關(guān)于201*年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作情況的報(bào)告

省星評(píng)委：

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，促進(jìn)星級(jí)飯店轉(zhuǎn)型升級(jí)，引導(dǎo)星級(jí)飯店規(guī)范發(fā)展，全面提升我市星級(jí)飯店服務(wù)管理水平，根據(jù)省星評(píng)委**旅星評(píng)〔201*〕40號(hào)文件精神，依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2003）、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》(LB/T-006-2006)和《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006），于201*年11月至12月，通過(guò)明查、暗訪等形式對(duì)全市旅游星級(jí)飯店進(jìn)行了年度復(fù)核和滿五年期評(píng)定性復(fù)核工作，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

　　1.星級(jí)飯店總量

至201*年底，全市星級(jí)飯店達(dá)到76家。按星級(jí)劃分，五星級(jí)3家，四星級(jí)22家，三星級(jí)34家、二星級(jí)17家；按區(qū)域劃分，中心城區(qū)（**區(qū)）27家，**區(qū)22家，**區(qū)3家，**縣6家，**4家，**縣4家，**2家，**風(fēng)景區(qū)8家�？头靠倲�(shù)達(dá) 間（套），床位數(shù) 張。

目前**香茗酒店申報(bào)五星級(jí)飯店，**和怡陽(yáng)光大酒店、**徽商國(guó)際大酒店和****縣飯店申報(bào)四星級(jí)飯店正在驗(yàn)收過(guò)程中。

2.星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)績(jī)效

根據(jù)參加復(fù)核的 家星級(jí)飯店填報(bào)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，201*年星級(jí)飯店?duì)I業(yè)收入總額達(dá) 億元；上繳稅收 萬(wàn)元；總接待游客為 萬(wàn)人次；平均出租率為 %，平均房?jī)r(jià)為 元，其中四星級(jí)以上平均出租率 %及平均房?jī)r(jià) 元，三星級(jí)以下平均出租率 %及平均房?jī)r(jià) 元。

二、總體評(píng)價(jià)

（一）飯店硬件設(shè)施進(jìn)一步完善

為確保星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備達(dá)標(biāo)，維護(hù)星級(jí)飯店形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，各飯店大多進(jìn)行了維修改造，投入了大量的人力物力。有的裝修改造了客房，有的改造大廳、公共衛(wèi)生間、餐廳、廚房等部位，有的更換和新增了部分餐具、棉織品和其他設(shè)備，全市飯店的整體面貌有了較大改觀，提升了檔次，服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目得到了完善。

（二）接待服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升

結(jié)合“201*全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”和“世博旅游年”活動(dòng)的統(tǒng)一部署，各飯店積極開(kāi)展了崗位培訓(xùn)和服務(wù)技能比拼，參加了全省、全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽，并取得了優(yōu)異成績(jī)；參加了飯店服務(wù)員星級(jí)評(píng)定活動(dòng)，通過(guò)星級(jí)評(píng)定促進(jìn)員工綜合服務(wù)素質(zhì)提高。同時(shí)，部分酒店通過(guò)創(chuàng)星和升星，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（三）星級(jí)服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)

對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)找差距，依據(jù)訪查規(guī)范抓整改。在復(fù)查中，有的飯店舉行了星級(jí)飯店“回頭看”活動(dòng)，有的聘請(qǐng)了酒店管理公司管理，提出了再造服務(wù)流程的口號(hào)，從操作規(guī)范上修訂服務(wù)流程。

（四）低碳環(huán)保意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)

深入推進(jìn)“綠色旅游飯店”創(chuàng)建工作，加大飯店節(jié)能環(huán)保投入，加強(qiáng)低碳環(huán)保宣傳，通過(guò)整改提高，不斷鞏固創(chuàng)建成果，營(yíng)造了節(jié)能環(huán)保氛圍。

三、存在問(wèn)題

在復(fù)核中發(fā)現(xiàn)，盡管總體上比較滿意，但部分酒店仍然存在一些不足，主要表現(xiàn)在：

1、品牌效應(yīng)缺乏。從全市飯店業(yè)看，除少數(shù)幾家飯店有較強(qiáng)的品牌意識(shí)，大多數(shù)尤其是低星級(jí)飯店還缺乏這方面的觀念。因此，建議各飯店在日常管理過(guò)程中要積極改變陳舊的思想意識(shí)和管理理念，積極創(chuàng)新新的管理思路，從追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的自身要求出發(fā)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，以實(shí)現(xiàn)員工共同意愿為方向，積極開(kāi)展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，突出飯店的學(xué)習(xí)氛圍，內(nèi)抓管理、外塑品牌，開(kāi)創(chuàng)企業(yè)品牌意識(shí)。

2、硬件設(shè)施老化。部分星級(jí)飯店不注重設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，陳舊、老化，不能向客人提供標(biāo)準(zhǔn)的、完好的設(shè)施設(shè)備；個(gè)別飯店將部分服務(wù)項(xiàng)目改變功能，不按照星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)改造，達(dá)不到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

3、軟件參差不齊。部分星級(jí)飯店企業(yè)凝聚力不強(qiáng),“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念和“以客人為中心”的服務(wù)理念較淡薄，飯店員工服務(wù)素質(zhì)偏差，在人員流動(dòng)快的情況下，培訓(xùn)不能及時(shí)跟進(jìn)，員工掌握知識(shí)太少，外語(yǔ)和普通話服務(wù)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)技能不高，缺少應(yīng)變能力，服務(wù)效率低下，細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)不夠。

四、存在的掣肘及探索

（一）人力資源仍缺乏，員工流動(dòng)頻繁

近年來(lái)，飯店員工尤其是一線員工流動(dòng)率相當(dāng)高，具有一定專項(xiàng)技能、文化素養(yǎng)、外形條件好的員工難招、難留，已嚴(yán)重影響了服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高。究其原因，一是行業(yè)以外的就業(yè)選擇余地更廣，而飯店作為服務(wù)行業(yè)，目前的收入、工作性質(zhì)等還缺乏吸引力；二是行業(yè)以內(nèi)飯店間競(jìng)爭(zhēng)，尤其是**飯店開(kāi)業(yè)增加了行業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)；三是行業(yè)工作要求較高，重復(fù)性勞動(dòng)為主，節(jié)假日忙，倒班加班多，較為辛苦；四是部分企業(yè)內(nèi)部管理缺乏凝聚力，沒(méi)有企業(yè)文化，員工缺少發(fā)展機(jī)會(huì)等等。如何留住員工，為員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，如何關(guān)心員工，了解員工的思想，幫助他們解決實(shí)際困難，讓員工主動(dòng)積極地為企業(yè)做貢獻(xiàn)是當(dāng)前每個(gè)飯店應(yīng)該思考的問(wèn)題。

（二）飯店業(yè)的集團(tuán)化、品牌化將進(jìn)一步發(fā)展

今后，我市旅游飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)仍然是星級(jí)飯店繼續(xù)領(lǐng)跑，一些品牌連鎖飯店將逐步進(jìn)入我市飯店行業(yè)。其發(fā)展趨勢(shì)正由品牌不多向多品牌發(fā)展、由原先集中在沿海大中城市向中小城市發(fā)展、由主要集中高檔酒店向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展。如何繼續(xù)走好星級(jí)飯店的未來(lái)發(fā)展之路，如何正視競(jìng)爭(zhēng)將成為“十二五”期間我市星級(jí)飯店的新課題。

五、復(fù)核結(jié)果

對(duì)照省星評(píng)委**旅星評(píng)〔201*〕40號(hào)文件中提出的“復(fù)核重點(diǎn)”和“復(fù)核要求”，經(jīng)復(fù)核小組所有成員反復(fù)比較、集體討論、一致推薦，并報(bào)市星評(píng)委研究同意其復(fù)核和復(fù)評(píng)結(jié)果：

（一）擬推薦為201*年度省級(jí)優(yōu)秀星級(jí)飯店（15家）：

**高爾夫酒店 **軒轅國(guó)際大酒店 **國(guó)際大酒店 **賓館 白云賓館 **國(guó)脈大酒店

**華山賓館 華商山莊 學(xué)而會(huì)議中心酒店

金****縣賓館 太平國(guó)際大酒店 **排云樓賓館

**樓賓館 **馨園國(guó)際大酒店 **縣披云山莊

（二）滿五年期評(píng)定性復(fù)核飯店（6家）：

1、已通過(guò)評(píng)定性復(fù)核（4家）：

**華藝賓館 **大酒店

**深渡賓館 ****飯店

2、待省星評(píng)委進(jìn)行四星級(jí)評(píng)定性復(fù)核（2家）：

**馨園國(guó)際大酒店 **新宇假日酒店

（三）需整改的星級(jí)飯店（1家）：

**海風(fēng)樓賓館

（四）因停業(yè)或改造停業(yè)未參加復(fù)核的星級(jí)飯店（17家）：

**曙光云松大酒店 **市****韻假日酒店 西海飯店

**獅林大酒店 **華辰大酒店 **假日酒店

****賓館 **華夏大酒店 海外海假日酒店

云谷山莊 民航**九**莊 **煤礦相王山莊

新**大酒店 **金馬賓館 **山水大酒店

**市交通賓館 巖寺賓館

（五）對(duì)星級(jí)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有較大差距，部分飯店建筑已拆除，擬給予取消其星級(jí)資格的飯店（4家）：

**山水大酒店（二星） 巖寺賓館（二星）

**金馬飯店（二星）

附件：

1.《201*年度**省星級(jí)飯店基本情況信息表》

2.《201*年度**省星級(jí)飯店復(fù)核處理飯店登記表》 3.《201*年度**省星級(jí)餐館基本情況表》

4.《201*年度**省星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)情況信息表》

二○一一年一月十日

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