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2018年區(qū)工商局投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報告

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-14 10:00:25 | 移動端:2018年區(qū)工商局投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報告

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區(qū)工商局投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報告

一、基本情況

2017年,**區(qū)12315投訴舉報系統(tǒng)(以下簡稱“12315系統(tǒng)”)處理消費者訴求共計925件。其中咨詢375件、投訴484件、舉報66件,分別占總量的40.5%、52.3%和7.2%。投訴和舉報的法定時限辦結(jié)率為100%,尚有5件投訴舉報案件正在處理之中,為消費者挽回經(jīng)濟損失62.49萬元。

二、咨詢情況分析

2017年全區(qū)12315系統(tǒng)共接受消費者咨詢375件,與去年同期有所增長。咨詢內(nèi)容主要集中在兩個方面:一是工商業(yè)務(wù)類咨詢286件,占咨詢受理總量的76%,主要涉及咨詢熱點為商品質(zhì)量咨詢、投訴舉報案件處理情況、商標注冊監(jiān)管及工商登記業(yè)務(wù)知識等各方面。二是非工商業(yè)務(wù)類咨詢89件,占咨詢受理總量的24%,主要涉及咨詢熱點為物價、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)問題。

三、投訴情況分析

2017年全區(qū)共受理消費申訴484起。其中商品類投訴278件,占投訴總量的57.4%;服務(wù)類投訴206件,占投訴總量的42.6%。

本年度消費者投訴案件包含質(zhì)量類投訴115件,安全類投訴22件,廣告類投訴11件,合同類投訴118件,計量類投訴1件,售后服務(wù)類投訴41件,人格尊嚴類投訴2件,其他類投訴147件,具體比例見下圖:

(一)商品類投訴熱點分析

商品類投訴熱點主要集中在交通工具、日用百貨、家用電器、通訊器材、及其他(房屋、金銀珠寶)等方面。

交通工具投訴位居首位。投訴問題主要集中在合同問題、售后服務(wù)問題和質(zhì)量問題。問題有定金和訂金問題,商家承諾無理由退還定(訂)金卻不兌現(xiàn);汽車合格證不予發(fā)放致使無法上牌照;維修售后服務(wù)的投訴比較突出,主要集中在維修、保養(yǎng)糾紛上,售后服務(wù)(維修、保養(yǎng))收費過高,尤其是4S店維修收費無標準可循,夸大故障、過度維修現(xiàn)象比較普遍,汽車出現(xiàn)問題,檢測鑒定難讓消費者無力維權(quán)。

日用百貨類投訴主要問題有:服裝鞋帽類投訴數(shù)量依然高居榜首。服裝鞋帽的投訴主要集中在質(zhì)量問題,包括鞋開膠斷底等質(zhì)量問題,商家拒絕履行三包義務(wù),就維修或退換貨存在爭議;消費者購買反季鞋,過幾個月后穿用發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,但超過三包期導(dǎo)致維權(quán)困難;服裝標識不符合規(guī)定,服裝洗后嚴重褪色、縮水等質(zhì)量問題。

家用電器類商品投訴的主要問題集中于質(zhì)量和售后服務(wù)兩個方面,一是經(jīng)銷商不認真履行“三包”規(guī)定,在處理糾紛時與廠家、維修商互相推諉,不承擔(dān)第一責(zé)任人的責(zé)任。以人為損壞為由拒絕履行“三包”義務(wù),但又不給消費者出具檢測書面證明;二是售后服務(wù)差,主要表現(xiàn)在:修理周期長、修理效果差、返修率高、不填寫維修紀錄;不提供維修或維修不及時;假日期間多收費用或服務(wù)不到位;該退換、維修的不予退換、維修,并以各種借口搪塞、敷衍消費者,使消費者蒙受損失。

(二)服務(wù)類投訴熱點分析

服務(wù)類投訴熱點主要集中在通訊服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、修理維護服務(wù)、居民服務(wù)(美容美發(fā)服務(wù))、住宿服務(wù)等方面。

通訊服務(wù)類投訴逐年上升,已位居服務(wù)類投訴第一。一般反映在通訊行業(yè)亂收費的問題上,手機電話資費不透明,退訂業(yè)務(wù)難;“靚號”保底消費問題:通訊運營商未經(jīng)消費者同意,擅自為消費者定制增值業(yè)務(wù);手機話費分月返還明細不清;泄露消費者個人信息問題等。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴是熱點,互聯(lián)網(wǎng)投訴問題主要是寬帶接入服務(wù)問題:辦理安裝網(wǎng)絡(luò)捆綁手機服務(wù)或固定電話;實際網(wǎng)速大大低于承諾網(wǎng)速;網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障維修服務(wù)遲緩包年用戶到期后運營商未盡到通知提醒義務(wù)直接轉(zhuǎn)為包月計費等情況。

居民服務(wù)涉及人們?nèi)粘I畹母鱾方面,導(dǎo)致投訴總量很大,其中由美容美發(fā)、干洗、健身等服務(wù)引發(fā)的投訴占大多數(shù),主要以美容美發(fā)、健身等服務(wù)行業(yè)的預(yù)付卡糾紛為主。預(yù)付卡糾紛主要是退卡以及門面易主,難再享受服務(wù)等;干洗店投訴表現(xiàn)在未嚴格按技術(shù)要求來清洗衣物,洗壞或者洗毀消費者送來的衣物等。

四、舉報情況分析

2017年全年共受理消費者舉報66件。其中違反消費者權(quán)益保護法規(guī)17件、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)10件、違反食品安全法規(guī)1件、違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)2件、違反企業(yè)、個體登記管理法規(guī)10件、違反商標管理法規(guī)2件、違反廣告管理法規(guī)14件、傳銷及違法直銷3件、其他舉報7件。從問題類型看,主要以舉報無照經(jīng)營、制假售假為主。

 

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