旅游社的服務(wù)需要進(jìn)一步創(chuàng)新才能讓旅行社的工作更加廣泛的開(kāi)展，下面小編就為大家?guī)��?lái)了旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力比較研究，感興趣的朋友可以看一看哦！

摘要：建立旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力指標(biāo)體系，對(duì)河北省與北京市旅行社進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，利用層析分析方法和SPSS軟件對(duì)二者進(jìn)行對(duì)比研究。研究發(fā)現(xiàn)，河北省旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力在市場(chǎng)開(kāi)拓能力、創(chuàng)新部門(mén)人員專(zhuān)門(mén)化程度和信息管理化水平等三個(gè)方面與北京旅行社存在較大差距。河北省旅行社企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮政府政策引導(dǎo)作用，建立人才培養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代找到自身比較優(yōu)勢(shì)。

一、問(wèn)題的提出

京津冀協(xié)同發(fā)展、雄安新區(qū)建設(shè)等國(guó)家戰(zhàn)略的提出以及河北省被授予全域旅游示范省，標(biāo)志著河北旅游進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。河北旅游要在國(guó)內(nèi)外異常激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，最有效的手段就是提高服務(wù)創(chuàng)新能力。我國(guó)旅游業(yè)雖然發(fā)展迅速，但總體來(lái)說(shuō)還處于粗放經(jīng)營(yíng)、外延擴(kuò)張的階段，旅游產(chǎn)品單一、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不能滿足游客需求等現(xiàn)象日益凸顯，已經(jīng)影響了行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，其主要原因就在于服務(wù)創(chuàng)新能力不足。根據(jù)2016年9月國(guó)家旅游局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：2015年河北省旅行社數(shù)量為1360家，居全國(guó)第6名，旅行社業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入位居全國(guó)第21位；北京市旅行社數(shù)量為1397家，居全國(guó)第5名，旅行社業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入居全國(guó)第1位。河北省旅行社數(shù)量和效益與北京相比嚴(yán)重失衡，說(shuō)明兩地旅行社盈利能力和服務(wù)水平存在明顯差距。筆者旨在通過(guò)對(duì)兩地旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的比較研究，找到河北省旅行社在服務(wù)創(chuàng)新方面存在的問(wèn)題，分析其深層次原因，提出河北省旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力提升的建議，為河北省旅游業(yè)高質(zhì)量快速發(fā)展提供有益支持。

二、相關(guān)研究現(xiàn)狀

提升創(chuàng)新能力是服務(wù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重中之重，近年來(lái)學(xué)者們針對(duì)服務(wù)業(yè)不同領(lǐng)域開(kāi)展了大量研究，其中物流業(yè)、金融業(yè)、知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)成為研究的熱門(mén)領(lǐng)域。由于服務(wù)業(yè)不同領(lǐng)域都有自身的特點(diǎn)，使得服務(wù)創(chuàng)新研究成果也各具獨(dú)特性[1]。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，部分專(zhuān)家學(xué)者開(kāi)始關(guān)注旅游領(lǐng)域，其中酒店業(yè)成為最熱門(mén)的研究對(duì)象，其理論研究成果也最為成熟。如：許春曉等[2]、楊穎等[3]、陳國(guó)平[4]分別從知識(shí)共享、內(nèi)部社會(huì)資本以及企業(yè)戰(zhàn)略等角度對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了研究�？傮w來(lái)看，服務(wù)創(chuàng)新能力的研究成果比較豐富，就具體的旅游企業(yè)來(lái)看，酒店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力研究成果相對(duì)比較成熟，而旅行社企業(yè)的相關(guān)研究成果還比較少，有進(jìn)一步探索的空間。關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新能力測(cè)量因子的研究目前還沒(méi)有形成統(tǒng)一共識(shí)。藺雷等[5]、陶顏等[6]、Hogan[7]構(gòu)建的服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系中都包含了技術(shù)創(chuàng)新能力。王同慶等[8]分析了與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的因素對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響。MonicaHu[9]、ElinaSillanpaa[10]提出企業(yè)文化在服務(wù)創(chuàng)新中的重要性。鄭萬(wàn)松等[11]、張紅琪等[12]通過(guò)實(shí)證研究提出員工知識(shí)共享與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新二者之間存在正相關(guān)關(guān)系。藺雷、吳貴生[13]不僅指出了服務(wù)創(chuàng)新能力的四大維度，論證了四大維度分別對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響程度，并且重新界定了這一概念。Waalkens[14]的研究中突出了企業(yè)合作因子在服務(wù)創(chuàng)新中的重要性。Avlonitis[15]等指出產(chǎn)品是企業(yè)的核心，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行不斷的改進(jìn)，才能獲得持續(xù)可觀的創(chuàng)新績(jī)效。高順成[16]、Lee[17]、Amabile[18]等分析了公司領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響作用，并指出了公司氛圍這一因子在兩者之間發(fā)揮著中介變量的作用，即公司領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的關(guān)注程度與企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效呈正相關(guān)。從實(shí)踐角度來(lái)看，由于旅行社行業(yè)的運(yùn)用模式和服務(wù)環(huán)節(jié)具有自身特點(diǎn)，旅行社服務(wù)創(chuàng)新與其他行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新相比應(yīng)該具有明顯的行業(yè)特征，所以構(gòu)建一套適應(yīng)我國(guó)旅行社企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力測(cè)量指標(biāo)體系，尤其針對(duì)當(dāng)前質(zhì)量發(fā)展的形勢(shì)下，具有一定的理論和實(shí)踐價(jià)值。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在歸納整理相關(guān)學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，分析影響旅行社服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力因素并分類(lèi)整合，確定了投入、實(shí)施、產(chǎn)出三個(gè)創(chuàng)新能力維度；人力資源、技術(shù)、組織、員工、合作、旅游產(chǎn)品收入、旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)七個(gè)二級(jí)創(chuàng)新能力指標(biāo)。在進(jìn)行專(zhuān)家評(píng)測(cè)時(shí)，有專(zhuān)家提出應(yīng)考慮到旅行社行業(yè)規(guī)模一般較小、領(lǐng)導(dǎo)者在其中發(fā)揮著重要作用，建議把企業(yè)家創(chuàng)新能力作為二級(jí)指標(biāo)，共計(jì)形成八個(gè)二級(jí)創(chuàng)新能力指標(biāo)（見(jiàn)表1）。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是根據(jù)三級(jí)指標(biāo)體系中的30個(gè)項(xiàng)目，采用社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法中的Likert五級(jí)量表封閉式問(wèn)題，即問(wèn)卷回答者根據(jù)問(wèn)卷的測(cè)項(xiàng)進(jìn)行主觀打分。通過(guò)實(shí)際調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的多種調(diào)查方式，取得了有關(guān)河北省與北京旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的一手資料和數(shù)據(jù)，掌握了其發(fā)展現(xiàn)狀，調(diào)研結(jié)果公正客觀，反映的情況真實(shí)可靠。本次調(diào)查，河北省共發(fā)放問(wèn)卷400份，收回310份，回收率77.5%，其中可用280份；北京共發(fā)放問(wèn)卷400份，收回257份，回收率為64.3%，其中可用200份，總體上可以較好代表兩地區(qū)旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的實(shí)際情況。

（三）信度和效度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS測(cè)量指標(biāo)項(xiàng)目表的信度，研究顯示，指標(biāo)項(xiàng)目表各測(cè)度因子的Cronbach'sa都在0.9以上，測(cè)量的結(jié)果證明測(cè)度項(xiàng)的信度很好，各因子之間的內(nèi)部一致性良好；用KMO檢驗(yàn)和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度測(cè)量，結(jié)果顯示，河北省和北京問(wèn)卷KMO值均大于0.5，P值均為0.000，因此問(wèn)卷具有結(jié)構(gòu)效度（見(jiàn)表2）。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）層析分析法

筆者運(yùn)用層次分析方法對(duì)30個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行探討，并確定各指標(biāo)項(xiàng)目的權(quán)重。研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入比重，不斷引進(jìn)人才，經(jīng)常對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品、設(shè)備和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)等三個(gè)方面對(duì)旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的影響比較深遠(yuǎn)。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的限制和我國(guó)旅行社發(fā)展歷史比較短，因此創(chuàng)新內(nèi)化環(huán)境、創(chuàng)新產(chǎn)品質(zhì)量和評(píng)價(jià)定制產(chǎn)品的能力等三個(gè)方面對(duì)旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的影響處于弱勢(shì)地位。

（二）服務(wù)創(chuàng)新能力測(cè)評(píng)

在對(duì)河北省與北京市調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)整理的基礎(chǔ)上，利用EXCEL對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)，對(duì)河北省與北京市旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。計(jì)算公式為：X=移ni=1wi伊xi其中，X是項(xiàng)目總分?jǐn)?shù)，wi是各因子項(xiàng)目的權(quán)重，xi是各因子項(xiàng)目的現(xiàn)狀得分，n是因子項(xiàng)目數(shù)。研究顯示，河北省旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力X=2.9775，服務(wù)創(chuàng)新能力比較低，有待提升，發(fā)展?jié)摿�較大；北京旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力X=3.7256，服務(wù)創(chuàng)新能力比較高，但是也存在著個(gè)別項(xiàng)目評(píng)分比較低的現(xiàn)象，應(yīng)針對(duì)評(píng)分較低的項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)。河北省在市場(chǎng)開(kāi)拓能力、創(chuàng)新部門(mén)人員專(zhuān)門(mén)化程度和信息管理化水平等三個(gè)方面與北京市旅行社存在較大差距。

（三）指標(biāo)項(xiàng)目分析

1.市場(chǎng)開(kāi)拓能力是旅行社提升服務(wù)創(chuàng)新能力的關(guān)鍵。服務(wù)企業(yè)存在的意義就在于不斷滿足消費(fèi)者的需求，使產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不平衡不充分變?yōu)槠胶獬浞帧ＹI(mǎi)方市場(chǎng)的確立，使得現(xiàn)代企業(yè)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在產(chǎn)品賣(mài)給誰(shuí)的問(wèn)題上，也就意味著誰(shuí)擁有市場(chǎng)，就擁有更多的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者，就具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，擁有更多的市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓就是企業(yè)發(fā)展的重中之重。但旅行社由于資金少、規(guī)模小、實(shí)力弱等問(wèn)題，難以進(jìn)行有效的市場(chǎng)開(kāi)拓。河北省旅行社在進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)往往是跟風(fēng)，看什么產(chǎn)品做得好、什么賺錢(qián)就跟進(jìn)什么樣產(chǎn)品，然后再去尋找合適的市場(chǎng)，這種本末倒置的開(kāi)拓模式和行為，忽視了自身的優(yōu)勢(shì)能力和有針對(duì)性的市場(chǎng)需求，從而導(dǎo)致企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)舉步維艱。2.人員專(zhuān)業(yè)化程度是旅行社提升創(chuàng)新能力的人力資源保障。隨著客源市場(chǎng)的逐漸成熟，游客對(duì)旅游品質(zhì)提出了更高的要求，對(duì)旅行社企業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)拓、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也提出了更高要求，所以企業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化是必然發(fā)展趨勢(shì)。目前河北省旅行社大多處于粗放經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，一人多崗、專(zhuān)業(yè)能力較低、人員素質(zhì)參差不齊等現(xiàn)象普遍。在招聘前跳過(guò)崗位分析環(huán)節(jié)，對(duì)所需人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力沒(méi)有清晰界定，同時(shí)，為了省時(shí)省力，通常選擇通用模板發(fā)布招聘信息，導(dǎo)致招聘人員不符合職位需求、員工滿意度低、離職率高。3.信息管理是旅行社提升服務(wù)創(chuàng)新能力的必然舉措。隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以信息化為代表的科學(xué)技術(shù)的發(fā)展逐漸成為企業(yè)降低成本、提升員工素質(zhì)、促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。目前河北省旅行社雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信息管理的重要性，但主要應(yīng)用于人事管理、財(cái)務(wù)管理以及旅行團(tuán)信息的發(fā)布及收集這些日�，嵥榈氖虑榛蚰硞�(gè)環(huán)節(jié)中，并未真正應(yīng)用到企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓、銷(xiāo)售手段等核心業(yè)務(wù)中，還沒(méi)有樹(shù)立信息化的思維和理念，使信息技術(shù)在經(jīng)營(yíng)管理中的效益沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。

五、對(duì)河北省提升旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力的建議

（一）充分發(fā)揮政府政策的引導(dǎo)作用，加快市場(chǎng)主體的提升壯大

提高旅行社供給側(cè)質(zhì)量。制約河北省旅行社做大做強(qiáng)的主要因素是資金投入不足和融資困難，政府應(yīng)充分利用政策導(dǎo)向作用發(fā)揮管理手段，通過(guò)金融政策鼓勵(lì)社會(huì)資金進(jìn)入旅行社企業(yè)，鼓勵(lì)金融、保險(xiǎn)、銀行等投資旅行社；對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況資產(chǎn)狀況良好的旅行社提供補(bǔ)貼、低息貸款或延長(zhǎng)還貸期限等優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)其進(jìn)行資產(chǎn)重組或合并并考慮對(duì)旅行社在稅收方面的優(yōu)惠政策等。通過(guò)鼓勵(lì)資金的投入，培育我省大型旅行社龍頭集團(tuán)，提升河北省旅行社市場(chǎng)主體的規(guī)模和實(shí)力。

（二）建立人才培養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制，為我省旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供專(zhuān)門(mén)化人才

目前河北省導(dǎo)游隊(duì)伍水平參差不齊，旅行社中高級(jí)管理人才不足，旅行社資本運(yùn)作人才奇缺。政府應(yīng)圍繞提升旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為核心，統(tǒng)籌建立旅行社行業(yè)人才隊(duì)伍。通過(guò)與國(guó)際國(guó)內(nèi)合作培養(yǎng)一批具有戰(zhàn)略眼光、國(guó)際思維和市場(chǎng)開(kāi)拓能力的企業(yè)家和高素質(zhì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才；鼓勵(lì)跨界經(jīng)營(yíng)與合作，打造一批高素質(zhì)的既懂旅游又懂互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍；提高導(dǎo)游人員的勞動(dòng)保障和社會(huì)地位，培養(yǎng)一批具有精湛業(yè)務(wù)能力和敬業(yè)精神的導(dǎo)游人才隊(duì)伍。通過(guò)旅行社、政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游院校等多方力量形成社會(huì)合力培養(yǎng)一批具有國(guó)際戰(zhàn)略眼光和投融資運(yùn)作與管理能力的優(yōu)秀旅游企業(yè)資本運(yùn)營(yíng)人才，以推進(jìn)河北省旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（三）旅行社企業(yè)要認(rèn)清形勢(shì)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代找到自身發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅行社面臨著內(nèi)外雙向環(huán)境的變化，外部環(huán)境變化主要表現(xiàn)在需求的多元化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化，內(nèi)部環(huán)境變化則表現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)體系和經(jīng)營(yíng)模式面臨調(diào)整。所以，迎合時(shí)代的節(jié)奏是任何旅行社都無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)。對(duì)外加強(qiáng)與技術(shù)、資本和跨界等融合，對(duì)內(nèi)則需要加速對(duì)自身模式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)通過(guò)打造社群經(jīng)濟(jì)提供更“專(zhuān)業(yè)”的服務(wù)、整合線上線下的各類(lèi)資源實(shí)現(xiàn)旅行社企業(yè)的創(chuàng)新和重塑。總之，旅行社業(yè)是滿足人民群眾追求休閑娛樂(lè)活動(dòng)的重要載體。筆者在歸納整理學(xué)者有關(guān)企業(yè)創(chuàng)新研究的前提下，建立了旅行社服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)河北省與北京市旅行社進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)和比較，找到了河北旅行社企業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)拓能力、創(chuàng)新部門(mén)人員專(zhuān)門(mén)化程度和信息管理化水平等三個(gè)方面與北京市旅行社存在的差距，希望利用京津冀協(xié)同發(fā)展和雄安新區(qū)建設(shè)的巨大機(jī)遇，旅游企業(yè)和政府旅游行政管理部門(mén)共同努力，補(bǔ)齊短板，實(shí)現(xiàn)河北省旅游高質(zhì)量跨越式發(fā)展。

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