左手服務(wù)右手銷售讀后感
初接觸《左手服務(wù),右手銷售》這本書,是在一個(gè)同事的辦公桌上,我隨手抄起隨心一翻,看到很多圖表,心想這本書還真是教條啊,少有作者把要傳遞的思想用如此規(guī)矩的方式羅列出來,真心說沒打算認(rèn)真閱讀。
漸漸身邊很多人在說這個(gè)書名,懷著對專門寫服務(wù)書籍不多的好奇心拍下一本,當(dāng)看完序后,我發(fā)現(xiàn)也許草草下的結(jié)論是不對的,序言中點(diǎn)出了很多我們平時(shí)觸手可及但卻沒有梳理出來的業(yè)務(wù)理論,巧妙的用一副對聯(lián)道出了在服務(wù)中成功營銷的精髓。在接下來一段時(shí)間的閱讀中,我越來越覺得這是服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展中的一本教科書,能引導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者去思考服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展之道,教導(dǎo)服務(wù)工程師掌握一套可行的在服務(wù)中增值方法。
在讀書的過程中,我也在不斷的對部門業(yè)務(wù)策略進(jìn)行思考,通過對過度服務(wù)與過度銷售的學(xué)習(xí),我梳理了“左手服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新,右手銷售要突破”的具體業(yè)務(wù)策略。這個(gè)梳理不光對年初規(guī)劃的部門策略進(jìn)行了呼應(yīng),又做了進(jìn)一步的深化,原來我們總說服務(wù)是本,要抓服務(wù)質(zhì)量,但是根源在哪里?服務(wù)業(yè)務(wù)的本質(zhì)就是要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)的價(jià)值,在服務(wù)中不斷的鼓勵(lì)每一個(gè)工程師在日常工作中不斷的圍繞“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的中心思想開展工作,我想提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意度的問題將迎刃而解。
服務(wù)增值也是業(yè)務(wù)盈利中需解決好的問題,我們在團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常在討論如何讓工程師即能修又能賣,通常我們?nèi)ヅ囵B(yǎng)工程師的溝通、銷售能力,但兩者兼?zhèn)涞墓こ處熆偸区P毛麟角,好的增值案例總不能復(fù)制。“授之以魚!不如授之以漁”是我在讀了第三章:“有效駕馭客戶期望”后對服務(wù)增值如何開展的感想!想讓每一個(gè)員工熟練的駕馭客戶的期望值和需求是不容易的,()但是從服務(wù)流程的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就將服務(wù)和營銷的環(huán)節(jié)加以融合,固化每一個(gè)工程師的服務(wù)過程是服務(wù)管理中可以做到的;不在像原來那樣單純的教工程師在處理故障的過程中去買商品,而是通過反映客戶在應(yīng)用中的問題,在對工程師加以指導(dǎo),有目的進(jìn)行服務(wù)營銷,以達(dá)到送魚不如教會打魚的方法的目的。我想客戶的需求將不斷的涌現(xiàn)出來,讓工程師有更多的機(jī)會去創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
知易行難,以上這些感悟紙上談兵很簡單,重要真正與工作相結(jié)合產(chǎn)生效果;首先要從觀點(diǎn)和思想上進(jìn)行統(tǒng)一,希望能通過和大家一起學(xué)習(xí)《左手服務(wù),右手銷售》,將以上談到的一至兩點(diǎn)先在工作中實(shí)踐起來,讓理論與實(shí)際相結(jié)合,真正讓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展上一個(gè)新的臺階。
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