服務(wù)營(yíng)銷的畢業(yè)論文應(yīng)該怎么寫？畢業(yè)論文就是需要在學(xué)業(yè)完成前寫作并提交的論文，是教學(xué)或科研活動(dòng)的重要組成部分之一。下面小編給大家?guī)��?lái)服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文，歡迎大家閱讀。

　　服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文1

　　概述物流服務(wù)營(yíng)銷

　　【摘要】在全球面臨金融危機(jī)、各種風(fēng)險(xiǎn)不斷增加的情況下，加強(qiáng)和實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機(jī)轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務(wù)營(yíng)銷，物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)現(xiàn)代物流的特點(diǎn)注重市場(chǎng)與客戶的細(xì)分，從服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及品牌化出發(fā)，制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷策略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　[關(guān)鍵詞]物流服務(wù)營(yíng)銷

　　一、物流服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

　　1、物流服務(wù)供求的分散性。在物流服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品不僅供方覆蓋了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)，還包括第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務(wù)廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和成千上萬(wàn)不同類型的消費(fèi)者。物流服務(wù)的特殊性要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者，造成了物流服務(wù)供求的分散性。

　　2、物流服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性。物流服務(wù)營(yíng)銷由于物流生產(chǎn)與物流消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來(lái)說(shuō)他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲(chǔ)存待售也不可能。物流服務(wù)的需求者在購(gòu)買物流服務(wù)之前一般不能進(jìn)行檢查、比較和評(píng)價(jià)，只能憑借經(jīng)驗(yàn)、品牌和推銷宣傳信息來(lái)選購(gòu)，同有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式可以采取經(jīng)銷、代理和直銷等多種營(yíng)銷方式。物流服務(wù)營(yíng)銷只能采取單一的營(yíng)銷方式，在一定程度上限制了物流服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。

　　3、物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。物流服務(wù)的購(gòu)買者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費(fèi)者個(gè)人，而且購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異，同一物流服務(wù)的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，造成了物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。

　　4、物流服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。物流服務(wù)需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理?xiàng)l件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時(shí)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。

　　5v服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。物流服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)技能、技藝的要求。由于物流生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于物流企業(yè)。同一物流服務(wù)提供者提供的同一物流服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務(wù)業(yè)績(jī)的好壞也與消費(fèi)者的行為以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身要求的差異性密切相關(guān)。因此，服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。

　　二、開展服務(wù)營(yíng)銷促進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展

　　1、開展服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段�，F(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，在面臨全球金融危機(jī)復(fù)蘇、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為越來(lái)越多物流企業(yè)的制勝法寶。

　　2v開展服務(wù)營(yíng)銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠(chéng)。服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過(guò)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，給顧客提供高質(zhì)量的物流產(chǎn)品和超過(guò)顧客預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)大大提高顧客的滿意水平，從而增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。

　　3、開展服務(wù)營(yíng)銷可以使物流企業(yè)即時(shí)得到反饋信息，提高企業(yè)利潤(rùn)。開展服務(wù)營(yíng)銷具有提高產(chǎn)品的差異化和增加產(chǎn)品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供巨大的市場(chǎng)信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)并使其即時(shí)改善，進(jìn)而使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)。

　　三、把握發(fā)展趨勢(shì)做好物流服務(wù)營(yíng)銷

　　現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代。物流企業(yè)欲成功操作服務(wù)營(yíng)銷就必須洞悉并把握服務(wù)營(yíng)銷的趨勢(shì)與脈搏：

　　1、開展電子商務(wù)物流，促進(jìn)滿足企業(yè)物流需求。電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。在現(xiàn)有物流設(shè)備的基礎(chǔ)上，結(jié)合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務(wù)需求者共同建立企業(yè)的電子商務(wù)物流系統(tǒng)，開展物流服務(wù)營(yíng)銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務(wù)需求。

　　2、推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展和社會(huì)分工的前提和基礎(chǔ)，推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化可以有效的提高物流服務(wù)營(yíng)銷水平。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是企業(yè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代企業(yè)要實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)的協(xié)調(diào)，根治上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)中的重復(fù)操作、準(zhǔn)確性差、可靠性低等問(wèn)題，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問(wèn)題。大力推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時(shí)和透明的信息傳遞和共享機(jī)制，提高物流服務(wù)營(yíng)銷水平。

　　四、做好物流服務(wù)營(yíng)銷的途徑

　　1、將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，建立全員服務(wù)營(yíng)銷理念。物流服務(wù)營(yíng)銷就是把客戶服務(wù)作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)部門員工的事情。將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，就是將整個(gè)物流公司每個(gè)員工都看作是服務(wù)部門的一個(gè)分子，建立全員服務(wù)營(yíng)銷理念，因?yàn)楣�司每一個(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。

　　2、創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化�，F(xiàn)在越來(lái)越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并開展轟轟烈烈的服務(wù)營(yíng)銷，有的公司制定一大堆客戶經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。究其原因，是因?yàn)椤胺��?wù)至上”的服務(wù)營(yíng)銷理念沒(méi)有根植到每個(gè)員工的心中，更好的為顧客服務(wù)還沒(méi)有成為企業(yè)員工的自覺(jué)行為，“顧客至上、服務(wù)顧客”的企業(yè)文化還沒(méi)有形成�，F(xiàn)代社會(huì)條件下物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，關(guān)鍵在于企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證和長(zhǎng)遠(yuǎn)動(dòng)力。

　　3、做好服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫(kù)�？蛻糍Y料是物流服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。二是提供全方位營(yíng)銷服務(wù)。物流企業(yè)為顧客提供全方位營(yíng)銷服務(wù)，可以增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，在提高顧客忠誠(chéng)度的同時(shí)，可以不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平。三是開展一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷。完善的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性，然后進(jìn)行優(yōu)先排序，對(duì)重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷，突出公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　4、建立戰(zhàn)略合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關(guān)系中，最牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)物流客戶來(lái)說(shuō)要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務(wù)質(zhì)量，在追求整體利潤(rùn)最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過(guò)雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，提高客戶產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

　　服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文2

　　論企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷

　　摘要:近幾年來(lái),境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足我國(guó)大陸市場(chǎng),搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國(guó),并且其分布范圍正在逐步展開,與此同時(shí)許多事實(shí)也表明,新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立, 不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品, 還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)、保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的杠桿,因此服務(wù)營(yíng)銷被人們?cè)絹?lái)越重視。而加入WTO后,我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi),逐步放開服務(wù)市場(chǎng),對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消,這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前,我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的定義、內(nèi)涵,以及開展服務(wù)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)解決措施加以闡述。

　　關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;特點(diǎn);提升措施

　　服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量,良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

　　在這里為了突出服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn),我們有必要提一下服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,是一種對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,營(yíng)銷對(duì)象是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,營(yíng)銷對(duì)象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者所得到的滿意回報(bào)。

　　首先,營(yíng)銷對(duì)象多元化�！胺�務(wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象,即“誰(shuí)是顧客”。確定了顧客之后任務(wù)還沒(méi)有完成,消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)和目的不同,采取的服務(wù)業(yè)會(huì)因人而異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說(shuō)營(yíng)銷對(duì)象具有多元性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn),企業(yè)需要好好把握。

　　其次,營(yíng)銷方式具有單調(diào)性。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷,由于其生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對(duì)營(yíng)銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導(dǎo)致了服務(wù)營(yíng)銷的范圍擴(kuò)大的限制,限制了規(guī)模擴(kuò)大,也限制了服務(wù)業(yè)在其他市場(chǎng)上出售自己的服務(wù),這是服務(wù)營(yíng)銷的弱勢(shì)所在,需要想盡辦法改進(jìn),才能凸顯它的生命力。

　　最后,可以說(shuō)也是最突出的一個(gè)特點(diǎn)了,就是服務(wù)營(yíng)銷對(duì)其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術(shù)、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術(shù)和技能直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而除了技術(shù)技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實(shí)力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。

　　第一,我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷已有初步的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷的重要性,于是于上世紀(jì)90年代后期,服務(wù)營(yíng)銷的理念被應(yīng)用到中國(guó)的很多銷售行業(yè),尤其是服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務(wù)營(yíng)銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”,被廣大消費(fèi)者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務(wù)傳奇。近10年來(lái),海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級(jí),每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力,不僅僅成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強(qiáng),在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國(guó)企業(yè)第一位。

　　第二,服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務(wù)營(yíng)銷在中國(guó)有了初步的發(fā)展,但是因?yàn)槲覈?guó)改革開放時(shí)間不久,服務(wù)營(yíng)銷的理念還有待成熟,質(zhì)量也有待于提高,對(duì)這一理論的理解和應(yīng)用都處于較為低級(jí)的水平。

　　第三,服務(wù)人員的素質(zhì)有待于大的提高。在我國(guó)也許這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號(hào),但是很多服務(wù)人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務(wù)人員過(guò)于冷淡,不能為顧客提供及時(shí)的信息回饋,有些服務(wù)人員則過(guò)于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國(guó)的許多企業(yè)認(rèn)為對(duì)員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)費(fèi)用中的浪費(fèi),其實(shí)不然,我們應(yīng)該將其看做是一項(xiàng)資本,因?yàn)樘峁┵|(zhì)量差的員工將會(huì)極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

　　第四,我國(guó)所提供的服務(wù)需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價(jià)值上萬(wàn)元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級(jí)食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務(wù),只要一碗面條等,然而目前我國(guó)企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象,提供的服務(wù)缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設(shè)置方面需要有較大的提高。

　　第五,服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂(lè)福、麥當(dāng)勞等,它們的普遍特點(diǎn)就是資金雄厚,實(shí)力強(qiáng)大,營(yíng)銷規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯,能產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì),這對(duì)我國(guó)的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營(yíng)成本高的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實(shí)際情況,但最終結(jié)果卻不盡人意。

　　針對(duì)我國(guó)在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題,提出以下解決措施:

　　(1)互動(dòng)溝通,探索消費(fèi)者心理。企業(yè)在明確了“消費(fèi)者是誰(shuí)”的基礎(chǔ)上,就需要進(jìn)一步了解消費(fèi)者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動(dòng)溝通是拉近企業(yè)與消費(fèi)者的一個(gè)平臺(tái)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當(dāng)中,不少是“回頭客”。聽店主說(shuō),其經(jīng)營(yíng)訣竅只有5個(gè)字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對(duì)山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對(duì)江西口音的人,注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干;對(duì)蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說(shuō)上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說(shuō)是細(xì)心至極,這種做法即比那種給顧客很長(zhǎng)一份菜單要有效多了。

　　(2)消費(fèi)未動(dòng),調(diào)查先行。這里所說(shuō)的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查,而是指保留先前的“消費(fèi)歷程”,在顧客下次光顧的時(shí)候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過(guò)這么一個(gè)案例,一位老人在入住一家賓館時(shí),打電話到服務(wù)臺(tái)要求更換其所要求的用具,但時(shí)隔多日,當(dāng)他再次入住該家賓館時(shí),本能地打電話到服務(wù)臺(tái),提出相同的請(qǐng)求,服務(wù)臺(tái)小姐告知他已更換,老人覺(jué)得不可思議,但是當(dāng)老人看到事實(shí)時(shí)卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個(gè)調(diào)查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

　　(3)即時(shí)聽取反饋信息,即時(shí)變化,使服務(wù)與商品與時(shí)俱進(jìn)。消費(fèi)者能夠獨(dú)立的思考,在使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進(jìn)產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),認(rèn)真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機(jī)的排水口,結(jié)果其產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場(chǎng)。

　　(4)以心智溝通為手段。服務(wù)營(yíng)銷最本質(zhì)的特征便是通過(guò)“經(jīng)營(yíng)人心”來(lái)與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營(yíng)銷手段中,沒(méi)有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價(jià)值的方式了。通過(guò)提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,可以實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團(tuán)在2006年組織的“激情歐洲游”活動(dòng)、啤酒節(jié)等,展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營(yíng)理念,收到了較好的效果。因此,不論是營(yíng)銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務(wù)地意識(shí),強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),通過(guò)提高高價(jià)值的服務(wù),從而迎來(lái)企業(yè)發(fā)展、消費(fèi)者滿意的“多贏”結(jié)局。

　　參考文獻(xiàn)

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　　服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文3

　　服務(wù)營(yíng)銷策略探析

　　[摘要] 我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷作為新型營(yíng)銷模 式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、特 征及開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提出了一些策略，希望對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一些啟示。

　　[關(guān)鍵詞] 服務(wù)營(yíng)銷;策略;探析

　　服務(wù)營(yíng)銷，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過(guò)程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征

　　1、從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

　　由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。

　　2、質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

　　有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

　　3、顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

　　4、與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

　　服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏�平較高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

　　5、服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

　　因?yàn)�，�?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

　　二、開展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

　　顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

　　1、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

　　科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化;另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

　　2、中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

　　社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32、8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

　　3、人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

　　隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

　　4、市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

　　隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

　　三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的策略

　　服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略：

　　1、人本管理策略

　　在服務(wù)營(yíng)銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

　　服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

　　2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略

　　服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)�？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新：

　　(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞��?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)因;它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

　　(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

　　(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

　　3、服務(wù)營(yíng)銷差異化策略

　　市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分;甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有;也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

　　4、服務(wù)營(yíng)銷多元化策略

　　服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

　　5、服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略

　　當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

　　6、服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略

　　溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈�，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

　　總之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1][美]克里斯托弗H洛夫洛克，著、陸雄文，莊莉，主譯、服務(wù)營(yíng)銷[M]、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社

　　[2][美]菲利普科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，譯、營(yíng)銷管理[M]、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社

　　服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文4

　　服務(wù)營(yíng)銷初探

　　摘要：服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展相對(duì)較晚，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到了越來(lái)越重要的作用。文章著重分析服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營(yíng)銷發(fā)展的時(shí)代步伐。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷 發(fā)展過(guò)程 流派 發(fā)展趨勢(shì)

　　服務(wù)營(yíng)銷是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的延伸與拓展。在發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，由于服務(wù)的特殊性，傳統(tǒng)消費(fèi)品的營(yíng)銷理論不能套用到服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷需要自已的理論框架，因此，“服務(wù)營(yíng)銷”理論應(yīng)運(yùn)而生。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展過(guò)程

　　萌芽探索期(20世紀(jì)80年代以前)。這一階段主要研究的問(wèn)題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異，主要是概念性的研究。

　　初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買行為，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)知度的研究。

　　穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)者大量涌現(xiàn)，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭(zhēng)論不同，此時(shí)的研究更加注重實(shí)證研究和理論導(dǎo)向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實(shí)際問(wèn)題研究。營(yíng)銷學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)過(guò)程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

　　系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個(gè)方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn)，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化，服務(wù)接觸對(duì)整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對(duì)投入服務(wù)過(guò)程的期望等因素來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷的流派

　　服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，學(xué)者們研究這些問(wèn)題時(shí)，不斷從其他學(xué)科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認(rèn)識(shí)，各種理論互相滲透，在內(nèi)容上形成了服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性說(shuō)、關(guān)系營(yíng)銷學(xué)三種。

　　1.服務(wù)質(zhì)量說(shuō)。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營(yíng)銷管理領(lǐng)域最重要的研究主題。事實(shí)上到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營(yíng)銷科學(xué)才真正誕生。其標(biāo)志是北歐學(xué)派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，從而完成了對(duì)服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。

　　2.服務(wù)特性說(shuō)。指出了服務(wù)的四大基本特性，即無(wú)形性、差異性、易逝性或不可存儲(chǔ)性、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性，這四個(gè)特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。葉萬(wàn)春等在四大基本特征基礎(chǔ)上增加了“服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性”的研究。

　　3.關(guān)系營(yíng)銷說(shuō)。關(guān)系營(yíng)銷興起于20世紀(jì)70年代，該理論是建立在服務(wù)提供者與購(gòu)買者及其顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上。一般認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力“以誠(chéng)實(shí)的交換及履行承諾的方式，使其活動(dòng)涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)�！逼潢P(guān)鍵在于爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護(hù)和鞏固關(guān)系。

　　三、服務(wù)營(yíng)銷的研究重點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)

　　1.服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展重點(diǎn)。我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展和國(guó)外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷在發(fā)展上要超前于國(guó)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷。在研究的重點(diǎn)上，國(guó)外學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的消費(fèi)行為與服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營(yíng)銷溝通，服務(wù)的國(guó)際化與全球化等。國(guó)內(nèi)研究則處于服務(wù)營(yíng)銷的起步階段，所以對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義,服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問(wèn)題格外關(guān)心。隨著我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的不斷演進(jìn)，服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)也將會(huì)與國(guó)外研究重點(diǎn)看齊，這是發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　在研究對(duì)象上，近10年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者研究?jī)?nèi)容基本與國(guó)外相似，但在數(shù)量、時(shí)間上總體落后于國(guó)外，國(guó)內(nèi)主要停留在對(duì)旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務(wù)營(yíng)銷，而國(guó)外已經(jīng)向健康護(hù)理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴(kuò)展，并且開始從傳統(tǒng)的個(gè)體企業(yè)研究發(fā)展到供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)研究。

　　在研究方法上，國(guó)外注重規(guī)范研究，有嚴(yán)密的邏輯推理體系，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國(guó)內(nèi)仍處于較大比重的定性研究。

　　2.服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。國(guó)外的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展比我國(guó)要快得多，國(guó)外已經(jīng)走過(guò)了服務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段，所以更多地向服務(wù)營(yíng)銷中的個(gè)體和整體兩個(gè)維度進(jìn)行縱深研究，在服務(wù)營(yíng)銷逐步發(fā)展中認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中所具有的核心作用，因而不斷強(qiáng)化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢(shì)向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實(shí)踐結(jié)合的更為緊密。

　　營(yíng)銷中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達(dá)、信息產(chǎn)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實(shí)體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計(jì)，能夠取得差異化優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對(duì)純粹的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來(lái)興起的CS戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)一步發(fā)展。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的要求更高了，服務(wù)營(yíng)銷不僅包括外部營(yíng)銷，而且還需要內(nèi)部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷。外部營(yíng)銷是公司向顧客提供的服務(wù)的定價(jià)、促銷等方面的工作，而內(nèi)部營(yíng)銷則是公司培訓(xùn)激勵(lì)員工，使他們更好地為顧客服務(wù)即實(shí)現(xiàn)“全員營(yíng)銷”�；�動(dòng)營(yíng)銷則是職員與顧客之間互動(dòng)交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務(wù)，變服務(wù)的無(wú)形性通過(guò)員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而且包括服務(wù)的功能，服務(wù)態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流。

　　服務(wù)營(yíng)銷趨于個(gè)性化。在社會(huì)化大生產(chǎn)時(shí)代，服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個(gè)性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無(wú)法滿足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化方面將大有工作可做。服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷日益融合。與個(gè)性化的需求相適應(yīng)，服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容向新穎化方向發(fā)展，而服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的融合趨勢(shì)也日益明顯。這樣服務(wù)達(dá)到了無(wú)所不包的程度，根據(jù)消費(fèi)者的產(chǎn)品需求制造商將獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，從而將產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，滿足消費(fèi)者產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求�，F(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個(gè)性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營(yíng)銷的個(gè)性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。

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