第一篇：客服部201*年上半年工作總結(jié)

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅(本文 來(lái)自公文素材庫(kù)www.weilaioem.com)用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�者。他們�(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

第二篇：201*年客服部上半年工作總結(jié)

201*年客服部上半年工作總結(jié)

光陰似箭，歲月如梭。仿佛冬日的太陽(yáng)才徐徐落下，我們又虛度了半年的光陰。又到了再一次回顧歷史，展望未來(lái)的時(shí)刻�；仡欉@半年的工作，我們有付出、有收獲，有歡笑、有淚水。我們?cè)跉g笑和淚水中成熟，我們?cè)诟冻龊褪斋@中成長(zhǎng)。

201*年的上半年，我部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，圍繞公司制定的相關(guān)的工作思路，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度及方針。在客服全體員工上下一心、團(tuán)結(jié)一致和努力拼搏下，在公司各部門(mén)的密切配合下，各項(xiàng)工作順利進(jìn)展，保證各項(xiàng)接待任務(wù)的順利完成。現(xiàn)將201*年上半年的工作匯報(bào)如下：

一、 各項(xiàng)客服部數(shù)據(jù)

客服部人員情況：6月份人員共計(jì)：22人、部門(mén)經(jīng)理1人、主管2人、前臺(tái)2人、綠化4人、庫(kù)管1人、保潔領(lǐng)班1人保潔9人、會(huì)議組1人、vip服務(wù)組1人。

截止到5月31日

1、煉化接待人數(shù)：我部接待煉化人員581人，煉化人員總?cè)胱��?shù)：13981人/次，用房：11544房/次。平均每天用房：76間，入住人數(shù)：92人。

2、接待會(huì)議：vip會(huì)議:28次，920人，普通會(huì)議：630次，8839人

3、清潔房間：22804間

4、地毯清洗：21次，面積：共計(jì)5800平方米。

5、家俱保養(yǎng)：2次，

6、清潔玻璃：5次，面積：共計(jì)6400平方米。

7、地面結(jié)晶：3次，面積：共計(jì)201*平方米。

8、洗滌費(fèi)用結(jié)算：制服洗滌：,15405.8元，布草洗滌：14713.4元，合計(jì)洗滌費(fèi)用：30119.2元

二、 各項(xiàng)接待工作完成情況

1、完成各項(xiàng)接待工作17次，其中重大接待3次：分別是王國(guó)良總會(huì)計(jì)師一行、王文蒼總經(jīng)理一行、沈殿成副總經(jīng)理一行。和其他領(lǐng)導(dǎo)人員的14次接待工作。

2、完成重要會(huì)議接待6次和其他vip 會(huì)議接待22次

3、完成會(huì)議接待600余次，接待會(huì)議人員8800余人。

4、在各項(xiàng)接待工作中，各崗位人員緊密配合，團(tuán)結(jié)一致，順利完成接待工作的同時(shí)取得了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生的好成績(jī)。同時(shí)也為所有人員積累了重大接待任務(wù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

三、 其他工作情況

1、 為了更好地控制成本和強(qiáng)化洗滌質(zhì)量，在201*年開(kāi)初之際我部在征得領(lǐng)

導(dǎo)同意之后完成了更換制服洗滌和布草洗滌的廠家，為后期的各項(xiàng)工作開(kāi)展打下結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。在更換之時(shí)，做好了清點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)工作未出現(xiàn)任何問(wèn)題和損失，為后期的客衣洗滌做好了準(zhǔn)備。

2、 配合家具供應(yīng)商完成了大廈所有家具的配置、擺放，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)

協(xié)調(diào)、更換。使所有房間全部投入使用。

3、 大廈一直是能源消耗大戶，為了全面貫徹公司節(jié)能環(huán)保的理念，我部完成

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13、 了大廈的節(jié)能降耗的計(jì)劃書(shū)，并對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行嚴(yán)格要求，從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始，深入貫徹技能計(jì)劃，為公司的節(jié)能降耗打下結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。 公司對(duì)部分漏水房間的改造，我部進(jìn)行全力配合，在整個(gè)施工期間保證了客戶的衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，使客戶的投訴率始終保持在0，圓滿的完成了改造計(jì)劃。 客戶的要求就是我們的指令，在客戶提出魚(yú)池改造要求后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，我部與工程部全力配合，按時(shí)按質(zhì)的完成任務(wù)，得到了客戶的好評(píng)，也為大廈的景觀提供了亮點(diǎn)。 為了客戶能夠更好地了解大廈，我部完成了服務(wù)指南的編訂，完善了服務(wù)體系，使客戶知道我們?cè)谧鍪裁�，能提供什么樣的服�?wù)。 為了更好地提供服務(wù)，我們開(kāi)展了客衣洗滌服務(wù)和vip客衣洗滌服務(wù)。與伊斯曼洗衣店協(xié)作，完成了洗衣單的制作和洗衣袋的配房。解決了客衣洗滌的問(wèn)題。 完成了大廈的全部綠植補(bǔ)充，現(xiàn)大廈共有686盆，其中300盆小花（一品紅），并有效的完成了植物的養(yǎng)護(hù)，使死亡率有效的控制在5%以下。 與金安利門(mén)鎖簽訂了維保協(xié)議，完成了門(mén)鎖的修復(fù)和系統(tǒng)的升級(jí)。使門(mén)鎖能夠進(jìn)行正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，估計(jì)在未來(lái)的1到2年內(nèi)能夠堅(jiān)持。 大廈內(nèi)的員工宿舍改造完成，我部完成了公寓的退租相關(guān)事項(xiàng)的辦理和員工宿舍的搬遷。 大廈進(jìn)行整體運(yùn)營(yíng)，我部完成了大廈所有石材地面的結(jié)晶處理和平常的結(jié)晶保養(yǎng)工作，特別是在重要接待工作前一定做到地面結(jié)晶的處理或保養(yǎng)，以保證接待工作的順利進(jìn)行。 為了配合大型接待任務(wù)，我部在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后定制了低耗用品，在節(jié)約成本的同時(shí)也確保了服務(wù)質(zhì)量，使得客房進(jìn)一步向酒店化服務(wù)轉(zhuǎn)型。 隨著公司對(duì)大廈的管理日趨完善，安裝了大廈的門(mén)禁系統(tǒng)，我部也完成了

門(mén)禁系統(tǒng)的制卡發(fā)卡、并制定出相關(guān)的管理方案和規(guī)范要求，為大廈的安全管理的提升進(jìn)行有效控制。

四、 強(qiáng)化部門(mén)管理

1、為了有效的控制成本，我部在征得領(lǐng)導(dǎo)的同意下，把所有局級(jí)房間和辦公室的桶裝水由5加侖的云南山泉更換為3加侖金龍珍銘水， 及提高了檔次又降低了成本，同時(shí)也減少了浪費(fèi)，更好地為局級(jí)提供了服務(wù)。

2、在年初完成了去年的檔案資料的整理，并按照公司的要求，規(guī)范了檔案資料的存放標(biāo)準(zhǔn)，為今年的工作開(kāi)好了頭。

3、在雨季來(lái)領(lǐng)之前，在安全領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下，調(diào)動(dòng)部門(mén)全體人員完成了大廈所轄范圍的全面檢查，使雨季到了之時(shí)沒(méi)有任何物資和經(jīng)濟(jì)損失。

4、每天堅(jiān)持部門(mén)早會(huì)，堅(jiān)持部門(mén)主管或領(lǐng)班輪流到場(chǎng)強(qiáng)化部門(mén)人員工作安排和各項(xiàng)規(guī)章制度，并要求人員每天背誦一段公司規(guī)程。

5、制定了部門(mén)的節(jié)能計(jì)劃和消毒計(jì)劃，按照部門(mén)的實(shí)際情況出發(fā)，部門(mén)全員一起努力完成。

6、制定專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，為了有效的提高大廈的衛(wèi)生質(zhì)量，我部制定出了定時(shí)細(xì)化衛(wèi)生工作，和深度保潔工作，通過(guò)此工作的開(kāi)展，使大廈的衛(wèi)生質(zhì)量上了一個(gè)臺(tái)階。

7、強(qiáng)化部門(mén)人員的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急知識(shí)的普及，部門(mén)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案在不斷的

推進(jìn)，人員能力在不斷提高。為公司的應(yīng)急預(yù)案演練做出了充分的準(zhǔn)備。

8、從今年的3月份起，我部根據(jù)公司的要求進(jìn)行了崗位技能大練兵，為年底的服務(wù)技能大賽進(jìn)行準(zhǔn)備工作，也為服務(wù)質(zhì)量的提升打下良好的基礎(chǔ)。

9、每周組織部門(mén)的安全列會(huì)，與員工一起進(jìn)行安全工作的探討和研究，制定出行之有效的安全巡檢計(jì)劃。

10、 強(qiáng)化與各部門(mén)配合，有效的完成各項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶的要求在最短的時(shí)間的到完成。

11、 組建了會(huì)議服務(wù)組和vip服務(wù)組，由專業(yè)的人員進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)，得到了客戶的一致好評(píng)，雖然現(xiàn)在每一個(gè)組都只有一個(gè)人，但是我相信在我們不斷的努力下，這兩只隊(duì)伍將會(huì)是公司以后的支柱。

12、 強(qiáng)化部門(mén)庫(kù)房的管理，嚴(yán)把出、入庫(kù)的質(zhì)量關(guān)，做到領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行控制制度。房間的一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

13、 在公司的支持下，完善了部門(mén)的標(biāo)示張貼，各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、辦公室、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

五、 完善部門(mén)制度

1、在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，我部完成了部門(mén)工作手冊(cè)的修改，并結(jié)合大廈的實(shí)際情況制定出了部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在實(shí)際工作中規(guī)范要求和提升服務(wù)品質(zhì)。

2、制定了部門(mén)的消毒方案和消毒計(jì)劃。

3、制定了部門(mén)節(jié)能計(jì)劃和節(jié)水方案。

4、修訂了部門(mén)的危險(xiǎn)源和應(yīng)急方案。

5、制定了了部門(mén)高空作業(yè)的規(guī)范操作和相關(guān)制度要求

6、制定了安全員巡檢制度和相關(guān)安全的部門(mén)制度。

六、 深化部門(mén)培訓(xùn)

1、根據(jù)公司要求，部門(mén)對(duì)培訓(xùn)工作常抓不懈，部門(mén)在上半年開(kāi)展了公共培訓(xùn)43次，專業(yè)技能培訓(xùn)16次，專業(yè)培訓(xùn)12次、安全培訓(xùn)23次。每周、每月上報(bào)部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，并按照計(jì)劃對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)，每月做好培訓(xùn)總結(jié)，對(duì)每月培訓(xùn)中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。

2、部門(mén)完成sop的制度梳理后，對(duì)員工進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，確保了服務(wù)工作和服務(wù)流程的準(zhǔn)確性。

3、部門(mén)每日?qǐng)?jiān)持早會(huì)、每周堅(jiān)持部門(mén)安全會(huì)，每月進(jìn)行部門(mén)大會(huì)，在各項(xiàng)部門(mén)會(huì)議中，堅(jiān)持不斷對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，教育，進(jìn)行案例培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。

4、針對(duì)服務(wù)人員在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要求管理人員及時(shí)處理、及時(shí)培訓(xùn)，隨時(shí)做好人員的崗位培訓(xùn)。

5、在公司的關(guān)心下，外送人員到常州學(xué)習(xí)，提升了人員的服務(wù)水平和基礎(chǔ)知識(shí)。

6、組織了部門(mén)應(yīng)急預(yù)案的演練。

7、在公司的各次安全檢查后，組織部門(mén)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，針對(duì)不足和存在的問(wèn)題，與大家一起想辦法、找原因，完成了檢查后的整改工作。

七、 凝聚部門(mén)核心力

1、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)違反公司和部門(mén)規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

2、部門(mén)人員出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給與幫扶教育，對(duì)于后進(jìn)員工，讓老員工多關(guān)心、多幫助，少批評(píng)。關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

3、定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。

4、在部門(mén)中組建師徒關(guān)系，并引導(dǎo)師徒關(guān)系向好的方向發(fā)展，讓師傅多進(jìn)行傳、幫、帶，讓大家在快樂(lè)中成長(zhǎng)。

5、組織部門(mén)人員多參加公司的集體活動(dòng)，在活動(dòng)中增進(jìn)友誼、交流情感。

6、組織部門(mén)人員每月2次學(xué)習(xí)晨曦報(bào)，看到公司的重大事項(xiàng)和活動(dòng)，知道公司的規(guī)劃和發(fā)展，看到自己的希望和成長(zhǎng)路線。

八、 培養(yǎng)部門(mén)梯隊(duì)

1、部門(mén)組建師徒關(guān)系，以老帶新、以強(qiáng)帶弱、以優(yōu)秀帶動(dòng)后進(jìn)。

2、部門(mén)每月對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)定，即與每月的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，又為員工成長(zhǎng)做出記錄，為以后的員工晉職、晉級(jí)提供依據(jù)。

3、部門(mén)要求，每一位領(lǐng)班、主管必須要帶領(lǐng)2位優(yōu)秀員工，為以后的人員培養(yǎng)做出梯隊(duì)建設(shè)。

4、每一個(gè)服務(wù)管區(qū)和服務(wù)組必須要有一個(gè)人能夠進(jìn)行日常工作的組織，對(duì)工作和管理能夠提出問(wèn)題和建議，雖然部門(mén)無(wú)法給出職位編制，但也要執(zhí)行領(lǐng)班工作任務(wù)。

九、 部門(mén)存在的問(wèn)題

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；

2、培訓(xùn)效果不盡如人意，sop流程培訓(xùn)不到位，還未進(jìn)行考核，員工接受度不高，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足。

3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok。員工操作馬虎，

4、專業(yè)度不高，規(guī)范操作不到位，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生；

5、員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納；

6、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

201*年部門(mén)下半年工作計(jì)劃

1、繼續(xù)加大力度進(jìn)行人員的培養(yǎng)，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，努力打造一支優(yōu)質(zhì)的員工隊(duì)伍。

2、加大培訓(xùn)力度，樹(shù)立良好的服務(wù)理念，培養(yǎng)一批優(yōu)秀員工積極采取靈活多樣的激勵(lì)機(jī)制及各種活動(dòng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高員工的工作積極性，同時(shí)為每

一位員工提供一個(gè)展現(xiàn)才華的平臺(tái)，努力發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，做到“能者上、庸者讓、劣者下”的用人新格局，大膽培養(yǎng)和使用人才。通過(guò)各種人性化的措施，讓員工愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作；

3、進(jìn)一步健全和完善管理制度繼續(xù)完善和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，嚴(yán)格實(shí)行層級(jí)管理制。分工明確，責(zé)權(quán)清晰，實(shí)行責(zé)權(quán)連帶制。同時(shí)加大質(zhì)量監(jiān)督和考核制度，做到管理工作公平、合理。

4、繼續(xù)制定和完善各種突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，平時(shí)加強(qiáng)演練，使各種突發(fā)情況發(fā)生和出現(xiàn)時(shí)能隨機(jī)應(yīng)變，各項(xiàng)工作有條不紊。

5、注重員工培養(yǎng)工作員工技能的高低決定著整個(gè)服務(wù)的水平，針對(duì)這一現(xiàn)狀，我們將不斷開(kāi)展各項(xiàng)靈活多樣的培訓(xùn)方式，經(jīng)常性的做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)而加強(qiáng)服務(wù)員的綜合業(yè)務(wù)能力，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)水平；

6、強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理加強(qiáng)成本控制，做好財(cái)產(chǎn)管理，保證資產(chǎn)安全，強(qiáng)化成本預(yù)算，牢固樹(shù)立成本節(jié)約意識(shí)，努力降低經(jīng)營(yíng)成本；

7、加強(qiáng)班組建設(shè)，我部在201*年的下半年工作中會(huì)加大力度進(jìn)行班組建設(shè)，在工作中形成以班組為單位的基層戰(zhàn)斗堡壘，每個(gè)班組、團(tuán)隊(duì)都會(huì)按照公司的要求進(jìn)行“老帶新、強(qiáng)帶弱”的局面，爭(zhēng)取在下半年度中培養(yǎng)出部門(mén)的骨干和優(yōu)秀，為年底的技能比武儲(chǔ)備優(yōu)秀人才；

客戶服務(wù)部：鄭睿

201*年6月10日

第三篇：客服部201*年上半年工作總結(jié)

客服部201*年上半年工作總結(jié)

當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的支持下，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫚肽陙�(lái)的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

一、職能工作

1、客服工作是公司的形象窗口，面對(duì)大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門(mén)本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)，客戶咨詢熱情解答，客戶有問(wèn)題及時(shí)上門(mén)觖決，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲(chǔ)存完整，保持了原始資料的完整性，并年來(lái)共接到客服電話多 338 個(gè)，上門(mén)處理問(wèn)題152次，電話解決186 多戶；拆改共計(jì) 8 戶，累計(jì)費(fèi)用元； 備案費(fèi)收取元；完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái),完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93臺(tái)；

2、客戶回訪及安全宣傳工作，對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對(duì)于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對(duì)通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁�、私接等違章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩�，安全使用燃�(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上。

3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對(duì)客

服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃組織部門(mén)員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門(mén)制度培訓(xùn)、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷商對(duì)壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、制定并完成對(duì)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn)。

4、每月定期對(duì)非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場(chǎng)整改。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，減少公司損失。

5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿�，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門(mén)維修人員上門(mén)維修時(shí)反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1年多），如軟管老化等情況。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法。

6、配合安全質(zhì)檢部對(duì)用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作，并部門(mén)組織對(duì)去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴�器現(xiàn)象。

7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過(guò)戶流程、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程。

8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制，故客服部制定了201*年部門(mén)安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。

9、每月組織部門(mén)員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開(kāi)，宣貫各類會(huì)議精神，總結(jié)上月工作及對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃，解決員工反映的各類問(wèn)題。

10、完成上報(bào)公司對(duì)煙草公司去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計(jì)使用單位對(duì)流量計(jì)處工作的處理方法并解決。

11、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳�鍋爐等燃?xì)饩叩匿N售工作。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、部門(mén)存在的不足

1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體；

2、部門(mén)工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格；

3、部門(mén)相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整；

4、遇事考慮不夠全面，不夠細(xì)致；

5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；

6、有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

三、下半年工作目標(biāo)

1、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。

2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范；

4、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門(mén)年底績(jī)效考核管理辦法并實(shí)施；

5、對(duì)安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查，確保無(wú)安全隱患存在；

6、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無(wú)安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的氣量損失；

7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，爭(zhēng)取在采暖期開(kāi)始前完成點(diǎn)火工作；

8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開(kāi)一次會(huì)議，宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行；

9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合；

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時(shí)處理客戶的投訴；

11、每月組織部門(mén)會(huì)議的召開(kāi)，宣貫各類會(huì)議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決上報(bào)；

12、認(rèn)真完成公司制定的201*年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來(lái)，我部門(mén)通過(guò)努力，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)安排的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí)，相信我們以后會(huì)做的更好，在收獲的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距，在客服過(guò)程中，或多或少的還存在問(wèn)題，我們認(rèn)識(shí)到這一不足，在以后的工作中， 一定注意，我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對(duì)同事給予的支持與幫助，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)展。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。

客服部

201*.07.12

第四篇：上半年物業(yè)客服部工作總結(jié)

送走忙碌的201*年，轉(zhuǎn)眼201*年也已經(jīng)過(guò)半年，回顧這半年來(lái)客服部的工作，在不斷吸取總結(jié)以前經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體客服人員的共同努力下，客服部工作取得了一定的成績(jī)，但同時(shí)也暴露出了一定的問(wèn)題。下面就半年來(lái)的工作做一小結(jié)：

面對(duì)07年工作中暴露出來(lái)的問(wèn)題，在進(jìn)入08年后，結(jié)合客服部當(dāng)前的實(shí)際情況，主要從提高服務(wù)質(zhì)量入手，加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通、加強(qiáng)了公共區(qū)域巡視力度。同時(shí)對(duì)日常工作中業(yè)主提出的問(wèn)題，充分發(fā)揮客服部人員的潛力，群策群力，使問(wèn)題更便于解決，也培養(yǎng)了員工獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。比如，在日�？头�工作中，常常遇到業(yè)主故意刁難客服人員的情況，當(dāng)出現(xiàn)這些情況的時(shí)候，按照通常的思路是，領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，下面人只管執(zhí)行，這樣往往不利于問(wèn)題的解決，但通過(guò)群策群力、集思廣益的辦法，充分發(fā)揮每位員工的聰明才智，最后確定一條最切實(shí)可行的辦法，有理、有力的解決業(yè)主的問(wèn)題。

在進(jìn)入08年以來(lái)，上半年的接業(yè)主電話量約1100次，日常接待業(yè)主報(bào)修、咨詢、投訴約900次，處理問(wèn)題回訪率100%，完成率95%以上。在收費(fèi)工作中由于存在諸多不利因素，面臨了更大的挑戰(zhàn)，但是在總公司強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體客服部同仁的齊心協(xié)力下，一、二季度的物業(yè)費(fèi)的收取基本完成了上半年的收費(fèi)目標(biāo)，截至六月底，共計(jì)收費(fèi)100萬(wàn)元。

取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒的看到了目前客服部工作還存在一定的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：

1、專業(yè)知識(shí)的不足，在日常工作中由于缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)，對(duì)某些問(wèn)題的處理就缺乏說(shuō)服力，這給客服部工作帶來(lái)了一定的壓力；

2、客服部工作的持續(xù)性不夠。雖然總體的工作質(zhì)量在提高，但由于持續(xù)性不夠，導(dǎo)致個(gè)別時(shí)期的工作質(zhì)量出現(xiàn)起伏；

3、細(xì)節(jié)服務(wù)需要進(jìn)一步強(qiáng)化，工作的不夠細(xì)化，導(dǎo)致部分問(wèn)題不能得到及時(shí)有效的解決。

針對(duì)以上暴露出來(lái)的問(wèn)題，在下半年的工作中我準(zhǔn)備從以下幾個(gè)方面著手來(lái)改進(jìn)客服部的工作，促進(jìn)其良性的發(fā)展：

1、通過(guò)多種途徑的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)，提高理論水平；

2、加強(qiáng)責(zé)任制管理，保證各項(xiàng)客服工作的連續(xù)高效進(jìn)行；

3、把繼續(xù)細(xì)化服務(wù)作為下半年物業(yè)客服的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，盡最大努力滿足業(yè)主的需求。

根據(jù)目前的實(shí)際情況，在總結(jié)上半年工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)結(jié)合08年年度工作計(jì)劃，就下半年工作思路調(diào)整如下：

1、不斷提高客服工作人員的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立公司的良好形象；

2、繼續(xù)加大巡視檢查力度，狠抓保潔、保安工作的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)與保潔、保安公司的密切聯(lián)系與溝通，爭(zhēng)取在下半年將保潔、保安工作提升一個(gè)檔201*年上半年客服部工作總結(jié) 下半年工作計(jì)劃

次；

3、把三、四季度物業(yè)費(fèi)、水費(fèi)的收取工作作為下半年的工作重點(diǎn)，想方設(shè)法完成公司的預(yù)定收費(fèi)指標(biāo)；

4、進(jìn)行年度業(yè)主滿意度調(diào)查，總結(jié)年度工作，并安排下一年度工作計(jì)劃；

5、與社區(qū)、街道辦繼續(xù)保持密切的聯(lián)系，積極參加各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，營(yíng)造良好的企業(yè)外部社會(huì)環(huán)境。

回顧半年來(lái)客服部的工作，有得也有失，我們清醒的認(rèn)識(shí)到，要真正的做一名合格稱職的物業(yè)服務(wù)人員，目前所做的這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這就需要我們進(jìn)一步提升自己的服務(wù)意識(shí)和水平，提高服務(wù)質(zhì)量，踏踏實(shí)實(shí)的做好自己的本職工作，服務(wù)好每一位業(yè)主。

第五篇：客服部人員上半年總結(jié)

瑞購(gòu)網(wǎng)客服部上半年總結(jié)

一、201*年上半年具體工作情況

1.工作范圍和內(nèi)容

工作范圍：處理預(yù)訂訂單相關(guān)事宜

工作內(nèi)容：

1)預(yù)訂訂單審核

2)預(yù)訂訂單通知及提交(綠旗)

3)預(yù)訂異常訂單通知(紅旗)

4)客戶評(píng)價(jià)處理

5)索賠訂單處理

6)其它零碎訂單處理事宜

7）周末輪流值班

2.工作量強(qiáng)度

中上等

3.工作成效

1）訂單處理時(shí)效明顯提升

2）客戶反饋評(píng)價(jià)度保持良好

3）工作中同事之間配合更默契

二、201*年上半年工作中遇到的問(wèn)題（請(qǐng)舉出具體事例）

1.工作中遇到的問(wèn)題

1）瑞購(gòu)網(wǎng)系統(tǒng) 操作程序復(fù)雜

2）快遞派送問(wèn)題（到地址不通知客戶、不上樓、未聯(lián)系上客戶直接返貨）

3）庫(kù)房發(fā)貨問(wèn)題（漏開(kāi)發(fā)票、中間鏈接處理速度慢）

2.工作中需改善的流程

1）瑞購(gòu)網(wǎng)系統(tǒng) 操作程序望有善改進(jìn)

2）庫(kù)房發(fā)貨問(wèn)題，延遲發(fā)貨的，希望可以盡快解決

三、201*年下半年的工作計(jì)劃和個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃規(guī)化

個(gè)人工作計(jì)劃：

1） 端正服務(wù)態(tài)度

2） 提高工作水平

3） 提高服務(wù)質(zhì)量

4） 提升客戶滿意度

嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，和全體成員一起努力實(shí)現(xiàn)今年的銷售目標(biāo)。

個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：

希望通過(guò)我自己本身的努力，經(jīng)驗(yàn)的積累和自身能力的提高后，也能轉(zhuǎn)向其它方面的發(fā)展。首先我還需要做好自己的本職工作，成為一名稱職的客服專員。

四、對(duì)于增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)的建議

相互包容，相互幫助，相互配合以及支持領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作

五、對(duì)相關(guān)合作部門(mén)的意見(jiàn)和建議

沒(méi)有

六、自我評(píng)價(jià)及客服部其他人員評(píng)價(jià)及建議

做好自己本職工作，與同事之間友好溝通，積極配合領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

其他同事表現(xiàn)都很優(yōu)異，需向大家努力學(xué)習(xí)。

姓名：賀小金

日期：201*/07/22

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