公共部門面臨著在可利用資源日趨減少情況下提高服務(wù)績效的難題。標(biāo)桿管理公共部門，標(biāo)桿管理：公共部門追求卓越績效的秘密武器。以下的內(nèi)容是公共部門績效管理論文，希望對你有所幫助。

　　關(guān)鍵詞：標(biāo)桿管理公共部門，績效

　　在當(dāng)代中國，公共部門面臨著在可利用資源日趨減少情況下提高服務(wù)績效的難題。依靠過去那些陳舊的、呆板的、僵化的理論和方法是行不通的，公共部門需要一種卓越的、集眾家之所長的、簡單易學(xué)又行之有效的方法，于是標(biāo)桿管理應(yīng)運(yùn)而生。標(biāo)桿管理是如何尋找最佳實(shí)踐以提高組織績效的過程，并隨時根據(jù)研究結(jié)果重新做出調(diào)整，使組織績效得以最大的提高。同時它還為組織描繪一幅世界一流組織之所以優(yōu)秀的清晰圖畫，讓公共部門結(jié)合自身特點(diǎn)模仿與創(chuàng)新。

　　一、標(biāo)桿管理的概述

　　標(biāo)桿管理一直以來主要是一種私營部門的活動。私營部門通過對最佳實(shí)踐實(shí)施標(biāo)桿管理的方式取得了成功。美國施樂公司為了抵御日本競爭者全方位的挑戰(zhàn)，對日本產(chǎn)品進(jìn)行了分析，找到了日本產(chǎn)品成本低下的秘訣，繼而對自身產(chǎn)品重新改造，取得了巨大的成效。一舉成了推行標(biāo)桿管理的鼻祖。通用電氣公司通過借鑒福特汽車的標(biāo)桿管理方案，降低了成本，改善了為顧客提供的服務(wù)。得克薩斯儀器公司為了提高印刷線主板的裝配效率，對在每一個程序上居領(lǐng)先地位的企業(yè)進(jìn)行了研究，實(shí)現(xiàn)了程序的持續(xù)改進(jìn)，取得了世界級的績效。目睹了它們成功的可能性后，其他公司紛紛跳上標(biāo)桿管理這趟快車，以期從這種新的手段中獲益。據(jù)美國1997年的一項(xiàng)研究表明，1996年世界500強(qiáng)企業(yè)中有近90%的企業(yè)在日常管理中應(yīng)用了標(biāo)桿管理，其中包括IBM、AT&T、柯達(dá)、福特、施樂等等。隨著西方公共管理理念的逐步被關(guān)注，我國理論界和實(shí)踐家開始重新界定公共部門在社會中的地位，認(rèn)識到公共部門應(yīng)該是以最經(jīng)濟(jì)的手段為社會公眾提供更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，也逐漸開始了對標(biāo)桿管理理論的研究。

　　所謂標(biāo)桿管理（Benchmarking）就是以最強(qiáng)的競爭企業(yè)或那些行業(yè)中（或行業(yè)外）領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)作為基準(zhǔn)，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理措施等方面的實(shí)際狀況與這些基準(zhǔn)進(jìn)行定量化評價和比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效達(dá)到優(yōu)秀水平的原因，在此基礎(chǔ)上選取改進(jìn)的最優(yōu)策略。上述程序?qū)⑦B續(xù)不斷地反復(fù)進(jìn)行。它的首要目標(biāo)是提高一個機(jī)構(gòu)的績效，基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。這種管理正好適合我國公共部門要求不斷完善服務(wù)，追求卓越績效的時代要求。

　　二、公共部門引入標(biāo)桿管理的必要性

　　標(biāo)桿管理的科學(xué)性與有效性已被國外的很多企業(yè)和組織做出了證明，我國公共部門應(yīng)借助標(biāo)桿管理這一寶劍來磨煉自己的實(shí)力，提高工作績效。

　　1、 標(biāo)桿管理有利于公共部門消除“井底之蛙”行為

　　公共部門工作的公共性和服務(wù)性，使得其工作績效難以衡量。再加上我國官員受傳統(tǒng)官僚思想影響，唯我獨(dú)尊、高高在上、不肯虛心向別人學(xué)習(xí)的現(xiàn)象比比皆是，公共部門在很多問題的處理上出現(xiàn)了“井底之蛙”的現(xiàn)象。標(biāo)桿管理為公共部門提供了一個清楚地認(rèn)識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的多種途徑，縮小自己與世界領(lǐng)先者的距離。

　　2、 標(biāo)桿管理有利于解決資源有限與追求高績效的矛盾

　　現(xiàn)今,提高公共部門績效非常緊迫,但是可利用資源日趨減少也是一個不爭的事實(shí)。 “木桶原理”大家都很熟悉，如果木桶的長度參差不齊，則木桶的容量由最短的木板決定。若想增加木桶的容量，必須加長最短的木板。標(biāo)桿管理應(yīng)用于公共部門提高效率也是同樣的道理。它強(qiáng)調(diào)在不浪費(fèi)資源的情況下尋求最佳實(shí)踐，為公共部門確立具體先進(jìn)的榜樣，分析其各個指標(biāo)，找出潛在的問題與瑕疵，提高組織績效。

　　3、 標(biāo)桿管理有利于為管理目標(biāo)樹立參照標(biāo)準(zhǔn)

　　標(biāo)桿管理具有最佳實(shí)踐和度量標(biāo)準(zhǔn)兩大殺手锏，可以使目標(biāo)更加明確和具體。由于公共部門的產(chǎn)出難以量化、目標(biāo)多元化，有時甚至相互沖突，所以績效管理指標(biāo)的確立成為難題。而標(biāo)桿管理的這兩大利器可以在一定程度上解決這一難題。它通過一系列規(guī)范化程序?qū)ふ摇皹?biāo)準(zhǔn)”，運(yùn)用科學(xué)的指標(biāo)體系衡量“標(biāo)準(zhǔn)”，明確自己所處的位置，找出薄弱環(huán)節(jié)，在一定程度上避免了實(shí)施中的不確定性和盲目性。

　　4、 標(biāo)桿管理可以促使公共服務(wù)由“官僚導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩蛯?dǎo)向”

　　公共部門提供服務(wù)的對象是公民，公民作為納稅主體，他們期望享受到高質(zhì)量的服務(wù)作為他們繳納稅金的回報。傳統(tǒng)的依據(jù)自身權(quán)力為自己謀福利、思想慵懶、效率低下的“官僚導(dǎo)向”的服務(wù)行為已經(jīng)不適應(yīng)時代的要求了。標(biāo)桿管理要求轉(zhuǎn)變思維模式，像企業(yè)一樣視納稅人為顧客。根據(jù)顧客的需求向顧客提供服務(wù)，公共服務(wù)變?yōu)橐浴邦櫩蜑閷?dǎo)向”，通過尋求最佳實(shí)踐，在節(jié)約開支的前提下提高績效。

　　5、 標(biāo)桿管理有利于在公共部門建立學(xué)習(xí)型組織

　　在知識經(jīng)濟(jì)時代，組織的學(xué)習(xí)能力至關(guān)重要，把自己轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織是每個組織必須完成的任務(wù)。實(shí)施標(biāo)桿管理，公共部門可以發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、生產(chǎn)流程以及管理模式方面存在的不足，并學(xué)習(xí)標(biāo)桿對象的成功之處，結(jié)合實(shí)際將其充分運(yùn)用到自己的服務(wù)當(dāng)中。由于標(biāo)桿管理強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)改善，所以它對推動公共部門向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變，發(fā)揮著重要的作用。論文檢測，標(biāo)桿管理公共部門。論文檢測，標(biāo)桿管理公共部門。

　　三、向榜樣看齊，系統(tǒng)實(shí)施標(biāo)桿管理

　　標(biāo)桿管理是根據(jù)一套既定規(guī)則來尋找最佳實(shí)踐的程序，根據(jù)國內(nèi)外的研究，筆者總結(jié)出如下的實(shí)施程序：

　　1、 選擇學(xué)習(xí)的標(biāo)桿

　　一個好的榜樣可以使標(biāo)桿實(shí)施主體有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)可參照，從而更快地提高服務(wù)績效。論文檢測，標(biāo)桿管理公共部門。論文檢測，標(biāo)桿管理公共部門。公共部門需要確立以下三種標(biāo)桿：

　　第一，組織內(nèi)部的優(yōu)秀部門和員工。論文檢測，標(biāo)桿管理公共部門。一個學(xué)生想要在期末總評得到高分，必須努力提高每一科的分?jǐn)?shù)，特別是自己的薄弱科目。公共部門也一樣，在開展標(biāo)桿管理活動之前，必須是一個各方面均衡發(fā)展的組織，而不能是內(nèi)部各部門績效參差不齊的狀態(tài)。在這個基礎(chǔ)上找出組織內(nèi)部的優(yōu)秀部門和員工，為其他部門樹立榜樣，共同學(xué)習(xí)。

　　第二，同行業(yè)的優(yōu)秀者。在經(jīng)濟(jì)全球化時代，標(biāo)桿管理瞄準(zhǔn)的對象應(yīng)該是全球范圍內(nèi)同行業(yè)中最優(yōu)秀的組織。通過比照業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績，知道自己究竟可以做到多好，以使整體業(yè)績大幅度提升。

　　第三，其他行業(yè)的最佳流程。由于內(nèi)部標(biāo)桿管理產(chǎn)品和服務(wù)的相似性，它具有一定的模仿和復(fù)制成分。而向業(yè)內(nèi)其他優(yōu)秀者進(jìn)行標(biāo)桿，則由于多方面的異同使公共部門缺乏創(chuàng)造性。以其他行業(yè)的最佳流程作為標(biāo)桿正好彌補(bǔ)了這兩個缺陷，它超越了單純的模仿和復(fù)制，代之是變革和創(chuàng)新。通過學(xué)習(xí)其他行業(yè)的最佳流程，用先進(jìn)科學(xué)的程序改善自身的工作績效。

　　世界上根本不存在“最好”的東西，最合適的往往就是最優(yōu)秀的。所以，在選擇標(biāo)桿對象的時候，公共部門必須用科學(xué)客觀的眼光，謹(jǐn)慎挑選最適合自己的標(biāo)桿對象。

　　2、 瞄準(zhǔn)目標(biāo)，尋找差距

　　標(biāo)桿管理是一項(xiàng)系統(tǒng)和復(fù)雜的工作，在確定了標(biāo)桿對象之后就應(yīng)對標(biāo)桿對象進(jìn)行信息的收集與分析，找出本組織與優(yōu)秀組織的差距。這項(xiàng)工作主要包括以下兩方面：

　　第一，收集標(biāo)桿對象最佳實(shí)踐的資料和數(shù)據(jù)。 主要包括兩類：一類是標(biāo)桿部門的資料數(shù)據(jù)，即標(biāo)桿部門的績效數(shù)據(jù)和取得這一績效的優(yōu)秀方法、措施和管理訣竅；另一類是自己部門的資料，即反映組織自身的績效和管理現(xiàn)狀的資料。論文檢測，標(biāo)桿管理公共部門。在收集標(biāo)桿部門的資料時，要主動向標(biāo)桿對象發(fā)起“信息攻擊戰(zhàn)”，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場參觀和考察、分析評價對方產(chǎn)品和服務(wù)、以及權(quán)威的第三方提供等方法獲取自己需要的資料和數(shù)據(jù)。在收集組織內(nèi)部的資料時，組織上下要形成一種知識共享的氛圍，讓組織內(nèi)各部門和員工真實(shí)客觀地提供本部門的工作和服務(wù)信息，便于標(biāo)桿小組了解情況，找出差距。

　　第二，數(shù)據(jù)收集工作完成后，接下來應(yīng)建立一個完備的數(shù)據(jù)庫測評系統(tǒng)，通過對數(shù)據(jù)的比較分析找出差距，確定標(biāo)桿管理指標(biāo)。它要求在紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)資料里對比分析，找出各個標(biāo)桿對象的最佳實(shí)踐，再進(jìn)行匯總，將這些數(shù)據(jù)資料組織成彼此相互連貫、有用的信息，以它作為一把尺子來衡量自己與優(yōu)秀組織之間在某一流程或環(huán)節(jié)方面的差距，試圖建立一個真正優(yōu)秀的流程。

　　3、 快速行動，持續(xù)不斷地提升

　　經(jīng)過對標(biāo)桿對象優(yōu)秀流程和管理實(shí)踐的了解和認(rèn)識，組織找到了差距和縮小差距的最簡單有效的方法，接下來就是制定一套可靠的行動方案。行動方案的決定是標(biāo)桿管理工作中最關(guān)鍵的一個步驟，前面所有的分析都是為這個環(huán)節(jié)所準(zhǔn)備的。

　　（1）爭取一線員工的支持。員工是所有管理方法的最終執(zhí)行者，是最有資格參與新的行動方案的制定的。因此應(yīng)該開展多種培訓(xùn)，向生產(chǎn)服務(wù)的第一線員工宣傳介紹標(biāo)桿管理，讓他們從思想和心理上接受這一新的工作方案，并明確在標(biāo)桿管理過程中的績效標(biāo)準(zhǔn)和自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，消除抵觸和不滿情緒。

　　（2）制定一個明確具體的行動計劃。俗話說“磨刀不誤砍柴工”，一個具體的行動計劃可以指導(dǎo)項(xiàng)目準(zhǔn)確到達(dá)預(yù)定目標(biāo)。所以它必須是一個規(guī)范的、成熟的文檔。對項(xiàng)目的有關(guān)事項(xiàng)，如資源配備、人員安排、時間進(jìn)度、風(fēng)險規(guī)避等問題有明確的規(guī)定，避免推諉扯皮等事情的發(fā)生。一些支持性工作和實(shí)施人員要做周密的安排，避免流程之間的相互牽制和責(zé)任不清。最后對這一方案進(jìn)行論證和完善。

　�。�3）對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評價。標(biāo)桿管理的一大特點(diǎn)就是量化，這一特點(diǎn)不止表現(xiàn)在實(shí)施過程中，還表現(xiàn)在實(shí)施之后所取得的成果也量化成可以比較的指標(biāo)，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較上。而最為理想的評價工具無疑是平衡計分卡和經(jīng)濟(jì)增加值，這兩把尺子完美地結(jié)合起來使用是評價標(biāo)桿管理結(jié)果的理想選擇。

　�。�4）持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷標(biāo)桿，不斷提升。在競爭激烈的21世紀(jì)，今天是世界第一，明天可能就落后了。因此在實(shí)施標(biāo)桿管理時不能自滿、止步不前，應(yīng)該把目光放遠(yuǎn)。適時更新標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫，不斷搜索世界一流組織在最佳實(shí)踐方面的創(chuàng)新，分析整理成自己新的數(shù)據(jù)資料，不斷變革自己的業(yè)務(wù)流程，持續(xù)提升，爭取形成一個學(xué)習(xí)型組織。

　　結(jié) 語

　　標(biāo)桿管理并非能解決公共部門面臨的所有問題，但它是績效改善方法“寶庫”中一種強(qiáng)有力的武器。它通過將本組織與提供相似服務(wù)的公共部門或私營部門中的領(lǐng)先者進(jìn)行比較，充分地認(rèn)識自己，了解自己的優(yōu)勢和劣勢，從而揚(yáng)長避短，提高政府績效。但是任何一種管理方法都不是萬能的，在看好它的優(yōu)點(diǎn)時我們也要看到它存在的不足，在引進(jìn)標(biāo)桿管理時，要結(jié)合本組織的實(shí)際情況加以具體的應(yīng)用，不能生搬硬套，在模仿的同時更要注重創(chuàng)新。

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