一、崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理現(xiàn)狀介紹
崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心是鎮(zhèn)政府下屬的一個服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)群眾的辦公室,是以服務(wù)農(nóng)村農(nóng)業(yè)的為主的辦公室。崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室有固定電話只有一部,可以打通市內(nèi)所有電話,打外地的不行。辦公室內(nèi)有人員7人,這7人在工作當(dāng)中需與外部聯(lián)系時共用這一部固定電話。這部電話與主任辦公室是相連的,電話管理是沒有什么規(guī)定的,沒有什么規(guī)章制度的,是處于自然狀態(tài)的。辦公室的人員文化程度是比較高的,均是全日制大專以上,由于沒有電話管理的規(guī)章制度,雖然由于大家的素質(zhì)相對農(nóng)村的群眾感到較高一些,沒有出現(xiàn)過與農(nóng)村群眾打電話過程中出現(xiàn)過過激的通話現(xiàn)象,但大家對電話打的方法及禮節(jié)禮貌問題是模糊的和不清的,導(dǎo)致打電話的過程中有時出現(xiàn)打電話的方式方法不正確,禮節(jié)禮貌不夠、說話口氣重;有時對電話來訪者,采取感情用事,對于認(rèn)識的電話來訪者就謙遜一些,對于不認(rèn)識的電話來訪者就態(tài)度惡劣一些等現(xiàn)象。作為鎮(zhèn)政府下屬的一個服務(wù)農(nóng)村和農(nóng)業(yè)的部門,如果電話打不好,就會影響者政府的為人民服務(wù)的形象,也會造成不必要的開展農(nóng)村農(nóng)業(yè)工作的難度。
二、相關(guān)理論概述
接打電話是辦公室管理的一項重要內(nèi)容,是辦公室與外界聯(lián)系的重要通道,是辦公室信息接收和發(fā)出的重要工具,是辦公室與外界良好交往的重要通信工具,是樹立和影響單位形象的重要通信工具。
三、崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理中存在的問題(找三個不足之處)
(一)接打電話過程中存在方式方法不正確的問題。經(jīng)調(diào)查,農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室的個別人員在電話過程中存在有時說話態(tài)度不謙遜的現(xiàn)象。例如,工作人員老張,由于其歲數(shù)大一些,他對接來電態(tài)度存在不謙遜問題,接電話的第一句就是“你是誰?”一句話讓對方心情上就難以接受,有要被審訊的感覺。在接電話時不是本著為電話來訪者解決問題的角度思考和處理問題,本來農(nóng)村的問題打到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級是不容易的,是在不能解決問題情況下,他們才不得以打這個電話,以期待來能夠解決自身的問題和麻煩,心情上是無助的,思想上犯難的,而我們一個電話一盆冷水澆過去,可想而知,他們的心情是多么難受和矛盾的。另外接打電話時,不知道如何處理相互的關(guān)系,不知先說什么,后說什么,沒有什么方法和程序,造成了工作的被動。如,工作人員鄭在接到村子里一人來電時,對方要求找主任,他只是講“主任不在,打手機”就給掛了。主任回來后問起此事來,他什么也回答不上來,他即不知道對方是哪個村,叫什么名字,更不知道對方來電要辦什么事。
(二)使用電話過程中存在權(quán)責(zé)不明晰的現(xiàn)象。在使用電話過程中,特別是接電話時,存在權(quán)責(zé)不明晰的現(xiàn)象。在使用電話過程中,由于只有一部電話,來電話后,鈴聲響好幾遍后,方才有人去接。有時大家都有事時,均沒有人去愿意接電話,而且均沒有什么事時,也沒有人愿意去電話。最后是歲數(shù)大的看年輕的,年輕的看年老的。好在,大家是相對自覺地,形成一個習(xí)慣,離電話越近的人,一般由他接,他有事再由再接人去接電話。這樣大家來電話后,先看一下,離電話最近的人是不是我,外界的人來電話,總是感覺接電話不是太快,反而總是慢幾拍。這樣,對使用電話,不明確誰主要負(fù)責(zé)接電話,誰負(fù)責(zé)協(xié)助接電話。電話的主體責(zé)任沒有明確。
(三)電話使用過程沒有制式的電話管理規(guī)章制度。在使用電話時,存在沒有制式的電話管理規(guī)定。感覺電話只有一部,而且室內(nèi)有7個人,沒有什么必要制度電話管理規(guī)定,這是主任的想法。而現(xiàn)實中,由于沒有使用電話的規(guī)章制度,直接造成了接電話的權(quán)責(zé)不明晰,造成了接打電話過程中,沒有相應(yīng)的方式方法、良好的態(tài)度及應(yīng)有禮節(jié)問題。當(dāng)然也就沒有什么明文規(guī)定,甚至沒有在歷次開會過程中講評過相應(yīng)的使用電話的問題,更沒有將使用的電話管理規(guī)定明文上桌,上墻,更不能讓大家一目了然地熟悉和掌握接打電話的管理規(guī)定。
四、改善崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理現(xiàn)狀的建議(針對三個不足找三個改進(jìn)建議)
(一)加強電話使用地教育和管理,改進(jìn)接打電話的方式方法。接打電話的方式方法不正確的經(jīng)分析原因有二,一是每個工作人員的態(tài)度的問題,有了良好態(tài)度,就有了好禮節(jié)禮貌,就有了很好的方式方法,也就能夠自然而然地接打好電話;否則就會出現(xiàn)接打電話過程中爭執(zhí),打電話不禮貌,任意所為、通知接不成,事情辦不好,甚至對來電話的情況一問三知等現(xiàn)象。二是在接電話時,沒有相關(guān)的規(guī)定和正規(guī)的接打電話的方法,就會形成電話隨意打,沒有禮貌,不知道程序,丟三落四,對問題說不清,記不明等現(xiàn)象。對此就是一加強教育,通過開會,告訴大家應(yīng)該如何做。二是形成制度,制定相關(guān)的制度規(guī)定,讓大家按照規(guī)章規(guī)定來打電話。
(二)對電話使用實行責(zé)任制。對電話權(quán)責(zé)不明晰的問題分析原因:第一是對電話管理不落實的問題;第二是對電話使用權(quán)責(zé)不明確到人的問題。具體改進(jìn)的措施,一是對電話管理要實行定期檢查開會強調(diào)問題;二是對電話使用要明確責(zé)任人,具體規(guī)定誰負(fù)責(zé)接聽電話,有了問題由誰負(fù)責(zé)報告維修等。只有實行了這種權(quán)責(zé)明確的制度和管理規(guī)定,才能讓大家知道誰負(fù)責(zé)接電話。 (三)建立電話使用的規(guī)章制度。針對沒有建立規(guī)章制度的問題,分析其原因:一是因為辦公室只有一部電話,另外辦公室的人員均有手機,打電話的也少,領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為沒有什么必要,二是因為辦公室針對的均是農(nóng)村和農(nóng)民,其素質(zhì)是參差不齊的,有好有差,領(lǐng)導(dǎo)感覺沒有必要有特別的要求。故理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)意識上下功夫的同時,將電話使用規(guī)章制度制定出來,并且要做好宣傳,形成制式的電話使用管理規(guī)定,并且上墻掛起來,讓大家隨時都能看出來。制定良好的管理規(guī)定。
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