情，任勞任怨，確保我們的接待工作達到了一個嶄新的服務(wù)水準。

五、加強財務(wù)監(jiān)督，做好節(jié)能降耗

1、工程部采取不斷巡檢，定期的維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕設(shè)備的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。是工程部全體員工努力的結(jié)果，也說明了設(shè)備運行人員的節(jié)能技能和節(jié)能意識都有了很大的提高和加強。建立每日的抄表管理，每天對水、電、油等計量數(shù)據(jù)進行監(jiān)管統(tǒng)計，并對每天能源使用消耗進行分析，根據(jù)酒店客房入住和餐飲、會議接待情況，發(fā)現(xiàn)不正常的數(shù)據(jù)出現(xiàn)，及時采取檢查、搶修措施。如：2樓廚房門口地坪冒水，經(jīng)檢查廚房落水明溝和暗埋水管，結(jié)果發(fā)現(xiàn)地埋水管腐蝕漏水造成數(shù)據(jù)上升。加強對空調(diào)系統(tǒng)的管理、檢查、維護保養(yǎng)的力度，使主機運行過程中根據(jù)制冷參數(shù)調(diào)制到最佳狀態(tài)。制冷設(shè)備運轉(zhuǎn)兩年多來，客房、餐飲制冷效果較好，但是，一旦使用第一xx會議室時，始終主機和系統(tǒng)會出現(xiàn)不正常的狀態(tài)，通過對設(shè)備運行數(shù)據(jù)進行分析，排除了主機設(shè)備運行問題，對管道系統(tǒng)打壓試驗，結(jié)果是第一xx屋頂風(fēng)機盤管破裂造成大量冷凍水流失，檢查出后進行及時搶修，解決了一直遺留的問題，減少能源消耗�？头俊⒉惋�、公共區(qū)域空調(diào)風(fēng)機盤管，變風(fēng)量空調(diào)翅片、過濾網(wǎng)清洗，操作工根據(jù)酒店入住客情和氣侯情況，合理調(diào)節(jié)，控制開關(guān)時間。采用節(jié)能技術(shù)措施，節(jié)約用電、用水。將客房衛(wèi)生間的臉盆、抽水馬桶水箱的用水量進行調(diào)整，廚房、公共區(qū)域衛(wèi)生間的細水長流水龍頭整修和更換。對第一xx會議室照明燈開關(guān)與音控室總配電箱分路控制開關(guān)的改裝等。

為了加強員工的節(jié)約意識，工程部采用自己動手的管理理念，對小修小補和更換零配件實行自己動手，為酒店節(jié)省了維修費用，也提高了員工的實際操作能力。今年維修費用84923

元與今年預(yù)算108000元相比節(jié)約了23077元。如對廚房供水管、排污管道、明溝的更新改造；大堂吧工作間和2樓餐飲布草間管道更新改造；客房衛(wèi)生間淋浴房門玻璃破碎更換；1-3樓東西兩邊樓梯墻面的粉刷，1-16樓東面通道防火門的油漆；酒店外圍輪廓燈的增添和修復(fù)等。

2、各項能耗控制方面

201*年全年能源費用為176.2萬，比08年下降了28.67萬，較預(yù)算下降了37.55萬；其中：水費下降0.5萬；電費下降18.36萬；柴油下降8.03萬；液化氣下降10.67萬。在酒店總的營業(yè)收入增長的情況下，能源費用反而下降，大大提高了酒店的經(jīng)濟效益。

3、采購管理和成本控制工作

采購管理和成本控制工作是酒店經(jīng)營管理中重要的內(nèi)容，采購管理工作直接影響著酒店的餐飲成本，應(yīng)該說09年采購工作得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。首先酒店調(diào)配人員專門負責(zé)餐飲原料采購工作。包括餐飲原料采購報單等工作單獨分列出來負責(zé)。其次繼續(xù)執(zhí)行市場詢價制度，引進多家供應(yīng)商參與競爭送貨，比如現(xiàn)在實行兩家供應(yīng)商同時配送干貨調(diào)味品，對液化氣的供應(yīng)商及對客房消耗品供應(yīng)商等重新進行了評價和選擇，重大接待活動提前去南京等批發(fā)市場集中原料采購等這些措施有效的降低了酒店的餐飲成本。

4、開源節(jié)流，降本增效

客房一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如梳子回收后經(jīng)過清潔、消毒、包裝后繼續(xù)使用。每天把半瓶的洗發(fā)液、沐浴液集中管滿，重復(fù)使用�？偱_每天把回收回來的歡迎卡清理干凈重復(fù)使用，一年下來，回收歡迎卡16596余張�？头棵咳赵绯恳�求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班根據(jù)天氣情況再開啟；查退房后拔掉取電牌，總臺每天根據(jù)天氣情況靈活調(diào)控大廳的燈光等等，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

六、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定員工隊伍

1、合理定編

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則。結(jié)合四星級行業(yè)標準以及與本酒店管理實踐相結(jié)合，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人力資源管理模式，今年年底酒店人員定編目標將控制在總?cè)藬?shù)174名以內(nèi)，在組織結(jié)構(gòu)上，以精簡、必需、合理為原則。

2、員工招聘

根據(jù)部門人員的實際需要，有針對性、合理地招聘員工，以配備各崗位。為了對酒店人員進行及時補充、跟進，保障各部門用人時有人可用，有人才可選，人事部通過網(wǎng)絡(luò)招聘，隨時與人才市場、勞動局、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。今年酒店共收到應(yīng)聘資料總計約458份,實際錄用約207人,流動約190人。 由以上數(shù)據(jù)可見服務(wù)行業(yè)員工的流動率較高，酒店針對不同情況變化，及時進行相應(yīng)的調(diào)整，因地制宜想方設(shè)法，完成了招聘任務(wù)。

七、做好安全保障，保證酒店正常運行

1、消防安全工作

根據(jù)我們酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會，總經(jīng)理擔(dān)任防火委員會主任，各部門經(jīng)理任委員。按照“誰主管，誰負責(zé)”的原則，落實了三級安全管理目標責(zé)任書。為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發(fā)，建立了一套安全防范的制度，使消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點部位崗位責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。并對廚房煙道定期進行了油煙的清洗工作，消除了安全隱患。

2、加強安全保衛(wèi)、登記檢查工作

酒店的盜竊，撬車案件較往年有了明顯的改變。09年盜竊案件為零，主要有以下兩點因素：

①酒店領(lǐng)導(dǎo)對安全工作相當(dāng)重視，并出資五千元左右為酒店建造了值班崗?fù)ぜ鞍惭b了燈光照明燈和警示標志等等，完善了硬件設(shè)施設(shè)備，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。②對保安人員進行了多次崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確各崗位的崗位職責(zé)，做到定人定位定崗，加強了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，對辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴格了陌生人員進出酒店的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機。平時利用空余時間帶領(lǐng)安全部保安人員練習(xí)擒拿武術(shù)〔武警擒拿第四套的16招〕訓(xùn)練工作和處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)無論從理論上還是技能上，每個保安員都能作到，招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，基本上達了我們預(yù)定目標。全體保安人員認真負責(zé)，無論是前門停車看管工作、車輛指揮、禮節(jié)禮貌、監(jiān)控的消防安全保障工作，還是巡邏制度落實、值班室的進出登記及檢查制度的落實，在全體的員工的共同努力下酒店安全無一例重大安全事故及消防安全事故發(fā)生。

八、關(guān)心員工生活，營造良好的工作環(huán)境

認真做好員工后勤、福利保障工作改善員工的工作和生活環(huán)境，給員工創(chuàng)造一個快樂輕松的工作環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。

1、關(guān)心員工冷暖，注重員工身心健康

如：冬季氣溫低，保安部員工室外崗位工作服單薄不能御寒，酒店領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)此問題后立即解決，為他們及時更換添置棉大衣；員工生病部門經(jīng)理必去探望，員工在工作和生活上出現(xiàn)困惑時，及時給予幫助，解除員工后顧之憂，使員工激情飽滿地投入為客服務(wù)中去。酒店還積極參加了員工的婚育活動，從而有效地聯(lián)絡(luò)了與員工的感情。

2、員工宿舍管理

為給員工提供一個安靜舒適的住宿環(huán)境，酒店盡可能地改善員工住宿環(huán)境，并給宿舍配備了電扇、電視等設(shè)施，使員工能在休息的同時，也能隨時了解更多的時事信息，為確保宿舍財產(chǎn)不流失，還制訂了“宿舍管理規(guī)定”，并建立了員工住宿登記檔案，根據(jù)員工的變動和進離酒店人員的變化，做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù)，并對宿舍的水電等作到了嚴格的控制，從而較好地杜絕了浪費現(xiàn)象。

3、員工餐廳管理

在員工餐廳的管理上，根據(jù)酒店規(guī)定的飲食標準（4.00元/人餐），合理制訂每日的飲食標準，并在節(jié)日期間（如：中秋、國慶等）為員工加餐并配送水果，感謝員工節(jié)日期間仍堅持在工作崗位了。俗話說“百口難調(diào)”，為了給員工制作出可口的飯菜，我們調(diào)整了員工餐廳的廚師，員工滿意度不斷提高。

4、酒店企業(yè)文化建設(shè)

注重培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，酒店將不定期組織酒店員工開展文體等戶內(nèi)外活動（歌詠比賽、拔河比賽、服務(wù)技能比賽、普通話比賽等），豐富員工業(yè)余生活。 酒店每月初為當(dāng)月生日的員工送去溫馨的祝福并發(fā)放生日蛋糕券，體現(xiàn)了以人為本的企業(yè)文化，提升了員工對酒店的認同感和歸宿感，使員工真正地融入xx酒店這個大家庭，全年共發(fā)放148張生日蛋糕券。

為表揚員工好人好事和宣傳酒店的文化，不定期更換員工宣傳欄上的內(nèi)容，題材性質(zhì)不拘一格，包含企業(yè)新聞、員工心聲、經(jīng)驗交流、散文、詩歌等多種文體。

5、員工勞動關(guān)系情況

酒店已轉(zhuǎn)正穩(wěn)定崗位的員工、部門骨干及酒店管理人員已與酒店簽訂勞動合同，以及社會保險的交納，根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況，擬定了增設(shè)工齡工資方案，現(xiàn)今對部分老員工工資作了工齡工資調(diào)整，至此酒店各部門留有一批固定的人員。

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，在總結(jié)成績的同時，我們也不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，我們清醒地認識到在經(jīng)營的過程中存在的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)：

1、市場競爭日趨激烈，要進一步拓展市場，加大營銷力度。

2、餐飲菜肴質(zhì)量還不穩(wěn)定，缺少招牌菜、特色菜。

3、員工主動服務(wù)的意識還不夠強，服務(wù)的靈活性、技巧性尚需完善。員工培訓(xùn)工作還有待強化，基層管理者的管理水平還有待提高，從而提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)量。

201*年1月10日

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