第一篇：銀行實習調研報告

統(tǒng)觀深圳市工商銀行、商業(yè)銀行、農業(yè)銀行近期開展消費信貸的狀況，具有以下特點：（l）以住房為主的消費信貸業(yè)務起步較早并不斷完善，其他業(yè)務正逐步展開；（2）總的講消費信貸業(yè)務雖有進展，但量小，拓展狹窄；（3）各行依據擴大內需的要求，均在加緊設計新品種，制訂新制度、新辦法，隨之銀行之間也進人了一個新的競爭階段。

（一）當前開展消費信貸的難點

1．各層次居民收入的不確定性。深圳市的人均收人水平雖然在全國各城市處于前列，但收入的分配差距極大。高收入階層的消費具有工作性消費的性質，如買得起私車的人有公車坐，有錢作觀光旅游的人往往有機會作商務旅游等；中等收人階層是最具消費信貸潛力的消費者，但受公務員制度改革、國企改革等因素影響，未來收入具有不確定性，購買福利房、微利房挖走了一部分收人，一般耐用品購置則無需貸款也能消費，高檔消費品如汽車雖然極具吸引力，但養(yǎng)車費使貸款購車者望而卻步；而低收入者為了生存和預防動機，極少考慮進行貸款消費。

2．未來預期因素的影響。近幾年盡管銀行利率一降再降，居民儲蓄存款增幅卻一增再增，而相反，消費增幅卻低谷徘徊。住房改革、教育收費制度即將實行，都增加了人們的支出預期，再加上物價不斷回落，人們買漲不買跌，持幣待購，更不會熱衷消費貸款。

3．消費者資信度難把握。我國目前尚未建立個人信用制度，即沒有對自然人進行身份證明；個人賬戶、收人來源、個人可支配收人、用于抵押的資產以及信用狀況記錄等，沒有相應的評信制度。我國還沒有實行存款實名制。家庭財產登記制、個人財產破產制，更沒有個人資信狀況適用等級的專業(yè)信用認定機構，銀行花費大量的時間也很難掌握消費者的信用狀況。在此情況下，消費信貸必然受到一定的限制。

4．貸款保證難落實。現(xiàn)階段尚缺乏個人消費信貸擔保制度。各商業(yè)銀行為了保證資金安全，減少貸款風險，通常要求對申請人實行擔保制度。銀行一般不向也不敢向無擔保的消費者提供消費信貸，消費者在申請消費信貸時很難找到滿意和有效的擔保形式。

5．資金流動錯位。住房、汽車高額消費信貸業(yè)務數(shù)額大、期限長、客戶分散、利率固定，而商業(yè)銀行的資金來源主要是短期資金。發(fā)達國家一般采用資產證券化來解決流動性問題，對住房金融普遍采取的是抵押資產的證券化。在我國目前信貸資產尚不能實行證券化的條件下，商業(yè)銀行從自身利益出發(fā)開展消費信貸的積極性顯然是會受影響的。

6．相關法規(guī)不健全。我國關于信貸方面的法律、法規(guī)有《擔保法》、《票據法》和《貸款通則》等，這些法律法規(guī)是針對生產性貸款而立的，針對消費性貸款的法律法規(guī)尚屬空白。所以，在消費信貸回收過程中，一旦出現(xiàn)貸款本息回收困難、

涉及到擔保保證的履行、抵押物的處理、質押品的拍賣等問題，缺乏強制性的法律保障，實際操作中極為困難。

7．人們陳舊的傳統(tǒng)觀念。開展個人消費信貸最大的障礙來自于人們的消費觀念。勤儉持家，量人為出，不可“寅吃卯糧”一向被視為中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。只有當大多數(shù)人逐步擺脫植根于國人心中的傳統(tǒng)消費觀念時，消費信貸才能迎來一個燦爛的春天。

開辦住房按揭業(yè)務中的一些問題：（l）商品房價格居高不下，樓市交易清淡。近幾年深圳市商品房市場一直處于疲軟狀態(tài)，但新樓盤仍不斷推出，房屋空置呈逐年遞增態(tài)勢，價格卻始終在高位運行。從統(tǒng)計數(shù)據上看，深圳居民的儲蓄存款持續(xù)增長，顯然形成強有力的住房消費有效需求，價格與供求關系發(fā)生嚴重的背馳，說明廣大市民住房商品化的外部經濟環(huán)境并未形成氣候。在這種條件下，加大力度開辦大量的樓宇按揭業(yè)務，銀行承擔的風險較大。（2）國家對房地產開發(fā)市場的宏觀調控薄弱。從近幾年深圳房地產開發(fā)市場來看，豪華住宅、別墅、高層復式樓盤占了相當大一部分比例，普通住宅樓盤相對較少，房地產信貸資金的配置并不合理，造成了社會資源的巨大浪費。（3）住房按揭業(yè)務抵押物處理困難。根據我國目前的法律和社會環(huán)境，按揭申請一旦違約，處理抵押物將成為銀行非常棘手的事情。如果違約人與銀行合作，可以通過在房地產中介機構掛牌銷售和轉接形式解決，但目前違約人往往不愿采取以上方式，只有通過法院裁定后進行拍賣，以此種方式處理，時間長、拍賣費昂貴、透明度低，銀行費時費力，還可能達不到保全資產的目的。（4）房屋產權交易缺乏渠道。在辦理按揭業(yè)務中，個別銀行遇到開發(fā)商在沒有繳清地價款的情況下，國土局頒發(fā)了預售許可證，銷售的住房不能辦理房地產證，致使銀行不能有效行使抵押權。一般銀行在辦理二手樓按揭中，也尋找不到一個正常的渠道來進行交易房屋的產權查詢，給工作帶來很多困難。（5）業(yè)主個人收人的調查操作難度較大。第一還款來源是保障信貸資金安全的根本。但在樓宇按揭業(yè)務的實際操作中，因目前還沒有推出個人

資信評估體系，信貸人員很難準確地了解按揭申請人的實際收入，單位出具的收人證明常常大大背離行業(yè)的平均水平，使銀行無法認定其真實性。（6）不法開發(fā)商試圖利用虛假按揭套取銀行資金，造成銀行信貸資產潛在風險。（7）房屋按揭利率偏低，影響了銀行開辦業(yè)務的積極性。人行進一步降息后，樓宇按揭利率低于（至多等同于）同期限檔次貸款利率，由于樓宇按揭業(yè)務繁瑣，牽制了信貸人員的時間和精力，又不允許銀行收取合理費用，基層行出于自身考慮，開辦業(yè)務的積極性不高。

（二）進一步發(fā)展消費信貸的機遇與啟示

通過對深圳市各階層的現(xiàn)有消費信貸狀況及他們現(xiàn)在與未來對消費信貸的需求、銀行選擇、信貸項目、利率以及風險控制等進行分析，在關于消費信貸主體的選定及對消費信貸的認識、關于消費信貸項目的選擇、關于貸款額度、利率及信貸工具與手段的選擇、關于風險控制手段的選擇四個方面進行調查，調查所得的分析結論是：

1．銀行開展消費信貸的空間相當大。消費信貸同儲蓄一樣，本應是現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要業(yè)務，提前消費和推遲消費都是消費者從事消費活動的一種正常選擇。但長期以來，我國商業(yè)銀行則僅僅為消費者提供一種選擇，即推遲消費，而沒有提前消費，這也是我國發(fā)展消費信貸所，面臨的真正困難之一，即得不到消費者的認同和熱烈響應。在調查中94%的消費者沒有從銀行申請消費信貸的經驗。

2．正確認識銀行發(fā)展消費信貸的風險。從理論上講，自然人或家庭作為社會的基本細胞，既是社會財富創(chuàng)造的基本因素，也是社會財富消費和擁有的基本主體。這種社會的基本細胞和基本主體，向銀行申請消費信貸顯然比企業(yè)要安全得多，由此銀行消費信貸投資風險也小得多，原因是法人企業(yè)所負的僅僅是有限責任，而自然人和家庭則是無限責任，自然人或家庭是最具有能力承擔法律民事責任的主體。從現(xiàn)實上講，我國消費者與國外消費者大相徑庭，在消費的擴張方面顯然要謹慎得多。我國消費者在從事現(xiàn)在消費時一般會仔細盤算，很少有消費者會實行赤字消費；在從事未來消費時，則大都會充分考慮到自己的償還能力，并留有較大的余地。

3．銀行應該強化對發(fā)展消費信貸的宣傳力度。在這次問卷調查中，令人吃驚的是，即使在文化層次和個人素養(yǎng)趨高的深圳，對消費信貸有所了解也只占被采訪者的20%。我國許多消費者由于從來沒有申請消費信貸，對消費信貸的知識少得可憐。消費者在從事消費活動時往往只從自己的收人范圍來從事消費計劃，造成我國商業(yè)銀行開展消費信貸業(yè)務經驗不足，商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸的空間大大受到

限制。

4．深圳消費者有從事消費信貸的沖動和需求。調查中發(fā)現(xiàn)，有90%的人表示在現(xiàn)在或將來需要消費信貸，消費者有消費信貸需求，是商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸的基礎條件，要做的便是如何將這些對消費信貸需求的愿望轉化為現(xiàn)實。

5．簡化消費信貸運作程序。消費者普遍感到申請消費信貸的手續(xù)十分繁瑣。這就要求我國商業(yè)銀行應該大力借鑒國外經驗，真正簡化開展消費信貸的申請手續(xù)和申請程序，讓大多數(shù)有償還能力的消費者感到在條件許可情況下很方便取得消費信貸。

6．積極拓展消費信貸領域，銀行目前開展消費信貸的領域太窄，方法不靈活。消費者的消費領域十分寬廣，既有精神消費，例如教育、旅游觀光等，也有物質消費，例如住房、汽車、家庭影院、耐用消費品等，消費信貸拓寬領域的空間很大。同時，應改變銀行只將消費信貸總額貸給開發(fā)商或經濟商，再分貸給消費者的作法。

7．銀行應該選擇有效的消費貸款工具手段。調查中發(fā)現(xiàn)，有18% 的被訪者選擇“一攬子消費授信貸款”，只有21% 的消費者選擇信貸與消費項目掛鉤方式。另有 87% 的被訪者首選“信用卡”作為信貸工具，消費者之所以希望選擇這些項目，主要原因是我國目前申請消費信貸手續(xù)極為復雜，申報時間也很長，所以采取這些可以節(jié)省時間和精力的信貸方式，實際上也是降低消費使用信貸的成本。值得一提的是，消費者選擇信貸的這種意愿對銀行從事消費貸款也是有利的，既可以節(jié)約項目評審的時間和花費，也可以節(jié)約技術人力成本和時間，銀行所需控制的僅僅是盡量減少風險。

8．消費信貸的風險控制應多樣靈活。調查顯示，99% 的被訪者認為銀行控制消費信貸風險是必要的，60% 的人表示愿意在銀行建立自己的資產信用檔案。我們認為，消費信貸在以財產抵押為主的同時，也可有選擇性地實施信用等級貸款，以使個人消費信貸風險的控制多樣化、靈活化。

9．努力開發(fā)消費信貸的品種。在現(xiàn)有消費信貸項目樓宇按揭、汽車按揭、小額存單抵押貸款、教育貸款、家居裝修貸款等的基礎上，結合特區(qū)居民消費特點，借鑒國際上發(fā)達國家消費信貸的發(fā)展情況，積極完善和開發(fā)二手住房市場抵押貸款、信用卡消費貸款、循環(huán)周轉貸款、特種消費貸款等，并不斷對消費信貸的品種進行創(chuàng)新

第二篇：銀行實習調研報告

統(tǒng)觀深圳市工商銀行、商業(yè)銀行、農業(yè)銀行近期開展消費信貸的狀況，具有以下特點：（l）以住房為主的消費信貸業(yè)務起步較早并不斷完善，其他業(yè)務正逐步展開；（2）總的講消費信貸業(yè)務雖有進展，但量小，拓展狹窄；（3）各行依據擴大內需的要求，均在加緊設計新品種，制訂新制度、新辦法，隨之銀行之間也進人了一個新的競爭階段。

（一）當前開展消費信貸的難點

1．各層次居民收入的不確定性。深圳市的人均收人水平雖然在全國各城市處于前列，但收入的分配差距極大。高收入階層的消費具有工作性消費的性質，如買得起私車的人有公車坐，有錢作觀光旅游的人往往有機會作商務旅游等；中等收人階層是最具消費信貸潛力的消費者，但受公務員制度改革、國企改革等因素影響，未來收入具有不確定性，購買福利房、微利房挖走了一部分收人，一般耐用品購置則無需貸款也能消費，高檔消費品如汽車雖然極具吸引力，但養(yǎng)車費使貸款購車者望而卻步；而低收入者為了生存和預防動機，極少考慮進行貸款消費。

2．未來預期因素的影響。近幾年盡管銀行利率一降再降，居民儲蓄存款增幅卻一增再增，而相反，消費增幅卻低谷徘徊。住房改革、教育收費制度即將實行，都增加了人們的支出預期，再加上物價不斷回落，人們買漲不買跌，持幣待購，更不會熱衷消費貸款。

3．消費者資信度難把握。我國目前尚未建立個人信用制度，即沒有對自然人進行身份證明；個人賬戶、收人來源、個人可支配收人、用于抵押的資產以及信用狀況記錄等，沒有相應的評信制度。我國還沒有實行存款實名制。家庭財產登記制、個人財產破產制，更沒有個人資信狀況適用等級的專業(yè)信用認定機構，銀行花費大量的時間也很難掌握消費者的信用狀況。在此情況下，消費信貸必然受到一定的限制。

4．貸款保證難落實�，F(xiàn)階段尚缺乏個人消費信貸擔保制度。各商業(yè)銀行為了保證資金安全，減少貸款風險，通常要求對申請人實行擔保制度。銀行一般不向也不敢向無擔保的消費者提供消費信貸，消費者在申請消費信貸時很難找到滿意和有效的擔保形式。

5．資金流動錯位。住房、汽車高額消費信貸業(yè)務數(shù)額大、期限長、客戶分散、利率固定，而商業(yè)銀行的資金來源主要是短期資金。(更多精彩內容請訪問首頁WWwww.weilaioem.com)發(fā)達國家一般采用資產證券化來解決流動性問題，對住房金融普遍采取的是抵押資產的證券化。在我國目前信貸資產尚不能實行證券化的條件下，商業(yè)銀行從自身利益出發(fā)開展消費信貸的積極性顯然是會受影響的。

6．相關法規(guī)不健全。我國關于信貸方面的法律、法規(guī)有《擔保法》、《票據法》和《貸款通則》等，這些法律法規(guī)是針對生產性貸款而立的，針對消費性貸款的法律法規(guī)尚屬空白。

所以，在消費信貸回收過程中，一旦出現(xiàn)貸款本息回收困難、涉及到擔保保證的履行、抵押物的處理、質押品的拍賣等問題，缺乏強制性的法律保障，實際操作中極為困難。

7．人們陳舊的傳統(tǒng)觀念。開展個人消費信貸最大的障礙來自于人們的消費觀念。勤儉持家，量人為出，不可“寅吃卯糧”一向被視為中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。只有當大多數(shù)人逐步擺脫植根于國人心中的傳統(tǒng)消費觀念時，消費信貸才能迎來一個燦爛的春天。

開辦住房按揭業(yè)務中的一些問題：（l）商品房價格居高不下，樓市交易清淡。近幾年深圳市商品房市場一直處于疲軟狀態(tài)，但新樓盤仍不斷推出，房屋空置呈逐年遞增態(tài)勢，價格卻始終在高位運行。從統(tǒng)計數(shù)據上看，深圳居民的儲蓄存款持續(xù)增長，顯然形成強有力的住房消費有效需求，價格與供求關系發(fā)生嚴重的背馳，說明廣大市民住房商品化的外部經濟環(huán)境并未形成氣候。在這種條件下，加大力度開辦大量的樓宇按揭業(yè)務，銀行承擔的風險較大。（2）國家對房地產開發(fā)市場的宏觀調控薄弱。從近幾年深圳房地產開發(fā)市場來看，豪華住宅、別墅、高層復式樓盤占了相當大一部分比例，普通住宅樓盤相對較少，房地產信貸資金的配置并不合理，造成了社會資源的巨大浪費。（3）住房按揭業(yè)務抵押物處理困難。根據我國目前的法律和社會環(huán)境，按揭申請一旦違約，處理抵押物將成為銀行非常棘手的事情。如果違約人與銀行合作，可以通過在房地產中介機構掛牌銷售和轉接形式解決，但目前違約人往往不愿采取以上方式，只有通過法院裁定后進行拍賣，以此種方式處理，時間長、拍賣費昂貴、透明度低，銀行費時費力，還可能達不到保全資產的目的。（4）房屋產權交易缺乏渠道。在辦理按揭業(yè)務中，個別銀行遇到開發(fā)商在沒有繳清地價款的情況下，國土局頒發(fā)了預售許可證，銷售的住房不能辦理房地產證，致使銀行不能有效行使抵押權。一般銀行在辦理二手樓按揭中，也尋找不到一個正常的渠道來進行交易房屋的產權查詢，給工作帶來很多困難。（5）業(yè)主個人收人的調查操作難度較大。第一還款來源是保障信貸資金安全的根本。但在樓宇按揭業(yè)務的實際操作中，因目前還沒有推出個人資信評估體系，信貸人員很難準確地了解按揭申請人的實際收入，單位出具的收人證明常常大大背離行業(yè)的平均水平，使銀行無法認定其真實性。（6）不法開發(fā)商試圖利用虛假按揭套取銀行資金，造成銀行信貸資產潛在風險。（7）房屋按揭利率偏低，影響了銀行開辦業(yè)務的積極性。人行進一步降息后，樓宇按揭利率低于（至多等同于）同期限檔次貸款利率，由于樓宇按揭業(yè)務繁瑣，牽制了信貸人員的時間和精力，又不允許銀行收取合理費用，基層行出于自身考慮，開辦業(yè)務的積極性不高

第三篇：銀行實習調研報告

調研報告

班級：笑嘻嘻

姓名：某某某

實習單位：深發(fā)展天津分行

調研內容：銀行對公業(yè)務風險因素分析

一、 銀行對公業(yè)務總體風險因素分析

（一）貸款業(yè)務風險分析

1、我國商業(yè)銀行對銀行貸款風險的認識不充分。他們過分看重規(guī)模，而對資產質量認識不充分。

2、貸款比重過高。貸款占銀行資產的75％左右，而國外一般不 超過50％；

3、貸款集中度過高。目前我國各家商業(yè)銀行的貸款主要集中在大城市、大項目、大企業(yè)，或者是上市公司、壟斷企業(yè)。這樣，就出現(xiàn)了眾多銀行追逐一家企業(yè)、一個項目的現(xiàn)象。而資產的集中意味著風險的積聚。此外，四大國有商業(yè)銀行貸款的80％左右集中在國有企業(yè)，但其 創(chuàng)造的產值只占全部工業(yè)增加值的30％，這意味著投入多產出少，貸款難以保證效益和及時 收回。加上目前企業(yè)轉軌建制過程中的“母體裂變”、“金蟬脫殼”、破 產倒閉等逃債行為，更空前增大了銀行信用風險；

4、不良貸款居高不下。我國商業(yè)銀行大量的不良貸款，嚴重影響了其正常的經營與發(fā)展。盡管近年來，國家給予了核銷、剝離和債轉股等一系列政策，不良貸款也出現(xiàn)了一些積極變化，但不良貸款前清后增的現(xiàn)象仍比較普遍。

5、貸款的“三查”制度不能得到嚴格執(zhí)行，風險責任機制不健全 ，權、責、利不對稱，盲目下達貸款指標、抵押貸款不規(guī)范、銀行難以執(zhí)行抵押權。

（二）抵押物風險分析

1、抵押物評估超值。商業(yè)銀行在發(fā)放抵押貸款時，評估部門對抵押物評估價值的高估，使得信貸資產發(fā)生風險時，最終的損失全部由銀行承擔。

2、銀行在接受抵押貸款時，有時為維護良好的客戶關系，在抵押單證不齊全的條件下，僅憑其信譽就與客戶辦理了抵押貸款手續(xù)。但是，在收不回抵押貸款時，由于抵押貸款單據不齊全，也無法行使其對抵押物的處理權。

（三）中間業(yè)務風險分析

從發(fā)展趨勢看，商業(yè)銀行中間業(yè)務收入所占比重會不斷加大，但部分商業(yè)銀行盲目開展中間業(yè)務，根本沒把中間業(yè)務作為一個新的利潤增長點來看待，而是把它作為傳統(tǒng)業(yè)務競爭的一個附屬手段，偏離了開展中間業(yè)務是為了增加利潤的初衷。另外，企業(yè)利用中間業(yè)務中使用的票據竊取信貸資金的行為也加劇了銀行業(yè)的風險。

二、銀行對公業(yè)務風險管理可行性分析

（一） 貸款業(yè)務風險分析

1、 貸款業(yè)務種類

（1）短期流動資金貸款

為在銀行開立了往來帳戶的企業(yè)法人提供人民幣流動資金貸款和外幣流動資金貸款。為借款人提供生產、經營的流動資金。貸款期限一般不超過一年。貸款方式有：信用貸款和擔保貸款 ，其中擔保貸款包括：

①保證貸款：第三人承諾在借款人不能償還貸款時，按約定承擔連帶責任發(fā)放的貸款。②抵押貸款：以借款人或第三人的財產作為抵押物發(fā)放的貸款。

③質押貸款：以借款人/第三人的動產/權利作質物發(fā)放的貸款

（2）中期流動資金貸款

為在銀行開立了往來結算的企業(yè)法人提供人民幣流動資金貸款和外幣流動資金貸款。為借款人提供生產、經營的流動資金。貸款方式有：信用貸款和擔保貸款，其中擔保貸款包括：

①保證貸款：第三人承諾在借款人不能償還貸款時，按約定承擔連帶責任發(fā)放的貸款。②抵押貸款：以借款人或第三人的財產作為抵押物發(fā)放的貸款。 ③質押貸款：以借款人/第三人的動產/權利作為質物發(fā)放的貸款

（3）項目貸款

貸款對象是項目承辦人，其為該項目籌資和經營成立的項目公司。貸款種類有：科技貸款

重點項目貸款：能源建設貸款、基礎設施建設貸款、電力建設貸款、銀團貸款、各類專項貸款

貸款保證：

●以項目公司的資產作為貸款的安全保障

●以項目公司的現(xiàn)金流量和收益作為還款來源

（4）房地產開發(fā)貸款

貸款對象為房地產開發(fā)企業(yè)，提供企業(yè)在房地產開發(fā)/營銷過程中的資金。貸款種類有住房開發(fā)貸款、商業(yè)用房開發(fā)貸款、土地開發(fā)貸款、配套房地產開發(fā)的流動資金貸款、綜合樓宇按揭額度 。

（5）貿易融資業(yè)務

國際貿易融資業(yè)務

融資對象為具備外貿業(yè)務經營資格，在我行開立外幣往來結算帳戶的企業(yè)法人

融資方式為核定國際貿易融資授信額度

融資種類包括開證、進口押匯、出口押匯、出口貼現(xiàn)、打包放款、擔保貸款、保理國內票據業(yè)務：①票據承兌②票據貼現(xiàn)

2、貸款業(yè)務風險管理可行性分析

對上述貸款業(yè)務種類分兩種形式進行風險管理：

（1）信用貸款

我司可對信用貸款對象的信用等級進行評價，作為銀行發(fā)放貸款的參考標準。

（2）抵押貸款

我司可對抵押物進行評估，對其投保內容進行深入細致的分析。

（二）抵押物風險分析

1、由銀行內部的評估部門做出的評估報告要有銀行審核部門進行審核。在此，要保證

審核人員的獨立性和專業(yè)性。如果，內部的評估結果有疑義，應該再聘請外部評估機構重新評估，作出準確公正的結論。

2、 銀行要加強對抵押物單證的管理，一切按規(guī)定辦事，不要作出違反原則的承諾。

（三）中間業(yè)務風險分析

1、中間業(yè)務種類

（1）人民幣結算業(yè)務

包括銀行本票業(yè)務、商業(yè)匯票業(yè)務、支票業(yè)務、托收承付業(yè)務、委托收款業(yè)務、銀行匯票、匯兌業(yè)務、通知存款業(yè)務、協(xié)定存款業(yè)務、委托代理業(yè)務、全國借記卡業(yè)務。

（2）國際結算業(yè)務

包括外匯匯出匯款 、外匯匯入匯款、光票托收 、外幣信用卡提現(xiàn)、代收外幣信用卡 、代售旅行支票 、兌付外幣旅行支票、外幣兌換、結匯、售匯、進口開證 、進口跟單代收 、擔保提貨 、出口信用證通知 、出口信用證審單議付、出口跟單托收、外匯擔保 、貿易融資、資信調查、代客外匯買賣 、外匯行情咨詢、美元匯入匯款路徑

（3）壽險代理業(yè)務

近年來，代理保險銷售已成為銀行開展中間業(yè)務的一項“重頭戲”，而通過銀行銷售保險也成為保險公司一個不可小覷的銷售渠道，一些新興保險公司通過銀行銷售的保單占總保費的比例甚至高達70％。

3、 中間業(yè)務風險管理可行性分析

（1）結算業(yè)務

保險經紀公司可對國際結算過程中涉及到的保單內容為銀行作專業(yè)的審核業(yè)務，并對其中的疑義做出專業(yè)解釋。

（2）壽險代理業(yè)務

壽險代理業(yè)務中會出現(xiàn)以下問題：一、銀行銷售人員在銷售保險時，由于不具備相應的素質，加之利益的驅動，難免發(fā)生誤導現(xiàn)象，導致客戶撤退�，F(xiàn)象加劇，投訴上訪頻繁。由于客戶在銀行買了保險，出了問題只認銀行，從而導致銀行的經營風險上升。二、銀行在代理保險銷售中，促成業(yè)務后就交給了保險公司，但由于信息不對稱，銀行很難對總體的業(yè)務量有一個準確的把握，忙活一年，年底結算收益不大，從而使銀行陷入兩難。

因此，保險經紀公司與銀行的合作可以在以下三個方面：一是幫助銀行建立有效的業(yè)務管理制度，規(guī)范目前的銀行保險業(yè)務。如完善銀行與保險公司的業(yè)務核對流程，建立業(yè)務單證的管理辦法，規(guī)范保費等結算流程和規(guī)則，進行撤退保業(yè)務量統(tǒng)計等等。二是幫助銀行建立以客戶服務為導向的培訓體系和培養(yǎng)專業(yè)理財服務隊伍。三是銀行經紀雙方合作推動符合銀行客戶需求的產品開發(fā)。這種合作最大的特點就在于充分發(fā)揮了專業(yè)保險中介的作用，理順了銀行和保險公司之間的關系，提高了銀行保險銷售渠道的效率。

第四篇：浦發(fā)銀行實習調研報告

上海浦東發(fā)展銀行實習調研報告 摘要：本報告簡單介紹實習單位，說明實習目的、意義，闡述浦發(fā)銀行廈門分行實習內容及過程。

關鍵詞：浦發(fā)銀行廈門分行，實習目的，實習內容，實習過程。

引言

時光荏苒，兩個多月的時間轉瞬即逝。在201*年02月27日至04月19日這50余天的日子里，我度過了我在浦發(fā)銀行廈門分行的實習時光。第一天實習的情景任然歷歷在目，走進浦發(fā)銀行廈門分行大廳開始第一天的實習生生活時的新奇、緊張一切都仿佛就在昨天。

在這段實習的日子里，我從剛來的一個未出校園的大學生到已具備基本職業(yè)素養(yǎng)的銀行實習生，期間經歷了很多也學到了很多，同時對浦發(fā)銀行廈門分行有了進一步的了解。

上海浦東發(fā)展銀行簡介

上海浦東發(fā)展銀行（簡稱浦發(fā)銀行）是1992年8月28日經中國人民銀行批準設立、于1993 年1月9日正式開業(yè)的股份制商業(yè)銀行，總行設在上海。 經中國人民銀行、中國證監(jiān)會正式批準，上海浦東發(fā)展銀行于1999年獲準公開發(fā)行a股股票，并在上海證券交易所正式掛牌上市（股票簡稱：浦發(fā)銀行；股票交易代碼：600000）�，F(xiàn)注冊資本186.53億元。

一、各項業(yè)務持續(xù)、快速、健康發(fā)展

根據201*年年報，浦發(fā)銀行公司資產總額為31,457.07億元，比201*年底增加4,610.13億元，增長17.17%；本外幣貸款余額為15,445.53億元，比201*年底增加2,131.17億元，增幅16.01%。公司負債總額29,660.48億元，其中，本外幣存款余額為21,343.65億元，比201*年底增加2,833.10億元，增幅15.31%，存款余額在股份制銀行中位居上游水平。期末存貸比為72.21%，嚴格控制在監(jiān)管標準之內。實現(xiàn)營業(yè)收入為829.52億元，比201*年增加150.34億元，增長22.14%。

公司在國際、國內繼續(xù)保持了良好的聲譽。英國《銀行家》雜志“201*年全球銀行品牌500強排行榜”，公司以24.5億美元的品牌價值位居總榜單第62位；英國《銀行家》雜志“201*年全球銀行1000 強”榜單，公司按照核心資本計進入全球銀行60強之列，排名全球第57位，較201*年上升7位，在上榜中

資銀行中排名第8；公司按資產總額計排全球第56位。在《福布斯》雜志發(fā)布的201*年全球企業(yè)201*強榜單中，公司躋身全球企業(yè)200強之列，居第153位，居上榜中資企業(yè)第11位以及上榜中資銀行第6位；獲評《亞洲銀行家》雜志“中國最佳零售支付產品——中國移動浦發(fā)銀行借貸合一聯(lián)名卡”、“中國最佳儲蓄產品——浦發(fā)銀行周周贏”。獲評《21世紀經濟報道》“亞洲最佳風險管理銀行”獎，入圍201*年亞洲銀行競爭力排行榜十強。獲評《理財周報》“201*最受尊敬銀行”、“201*最佳零售銀行”。獲評《中國證券報社》201*年“中國上市公司金牛獎百強”。

二、服務網絡日益健全

截止201*年12月，浦發(fā)銀行已在全國除西藏、寧夏、海南外的28個省、直轄市、自治區(qū)開設了37家一級分行，共824個網點，包括在境外開設的香港分行，海口分行已獲得銀監(jiān)會的籌建批復，架構起全國性商業(yè)銀行的經營服務格局。

三、各條線穩(wěn)步健康發(fā)展

1.公司金融業(yè)務。浦發(fā)銀行積極把握機遇，強化創(chuàng)新驅動，提升管理能力，推動 了各項公司銀行業(yè)務的科學發(fā)展。公司銀行堅持以客戶為中心，著力服務實體經濟，為客戶提供融資、理財、投行、現(xiàn)金管理、電子銀行、資產托管等綜合化金融服務。通過客戶視圖 的梳理以及加大營銷力度，客戶基礎持續(xù)優(yōu)化，報告期末，公司客戶達 86 萬戶，比 201* 年末增加約 12 萬余戶，客戶結構更趨合理，業(yè)務盈利能力穩(wěn)步提升，業(yè)務與收入結構持續(xù) 優(yōu)化。

2.個人金融服務。浦發(fā)銀行堅持“以客戶為中心”的經營理念，以市場為導向，加快業(yè)務結構調整和轉型發(fā)展；強化產品體系建設，全面實行客戶分層、分類精細化管理；創(chuàng)新推出“隨心享盈”開放式理財計劃、代理第三方實物金，不斷豐富證券、基金、保險、貴金屬等產品線；批量化拓展個人經營貸，以“消貸易”產品為切入點拓展消費貸款，不斷優(yōu)化個貸結構，提升服務效率和品牌影響力，增強整體營銷能力和市場競爭力。

3.資金業(yè)務。浦發(fā)銀行緊抓市場機遇，不斷加快創(chuàng)新步伐，著力提高經營能力，資金業(yè)務盈利水平和競爭實力同步增強，對公司營業(yè)收入和利潤的貢獻度繼續(xù)提升，為推 動收入結構的戰(zhàn)略性調整和發(fā)展方式的轉變發(fā)揮了重要作用。其中，資產規(guī)模、業(yè)務收 入、非利息凈收入等指標均實現(xiàn)較大幅度增長，超額完成年初制定的經營目標，并提前實現(xiàn) 201* 年中期戰(zhàn)略規(guī)劃目標。

4.運營支撐。浦發(fā)銀行運營條線堅持客戶中心理念，支持全行業(yè)務快速健康

發(fā) 展，為建設高效率、低風險、高質量、低成本、高彈性的卓越運營支撐體系添磚加瓦。各專業(yè)領域競爭優(yōu)勢愈益增強，出臺支付業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，推進二代支付系統(tǒng)建設，加強與金融要 素市場合作，助推各類資金業(yè)務快速發(fā)展，完善信用運營體制機制，參與中小信貸工廠建設；

廳堂服務一體化整合基本到位，新一代網點平臺陸續(xù)上線應用，45 家機構榮獲全國“千佳”； “小前臺、大后臺”集約化作業(yè)體系日臻完善，業(yè)務處理的效率和質量不斷提升；完善制度 體系、豐富技防手段、落實重要內控措施，柜面業(yè)務風險防控能力愈益增強；支持全行機構 網點建設，完善培訓和考核體系，運營條線員工素質不斷提升。

企業(yè)文化

文化建設總目標

勇創(chuàng)新路，樹立獨特企業(yè)理念 以人為本，培育高素質員工隊伍

服務卓越，塑造一流企業(yè)形象

發(fā)展自我，爭創(chuàng)行業(yè)最佳效益

浦發(fā)經營理念

篤守誠信 創(chuàng)造卓越

浦發(fā)價值觀

勇創(chuàng)新路，穩(wěn)健高效（發(fā)展觀）

以人為本，優(yōu)化機制（管理觀）

求賢若渴，人盡其才（人才觀）

超越自我，以優(yōu)取勝（競爭觀）

客戶至上，集約經營（經營觀）

滿意服務，奉獻社會（服務觀）

績效為先，公平公正（分配觀）

團結敬業(yè)，廉正守信（道德觀）

浦發(fā)人座右銘

智慧奉獻社會，敬業(yè)實現(xiàn)理想

實習目的

1、通過實習增加工作經驗，實現(xiàn)自我增值；

2、了解銀行主要資產、負債、中間業(yè)務，熟悉銀行貸款業(yè)務的整個流程和操作方法，以及銀行營銷中的市場調研、市場細分、目標市場選擇、市場定位和新產品的開發(fā)等；

3、通過在浦發(fā)銀行廈門分行的實習，掌握銀行從業(yè)的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務的操作流程以及工作制度等；

4、培養(yǎng)團隊合作、與人溝通、吃苦耐勞、終身學習等素質和精神。

實習內容及過程

我這次實習所涉及的內容，主要是公司銀行的貸款業(yè)務，并簡單了解儲蓄業(yè)務和信用卡業(yè)務。

1.貸款業(yè)務

銀行信貸部門實行客戶經理負責制，從前期客戶的營銷、企業(yè)實地調查、撰寫授信報告，只到簽訂授信合同，完成額度項下的各類單筆放款，最后到貸后檢查、風險控制，每一個環(huán)節(jié)都必不可少、極其重要。

客戶經理工作的重點在于營銷產品，難度在于維護客戶關系，關鍵在于提高自身素質。銀行客戶經理提高自身素質，要靠實踐，要靠學習；要虛心借鑒他人的經驗，要總結出成功的規(guī)律。這是一個變革的時代，銀行的體制和機制在變，銀行客戶的需求也在變，因而銀行客戶經理的理念、目光、行為必須跟上時代的發(fā)展，理念要變得更為先進，目光要變得更為遠大，行為要變得更為敏捷。在變革中學習，是客戶經理應該奉行的永恒不變的真理。

在浦發(fā)實習期間，我也在部門客戶經理及總經理的引導下，學習并掌握了銀行公司信貸部門客戶經理的基本工作職能，并輔助他們完成了很多授信的主要工作。大到中國輕工集團下屬的央企和福建省最大的國企近30億總額的集團授信，小到各類中小企業(yè)及個人貸款。我完成了授信調查報告近20余篇，通過企業(yè)提供的授信材料和到企業(yè)實地調查，分析企業(yè)基本信息、行業(yè)信息、生產經營情況、財務情況、風險環(huán)境及貸后管理和收益情況，擬定授信方案和授信品種，直至授信合同達成和簽訂。

2．儲蓄業(yè)務

儲蓄部門目前實行的是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務，即開戶，存取現(xiàn)金，辦理儲蓄卡等，憑證不在想對公業(yè)務部門那樣在會計之間傳遞，而是每個柜員單獨進行帳務處理，記帳。但是每個柜員所制的單據都要交予相關行內負責人先審核，然后再傳遞到上級行“事后稽核”。

3．信用卡業(yè)務

信用卡按是否具有消費信貸（透支）功能分為信用卡與借計卡。信用卡又按持卡人是否向發(fā)卡銀行交納準備金分為貸計卡與準貸計卡。貸計卡是銀行授予持卡人一定的信用額度，無需預先交納準備金就可在這個額度內進行消費，銀行每月會打印一張該客戶本月消費的清單，客戶就可以選擇全部付清或支付部分，如果選擇后者，則未付清部分作為銀行的短期貸款以復利計。而準貸計卡則是交納一定的準備金，然后銀行再授予其一定的消費額度的一種信用卡。浦發(fā)銀行的信用卡品種很多，如：麥兜卡、中國移動聯(lián)名卡、加速積分卡等。我也通過自己的社交圈，在實習期間發(fā)展了近30張浦發(fā)銀行信用卡。

實習的心得體會 通過這兩個月的畢業(yè)實習讓我覺得很充實，不但使我對于銀行業(yè)務上有了詳盡而深刻的認識和了解，也是對我大學里所學的專業(yè)知識的鞏固和運用，也使我積累了許多在學校無法學到的經驗，真正體會到了“書到用時方恨少”。但是俗話說“千里之行始于足下”，一些最基本的實物和技能是不能在書本上徹底理解的，需要更多的是我們去實踐去進行實際的訓練和操作。另外，在實習中的另外個體會就是在工作中，我們都要有強烈的責任心，不僅要對自己的崗位負責，也要對自己辦理的業(yè)務負責。辦理的業(yè)務要作到細心周全，不能馬馬虎虎，丟三落四。使自己更加充分地理解了理論與實際的關系。這段時間里，我像一個真正的員工去對待工作，感覺自己已經不是一個學生了，每天早上7點半起床，然后像個上班族一樣上班。實習過程中遵守該行的各項制度，虛心向有經驗的同事學習。一個多月的實習使我懂得了很多以前不知道的東西，對浦發(fā)銀行廈門分行也有了更深的了解，這期間的實習收獲總的來講可以概括為以下三個方面：

（一）是通過參與銀行業(yè)務的運作過程，學到了實踐知識，同時進一步加深了對理論知識的理解，使理論與實踐知識都有所提高。

（二）是提高了實際工作能力，為就業(yè)和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經驗。

（三）前輩們的教誨使我的人生增加了一筆財富。

同時在這期間的空閑時間里，我發(fā)現(xiàn)銀行有很多金融、證券方面的雜志、期刊和報紙，于是，利用這個契機一有空閑的時間我就埋在這些資料中，從這里面我也學到了許多當前的金融狀況，銀行實際工作中的各種有用知識。

通過這次實習中，我也認識到了自己存在的一些優(yōu)點和不足：優(yōu)點是（1）發(fā)現(xiàn)自己與人溝通和社交的能力不錯；（2）認為自己是一個能夠吃苦耐勞的人，能從一天的辛苦工作中找到樂趣。（3）感覺到自己做事認真負責，執(zhí)行力強。 不足之處有：（1）與真正的社會大家庭接觸較少，缺乏足夠的社會實踐經驗；

（2）自信心不夠充分，有時會產生打退堂鼓的念頭。

實習是每一個大學生必須擁有的一段經歷，這次的實習使我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的。我們在實踐中了解社會，學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下了堅實的基礎，實習是我們把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。

很多工作都是熟能生巧，只有以知識作為基礎，腳踏實地，一步一個腳印，虛心學習，在不斷的摸索鍛煉中，不斷發(fā)掘出自己的潛能，不斷提高自己的能力，才會有很好的業(yè)績。

在任何一項工作中，團隊精神永遠最重要！雖然每天都是各司其職，但遇到什么問題也是互相研究互相討論詢問，共同解決問題。而且大家在完成自己的任務后，都會自覺的幫助同事完成他人工作，營造了一個良好的環(huán)境，也讓我學會了如何與大家交流，明白了一些在與同事的交流中應注意的細節(jié)。并且在分析的過程中漸漸明白面對不同的客戶需要用不同的方式對待，在調查時應該充滿自信，增加客戶對我們的信任感。

誠信，是人一輩子的財富。在工作中接觸到的個人信用信息比較多，也就慢慢了解到一個人擁有好的信用是多大一筆財富。隨著全國通用的個人征信信息系統(tǒng)的不斷完善，各家銀行只要輕輕一點，就可以查到一個人的信用記錄。一旦客

戶被拉入黑名單，如利用信用卡套現(xiàn)、逾期不還款等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，辦理所有的業(yè)務都將受阻，無論在什么方面我們都應該做到誠信，不僅僅是在銀行的業(yè)務上，更應該是在生活中。 這段寶貴的實習經驗對于我不久之后就要走入社會走向工作崗位來說起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經歷，也是一個重要步驟，讓我們更早的接觸社會，融入社會，學會與人交往，懂得解決問題。而且通過這次畢業(yè)實習，我體會到我們應將所學的知識與更多的實踐結合在一起，才能具備較強的處理基本業(yè)務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識。

致謝

衷心感謝浦發(fā)銀行廈門分行給我提供這次的實習機會，讓我在實踐中得到了成長與鍛煉。我相信這次實習經歷會是自己人生的一個積淀，我將會把在浦發(fā)銀行廈門分行養(yǎng)成的職業(yè)素養(yǎng)帶到以后的工作學習中，踏實、認真、奮進。

第五篇：寧波銀行南京分行實習調研報告

寧波銀行南京分行實習調研報告

金融0903 居蓉

作為一名金融學專業(yè)的本科生，去銀行實習一直是我的一個心愿。今年暑假，我有幸得以實現(xiàn)了這個愿望，在寧波銀行南京分行進行了為期一個月的實習。雖然只有短短的四個星期，卻收獲頗豐。以下是我實習調研的成果。

銀行簡介

寧波銀行股份有限公司成立于1997年4月10日，是一家具有獨立法人資格的地方性股份制商業(yè)銀行。公司注冊資本為人民幣20.5億元。全行下轄70個分支機構（包括1家營業(yè)部）。

寧波銀行股份有限公司成立于1997年4月10日，是一家具有獨立法人資格的股份制商業(yè)銀行。201*年5月，寧波銀行引進境外戰(zhàn)略投資者－－新加坡華僑銀行。201*年7月19日，寧波銀行在深圳證券交易所掛牌上市（股票代碼：002142），成為國內首批上市的城市商業(yè)銀行之一。201*年5月18日，上海分行正式開業(yè)。至此寧波銀行順利實現(xiàn)引進戰(zhàn)略投資者、公開上市和跨區(qū)域經營三大發(fā)展戰(zhàn)略。寧波銀行積極推進管理創(chuàng)新和金融技術創(chuàng)新，努力打造公司銀行、零售公司、個人銀行、信用卡、金融市場五大利潤中心，實現(xiàn)利潤來源多元化。在英國《銀行家》雜志評選的201*年度全球1000強銀行中排名419位；201*年中國銀行業(yè)百強排名第22位。銀行對市場進行細分，根據自身及寧波市經濟特點，區(qū)別于國有銀行及股份制銀行，制定了以中小企業(yè)為目標客戶的發(fā)展戰(zhàn)略。這一措施使銀行擁有一批忠誠度高、信譽良好的中小企業(yè)客戶群體，在推動銀行中小企業(yè)快速發(fā)展的同時，使自身也保持了良好的資產質量和經營效益。

調研分析

銀行通過承擔信用風險來獲取利潤，對于90%以上的收入來自于存貸利差的國內銀行來說，信用風險是它們面臨的最主要的風險之一。信用風險是指獲得銀行信用支持的債務人不能如期償還貸款本息從而帶來損失的可能性，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會將其定義為“交易對手無法履約的風險”。造成信用風險的原因主要有兩點:一是借款人主觀上故意不償還貸款，造成惡意拖欠;二是借款人主觀愿望良好，但客觀上無能力歸還貸款。

對此，信貸人員在接收貸款申請時，一方面應嚴格審查貸款申請人的信用狀況，如果發(fā)現(xiàn)有不良信用記錄，應進一步調查造成不良信用記錄的原因，審批時應進行較為嚴格的限制。另一方面，對通過信用審核，或信用狀況良好、主觀還款愿望強烈的借款申請人，應重點審查其資產和收入狀況的真實性，審慎評估抵押擔保資產的價值，必要時應進行現(xiàn)場調查。 銀行的貸款管理工作是銀行縮小風險以提升業(yè)務質量、提高銀行盈利能力的重中之重。銀行通過制定一系列標準的工作規(guī)范流程、加強工作人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)培訓來縮小信貸業(yè)務風險敞口。個貸中心的信貸人員更應克盡職守，秉承“認真、嚴謹”的工作態(tài)度，明、快、實、嚴地完成工作。其次，在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，銀行工作人員的服務質量同樣重要。尤其個貸中心的信貸人員工作在前線，直接與客戶打交道，這要求信貸人員不僅專業(yè)、高效，更要耐心、貼心。

實踐感悟

銀行有著標準的業(yè)務規(guī)程和嚴格的權責管理。剛開始由于不懂得工作流程無從下手，只能盡快地完成老師教給的簡單任務。經過一段時間的學習和觀察，明了了貸款業(yè)務的基本流程和要求，便能主動地幫上些忙了。此時還不熟悉，停留在“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”的階段，但動起手來又容易出錯——這時就需要多看多問了。前臺很多時候業(yè)務繁忙，老師卻能從容應對，哪個步驟需要注意什么、哪些工作可以展緩，熟練以后會發(fā)現(xiàn)繁雜背后

其實有很多技巧。當然，熟練是在強硬、專業(yè)的業(yè)務知識上建立起來的。不斷重復同樣的工作，同時總結、提高，善于思考就會掌握這些技巧，工作便會的心應手�？上У氖俏覀兌鄶�(shù)時候在不斷重復中厭倦了就放棄，沒來得及發(fā)現(xiàn)更上一層樓的機會。

工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個任務，在工作過程中與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力是相當重要的。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長、共同成長、共同進步。我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上。

銀行更是一個分工明確的單位。記得銀行面試時面試官問我的問題：怎樣用“權責發(fā)生制”的角度理解銀行管理？自己當時沒有回答好，實習一個月下來才更有體會。銀行有復雜的權限控制，責任更是明確。但條條框框后面是靈活的人，這些分工是為了更好的合作。銀行工作人員不可只看到自己的權責，將自己與團隊孤立起來工作是不負責的表現(xiàn)。

在個貸中心，一份文件往往經過數(shù)人審核簽字，你將文件整理好，別人找信息時會方面很多。忙的時候互相幫助也至關重要，同樣的工作拿來一起做了可以省掉重新登陸柜員號的麻煩。

每天做同樣的工作，如果不思考，也許有些機械又枯燥。但其實平凡的工作隱藏著豐富的生活——充實又略顯忙碌。這樣規(guī)律的生活固然是好的，它使我們有了合理的生活習慣，對日常生活有了合理的安排，時間可以被自己掌握，自己的生活也被自己掌控、規(guī)劃起來了。

通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。

從這次實習中，我體會到，如果將我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們學習與實習的真正目的。

希望自己以后能有更多的機會參加類似的實習，加深對書本知識的理解，增強將理論知識運用到工作實踐中的能力，熟悉和理解銀行業(yè)務與工作流程。

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