物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)研報(bào)告
一、引言
據(jù)cnnic最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)民實(shí)用性工具的重要體現(xiàn)，隨著中國(guó)整體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的改善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯。目前的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到6329萬(wàn)人，有25.0%的網(wǎng)民青睞網(wǎng)上購(gòu)物，但與國(guó)外的發(fā)展?fàn)顩r一比較就會(huì)發(fā)現(xiàn)中國(guó)b2c電子商務(wù)任重道遠(yuǎn)：韓國(guó)網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比例為57.3%，美國(guó)為66%。均高于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的使用率。這就要求b2c企業(yè)不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿意度。高質(zhì)量的物流客戶(hù)服務(wù)水平還可以發(fā)展成為b2c企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
以家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為例
二、現(xiàn)狀：第三方物流在家電行業(yè)中的應(yīng)用, 使家電產(chǎn)品的流通發(fā)生了革命性的變革。20 世紀(jì)90 年代中期, 第三方物流開(kāi)始在我國(guó)出現(xiàn), 它是隨著物流理論與實(shí)踐不斷深入發(fā)展而出現(xiàn)的, 是物流專(zhuān)業(yè)化、一體化的必然產(chǎn)物。第三方物流走進(jìn)家電行業(yè)后, 越來(lái)越多的家電企業(yè)開(kāi)始了其家電物流的改革之 路, 不僅壓縮了大量的物流費(fèi)用, 還帶動(dòng)了家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展, 使我國(guó)家電行業(yè)的第 三方物流企業(yè)管理水平不斷提高, 走在了各行業(yè)物流的前列。 中國(guó)家電行業(yè)在201* 年取得了良好的業(yè)績(jī), 家電業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到7 432 億元, 同比增長(zhǎng)6. 7%; 家電行業(yè)利稅總額增長(zhǎng)43% , 電冰箱、冷柜、洗衣機(jī)、電熱水器等產(chǎn)品產(chǎn)量大幅度增長(zhǎng)。家電行業(yè)的第 三方物流存在著極大的發(fā)展空間, 但我國(guó)的家電物流總體來(lái)看發(fā)展還很不成熟, 市場(chǎng)需求和服務(wù)質(zhì)量的 提高之間存在著矛盾, 發(fā)展層次和發(fā)達(dá)國(guó)家相比也存在著一定的差距。我國(guó)家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展與成長(zhǎng), 在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地, 保證物流服務(wù)質(zhì)量就顯得十分必要。結(jié)合我國(guó)家電市場(chǎng)和家電產(chǎn)品自身的特點(diǎn), 從事家電物流的第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)時(shí), 其服務(wù)也具有一定的獨(dú)特性:
1、季節(jié)和周期性差異明顯。家電產(chǎn)品的需求受季節(jié)性和周期性的影響比較明顯。
2、庫(kù)存高；這就要求第三方物流企業(yè)在掌握家電物流正常服務(wù)需求的同時(shí), 提供更多的柔性化物流服務(wù)。
3、固定投入大；例如區(qū)域配送中心的規(guī)劃、倉(cāng)庫(kù)的選址建設(shè)、運(yùn)輸車(chē)隊(duì)的 管理、it 系統(tǒng)的規(guī)劃等等, 則需要投入大量的人力、物力和財(cái)力。
三、對(duì)我國(guó)家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 ：為尋求家電產(chǎn)品新的利潤(rùn)突破點(diǎn), 我國(guó)家電企業(yè)以各種形式紛紛與第三方物流牽手, 開(kāi)始了其家電 物流的發(fā)展之路。他們有的聘請(qǐng)國(guó)際知名的咨詢(xún)公司進(jìn)行物流咨詢(xún), 診斷企業(yè)自身存在的物流問(wèn)題; 還 有的直接建立、控股或參股第三方物流企業(yè), 均取得了不俗的成績(jī), 拓展出一片提升企業(yè)利潤(rùn)率的新天 地。同時(shí), 也促進(jìn)了我國(guó)家電行業(yè)第三方物流的大發(fā)展, 使我國(guó)家電物流步入了發(fā)展的快車(chē)道的現(xiàn)狀與對(duì)策研究。
四、得成績(jī)的同時(shí), 我國(guó)家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)中也存在著一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。
( 1) 物流企業(yè)信息化技術(shù)的應(yīng)用程度不高, 造成信息質(zhì)量不高, 訂貨過(guò)程緩慢。我國(guó)家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上投入不足, 缺乏信息技術(shù)的基礎(chǔ), 自動(dòng)化信息程度低。在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送 各個(gè)環(huán)節(jié)仍然以手工作業(yè)為主, 沒(méi)有自動(dòng)化信息網(wǎng)絡(luò), 不能優(yōu)化調(diào)度、有效配置, 對(duì)客戶(hù)不能提供查詢(xún)、跟蹤等服務(wù)。 對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用多限于處理日常的事務(wù), 適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的物流信息系統(tǒng)相對(duì)落后, 企業(yè)仍采取最原始的信息傳遞的控制方法, 整體物流技術(shù)水平比較落后, 這就造成信息質(zhì)量不高, 訂單處 理的速度緩慢, 從而導(dǎo)致企業(yè)反應(yīng)速度緩慢, 交貨提前期拖長(zhǎng), 從而降低了企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量。隨著 信息技術(shù)的發(fā)展, 物流信息系統(tǒng)日益成為我國(guó)物流企業(yè)的發(fā)展瓶頸。據(jù)有關(guān)調(diào)查, 我國(guó)家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)中只有42% 擁有物流信息系統(tǒng), 這所謂的信息系統(tǒng), 大部分并不是面向客戶(hù)信息服務(wù), 而是 物流企業(yè)自身進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸單據(jù)處理、財(cái)務(wù)計(jì)算等的工具而已。這說(shuō)明我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和客 戶(hù)意識(shí)不高。
( 2) 外包裝磨損較為嚴(yán)重, 貨品完好程度不高。包裝的破損是我國(guó)家電行業(yè)第三方物流最直接的外 在表現(xiàn)。現(xiàn)在家電行業(yè)第三方物流企業(yè)發(fā)送的貨物普遍存在嚴(yán)重的磨損問(wèn)題, 外包裝普遍沾有污垢, 包 裝破損也很常見(jiàn)。這種情況不但影響客戶(hù)滿意度, 而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。家電行業(yè)第三方物流 企業(yè)對(duì)物品包裝的作用存在認(rèn)識(shí)誤區(qū), 或只進(jìn)行簡(jiǎn)單包裝, 或干脆不包裝, 而使用托運(yùn)人本來(lái)的包裝代 替物流包裝。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)中很少有對(duì)物品進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的二次包裝作業(yè)的, 這樣在運(yùn)送投遞 的過(guò)程中, 托運(yùn)人原有物品的外包裝損毀當(dāng)然難以避免。 而且, 我國(guó)大多數(shù)家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的, 企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容多數(shù)仍停留在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn) 上, 功能單一, 沒(méi)有供應(yīng)鏈管理的概念, 傾向于把物流服務(wù)的各個(gè)有機(jī)部分都看成是獨(dú)立的物流活動(dòng)。野蠻裝卸屬業(yè)內(nèi)久治不愈的頑疾。即使用高價(jià)格的em s 發(fā)送貨物, 也存在不同程度的磨損。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作業(yè)工人素質(zhì)太低。另外, 物流企業(yè)不重視開(kāi)發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工 具, 只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè), 也是直接原因。
( 3) 員工素質(zhì)不高, 造成誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 到貨時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)。有一些家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的員工送貨時(shí)不注意形象。例如, 穿衣不整潔、敞胸露懷、躺在貨物上等現(xiàn)象; 由于員工素質(zhì)低下, 常會(huì)見(jiàn)到從車(chē)上往下扔貨物, 把車(chē)亂停放、闖紅燈或者違章駕駛。 所以說(shuō)員工素質(zhì)是決定公司發(fā)展速度的關(guān)鍵因素。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊, 特別是一線工作人員缺 少基本的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn), 加之人員素質(zhì)不高, 導(dǎo)致誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 不能按時(shí)到貨等, 服務(wù) 態(tài)度惡劣, 已經(jīng)成為制約公司發(fā)展的瓶頸。
五、提升我國(guó)家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
物流服務(wù)質(zhì)量的提升實(shí)質(zhì)就是要通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的差異化, 獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物流服 務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程, 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中, 物流企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù) 管理等方面開(kāi)展服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新,不斷改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量, 謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
1、服務(wù)理念的創(chuàng)新。
從目前的情況看, 我國(guó)目前大部分的家電行業(yè)第三方物流企業(yè)仍然主要是提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)裙δ苄缘奈锪鞣⻊?wù), 現(xiàn)代化的物流企業(yè)應(yīng)該沖破這種思想的局限. 以原來(lái)的主業(yè)為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的延伸, 向客戶(hù)提供更加完善和全面的物流服務(wù), 樹(shù)立一體化物流服務(wù)的理念, 提高物流服務(wù)的附加價(jià)值。一體化物流服務(wù)是從整個(gè)系統(tǒng)的角度出發(fā), 形成一個(gè)完整的價(jià)值鏈, 通過(guò)對(duì)從原材料、半成品的生產(chǎn)、供應(yīng)直到銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中的物流、信息流進(jìn)行協(xié)調(diào), 降低客戶(hù)物流總成本, 滿足客戶(hù)的需求。提供一體化的物流服務(wù), 物流企業(yè)扮演的是物流管理者的角色, 需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合, 對(duì)客戶(hù)物流運(yùn)作進(jìn)行總體的設(shè)計(jì)與管理, 為客戶(hù)提供多種物流管理和決策服務(wù), 不斷創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。
2、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。
在服務(wù)內(nèi)容上, 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)要跨越超常規(guī)的服務(wù), 為客戶(hù)提供個(gè)性化的增值服務(wù)。增值服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)的需要, 為客戶(hù)提供超出常規(guī)的服務(wù), 或者是采用超常規(guī)的服 務(wù)方法提供服務(wù)。運(yùn)輸?shù)难由旆⻊?wù)主要有運(yùn)輸方式和承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸線路與計(jì)劃安排; 倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服 務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝備、條碼的生成、貼標(biāo)簽及配貨處理; 配送的增值服務(wù)主要有jit 配送、配送 物品的安裝、調(diào)試及維護(hù)等銷(xiāo)售支持。例如: 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)可以通過(guò)在包裝箱上標(biāo)明條形 碼, 使物流過(guò)程中的各方都便于搬運(yùn)和點(diǎn)數(shù); 建立方便的訂貨動(dòng)態(tài)系統(tǒng), 使物流鏈中有關(guān)各方能迅速獲 得有關(guān)訂貨執(zhí)行情況的準(zhǔn)確信息; 提供一體化配送中心的配貨、配送和各種高附加值的流通加工服務(wù), 使物流功能向協(xié)作化方向發(fā)展; 提供產(chǎn)品與信息從原材料到最終消費(fèi)者之間增值服務(wù), 提供長(zhǎng)距離的物 流服務(wù), 在研究貨主企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上, 提供全方位、優(yōu)質(zhì)的物流系統(tǒng)服務(wù), 不斷提 升服務(wù)質(zhì)量, 等等。
3、服務(wù)管理的創(chuàng)新。
面對(duì)國(guó)外物流企業(yè)紛紛涌入中國(guó)市場(chǎng), 我國(guó)家電行業(yè)第三方物流企業(yè)需要迅 速進(jìn)行服務(wù)管理的創(chuàng)新, 以期在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存及發(fā)展。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)組織應(yīng)該由職能化向一體化轉(zhuǎn)變。 一體化的物流組織是在一個(gè)高層物流經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下, 將采購(gòu)、儲(chǔ) 運(yùn)、配送及物流管理等功能整合到一個(gè)組織中去, 通過(guò)管理物流過(guò)程而不是物流功能提高物流的效率, 強(qiáng)調(diào)物流企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的協(xié)同和利益互換, 以使整個(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率得以提升。
六、提高企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的方法
1、提高系統(tǒng)友好性在傳統(tǒng)的商務(wù)交易模式下，消費(fèi)者通過(guò)與銷(xiāo)售人員 面對(duì)面接觸與互動(dòng)來(lái)完成交易。在電子商務(wù)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)環(huán)境虛擬化，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)人員被系統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)界面所替代。此時(shí)的顧客感到茫然，信息要靠消費(fèi)者自己去尋找。因此消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，系統(tǒng)必須能夠友好地提供所有傳統(tǒng)模式下可以提供的服務(wù)。可通過(guò)以下手段提高系統(tǒng)的友好性。
設(shè)置幫助中心提供常規(guī)問(wèn)題的解答 ： 幫助中心要設(shè)置在首頁(yè)顯眼的位置。它就像是一位服務(wù)生一樣，給消費(fèi)者介紹最常見(jiàn)和最常規(guī)的問(wèn)題：購(gòu)物流程、配送方式、支付說(shuō)明、售后服務(wù)條款(退換物品條款)。
簡(jiǎn)明友好的頁(yè)面設(shè)計(jì)風(fēng)格： 網(wǎng)站層次清晰，深度不要太大。主頁(yè)上一定要反映出最主要的欄目鏈接。頁(yè)面清晰度，舒適美觀度會(huì)直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)物心理與感覺(jué)。因此，要求電子商務(wù)網(wǎng)站訂購(gòu)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要具有很好的友好性。
2、建立24小時(shí)在線服務(wù)機(jī)制 ：首先在線服務(wù)機(jī)制可以將聊天室式的文本轉(zhuǎn)換為在線互動(dòng)模式，這種模式在中國(guó)還不夠成熟，有些網(wǎng)站雖然設(shè)置了此機(jī)制，但根本做不到實(shí)時(shí)互動(dòng)。消費(fèi)者進(jìn)去后無(wú)人理睬。但在國(guó)外這種模式應(yīng)用較成熟，
3、提高消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)水平：電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)就是能夠提供個(gè)性化服務(wù)，各網(wǎng)站也都致力于提供給消費(fèi)者更貼心的設(shè)計(jì)與服務(wù)，以符合消 費(fèi)者的需求。
4、提高服務(wù)的保障性：提高售后服務(wù)條款，做好逆向物流的規(guī)劃，最好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)退貨為零，做到配送的及時(shí)和正確性。
5、也可以用pdca管理循環(huán)的基本方法，通過(guò)分析問(wèn)題，找出問(wèn)題，分析各種影響因素或原因，針對(duì)問(wèn)題的主要原因，制定措施計(jì)劃，在實(shí)施執(zhí)行計(jì)劃，檢查執(zhí)行成果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。
七、結(jié)語(yǔ)
對(duì)于物流企業(yè)要想提高物流客戶(hù)服務(wù)管理就要從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度去考慮, 研究如何使客戶(hù)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì), 如何協(xié)助客戶(hù)去優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié), 降低生產(chǎn)制造成本, 以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)和物流需求者, 共同獲得雙贏的目的。
第二篇：進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告
按照《中共閔行區(qū)委關(guān)于在全區(qū)黨員中開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》的安排和部署，結(jié)合我局的實(shí)際，從3月中旬開(kāi)始，我就從局梳理出來(lái)的問(wèn)題之一“注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量”這一課題，采取召開(kāi)座談會(huì)、實(shí)地走訪、個(gè)別訪談等形式，進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：
一．基本現(xiàn)狀：
最近幾年來(lái)，我局在人員總編制沒(méi)有增加的情況下，區(qū)交給我局工作任務(wù)不斷增加，管理和服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，主要有：一是節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)，全市我區(qū)是第一家開(kāi)展這項(xiàng)工作，這項(xiàng)工作沒(méi)有人員編制，區(qū)編委沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒(méi)有經(jīng)費(fèi)。但是作為區(qū)重點(diǎn)工作，我局在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創(chuàng)造條件開(kāi)展工作，取得了一定的成效。二是對(duì)全區(qū)黨政機(jī)關(guān)辦公用房集中調(diào)配和辦公用房大、中修項(xiàng)目集中管理，這項(xiàng)工作量大面廣，在全市我區(qū)是第一家也是唯一的一家。三是對(duì)全區(qū)公務(wù)用車(chē)的改革，作為全市第一家公務(wù)用車(chē)改革單位，這幾年車(chē)改工作不斷深化和延續(xù)，08年對(duì)區(qū)4個(gè)執(zhí)法單位進(jìn)行了車(chē)改，對(duì)全區(qū)公務(wù)車(chē)輛進(jìn)行了清退工作，另外對(duì)車(chē)改后的機(jī)關(guān)私家車(chē)提供后續(xù)延伸服務(wù)。四是我區(qū)在全市率先完成了公務(wù)員住房解困，并在全市率先實(shí)行了軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部的住房解困工作。五是對(duì)除機(jī)關(guān)大院外五個(gè)集中辦公點(diǎn)的物業(yè)管理、餐飲保障統(tǒng)籌管理，并在所有管理的院、點(diǎn)實(shí)行了機(jī)關(guān)工作自助午餐。六是實(shí)行財(cái)務(wù)集中管理，成立了財(cái)務(wù)結(jié)算中心，除機(jī)關(guān)大院經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌部門(mén)外又增加了武裝部、人才交流中心等部門(mén)，管理部門(mén)達(dá)34家。此外，為了規(guī)范財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，08年7月將原生活中心的財(cái)務(wù)并入財(cái)務(wù)結(jié)算中心統(tǒng)一管理。七是為了加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，規(guī)范政府采購(gòu)，成立了局采購(gòu)辦，對(duì)全局的采購(gòu)統(tǒng)一管理。09年該項(xiàng)工作繼續(xù)深化，向大院內(nèi)經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌部門(mén)即二級(jí)預(yù)算單位深化。
在具體做法上體現(xiàn)了以下特點(diǎn)：
1.服務(wù)工作細(xì)微化。醫(yī)務(wù)室、理發(fā)室推出“加時(shí)服務(wù)”，每天早半小時(shí)上班，晚半小時(shí)下班，為機(jī)關(guān)干部看病拿藥，理發(fā)提供方便；收發(fā)室推出“承諾服務(wù)”，一般情況下中午11點(diǎn)前分發(fā)好報(bào)紙、信件，保證機(jī)關(guān)干部午休時(shí)能看到當(dāng)天的報(bào)紙；水、電、空調(diào)維修組開(kāi)展“全日制服務(wù)”，公布維修電話、手機(jī)號(hào)碼，保證維修24小時(shí)隨叫隨到；在機(jī)關(guān)大院內(nèi)設(shè)置付費(fèi)通繳費(fèi)終端，為機(jī)關(guān)工作人員繳納電、水、煤氣等公用事業(yè)費(fèi)用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋機(jī)。在防臺(tái)防汛期間，廟涇路88號(hào)食堂為了保障區(qū)防汛防臺(tái)工作需要，每天安排值班人員的早飯、晚餐，尤其是臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)，食堂人員自覺(jué)值班，為區(qū)防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組成員提供用餐保障；莘松路555號(hào)食堂工作人員，在集訪人員沖占餐廳的情況下，想法購(gòu)買(mǎi)餐盒，將中餐送到各個(gè)單位的辦公室，做到了在突發(fā)事件下，主動(dòng)采取措施保障。每年年中，財(cái)務(wù)結(jié)算中心人員到財(cái)務(wù)統(tǒng)籌部門(mén)，進(jìn)行經(jīng)費(fèi)使用情況“溫馨提醒”，以便各部門(mén)及時(shí)掌握經(jīng)費(fèi)使用進(jìn)度，合理安排開(kāi)支。
2.膳食保障科學(xué)化。針對(duì)機(jī)關(guān)干部健康狀況，提出了“關(guān)心干部健康，講究科學(xué)膳食”的理念，同時(shí)想方設(shè)法調(diào)劑菜肴品種，大院內(nèi)自助餐每天有20來(lái)個(gè)品種，讓機(jī)關(guān)干部用餐有了更大的選擇，5個(gè)集中辦公點(diǎn)也先后實(shí)行了自助餐，但受用餐人數(shù)和環(huán)境的限制菜肴品種沒(méi)有大院豐富。
3.健康保健工作人性化。醫(yī)務(wù)室為機(jī)關(guān)大院內(nèi)處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部建立了健康檔案，根據(jù)每個(gè)人的身體狀
況提供相應(yīng)的保健資料和意見(jiàn)，并進(jìn)行跟蹤咨詢(xún)服務(wù)。08年這項(xiàng)工作已擴(kuò)大到正科級(jí)干部。
4.車(chē)輛服務(wù)延伸化。實(shí)行車(chē)改后，很多機(jī)關(guān)干部購(gòu)買(mǎi)了自備車(chē)，在不增加人員編制和財(cái)政經(jīng)費(fèi)支出的情況下，為機(jī)關(guān)干部的私家車(chē)代繳養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、請(qǐng)有關(guān)單位對(duì)車(chē)輛進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)、每年舉辦安全知識(shí)講座、普及安全駕車(chē)?yán)砟睢㈤_(kāi)設(shè)自動(dòng)洗車(chē)裝置，為機(jī)關(guān)干部減少后顧之憂。
在全局干部職工的努力下，我局連續(xù)4屆榮獲上海市機(jī)關(guān)后勤“三優(yōu)一滿意”達(dá)標(biāo)優(yōu)勝，08年又獲得市“三優(yōu)一滿意”3a級(jí)單位，可以毫不夸張的說(shuō)，我局的機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)工作始終走在全市的前列。
二．存在的主要問(wèn)題
在獲得成績(jī)和榮譽(yù)面前，并不是說(shuō)我們的工作已做的十全十美，無(wú)錯(cuò)可剔，在機(jī)關(guān)后勤保障工作高位運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，如何更進(jìn)一步提高管理保障的水平，特別是在當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī)的形勢(shì)下，閔行區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的前景下，對(duì)照科學(xué)發(fā)展觀，我們應(yīng)該認(rèn)真查找觀念上、工作上、體制、機(jī)制上影響制約機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)方面的因素和問(wèn)題。
1.要正確認(rèn)識(shí)管理與服務(wù)的關(guān)系
現(xiàn)代管理學(xué)把管理歸納于服務(wù)的范疇，從大概念上說(shuō)是沒(méi)有問(wèn)題的，但在實(shí)際工作中，尤其是機(jī)關(guān)后勤事務(wù)的管理與服務(wù)，是完全不同的兩個(gè)概念。近年來(lái)，我局有的科室、部門(mén)片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)，或把管理與服務(wù)兩者混淆等同起來(lái)，如原車(chē)管科在公車(chē)改革后，為了提供車(chē)改后的延伸服務(wù)，由科室人員為機(jī)關(guān)工作人員代辦私家車(chē)的養(yǎng)路費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)，這樣做一方面牽制了精力，另一方面給不了解情況的人以誤解，經(jīng)調(diào)整后，改由為保險(xiǎn)公司提供場(chǎng)所，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由保險(xiǎn)公司工作人員自行辦理，資產(chǎn)管理科只是做到加強(qiáng)保險(xiǎn)工作的管理和提供場(chǎng)所便利的服務(wù)，從而消除了外界的誤會(huì)。當(dāng)然還有其他的例子，總之，我們一定要學(xué)會(huì)在管理的過(guò)程中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中凸現(xiàn)管理，決不能只講管理不講服務(wù)，也不能只講服務(wù)而忽略管理。只講管理不講服務(wù)，服務(wù)的滿意度就不能提高，只講服務(wù)不講管理，服務(wù)就會(huì)無(wú)序，就會(huì)引發(fā)意想不到的矛盾。
2.溝通、宣傳、借力等工作需進(jìn)一步加強(qiáng)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)有的保障能力和服務(wù)設(shè)施與機(jī)關(guān)干部日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求始終是一組矛盾，雖然這些年通過(guò)機(jī)關(guān)民主管理委員會(huì)、機(jī)關(guān)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生委員會(huì)、膳食委員會(huì)等非常設(shè)機(jī)構(gòu)向廣大機(jī)關(guān)干部作了一些宣傳，一些新的服務(wù)方式還通過(guò)黑板報(bào)、黨務(wù)公開(kāi)網(wǎng)進(jìn)行告知，但總也難免有沒(méi)有到位的地方，從而造成少數(shù)人對(duì)我們工作的誤解。所以宣傳和溝通工作一定要不厭其煩，務(wù)求人人都能得到理解。另外，這幾年來(lái)，機(jī)關(guān)干部要求增加新的服務(wù)項(xiàng)目呼聲不斷，而我們的一些部門(mén)只是從立足于自身能力的角度考慮，認(rèn)為增加服務(wù)項(xiàng)目就必須增加人員、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)，沒(méi)有“借力”的思維觀念，束縛了為機(jī)關(guān)提供服務(wù)的能力。
3.科學(xué)管理要進(jìn)一步加強(qiáng)
05年以來(lái)，我局在區(qū)目標(biāo)績(jī)效考核和機(jī)關(guān)效能滿意度測(cè)評(píng)排名始終徘徊不前，為什么在全市機(jī)關(guān)后勤工作始終領(lǐng)先的我局到區(qū)里會(huì)變成這樣，況且05年以前，我局曾連續(xù)5年獲區(qū)目標(biāo)考核一等，為什么反差那么大？我也曾認(rèn)真考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，分析原因：一是參加考核的單位分三類(lèi)，管理服務(wù)類(lèi)共有26家，除了我局是事務(wù)性服務(wù)占絕大多數(shù)的之外，其余基本以政務(wù)管理服務(wù)為主。事務(wù)服務(wù)部門(mén)，任何
人都可以對(duì)事務(wù)服務(wù)工作評(píng)頭論足，而對(duì)政務(wù)管理部門(mén)，一般的人并不十分了解他們的具體工作，所以也就無(wú)法加以評(píng)價(jià)。二是各政務(wù)管理服務(wù)部門(mén)的服務(wù)窗口工作人員基本上是公務(wù)員或事業(yè)干部，而我局的各服務(wù)窗口工作人員基本都是工人，還有相當(dāng)一部分是制度外工人，工作人員的基本素質(zhì)就存在很大差異。三是因我局的工作性質(zhì)及工作對(duì)象的特定性，機(jī)關(guān)內(nèi)有些部門(mén)的一些不合理要求被我們拒絕后可能會(huì)產(chǎn)生怨念。四是，我們的少數(shù)工作人員工作態(tài)度、服務(wù)不規(guī)范確實(shí)存在，造成被服務(wù)對(duì)象的不滿意，可能還有其他的原因。仔細(xì)分析這些原因，其實(shí)都和我們的日常管理有關(guān)系。第一和第三條，應(yīng)該和機(jī)關(guān)各部門(mén)多溝通多協(xié)調(diào)，要多解釋多宣傳。第二條要加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。第四條就是要加強(qiáng)科學(xué)管理。這些年來(lái)隨著我局工作攤子的鋪大，不少職工在各窗口各點(diǎn)上擔(dān)當(dāng)了負(fù)責(zé)人，總體上說(shuō)，他們都很努力，做了不少工作，但他們的能力、水平畢竟參差不齊，缺乏看問(wèn)題的敏銳性、全面性和前瞻性，有的看不出問(wèn)題，有的看出問(wèn)題拿不出解決問(wèn)題的辦法，局領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不可能每天盯在他們后面督促，最主要還是要靠科學(xué)的管理和發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)作用。
三．對(duì)策和措施
1.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力
首先要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)。要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)十七大精神，社會(huì)主義法制知識(shí)，崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)代管理知識(shí)和科學(xué)文化知識(shí)，樹(shù)立全心全意為機(jī)關(guān)服務(wù)的理念，愛(ài)崗敬業(yè)，提升服務(wù)意識(shí)和能力水平。其次是加快人才培養(yǎng)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，一要繼續(xù)引進(jìn)年紀(jì)輕、文化程度高的專(zhuān)業(yè)人才。二要加強(qiáng)在職干部、職工的培訓(xùn)，豐富在職干部的知識(shí)面，提高干部的實(shí)際應(yīng)用能力，加強(qiáng)職工的技能培訓(xùn)，提高操作技能和業(yè)務(wù)水平，各事業(yè)單位要制定培訓(xùn)計(jì)劃，參加專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)或競(jìng)賽。后保中心去年有4人獲國(guó)家烹飪大賽4項(xiàng)銅獎(jiǎng)，1項(xiàng)優(yōu)秀獎(jiǎng)，這種成績(jī)不是偶然的，是與原生活中心長(zhǎng)期重視職工培訓(xùn)分不開(kāi)的。三要加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，要把領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)干部的滿意作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好，對(duì)一般機(jī)關(guān)干部也要服務(wù)好。要把每天的簡(jiǎn)單重復(fù)工作當(dāng)作接受新任務(wù)來(lái)認(rèn)真對(duì)待。真正做到“不容易”和“不簡(jiǎn)單”，要大力倡導(dǎo)“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、不怕艱苦、勤奮努力、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不謀私利、甘愿奉獻(xiàn)”的職業(yè)道德和職業(yè)精神，要求每位職工立足平凡崗位，做好本職工作。
2.健全科學(xué)管理體系，規(guī)范管理服務(wù)工作
①、07年我局引進(jìn)了現(xiàn)代科學(xué)管理方法iso9001質(zhì)量管理體系，從全面質(zhì)量管理的角度審理了我局各部門(mén)的工作職能和工作流程，建立了統(tǒng)一有序、符合實(shí)際的操作體系，并就體系文件的實(shí)施進(jìn)行適宜性、充分性和有限性的檢查，對(duì)不符合的情即知即改，使體系文件和全員運(yùn)作符合iso9001的標(biāo)準(zhǔn)。08年在07年的基礎(chǔ)上作了微調(diào)，09年，我局部分科室的職能又進(jìn)行了調(diào)整，貫標(biāo)工作也要隨之調(diào)整，二年運(yùn)作下來(lái)，各科室部門(mén)適應(yīng)了iso9001管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的運(yùn)用，提高了機(jī)關(guān)后勤民主管理，照章辦事的能力，提高了工作效率，提高了工作檔案的完整率，使后勤管理服務(wù)工作質(zhì)量有了標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作有了程序，監(jiān)督有了依據(jù)。
②、各管理職能科室、部門(mén)要全面貫徹執(zhí)行行政效能建設(shè)七項(xiàng)制度。一是要執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，要制定《關(guān)于首問(wèn)負(fù)責(zé)制的相關(guān)規(guī)定》，明確第一位接受來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。在負(fù)責(zé)接待、解答、受理或者引導(dǎo)辦理有關(guān)事項(xiàng)，要求接待人耐心細(xì)致、熱情禮貌、用語(yǔ)文明，熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程，并要明確違反首問(wèn)責(zé)任制的責(zé)任追究。二是服務(wù)承諾制，要公示我局和各科室部門(mén)的服務(wù)承諾，做到“事事有著落，件件有回音”。三是執(zhí)行同崗替代制，根據(jù)崗位性質(zhì)設(shè)置a、b角替代制，確保工作不因責(zé)任人離開(kāi)而停滯。四是要嚴(yán)格執(zhí)行否定事項(xiàng)報(bào)備制，要及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象被否
定事項(xiàng)的基本情況及否定理由，并留有存根，以備驗(yàn)查。五是要執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制和收件回執(zhí)制，使各項(xiàng)工作都依章辦事，有據(jù)可查。
③、繼續(xù)健全全局內(nèi)部管理規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，加強(qiáng)日常監(jiān)督，日常檢查監(jiān)督尤為重要。制度的落實(shí)在于檢查，不檢查很可能就流于形式，通過(guò)檢查可以發(fā)現(xiàn)平時(shí)不易發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，查出問(wèn)題應(yīng)立即改正。
3.加強(qiáng)溝通宣傳，創(chuàng)造條件“借力”服務(wù)
首先要繼續(xù)發(fā)揮機(jī)關(guān)大院的幾個(gè)非常設(shè)機(jī)構(gòu)的作用，相對(duì)固定時(shí)間進(jìn)行溝通和宣傳，還要充分利用食堂大廳門(mén)前的宣傳欄、黑板報(bào)、區(qū)政務(wù)網(wǎng)和黨務(wù)公開(kāi)網(wǎng)等平臺(tái)進(jìn)行宣傳，對(duì)機(jī)關(guān)干部反饋的建議和意見(jiàn)要及時(shí)進(jìn)行梳理，妥善處理。下一步要與機(jī)關(guān)黨工委協(xié)調(diào)，積極參與機(jī)關(guān)黨工委組織的機(jī)關(guān)干部訴求活動(dòng)，盡可能把各委局都吸引參與到機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)中來(lái)，各部門(mén)既是被服務(wù)對(duì)象，又是民主管理的參與者，共識(shí)多了，理解配合自然就會(huì)多了。機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)工作要逐步從唱“獨(dú)角戲”向“大合唱”過(guò)渡。
其次要學(xué)會(huì)“借力”，創(chuàng)造條件為機(jī)關(guān)提供服務(wù)。如果機(jī)關(guān)后勤什么工作都要由機(jī)管局包攬的話，那么多推出一項(xiàng)服務(wù)措施就多背一個(gè)包袱，這肯定不符合科學(xué)發(fā)展觀的要求。我們要?jiǎng)?chuàng)造條件，“借力”引入機(jī)關(guān)大院提供服務(wù)，這件事已有初步設(shè)想，想引進(jìn)社會(huì)企業(yè)，由機(jī)關(guān)提供場(chǎng)所，暫定每周一次由企業(yè)自行提供產(chǎn)品到機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，我局僅提供必要的服務(wù)設(shè)施。這樣就可以最小的投入，取得創(chuàng)新服務(wù)的效果，學(xué)會(huì)“借力”，可能將來(lái)會(huì)給機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)。
總之，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量，既要因地適宜，立足當(dāng)前，又要?jiǎng)?chuàng)造條件，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。既要注意經(jīng)濟(jì)效益，更要注意政治效果。既要突出重點(diǎn)，又要兼顧全局，我們必須必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以人為本、統(tǒng)籌兼顧、走可持續(xù)發(fā)展的機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)道路。
第三篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國(guó)已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國(guó)，已經(jīng)成為事實(shí)，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通；都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、發(fā)展分析
1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。
三(內(nèi)容來(lái)源好 范文網(wǎng)：www.weilaioem.comile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠(chéng)信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡(jiǎn)稱(chēng)“5s。”
自推廣以來(lái)，同樣得到了患者的普遍好評(píng)。在日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中是被動(dòng)消費(fèi)，一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進(jìn)行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為
體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問(wèn)題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會(huì)在患者心中漸漸失去誠(chéng)信和神圣感。
記得哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會(huì)博得客戶(hù)的好感和忠誠(chéng)。因此，醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價(jià)值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。譚老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升有賴(lài)于醫(yī)院每一個(gè)流程工作細(xì)節(jié)的完美。
簡(jiǎn)言之，就是：全面服務(wù)質(zhì)量提升等于全員服務(wù)質(zhì)量提升。全員服務(wù)質(zhì)量提升就是視每一名員工都是服務(wù)的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個(gè)護(hù)士的態(tài)度冷漠，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院服務(wù)惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關(guān)，與患者這種印象和記憶相比，會(huì)顯得多么的蒼白和空洞。
醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”是在過(guò)程中形成“既定事實(shí)”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，享受每一流程完美的細(xì)節(jié)，才是真正意義上的服務(wù)質(zhì)量提升。
面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，某家著名醫(yī)院的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場(chǎng)須先贏得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天，我們?cè)俨荒芡Ａ粼趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略中，而樂(lè)不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長(zhǎng)期發(fā)展之路�！�
同樣，美國(guó)科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)總裁科特勒說(shuō)：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù)，而銷(xiāo)售就是溝通橋梁。譚小芳認(rèn)為，我們醫(yī)院所有提升服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。
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