我們都知道海底撈的服務(wù)態(tài)度可謂是好的你都有點不還意思了，那么海底撈的這種成功的經(jīng)營模式為什么不是都能效仿的呢？在閱讀了這本海底撈你學(xué)不會的書籍以后，大概你就會明白，原來你缺少的還有什么。以下是海底撈你學(xué)不會讀后惑。

《海底撈你學(xué)不會》這本書經(jīng)常聽別人提起，本月的黑馬學(xué)堂，劉濤老師在講《高績效團隊建設(shè)》的時候，也極力推薦這本書，聽說這本書的作者黃鐵鷹老師也專業(yè)從事商業(yè)案例研究，海底撈也成為《哈佛商業(yè)評論》2010年唯一的中國商業(yè)最佳案例研究獎。

這本書如此有名，我以為寫了很深刻的道理，很神秘的管理，其實讀下來，不過是一個個小小的例子，綜合起來，就是如何對別人好：海底撈作為企業(yè)如何對員工好，員工作為服務(wù)者如何對顧客好。讀完這本書，有三點體會：

一、要有鼓勵創(chuàng)新的環(huán)境

創(chuàng)新是一個非常了不起的事，其實，在服務(wù)過程中，處處有創(chuàng)新，主要是鼓勵這樣的事，在公司形成這樣的制度和氛圍，再加上相應(yīng)的激勵措施，每一個人都會積極創(chuàng)新。在服務(wù)行業(yè)，創(chuàng)新沒有那么難，只要從心底為客戶著想就好；但也沒那么簡單，畢竟客戶是陌生人。所以，大環(huán)境非常重要，每天高喊提高服務(wù)質(zhì)量，那么如果員工為了提高服務(wù)質(zhì)量，花費了自己的時間和精力，有沒有鼓勵？花費了公共資源，有沒有支持？

這里我想說兩個小例子。悅生活物業(yè)公司一直都在倡導(dǎo)貼心服務(wù)，和業(yè)主交朋友，我們也知道這樣誠心誠意為業(yè)主著想的例子，比如東方紐藍地二期的項目主管楊衛(wèi)平在給外出業(yè)主澆花的時候，順便把洗碗池的碗洗了，這一點讓業(yè)主非常感動。我們會幫什么人洗碗？親人和朋友，楊主管就做到了。如果悅生活物業(yè)公司著力營造這樣一種氛圍，大家都像楊主管學(xué)習(xí)，而且在這個過程中如果員工花費了公共資源或者有了經(jīng)濟損失，公司承擔，因為保潔保安的收入不高，這樣他們的積極性就會非常高。

再說一個反面的例子，一次我在包頭的一個利客便利店買一箱牛奶，我雖然是微信支付，但希望多支付兩元，讓店員給我兩元零錢，因為我要去坐公交車，結(jié)果店員說他沒有這個權(quán)利給我零錢，而且店里零錢也不多。我問他,你手頭有嗎？我和你私人換，他說沒有。過程中他始終冷冰冰的，就在此刻有一個店里的督導(dǎo)來巡店，我把情況說了一遍，她雖然自己給我換了，但是她表示很不耐煩，因為她也的確很忙。我當時體驗非常不好，以后再也不想去利客了。立刻就想起了安達便利店，雖然咱們的店員都會接受培訓(xùn)，服務(wù)也一直很好，但是類似的問題應(yīng)該無法避免，那么是不是有一種制度或者營造一種氛圍，堅決避免顧客受冷遇這樣的問題。

好的企業(yè)文化能最大限度激發(fā)人的善，海底撈的文化就是與人為善。公司把員工當家人：吃的好住的好，給外地員工留守在老家的孩子建設(shè)寄宿學(xué)校，給父母每個月寄生活費，組織家長旅游，設(shè)立夫妻房……員工把顧客當家人：顧客想到的想不到的，服務(wù)員絞盡腦汁在想，就拿送小禮物來說，有的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人可能是老師，就送筆；有的服務(wù)員愿意為了滿足顧客的要求，自己打車出去買火鍋店沒有的菜；有的服務(wù)員能想到給孩子一個隔熱碗……這些心底的想法，不是服務(wù)，是想著別人好，想著怎么讓別人舒服。這是親人或者朋友的立場。

二、任何的高級體驗都是綜合作用力

書中說到，企業(yè)競爭從來沒有一劍封喉一招致勝的法寶，雖然海底撈的服務(wù)非常好，創(chuàng)新也多，但如果火鍋本身不好吃呢？如果菜品不新鮮呢？沒有綜合配套，再熱情的服務(wù)也是白搭。

任何的高級體驗都是綜合作用力，海底撈在用餐前、用餐中以及用餐后的綜合體驗都是很好的。用餐前如等座時候的美甲、擦鞋、免費果盤等服務(wù)，用餐中如皮筋、眼鏡布、手機套等，用餐后如拜訪顧客、送小禮物等。這是顧客可以看得見的，在看不見的地方，海底撈為了保證食品來源安全，在內(nèi)蒙古設(shè)立自己的屠宰場，用洗菜機保證蔬菜沒有農(nóng)藥殘留，自制雞精等。

三、授權(quán)是最好的激勵

好的制度能提高工作效率，但在服務(wù)行業(yè)，有些制度反而會遏制員工的積極性，無法發(fā)揮主觀能動性。作者一再強調(diào)，花錢雇人的手最傻，海底撈的老板張勇，他懂得花錢雇別人的心。

如何讓員工一心一意為公司想，其中有一項就是授權(quán)。

我們探討一個企業(yè)的文化和制度，其實是在說，這個企業(yè)中老板與員工的關(guān)系是什么？企業(yè)中每個人的感覺是什么？

在海底撈，人與人之間是親人，但每個個人都是管理者。每一個人都知道自己的職責，但是在需要的時候可以立刻轉(zhuǎn)換角色，一個會計會去洗碗，一個門童會去收拾桌子，一個清潔工會去幫顧客點菜……想起黑馬學(xué)堂剛剛學(xué)到的好的團隊要“協(xié)同補位”，無疑，海底撈做到了。而且，關(guān)鍵時刻，每個人都有權(quán)利做出決策，決策成本公司支付。

最近在樊登讀書會聽了一本書《盜火》，說到海豹突擊隊的訓(xùn)練，每一個隊員在關(guān)鍵時刻會轉(zhuǎn)換角色，誰知道該在哪一刻突然要指揮全隊，那么就成為隊長，大家都會配合補位，協(xié)作非常緊密。當然，海豹突擊隊是經(jīng)過非常嚴苛的訓(xùn)練，訓(xùn)練一個隊員需要花50萬元，海底撈員工之間雖然沒有協(xié)作得像海豹突擊隊那么緊密，但卻朝那個方向在發(fā)展，根本原因，是讓員工有主人翁的意識，還要讓員工有主人翁的權(quán)利。

制度與流程在保證質(zhì)量的同時，壓抑了執(zhí)行者最值錢的部位——大腦，要讓員工大腦起作用，要給他們權(quán)利。作者總結(jié)得非常好。即便不在服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在很多行業(yè)，尤其是新興行業(yè)，大部分有才華的員工都得到了老板的授權(quán)，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。田品文化傳媒公司雖然人少，但現(xiàn)在也是一環(huán)扣一環(huán)，每一個員工都得到了充分授權(quán)，大家大部分時間知道自己要做什么事，不過遠遠不夠，在如何進一步提高員工的積極性、如何管理好員工的心這個問題上，我們還有很遠的路要走。

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