相信這是很多人的同感：雖然拿著老板的錢干活，但總會(huì)覺(jué)得他還欠你點(diǎn)什么。明明不是很忙，為什么一天下來(lái)還是感到身心疲憊？為什么職場(chǎng)上的阿諛迎合，耗神甚至大于本職工作？在上面的種種心累中，情緒是很大的影響因素。老板花錢雇你的體力、智力勞動(dòng)，這點(diǎn)你基本上承認(rèn)。但其實(shí)，老板還雇傭了你的“情緒勞動(dòng)”。

20世紀(jì)80年代初期，社會(huì)學(xué)家Arlie Russell Hochschild(1983)首先提出了“情緒勞動(dòng)”的概念，成為與智力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)名的“第三種勞動(dòng)”。她把情緒勞動(dòng)定義為“管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見(jiàn)的面部和肢體的表現(xiàn)”。

情緒勞動(dòng)其實(shí)質(zhì)就是員工與顧客（同事）的相互交往，在面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的交往中，員工都被要求表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w。也就是說(shuō)，老板花了錢，包含雇傭你的“情緒勞動(dòng)費(fèi)”。

由于每天要根據(jù)工作需要，讓自己的“情緒”進(jìn)行勞動(dòng)，于是不知何時(shí)開始，上班如上墳，兩者的沉重性如此天造地設(shè)，不謀而合。每一個(gè)周日的夜晚，都在“不想上班！”（心累）和“去不去嗨？”（釋放壓力）的糾結(jié)當(dāng)中。

我們都要想減小“情緒勞動(dòng)”的不良影響，或者利用它提升自己的工作狀態(tài)，HR通過(guò)改良它則能使得企業(yè)更加團(tuán)結(jié)、效率更高。于是，認(rèn)識(shí)“情緒勞動(dòng)”很有必要，有了這點(diǎn)，你就能和一般職場(chǎng)人士的區(qū)別開，不再只會(huì)用“亂抱怨、情緒不穩(wěn)”來(lái)充當(dāng)職場(chǎng)談話內(nèi)容了。

01 老板買了我們的“情緒勞動(dòng)”

雖然勞動(dòng)合同上沒(méi)有明確說(shuō)明，但是企業(yè)的各類行為規(guī)則和企業(yè)文化已經(jīng)將其規(guī)范在內(nèi)。

最開始的時(shí)候，20世紀(jì)80年代初期，社會(huì)學(xué)家Arlie Russell Hochschild(1983)針對(duì)Delta航空公司空服人員的情緒表達(dá)進(jìn)行了深入的個(gè)案研究，首先提出了“情緒勞動(dòng)”的概念。也難怪，空姐要求那么高，又要好看，又要待人優(yōu)雅，所以情緒勞動(dòng)在她們身上體現(xiàn)特別明顯。

在馬克思主義范疇中，情緒勞動(dòng)屬于非生產(chǎn)性勞動(dòng)，在實(shí)際工作例子有：

設(shè)計(jì)人員面對(duì)“不懂裝懂”的客戶，要忍耐和教育客戶，最后實(shí)在不行就“你開心就好”；

客服人員不管客戶罵多兇，都要先禮貌回應(yīng)，即便客戶是全錯(cuò)的，要求又奇葩；

下屬要附和上級(jí)的“心情好”，甚至附和“不開心”，假設(shè)老板對(duì)于某件事很氣憤，你也要裝出憤憤不平的樣子；

這些問(wèn)題和糾結(jié)的過(guò)程可能完全是在浪費(fèi)時(shí)間，沒(méi)有產(chǎn)生任何價(jià)值，但是通過(guò)工作人員的“情緒勞動(dòng)”，可以把問(wèn)題解決掉，這就是“情緒勞動(dòng)”的必須所在。

為什么有些人對(duì)工作一開始熱情高漲，后面逐漸冷臉相待？可能有一部分是被工作磨掉了，但是也可能是剛開始假裝喜歡，俗稱“三天熱度”。后來(lái)“情緒勞動(dòng)”的成本太高，實(shí)在裝不下去了，打回原形。

當(dāng)然，持續(xù)積極的“情緒勞動(dòng)”還能使得客戶滿意度提升，自己的工作能力和工作價(jià)值同步提升。從而助你登上更高的職位，迎來(lái)華麗的轉(zhuǎn)身。

02 “情緒勞動(dòng)”的應(yīng)對(duì)策略

大伙早已習(xí)慣“表演”給客戶、上司看，更有甚者簡(jiǎn)直是在工作當(dāng)中兼修“戲劇”專業(yè)，表演得活靈活現(xiàn)，滴水不漏。各類無(wú)底線表情包在辦公室當(dāng)中的流行應(yīng)用，某種程度上也是情緒勞動(dòng)的一種戲謔與緩解。

但不是每個(gè)人都能成為戲精，但都要會(huì)應(yīng)對(duì)“情緒勞動(dòng)”，以便更好地做好自己的本分工作。

員工在工作和組織中如何進(jìn)行情緒勞動(dòng)呢？雖然有不少學(xué)者提出了方法， 但是個(gè)人根據(jù)“易理解性”、“全面性”、“簡(jiǎn)潔性”三者為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行篩選，覺(jué)得Ashfortht 和Humphrey提出的四種策略適合為大家分享。

一、自主調(diào)節(jié)(automatic regulation)——級(jí)別：生活演員

在感覺(jué)到某種情緒時(shí),就自然流露，產(chǎn)生相應(yīng)的情緒反應(yīng)，這種情緒勞動(dòng)不需要有意識(shí)的努力。直白了說(shuō)就是好笑就笑，豁達(dá)就發(fā)怒，正常生活化，通常適合基礎(chǔ)行業(yè)的勞動(dòng)人民。

二、表面扮演(surface acting)——級(jí)別：跑龍?zhí)?/strong>

表面扮演就是指員工盡量調(diào)控表情行為，如面部表情，語(yǔ)調(diào)，手勢(shì)等，以表現(xiàn)組織所要求的情緒，而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變。這是一種外在的情緒表達(dá)和真實(shí)內(nèi)心感受相分離的狀態(tài)，經(jīng)典描述是：職業(yè)性微笑（又稱“泛美式微笑”）、皮笑肉不笑。

一句話，表里不一。很大機(jī)會(huì)被看出來(lái)，但是使用者通常比較痛苦。

三、深層扮演(deep acting)——級(jí)別：戲劇高材生

深層扮演策略就是指為了按要求進(jìn)入角色，盡量去體驗(yàn)必須產(chǎn)生的情緒。在這種情況下，表情行為是發(fā)自內(nèi)心的。銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)通常會(huì)為了激發(fā)銷售員，深入了解產(chǎn)品，相信自己是“銷售之神”、“我真的真的很不錯(cuò)”之類，產(chǎn)生謎一般的自信和歸屬感。

不過(guò)講真，如果能讓自己進(jìn)入角色，對(duì)于工作是大有裨益的。

四、失調(diào)扮演——級(jí)別：千面戲精

這種策略要求員工千人千面，但是能夠集中精力完成主要的工作任務(wù)。這也就是人們常說(shuō)的“職業(yè)性公關(guān)”。他能根據(jù)人的需求不同，變化出千萬(wàn)種服務(wù)面相，但是都是為了完成最終目的。

這種人容易產(chǎn)生精神上的角色分裂，因?yàn)樘珪?huì)演，而使得自己擁有多重性格身份。時(shí)而狂怒，時(shí)而寧?kù)o。

總之，你的情緒勞動(dòng)，是有交換價(jià)值的。善待自己，善待工作。

03 應(yīng)該做點(diǎn)什么，改善員工情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)比較積極的，幾乎等同于老板口中說(shuō)的“態(tài)度好”。在兩者的智力和體力勞動(dòng)水平差不多的情況下，老板當(dāng)然喜歡“情緒勞動(dòng)”水平高的。

不僅如此，它還可以激發(fā)我們的潛力，讓我們迸發(fā)更強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力。

所以，我們?cè)趺锤纳魄榫w勞動(dòng)，成為自己和企業(yè)都喜歡的“情緒勞動(dòng)”水平高的人員呢？

個(gè)人而言，一個(gè)核心終極目標(biāo)是：熱愛(ài)你的事業(yè)。

對(duì)，就是喬布斯大哥說(shuō)的那話：

就一番偉業(yè)的唯一途徑就是熱愛(ài)自己的事業(yè)。如果你還沒(méi)能找到讓自己熱愛(ài)的事業(yè)，繼續(xù)尋找，不要放棄。跟隨自己的心，總有一天你會(huì)找到的。

但是，不是每個(gè)人都有強(qiáng)大的內(nèi)心和熾熱的情感，能明顯清晰地找到自己熱愛(ài)的事業(yè)。更多是邊干邊找，說(shuō)不定給予足夠的熱愛(ài)，就能使事業(yè)變得合適。

圍繞著終極目標(biāo)，給HR的建議有三點(diǎn)：

第一，HR面試時(shí)，找熱愛(ài)行業(yè)的人才。即使不是跟熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，那相比之下，對(duì)于生活更有熱情的人也是更好的考量。（注意，有熱情不是外向，是那些對(duì)于事物比較有明朗的看法，并能根據(jù)狀況調(diào)節(jié)自己的人。）

再者，對(duì)員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)技能開發(fā)和培訓(xùn)。員工為了勝任高質(zhì)量的情緒勞動(dòng)所需具備的能力包括人際交往、情緒覺(jué)察、情緒管理與表達(dá)以及沖突管理等方面。

第三，在進(jìn)行基本薪資設(shè)計(jì)時(shí)將情緒勞動(dòng)技能及其結(jié)果作為一個(gè)影響因素。對(duì)于情緒勞動(dòng)要求較高的工作而言，薪酬設(shè)計(jì)也可以考慮相關(guān)報(bào)酬體系。

此外，還可以通過(guò)改善員工福利、帶薪休假和提供發(fā)展機(jī)會(huì)等方式，使員工因長(zhǎng)期情緒勞動(dòng)而耗費(fèi)的身心資源能夠得到有效補(bǔ)充，降低情緒勞動(dòng)給員工帶來(lái)的消極后果，提高員工從事高質(zhì)量情緒勞動(dòng)的積極性。