優(yōu)化服務(wù)流程等惠民工作總結(jié)

為更好地維護(hù)人民群眾健康利益，優(yōu)化衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境，根據(jù)云南省衛(wèi)生廳《關(guān)于開(kāi)展關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（云衛(wèi)發(fā)[201*]136號(hào)）云南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”201*年實(shí)施方案（云衛(wèi)發(fā)[201*]352號(hào)）要求，全市衛(wèi)生系統(tǒng)以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)在每一項(xiàng)工作中。實(shí)實(shí)在在解決一批看得見(jiàn)、摸得著、惠及老百姓切身利益的實(shí)事，努力為全市人民提供方便、價(jià)廉、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。工作情況匯報(bào)匯報(bào)如下：

一、強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。

1、優(yōu)化就醫(yī)流程。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在門(mén)診、住院部顯著位置公示就醫(yī)流程和科室分布示意圖，提供分診、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。大力推行分科、分層、分散候診、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥，最大限度地減少往返。開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全員教育，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，熱情接診，認(rèn)真傾聽(tīng)病人的主訴，耐心與患者或其家屬溝通，細(xì)致交待和解釋病情，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2、、解決門(mén)診“三長(zhǎng)一短”。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)病人數(shù)量變化，彈性調(diào)節(jié)門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)人員和門(mén)診醫(yī)師人數(shù)，使掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間原則上不超過(guò)10分鐘，努力解決門(mén)診病人“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)排隊(duì)長(zhǎng)、就診等候長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短）問(wèn)題。

3、實(shí)現(xiàn)急救“三先一后”。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化急診急救管理，保證綠色通道暢通，搶救危重癥病人做到“三先一后”，即先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。

4、完善便民服務(wù)措施。合理安排門(mén)（急）診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)（急）診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，在確保患者隱私的前提下，通過(guò)自助打印、電話等形式方便患者。

開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，開(kāi)展延時(shí)門(mén)診，傳染門(mén)診周一至周五延時(shí)到18：00下班；推行專(zhuān)家門(mén)診“全日制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)；完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門(mén)診實(shí)行分科候診。通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專(zhuān)家信息和出診時(shí)間、診療流程等信息，方便群眾就醫(yī)選擇；推行“先救治，后付費(fèi)”模式，即先對(duì)患者進(jìn)行搶救，后補(bǔ)掛號(hào)、收費(fèi)等。此付費(fèi)模式在一定程度上為患者的搶救爭(zhēng)取了時(shí)間，減少患者在就診過(guò)程中因多次交費(fèi)產(chǎn)生的等候時(shí)間，能極大的提高患者搶救成功率。

5、避免不必要的重復(fù)檢查。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果和醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)制度，對(duì)以門(mén)診臨床檢驗(yàn)、心電圖、B超、X線、CT以及各種內(nèi)窺鏡檢查等為診斷依據(jù)的，入院后一般不再重復(fù)檢查。確因病情變化需要復(fù)查，應(yīng)向患者及其家屬解釋清楚。

6、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《云南省醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格》，禁止在規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。實(shí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格公示制、患者醫(yī)藥費(fèi)用查詢制、患者醫(yī)藥費(fèi)用清單制，自覺(jué)接受患者和社會(huì)監(jiān)督。

二、采取有力措施，科學(xué)控制并努力降低患者就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

1、在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)，認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)和影像結(jié)果，遏制過(guò)度檢查，降低患者就診費(fèi)用。

2、加強(qiáng)遠(yuǎn)程會(huì)診工作，提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源覆蓋面、可及性，間接降低患者就醫(yī)費(fèi)用。

3、加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)和超常預(yù)警，嚴(yán)格控制抗菌藥物不合理使用，積極開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)整治，住院患者抗菌藥物使用率、門(mén)診抗菌藥物處方比例、I類(lèi)切口手術(shù)及內(nèi)科介入手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物術(shù)前使用時(shí)間均達(dá)到要求，抗菌藥物使用強(qiáng)度、I類(lèi)切口手術(shù)及內(nèi)科介入手術(shù)抗菌藥物預(yù)防使用率較整治前有所下降。對(duì)科室和醫(yī)務(wù)人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強(qiáng)度進(jìn)行排名和公示，對(duì)排名靠前者進(jìn)行了誡勉談話。

4、開(kāi)展“醫(yī)藥分開(kāi)”的試點(diǎn)改革，按照國(guó)家及云南省的醫(yī)改政策，逐步取消藥品加成。醫(yī)院與昆衛(wèi)藥事服務(wù)公司合作，對(duì)醫(yī)院使用的所有中標(biāo)藥品，在價(jià)格部門(mén)核定零售價(jià)的基礎(chǔ)上，以綜合讓利10％的比例降價(jià)銷(xiāo)售，讓利于患者。

三、優(yōu)化機(jī)關(guān)服務(wù)

1、進(jìn)一步改善衛(wèi)生政務(wù)窗口服務(wù)。衛(wèi)生政務(wù)窗口做到辦事有指南，填表有示范，審批表格網(wǎng)上下載，政策規(guī)定網(wǎng)上查詢，辦件結(jié)果網(wǎng)上公示。衛(wèi)生行政許可在承諾期限內(nèi)100%辦結(jié)，并提高提前辦結(jié)率，為廣大企事業(yè)單位和個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

2、進(jìn)一步提高衛(wèi)生行政效能。完善和加強(qiáng)辦文辦事限時(shí)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)有效辦理，不拖延不推諉。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)來(lái)信來(lái)訪，熱情接待，按規(guī)定時(shí)間，及時(shí)反饋答復(fù)。大力推動(dòng)衛(wèi)生政務(wù)公開(kāi)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公開(kāi)衛(wèi)生服務(wù)信息。

四、開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)

我市在市屬九家醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約門(mén)診服務(wù)：電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約。1至11月預(yù)約診療146018人次，復(fù)診預(yù)約127472人次。通過(guò)預(yù)約診療服務(wù)的開(kāi)展，患者可以更好的進(jìn)行就醫(yī)咨詢，減少候診時(shí)間，群眾就醫(yī)更方便，提升了醫(yī)院的管理水平，提高了工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低了醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。

五、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”。暢通投訴渠道，公布醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)、行風(fēng)、安全等相關(guān)部門(mén)的投訴電話，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)。

六、尊重患方知情權(quán)

充分尊重和維護(hù)患方的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題耐心解釋說(shuō)明，必要時(shí)簽署知情同意書(shū)，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。

七、改革服務(wù)模式

重視加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中健康教育和康復(fù)服務(wù)，普遍開(kāi)展多種形式的健康教育活動(dòng)。對(duì)肝病、結(jié)核病、艾滋病、高血壓、糖尿病、心腦血管等嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開(kāi)展專(zhuān)題健康講座。加強(qiáng)對(duì)門(mén)診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專(zhuān)業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專(zhuān)業(yè)康復(fù)。

八、存在的問(wèn)題

（一）各醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)化服務(wù)流程工作開(kāi)展不平衡，個(gè)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)思想觀念落后，僅重視醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)的提升，不能為患者提供多層次，全方位的醫(yī)療服務(wù)。

（二）少數(shù)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改善；

（三）醫(yī)療核心制度、醫(yī)療安全管理還需加強(qiáng)。

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