最近被刷頻的一件事情就地男子在高鐵上吃泡面，這到底是對還是錯呢？對于這件事情，說什么的都有，小編今天整理了一篇這樣的文章，希望與大家分享。

服務行業(yè)如今倍加艱辛，今年央視和衛(wèi)視春晚很多小品都在反映服務行業(yè)的不易，問題凸顯明顯。

事件中的乘務員現(xiàn)在也被推上了輿論的風口浪尖。有人罵其“不作為”，出現(xiàn)沖突只在一旁觀戰(zhàn)卻沒有實質性的阻攔。也有人稱“活該被曝光”作為服務人員沒有盡到自己的職責，屢次打斷男子反映問題，曝光才能讓有關部門重視并且處理這件事。

對于沒有從事過服務行業(yè)的人可能感受不是很深，現(xiàn)在服務行業(yè)步履維艱，顧客的要求已經不能用滿足來形容了。正逢今年315，這個事件不知道又會被多少公司放大，警示員工，甚至上線新的考核指標。

以我以前從事服務業(yè)的經驗來分析，乘務員確實有可能被陷入不利的局面。從三個方面分析，這個事件越看越心塞。

1.業(yè)務能力

對于“高鐵上能不能吃泡面”有關部門已經聲明：沒有明確規(guī)定不允許吃泡面。這時網友都事后諸葛亮分析一波，女子的 “高鐵上規(guī)定不允許吃泡面”不占理，男子沒有違反規(guī)定，乘務員如果當時介入，按規(guī)定協(xié)調處理一下問題就不會升級。這里說乘務員業(yè)務能力差，沒有處理突發(fā)事件的能力。

2.服務態(tài)度

男子事后反映情況，乘務員沒有第一時間傾聽而是不停的打斷，違背了服務業(yè)的行業(yè)準則。

3.溝通技巧

乘務員事后為了“安慰”男子說了一些不利于懟人女子的話，尤其是那句“她是神經病”尤為關鍵。要知道乘務員此時代表的是高鐵公司的形象，即使乘客有萬千過錯乘務員也不該詆毀乘客。

這樣分析下來很心塞，于工作乘務員確實出現(xiàn)了許多錯誤。于人情背地里說另外一個人壞話似乎也不好，但是這種情況如果換做你，會怎么做？

以前我也從事服務行業(yè)，我最大的感受就是分裂。因為工作的關系，你代表的是公司，需要謹言慎行。因此公司的事就是你的事，你需要用自己的方法去解決公司的問題，解決的好是公司管理得當，處理不好就是個人能力問題。

很多人可能會說，規(guī)定就在那里擺著，為什么不拿規(guī)定處理這件事。其實在服務行業(yè)除了態(tài)度要好之外還有一條就是規(guī)定隨時有可能會改。因為在投訴入口永遠有一個選項叫做“規(guī)則不合理”，顧客是上帝早已抬到了新高度。

假如乘務員強行制止女子，女子事后將問題投訴到相關部門，這是不排除會有更改規(guī)定的可能。即使規(guī)定不改，如果女子投訴的點是乘務員當時對我極其沒有禮貌，態(tài)度惡劣，那乘務員也難辭其咎，因為態(tài)度惡劣這個東西是很難界定的。問題一旦鬧大，如果不顧群眾呼聲，公司不處理涉事員工那便萬劫不復了。

所謂的溝通技巧就更不好衡量了。假如當時乘務員照搬條文，會有人說死板。如果個人表達過多，會吐槽不專業(yè)。要求一個一線員工如外交官般巧解回答何問題似乎不現(xiàn)實，每個人的情商和性格迥異，處理問題方式各有千秋，服務業(yè)一線人員永遠滿足不了人們的要求。正如人的欲望無法滿足一樣。

致那些在服務業(yè)上還在堅持的人，望大家對他們多一份理解。

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