咨詢工作可能在很多人看來就是靠一張嘴忽悠，其實(shí)不是，是專業(yè)人士給我們進(jìn)行心理上的解惑，對于咨詢我們要有正確的認(rèn)識。下面小編帶來的是咨詢管理工作心得體會(huì)。

在沒有切入今天分享的正題前,我先簡單介紹下咨詢究竟是一份什么樣的工作…就在本周五,有位同業(yè)人員加我的微信,問目前咨詢是怎樣的一個(gè)工作環(huán)境,是靠忽悠患者引導(dǎo)就診嗎?面對這樣的發(fā)問,我直接了當(dāng)?shù)母嬖V他:咨詢醫(yī)生的工作不是靠忽悠患者到院就診,從前不是,現(xiàn)在更不是!忽悠一詞潛藏了太多的欺騙成份!我們工作沒有必要去騙。

我是從咨詢員一步一步做到今天的管理培訓(xùn)崗位的,在咨詢崗位,患者要的是什么,真正的咨詢醫(yī)生要絕對夠?qū)�業(yè)才能上崗,要有相當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)水準(zhǔn),才可以通過與患者的交流達(dá)成她相信你所說,相信醫(yī)院真的能幫助他解除病痛,才能形成最終的就診,在此不要忘記每個(gè)與咨詢溝通的人要么是患者本人要么是家屬,屬于帶病載體,有疾患在身 ,他們不能自己解決當(dāng)下存在的身體問題,他們在與咨詢對話的過程中,認(rèn)為在與醫(yī)生溝通病情,所以上崗的咨詢需要達(dá)到一定醫(yī)學(xué)專業(yè)水準(zhǔn),只有專業(yè)醫(yī)生才能給病人可靠的建議和認(rèn)知.患者希望咨詢像個(gè)醫(yī)生一樣的解答,他們對健康充滿了期待----其實(shí)咨詢充當(dāng)?shù)氖菍�業(yè)醫(yī)生的角色, 作為咨詢醫(yī)生一定有大量的醫(yī)學(xué)知識儲(chǔ)備和覆蓋,上來咨詢的人帶著許多不確定問題,在沒與患者交流前,頭腦中要儲(chǔ)備相當(dāng)多的信息點(diǎn),如疾病的來龍去脈,癥狀病因要做哪些相關(guān)檢查為診斷做依據(jù),如診斷后我院有哪些特色治療方案,治療的核心是怎樣的,對于一種疾病至少要掌握3-5種治療方案提供給患者,大概得療程,治療的費(fèi)用,醫(yī)保的報(bào)銷比例分配等等,另外還要熟悉院情院況及專家等等,在接對話前,這些相關(guān)信息都要爛熟于心,咨詢醫(yī)生要對全院的情況了如指掌在此基礎(chǔ)上還要有相當(dāng)?shù)恼Z言文字功底和對人性的洞察力才能完成工作…這里我著重強(qiáng)調(diào)的是大量的信息儲(chǔ)備和臨床醫(yī)學(xué)知識的掌握是對咨詢醫(yī)生的首位要求!

咨詢絕非三言兩語的忽悠,或者僅僅親情溝通就能形成就診的,即便有到診,也會(huì)在后期醫(yī)生接診的過程中埋下隱患.而專業(yè)的咨詢溝通使到診患者來院后很少流失,經(jīng)過醫(yī)生或?qū)＜医釉\不是門診流程治療就是住院系統(tǒng)治療!這樣的一個(gè)就診過程使患者最終走向康復(fù),是對咨詢?nèi)藛T工作的最佳肯定,這樣咨詢才完成了自己的工作使命,令她們工作充滿了成就感!  真的希望同業(yè)者和患者重新能定位咨詢醫(yī)生的角色以上是我對咨詢醫(yī)生的初潛理解!如果與大家的認(rèn)可有誤，敬請諒解（8--10分鐘）

下面我們步入正題,今天的分享有三部分

第一部分、如何建立咨詢團(tuán)隊(duì)

第二部分、如何管理咨詢團(tuán)隊(duì)

第三部分、如何培訓(xùn)咨詢團(tuán)隊(duì)

第一部分:是如何建立咨詢團(tuán)隊(duì)(我從重要的兩方面開始分享)

第一，選址:

A:咨詢科室一定要在院內(nèi)!這樣咨詢可以把自己作為醫(yī)院的一分子,同時(shí)可以第一時(shí)間掌握醫(yī)院各個(gè)科室的動(dòng)態(tài),掌握患者的就診量及就診情況.樓層的選擇最好能與門診相鄰,這樣每天進(jìn)出上下班第一時(shí)間去體會(huì)患者就診的存在感,

與門診相鄰的第二優(yōu)勢是可以與接診的醫(yī)生對接患者的就診信息和即將就診的信息.,,做到無縫對接.

那些把網(wǎng)絡(luò)咨詢團(tuán)隊(duì)建立在院外有很多弊端:首先信息對接不到位,感知不到患者就診信息，我們經(jīng)常說要增加患者的體驗(yàn)度感知度，那首先自己的工作人員要有體會(huì)，如果員工體會(huì)不到醫(yī)院的氛圍，怎么與患者溝通都存在一點(diǎn)點(diǎn)隔閡。其次如果團(tuán)隊(duì)在外地,那么他所負(fù)責(zé)的醫(yī)院所在地如果天氣的變化和交通堵塞及突發(fā)事件都會(huì)出現(xiàn)信息的延誤.另外咨詢團(tuán)隊(duì)也不適合在醫(yī)院的頂層，感知不到醫(yī)院的氛圍，尤其咨詢上白晚班，晚上下班時(shí)到12點(diǎn)，咨詢又幾乎大部分是年輕的女孩，擔(dān)驚受怕，這樣的工作環(huán)境怎樣增加員工的忠誠度，而這些看似的小問題其實(shí)都影響團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與穩(wěn)定。

B:選址的另一個(gè)要求是：環(huán)境要求，，咨詢工作不同于其它科室，咨詢每天面對著電腦電話，甚至去衛(wèi)生間都是跑步行動(dòng)，因?yàn)槟悴恢�患者什么時(shí)間上線，她們的活動(dòng)空間非常局限，在辦公室一坐就是8小時(shí)，環(huán)境盡量開闊，視野要廣些，她們是純腦力工作，室內(nèi)要有窗戶，通風(fēng)換氣要好，否則大腦缺氧容易引起疲勞，會(huì)直接影響工作狀態(tài)及轉(zhuǎn)化

第二，選人---咨詢不需要小綿羊型的員工

A員工的挑選：

不是每個(gè)學(xué)醫(yī)的人都適合做咨詢的，咨詢有1/3成分是營銷。同時(shí)我們民營醫(yī)療每天的預(yù)算是看得見的消費(fèi)，這就要求有相當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化做跟蹤。需要有能力的人在此崗位。咨詢是那些對事有判斷力，有責(zé)任心，愛心，做事主動(dòng)骨子里有霸氣的人做的職業(yè)，同時(shí)這樣的員工有靈性會(huì)學(xué)習(xí)善于接受新知識新信息

為什么要選有責(zé)任心的人做咨詢----舉例：在某家腫瘤醫(yī)院工作時(shí)，一位小細(xì)胞肺癌患者，咨詢，想要手術(shù)治療，與咨詢詳細(xì)溝通后患者添加微信，因與他想要的治療方案與病情不符（小細(xì)胞肺癌中晚期，根據(jù)患者身體狀況手術(shù)不是很適合，怕形成擴(kuò)散轉(zhuǎn)移，咨詢強(qiáng)調(diào)首選治療方案相當(dāng)重要，要求患者最好來院再次聽專家的治療建議，考慮下化療或配合姑息治療然后再手術(shù)更適合），患者因?yàn)榇嬖诩膊〉拿�區(qū)認(rèn)知，繼而拉黑咨詢，在這樣的情況下，出于責(zé)任心，那位咨詢醫(yī)生反復(fù)添加指導(dǎo)患者。。。每次申請通過都是病情的分析講解和建議，直到第17次發(fā)出申請，患者通過了也被感動(dòng)了最后形成到院住院系統(tǒng)治療，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，這樣的到診咨詢非常有成就感。有的腦科咨詢可以堅(jiān)持回訪跟蹤30次以上，最終形成到院治療。。。這里我不多說了

另外咨詢還要具備愛心和耐心---舉例：強(qiáng)脊，類風(fēng)濕，股骨頭壞死，痛風(fēng)的患者，這樣的患者男性居多，源于對疾病認(rèn)知不足，滿不在乎，或者治療不當(dāng)或延誤治療，往往錯(cuò)過最佳治療時(shí)間，導(dǎo)致疾病發(fā)展到一發(fā)不可收拾的地步釀成終身殘疾，那么對于有耐心和愛心的咨詢在遇到這樣患者時(shí)需要反復(fù)與患者溝通建議及時(shí)就診，甚至遭到惡言拒絕也不放棄提醒就診的必要性。。如果沒有足夠的自身素養(yǎng)愛心，很可能這樣的患者就變成流失狀態(tài)，那么對患者對醫(yī)院都失去的最佳的合作機(jī)會(huì)。。。

另外，選人還要看做事是否有主動(dòng)性，骨子里是否有霸氣：人云亦云者不適合做咨詢，那些做事主動(dòng)的人天賦具有引導(dǎo)性思維，做事自信，取得患者信任程度高，只要告訴她工作的方向后，在工作中她知道自己要的結(jié)果是什么---非常執(zhí)著

在這里我想說另外一個(gè)信息點(diǎn)，就是選擇有營銷經(jīng)驗(yàn)的人來做咨詢，在經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)后，考核上崗，業(yè)績很快脫穎而出，非專業(yè)人士珍惜醫(yī)院的環(huán)境，他們工作的流失性很低，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性好

下面我分享下主管的挑選

一定是有咨詢工作經(jīng)驗(yàn)的人來擔(dān)當(dāng)，尤其是病種項(xiàng)目一定要熟之又熟，業(yè)績保持前三的的人即可（不確定必須是第一的人，適合），這里切記，沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不適合做團(tuán)隊(duì)管理，（因?yàn)樗�找不到問題的核心所在，就無法下手解決），這樣在工作中就容易跑偏，最后團(tuán)隊(duì)會(huì)變得散沙一片，這是非�？膳碌娜蚊�。

選擇主管第二個(gè)條件就是做事主動(dòng)，面對問題有一定的思維深度，另外在他成長的過程中有過做是否做過管理，在學(xué)生時(shí)代是否做過班干，（只是參考）管理者還要學(xué)習(xí)力強(qiáng)，并且會(huì)學(xué)習(xí)有頭腦做事有方法—主管帶隊(duì)持續(xù)學(xué)習(xí)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升的基礎(chǔ)保障--- 這點(diǎn)我再后面培訓(xùn)中會(huì)重點(diǎn)講

第三個(gè)條件：自律性強(qiáng)，凡事以身作則，要求員工做的，自己一定要做到，（主管是員工的榜樣）（上班遲到，隨意破壞崗位職責(zé)制度，刷微信，打游戲，看抖音的人，真的不適合管理團(tuán)隊(duì)，，）

做事靠譜執(zhí)行力強(qiáng)-，做事不拖沓，當(dāng)日事當(dāng)日畢，你做事認(rèn)真，精致，員工就不敢怠慢他的工作，他的患者。凡事率先給員工起表率作用，做管理需要有強(qiáng)迫癥思維！把工作做到極致出色

下一個(gè)，主管一定要有心胸和格局，并且愛護(hù)自己的員工似自己的孩子一樣：心胸寬廣，格局高會(huì)與優(yōu)秀者為伍，否則優(yōu)秀者會(huì)被折磨的離開團(tuán)隊(duì)！我們所有的工作是員工完成的，主管要有足夠的洞察力，關(guān)注每位員工的成長，并給他們提供相應(yīng)成長的機(jī)會(huì)（培訓(xùn)機(jī)會(huì)，考核機(jī)會(huì)，帶新人機(jī)會(huì)等鍛煉）

總之，優(yōu)秀員工是團(tuán)隊(duì)最大的財(cái)富，選對員工和主管事半功倍！

一個(gè)團(tuán)隊(duì)人選好了之后，要告訴他們所從事職業(yè)的發(fā)展走向和前景。

在國外，咨詢屬于金領(lǐng)職業(yè)，我國咨詢產(chǎn)業(yè)絕對落后（不是相對落后）

目前國內(nèi)咨詢領(lǐng)域最系統(tǒng)完善的就是醫(yī)療行業(yè)，其次是教育和旅游，告訴大家自己從事的職業(yè)的前瞻性和發(fā)展空間相當(dāng)大，不要輕易放棄！

當(dāng)下，國內(nèi)大量咨詢?nèi)藛T流失改行，看著心痛，那么在入職后盡快告訴他們咨詢行業(yè)在我國的發(fā)展，尤其是醫(yī)療咨詢，下面分享下為什么醫(yī)療咨詢值得做下去的三大理由，里面數(shù)據(jù)來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考

理由一：

中國的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況可以說是全世界最廣泛的，中國移動(dòng)全球覆蓋率高到，連珠穆朗瑪峰區(qū)域，也有覆蓋。目前處于世界第一，是全球網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣的國家。而現(xiàn)在我們是至少人手一機(jī)，手機(jī)不離身，有事情第一時(shí)間就是求助網(wǎng)絡(luò)，尤其是在偏遠(yuǎn)地區(qū)的百姓，有事第一時(shí)間也是拿出手機(jī)搜索尋找自己想要的答案。。。

目前中國網(wǎng)絡(luò)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了村村通工程，在我國的許多公共場所,包括個(gè)別航班等都可以看到免費(fèi)使用WiFi的標(biāo)志，這是第一做咨詢要考慮的因素

咨詢你可以做的第二個(gè)理由

國人目前的搜索習(xí)慣（轉(zhuǎn)）

經(jīng)過多年用戶習(xí)慣培養(yǎng)之后，目前人們都把信息獲取的第一渠道放在移動(dòng)端或者網(wǎng)上。

而在醫(yī)療領(lǐng)域患者的流量入口趨勢是不斷加強(qiáng)的，信息的甄別、獲取、轉(zhuǎn)化都會(huì)衍生大量的咨詢商業(yè)模式，這也是醫(yī)療搜索的魅力所在。

在中國，“有事找度娘”已經(jīng)成為一種習(xí)慣，百度不會(huì)因?yàn)橐恍┦鹿室�起輿論關(guān)注，就停止。其實(shí)谷歌在美國也有過因醫(yī)療事件被高額罰款的情況。其實(shí)發(fā)展中的事物經(jīng)歷一些插曲也在所難免。

百度目前還是中國醫(yī)療搜索引擎的老大，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和覆蓋�；ヂ�(lián)網(wǎng)滲透程度越來越高，當(dāng)有人得了重病或者是財(cái)務(wù)情況比較好，想要獲得更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源時(shí)，他可能第一時(shí)間搜索網(wǎng)絡(luò)，我國目前醫(yī)療搜索還是處在非常重要的發(fā)展階段。在國外只有急診可以直接入院就診，其它看病一定要提前預(yù)約，我們國家醫(yī)療就診趨勢也是如此。也在與世界接軌。

每天百度有6億人次的搜索量，期中有6千萬人次在搜索著與醫(yī)療健康相關(guān)的話題，跟疾病相關(guān)的詞語每天超過1500萬次、與醫(yī)院相關(guān)的有詞語有300萬、與醫(yī)生相關(guān)的詞匯有50萬次。曾經(jīng)一度一些民營醫(yī)院廢除網(wǎng)絡(luò)推廣走市場地面推廣做渠道引流，效果也不錯(cuò)，但是，現(xiàn)在是信息時(shí)代，這就像我從上海到北京，有飛機(jī)有高鐵還有普通火車，在單位時(shí)間內(nèi)，哪種渠道讓人更快到達(dá)目的地呢，百度的推廣就相當(dāng)于那架飛機(jī)。。。

再說咨詢值得做的第三個(gè)理由。。

中國人的健康狀況： （轉(zhuǎn)）

2020年，我國進(jìn)入老齡化嚴(yán)重階段！

中國高血壓人口有1.7億人            

糖尿病患者超1億人           

脂肪肝患者約1.2億人            

健康大數(shù)據(jù)顯示各類疾病出現(xiàn)年輕化趨勢     

目前我國主流城市的白領(lǐng)亞健康比例高達(dá)76%，處于過勞狀態(tài)的白領(lǐng)接近六成，真正意義上的健康人比例不足3%。

我們不缺病人，關(guān)鍵是病人怎樣找到我們，以上種種狀況的出現(xiàn)，當(dāng)身體出現(xiàn)不適時(shí)，第一時(shí)間迅速網(wǎng)絡(luò)搜索獲取認(rèn)知和就醫(yī)建議，已經(jīng)成為一種習(xí)慣，這就需要有推廣有咨詢做嫁接，為醫(yī)院為患者搭建平臺。以上三種情況的分析，是我們可以繼續(xù)從事咨詢堅(jiān)定走下去的理由�；颊咝枰�咨詢醫(yī)生，醫(yī)院同樣也需要你們！

建立咨詢團(tuán)隊(duì)第三個(gè)環(huán)節(jié)是文化氛圍職業(yè)素養(yǎng)的建立，

現(xiàn)在的咨詢多半是8.90后，多半是獨(dú)生子女，為我獨(dú)尊，世界是為她們準(zhǔn)備的，從小嬌寵長大，責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識并不是很強(qiáng)，那么在團(tuán)隊(duì)管理中就要有些滲透性的工作去開展

團(tuán)隊(duì)組建之初，文化建設(shè)就應(yīng)該貫徹到每個(gè)做咨詢的心理，愛崗敬院。。。怎么做到愛崗敬院，不是說一些大話空話，他們聽不進(jìn)去的，告訴他們民營醫(yī)院的投資全部是老板自己的，國家沒有任何贊助！我們所用的每滴水每度電，都出自老板的腰包。而現(xiàn)在老板無償為我們提供醫(yī)院無償為我們提供食宿和最基本的生活保障--工資，通常問他們目前是20多歲了嗎，是否還需要父母每月資金贊助---（是否伸手要錢有內(nèi)疚感）而目前醫(yī)院為我們提供住宿提供食堂，其實(shí)醫(yī)院就是我們的衣食父母，那么反過來說，我們該怎樣對待自己的衣食父母，怎樣對待自己的崗位，我們能為醫(yī)院做些什么，我們該怎樣回饋醫(yī)院給我們提供的這些資源和平臺，每月發(fā)薪水時(shí)是否不希望老板有扣款，如果扣款開心嗎？同樣，老板招來的員工是不是也希望7小時(shí)工作時(shí)間專注投入工作不打折呢，在團(tuán)隊(duì)的建立之初通常我會(huì)這樣來喚醒他們工作的責(zé)任心。。。明確告訴咨詢，每條進(jìn)入商務(wù)通和電話的患者都是經(jīng)過多部門的設(shè)計(jì)推廣后形成的進(jìn)線，成本之高的同時(shí)也包含著對相應(yīng)部門工作能力的驗(yàn)證，大家必須重視最后咨詢環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化！珍惜每次為患者服務(wù)的機(jī)會(huì)，能將每一個(gè)渠道每一次的進(jìn)線資源，當(dāng)作一次幫助患者的機(jī)會(huì)，為患者與醫(yī)院搭建一條順利的就診平臺！其實(shí)也就是將有求健康，有治療能力的人聚在我們醫(yī)院既是幫助患者也是幫助醫(yī)院，同時(shí)成就自己的機(jī)會(huì)。

咨詢核心理念：

病人需求至上----- (我們的工作要按照患者的就診心理去開展，病人得病后的咨詢思路是不變的---盡快解除痛苦，恢復(fù)健康，我們要從這點(diǎn)入手，從專業(yè)負(fù)責(zé)的角度滿足患者的(對疾病認(rèn)知的需要,對疾病治療需求，這就需要我們具備全面的醫(yī)療常識及相關(guān)病種的專業(yè)知識）

在此環(huán)節(jié)能落實(shí)到員工的心理，那么下一步的管理工作和培訓(xùn)工作都會(huì)順暢開展。。。下面我分幾點(diǎn)分別說明下

團(tuán)隊(duì)的文化的宣導(dǎo)標(biāo)識不再是：努力，奮進(jìn)業(yè)績目標(biāo)之類的，而是從做人修養(yǎng)入手：達(dá)到的效果更勝一籌。通常我們的標(biāo)題水牌是：以下四句

   所謂文化：

1、植根于內(nèi)心的休養(yǎng)

2、無需提醒的自覺

3、以約束為前提的自由

4、為別人著想的善良

今天要分享的第二部分是：

如何管理咨詢團(tuán)隊(duì)

管理出效益，這話一點(diǎn)不假，管理更重要的是養(yǎng)成一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣，并在團(tuán)隊(duì)中堅(jiān)持下去----真正優(yōu)秀的人不需要管理，需要的是引導(dǎo)和任務(wù)量

對于團(tuán)隊(duì)管理，第一個(gè)感受是：首先工作時(shí)間的調(diào)整：個(gè)人建議，將原來八小時(shí)改到7小時(shí)，全腦工作7小時(shí)已經(jīng)是很疲勞狀態(tài)，延長會(huì)導(dǎo)致工作效率的下降，同時(shí)中午每天安排值班人員輪流當(dāng)班，其他人待命休息，有工作時(shí)第一時(shí)間參與工作。當(dāng)你可以設(shè)身處地為她們著想的時(shí)候，工作狀態(tài)是自覺自律的，反而效率非常高（優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)通常形成一個(gè)模式—夜班員工主動(dòng)提前上班做回訪，白班員工下班時(shí)間加班做患者跟蹤，而他們的工作時(shí)間通常都超過了8小時(shí)，確是自愿行為，團(tuán)隊(duì)一旦形成這樣的風(fēng)氣，業(yè)績自然水到渠成）

第2個(gè)管理感受是：咨詢部的崗位職責(zé)和工作制度在人員搭建完成后就開會(huì)學(xué)習(xí)，目的是逐條落實(shí)執(zhí)行下去---所有制度的建立要落地執(zhí)行，這是關(guān)鍵，如果不執(zhí)行就不建立，形同虛設(shè)的東西員工是不會(huì)重視的！相反會(huì)起負(fù)面作用。下面我分享下最簡單日常工作管理細(xì)節(jié)

1、每天提前十分鐘到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作，不要踩著點(diǎn)氣喘吁吁的上班，這樣一旦有對話，在慌亂狀態(tài)會(huì)影響轉(zhuǎn)化效果，習(xí)慣的養(yǎng)成難能可貴

2、早餐在工作時(shí)間開始前吃完，避免邊接電話邊吃東西，患者是可以聽出的。上班時(shí)間不允許吃零食，可以在規(guī)定的零食時(shí)間（5—10分鐘）補(bǔ)充點(diǎn)能量（上午10點(diǎn)，下午3點(diǎn)），為甚有這點(diǎn)要求，事因?yàn)橛械淖稍儚脑绯縼砟艹缘较掳啵�鍵盤里到處是食物碎屑，邊吃邊與患者通話極度不禮貌

3、會(huì)議，學(xué)習(xí)時(shí)間不遲到（提前3分鐘到崗，并且有專項(xiàng)會(huì)議本及學(xué)習(xí)筆記的建立等等）走前收拾好會(huì)議環(huán)境桌椅板凳歸位，在這里在加上辦公桌面的清理（水杯，文件夾，記錄本，筆架）其余物品不要放在辦公桌面，下班自動(dòng)清理環(huán)境，椅子歸位，這些看似都是小事，但做到的并不多（辦公雜貨鋪）

3、工作日志建立：周總結(jié)，月總結(jié)的建立，工作日志要求咨詢記錄每天當(dāng)班工作情況，哪怕是記錄流水賬的形式都可以，只要你堅(jiān)持，都會(huì)有意想不到的收獲。

4、紙質(zhì)登記表建立：第一時(shí)間同步登記進(jìn)線電話和網(wǎng)電結(jié)合登記信息--—這樣做對患者信息的掌控優(yōu)于網(wǎng)絡(luò)文檔---要知道咨詢不是無紙化辦公職業(yè)，咨詢需要心腦眼手同步工作，咨詢是有心人從事的行業(yè)！尤其接電話時(shí)同步記錄做重點(diǎn)標(biāo)識很重要）也鍛煉速記能力

第三個(gè)管理感受是：績效考核的合理化實(shí)施---

1、（根據(jù)項(xiàng)目不同而定）現(xiàn)有的底薪+提成制度幾乎每個(gè)團(tuán)隊(duì)都在參照

2、目前還在實(shí)驗(yàn)階段的一個(gè)方案，，，有待考證

就是：設(shè)立預(yù)設(shè)獎(jiǎng)金制度：每月初時(shí)與員工約定計(jì)劃方案：每人預(yù)設(shè)2000元獎(jiǎng)金（根據(jù)個(gè)人能力簽約設(shè)定）如果有患者流失或爽約形成倒扣，扣后余額屬于個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)（有效流失扣10元/人，爽約扣元/15人）這樣做控制溝通中患者的流失比例，同時(shí)加強(qiáng)對患者的維護(hù)和跟蹤

 3、新員工帶績效制度，與老員工一樣績效方案。鼓勵(lì)新員工投入工作，勞有所得

4、員工介紹入職人員的有獎(jiǎng)勵(lì)制度（試用期每月100元，轉(zhuǎn)正后獎(jiǎng)勵(lì)每月50元，業(yè)績第一或升職一次性300元，獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)束）---團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性好，介紹人主動(dòng)幫助新員工成長，也為她自己儲(chǔ)備人脈

5、每月優(yōu)秀員工無記名投票：（綜合評定，(溝通力+責(zé)任心+自律性+團(tuán)隊(duì)精神+分享奉獻(xiàn))不以業(yè)績做絕對參考，樹立典型，形成團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣）

6、個(gè)人業(yè)績前三名不同獎(jiǎng)金鼓勵(lì)制度

7、小組第一獎(jiǎng)金制度---形成團(tuán)隊(duì)凝聚力

第四個(gè)感受是人員管理：---賦予員工工作外的任務(wù)，是信任也是無形的鍛煉

首先在管理上實(shí)施組長問責(zé)制：咨詢要分組（白晚班）各司其職，有事情可以找到指定對接人，（當(dāng)班負(fù)責(zé)各個(gè)部門的對接工作，競價(jià)，企劃，門診，導(dǎo)醫(yī)，醫(yī)助，專家等等）另外還要賦予她小組任務(wù)（培訓(xùn)任務(wù)，考核任務(wù)等）同時(shí)關(guān)于員工主訴問題的當(dāng)日解決方案也應(yīng)該有組長跟蹤指導(dǎo)。每位咨詢員都會(huì)面臨患者的咨詢，預(yù)約，流失，爽約，回訪，跟蹤等情況，在此過程中根據(jù)對話對照分析是存在技術(shù)層面專業(yè)知識不過關(guān)還是語言表達(dá)問題，還是問診不詳，還是病因分析不清，還是對醫(yī)院治療檢查理解不透，還是心態(tài)問題，還是思維維度的問題，每天下班前，員工需要分析總結(jié)當(dāng)天情況，形成文檔。。。目的是相同的錯(cuò)誤不在出現(xiàn)第二次。。。。這些問題的解決，直接會(huì)涉及到診的提升！咨詢每日的例會(huì)非常重要，哪怕只開半小時(shí)，大家互相交流下工作感受，避免相同的錯(cuò)誤就范，有好經(jīng)驗(yàn)共享，形成團(tuán)隊(duì)的凝聚力

1、    另一個(gè)人員管理感受是：老員工帶新員工：新員工入職后，安排咨詢水平高，有心胸有格局正能量足員工一對一帶新人，每天指導(dǎo)老員工為新人布置任務(wù)，下班后及時(shí)考核，連續(xù)一個(gè)月，即分擔(dān)組長的工作同時(shí)也是對她的一種鍛煉，雙向提高。

2、    在人員管理上，還涉及一個(gè)培訓(xùn)問題—爭取人人參與---要求團(tuán)隊(duì)中每人負(fù)責(zé)一個(gè)單項(xiàng)病種，每人對問題的學(xué)習(xí)理解不同，對問題的解決方案也有差異，這樣要求每個(gè)人參與做主題培訓(xùn)，每周一人，一小時(shí)的主題講解，短期內(nèi)咨詢會(huì)對相應(yīng)病種專業(yè)知識掌握透徹，爭取每個(gè)人的能力得到有效提高，同時(shí)增加知識的互相滲透性。有的員工工作2,3年都沒有展示的機(jī)會(huì)，這對他是很不公平，同時(shí)也埋沒人才。

以上是對咨詢管理的分享

分享的第三個(gè)主題是：

如何培訓(xùn)咨詢團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)基本上是分兩步走：

1學(xué)會(huì)咨詢流程—知道怎樣上崗工作

2、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識

咨詢流程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)分8個(gè)環(huán)節(jié)

問候招呼---傾聽---問診---初步診斷---病因誘因的分析---舉成功案例---排除患者的疑慮---約或不約

作為咨詢的核心就是：取信

取得信任的第一步就是：讓患者感覺咨詢就是醫(yī)生，專業(yè)而且親切。

那么如何與患者建立信任，這是我2016年的工作體會(huì)

人與人之間最難建立的是信任！有信任才有合作！每個(gè)患者都希望有個(gè)醫(yī)生能壟斷接管他疾病一輩子，因?yàn)閷τ诓∏�，患者沒有安全感，是外行！

源于信任，患者會(huì)與我們交換彼此的思想及病情。

源于信任，患者會(huì)對我們產(chǎn)生依賴，她相信我們能夠幫助她解決她最擔(dān)憂的健康問題，而這個(gè)問題是她無能為力解決的。她認(rèn)為我們是專業(yè)的，誠實(shí)的，正直的，善良的，是可以依托健康的人。具有相當(dāng)?shù)囊蕾嚫小?/p>

以上所說，要求我們咨詢要有一套自己的工作思維和理念，但前提是必須

具備：專業(yè)性+責(zé)任心+愛心+基本的職業(yè)素養(yǎng)（禮貌）只有能切實(shí)做到以上四點(diǎn)，才能取得患者最初的信任。所以說，咨詢?nèi)�程是一個(gè)“取信”的過程，在彼此信任的過程中，傾聽她內(nèi)心最真實(shí)的擔(dān)憂和需求。因?yàn)闆]有信任，就沒有醫(yī)患關(guān)系的建立，存在。

 按照流程來解決患者的問題，工作不會(huì)跑偏。相信我！發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力是區(qū)別優(yōu)秀咨詢和差咨詢的關(guān)鍵所在。下面所講的<咨詢流程>是一套適合醫(yī)院所有病種的工作提綱（醫(yī)美除外）

講過流程后很多人會(huì)說咨詢不僅僅是流程，還要有技巧

咨詢的所謂技巧是：這里我想說：技巧是為專業(yè)知識服務(wù)的，過多的技巧是套路，沒有人喜歡被套路所左右

咨詢所謂的技巧就是會(huì)用恰當(dāng)?shù)恼Z言或文字的來描述患者想知道的信息

技巧需要我們完善在每一個(gè)溝通細(xì)節(jié)當(dāng)中，把握咨詢的節(jié)奏，本著為患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真做好疾病的分析和解答.然后形成有效預(yù)約，應(yīng)根據(jù)不同患者、不同身體狀況、不同環(huán)境，充分掌握主動(dòng)權(quán)，采取不同的預(yù)約策略.

技巧是經(jīng)驗(yàn)沉淀后的迅速反應(yīng)

技巧是用心將每次與患者的交流，當(dāng)做一次助人的機(jī)會(huì)！

作為咨詢醫(yī)生時(shí)刻要換位思考：

站在患者的角度，需要解決什么問題！擔(dān)憂什么！

站在醫(yī)生的角度，要知道患者要什么，我怎樣可滿足他的健康需求和就診需求，通過以上文字，我想說所謂的技巧就是---我們常說的一句話：做人！做人就是盡量在合理情況下，滿足對方的需求！

咨詢的過程中，一定要耐心傾聽患者主訴—理解認(rèn)同她的觀點(diǎn)---與她感同身受的產(chǎn)生共鳴----使患者對我們產(chǎn)生信任----對醫(yī)院產(chǎn)生信賴----因?yàn)樾刨嚠a(chǎn)生就診-----因?yàn)榫驮\成就醫(yī)院的經(jīng)營和發(fā)展-----最終成就個(gè)人的業(yè)績和職業(yè)發(fā)展。簡單的說，咨詢的全程是個(gè)成人達(dá)己的取信過程！以上是我對技巧的總結(jié)。下面講下培訓(xùn)的第二大環(huán)節(jié)，就是專業(yè)知識的學(xué)習(xí)！

2 、系統(tǒng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)需要分期 ，這里我簡單說下病中學(xué)習(xí)要掌握哪些點(diǎn)：

概念，癥狀，病因，檢查，鑒別診斷，治療方案，疾病演變的危害及并發(fā)癥，預(yù)防，注意事項(xiàng)等等。。。專業(yè)知識的學(xué)習(xí)需要沉下心來，先理解，讀懂這個(gè)疾病，然后該背必須要被的（專業(yè)知識學(xué)習(xí)真的沒有太多的捷徑，作為咨詢你可以通過網(wǎng)絡(luò)視頻聽專家講座，醫(yī)學(xué)知識并不難學(xué)）

3.關(guān)于培更重要的一點(diǎn)就是：跟蹤考核,----必須做到

考核需要兩種模式：筆試和口語表達(dá)，爭取達(dá)到學(xué)以致用, （一對一考，抽查監(jiān)督）（有學(xué)習(xí)就一定有考核）

4.延續(xù)性學(xué)習(xí)，考核，爭取每周至少2天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)或者每天半小時(shí)也可以，咨詢團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)一定要堅(jiān)持，不能半途而廢.那么最后的業(yè)績到診根本就不是問題！以上是我真實(shí)的工作心得體會(huì)，希望大家多提寶貴的意見和建議！

咨詢工作，我的熱愛

做咨詢的最高境界不僅僅是到診,是你能幫助多少病人搭建了一條就診平臺,是能喚醒多少人對疾病的危害的認(rèn)知,繼而及時(shí)阻斷疾病的發(fā)生和發(fā)展得到有效的治療和控制---咨詢工作做得是一種成就感!

完善民營醫(yī)療，你我皆有責(zé)任！

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